Lições de Crescimento da ZUS Coffee e Everbest
Lark Team
3 de set. de 2026
Lark Team
3 de set. de 2026
Leitura de 10 min
No varejo e em alimentos e bebidas, o crescimento raramente é linear. É dinâmico, imprevisível — e frequentemente desordenado. Mas para marcas como ZUS Coffee e Everbest, escalar com sucesso não tem sido apenas sobre abrir mais lojas ou contratar mais pessoas. Tem sido sobre criar alinhamento: onde gerentes de loja, equipe de linha de frente, sede e até prestadores de serviço trabalham a partir da mesma fonte de verdade, avançam no mesmo ritmo e se adaptam em tempo real.
Nos juntamos a ambas as marcas — ZUS Coffee, uma rede de alimentos e bebidas em rápido crescimento com mais de 800 lojas, e Everbest, um líder regional no varejo com mais de 100 pontos de venda no Sudeste Asiático e além — para uma conversa aberta em Pequim. O que surgiu foi um modelo compartilhado para um crescimento sustentável e habilitado por tecnologia — impulsionado não por ferramentas, mas por pessoas, clareza e cultura.
Nos juntamos a ambas as marcas — ZUS Coffee, uma rede de alimentos e bebidas em rápido crescimento com mais de 800 lojas, e Everbest, um líder regional no varejo com mais de 100 pontos de venda no Sudeste Asiático e além — para uma conversa aberta em Pequim. O que surgiu foi um modelo compartilhado para um crescimento sustentável e habilitado por tecnologia — impulsionado não por ferramentas, mas por pessoas, clareza e cultura.
1. Escalando com Precisão, Não com Pressão
Para a ZUS Coffee, a expansão inicial trouxe desafios de coordenação. Cada lançamento de nova loja exigia a participação de mais de 30 partes interessadas — equipes internas, prestadores de serviço, fornecedores — e, sem um sistema central, as atualizações ficavam dispersas entre WhatsApp, Telegram e outros aplicativos.
"Funcionava quando tínhamos 50 lojas — não quando chegamos a 200", disse Eddie Goh, Gerente Geral da ZUS Coffee.
"Funcionava quando tínhamos 50 lojas — não quando chegamos a 200", disse Eddie Goh, Gerente Geral da ZUS Coffee.
Avançando para hoje: com mais de 800 unidades e crescendo, a ZUS Coffee está abrindo uma loja por dia. O que tornou isso possível não foi apenas um melhor planejamento — foi a mudança para uma única plataforma conectada. Todos, desde operações até prestadores de serviço no local, trabalham em sincronia. Tarefas, aprovações e fotos são monitoradas em tempo real, reduzindo atritos e eliminando a microgestão.
Para a Everbest, o desafio foi semelhante, mas em uma escala diferente. Com operações de varejo em seis províncias e múltiplos formatos de loja, eles precisavam de consistência — especialmente durante as inaugurações. Ao digitalizar suas listas de verificação e incorporar aprovações baseadas em fotos em seus fluxos de trabalho, deram à matriz a visibilidade necessária enquanto capacitavam as equipes das lojas a agir de forma independente.
Para a Everbest, o desafio foi semelhante, mas em uma escala diferente. Com operações de varejo em seis províncias e múltiplos formatos de loja, eles precisavam de consistência — especialmente durante as inaugurações. Ao digitalizar suas listas de verificação e incorporar aprovações baseadas em fotos em seus fluxos de trabalho, deram à matriz a visibilidade necessária enquanto capacitavam as equipes das lojas a agir de forma independente."Seja para prateleiras de exposição ou para ligar certas câmeras, isso pode ser feito por meio de um formulário simples. As equipes em Singapura ou Jacarta podem ver todas as diferentes inaugurações de lojas e aprová-las se estiverem bem feitas. Isso nos dá uma única fonte de verdade", disse Ivan Lam, Diretor Assistente da Everbest.
"Seja para prateleiras de exposição ou para ativar certas câmeras, tudo pode ser feito por meio de um formulário simples. As equipes em Singapura ou Jacarta podem ver todas as diferentes inaugurações de lojas e aprová-las se estiverem bem feitas. Isso nos proporciona uma única fonte de verdade", disse Ivan Lam, Diretor Assistente da Everbest.
2. Treinamento que não falha no nível da loja
À medida que ambas as marcas cresceram, perceberam que os sistemas de treinamento não podiam depender de transferências manuais ou documentos estáticos. O que era necessário não era mais conteúdo, mas sim mais acessibilidade e reforço.
A Everbest criou uma base de conhecimento interna com foco em dispositivos móveis — essencialmente uma wiki interna — que abriga procedimentos operacionais padrão (SOPs), informações sobre produtos e políticas da loja, acessíveis a gerentes e funcionários da linha de frente a qualquer momento. Em vez de substituir o treinamento, essa abordagem possibilitou um aprendizado contínuo no trabalho em larga escala.
Embora a adoção inicial tenha sido recebida com hesitação, o apoio das equipes locais e o foco claro em simplificar as operações diárias ajudaram a mudar a mentalidade.
Embora a adoção inicial tenha sido recebida com hesitação, o apoio das equipes locais e o foco claro em simplificar as operações diárias ajudaram a mudar a mentalidade.“No começo, as pessoas estavam assustadas. Elas se sentiam desconfortáveis em aprender algo novo”, disse Ivan. “Mas, depois de um tempo, e com a ajuda da equipe de sucesso do cliente do Lark, elas ficaram à vontade. Os gerentes das lojas são os responsáveis por treinar a linha de frente, então conquistar o apoio deles foi fundamental.”
“No começo, as pessoas estavam assustadas. Elas se sentiam desconfortáveis em aprender algo novo”, disse Ivan. “Mas, depois de um tempo, e com a ajuda da equipe de sucesso do cliente do Lark, elas ficaram à vontade. Os gerentes das lojas são os responsáveis por treinar a linha de frente, então conquistar o apoio deles foi fundamental.”
A ZUS Coffee adotou uma abordagem mais personalizada. Após avaliar vários sistemas de gestão de aprendizagem (LMS), eles construíram o seu próprio usando o Base do Lark. Isso permitiu centralizar o treinamento, acompanhar o desempenho e fechar o ciclo com feedback mensurável — tudo dentro do mesmo ambiente que suas equipes já utilizavam.
“Na verdade, pesquisamos e avaliamos muitos fornecedores de LMS, mas nenhum deles conseguiu consolidar o conhecimento da nossa empresa de forma eficaz”, disse Eddie. “Então decidimos construir nosso próprio LMS usando o Base — e ele tem um desempenho melhor.”
“Na verdade, avaliamos e analisamos muitos fornecedores de LMS, mas nenhum deles conseguiu consolidar o conhecimento da nossa empresa de forma eficaz”, disse Eddie. “Então, decidimos construir nosso próprio LMS usando o Base—e ele tem um desempenho melhor.”
3. Cultura de Direção e Comunicação em Larga Escala
Com mais de 6.000 funcionários, a ZUS Coffee precisava manter a velocidade sem perder a coesão cultural. Isso significava construir um modelo de comunicação em tempo real que mantivesse as equipes de linha de frente informadas—não dias depois, mas instantaneamente.
Eles lançaram o Lark Moments (semelhante a um feed social) para atualizações em toda a empresa, destaques das lojas e reconhecimento dos funcionários. As mensagens da sede chegam diretamente à linha de frente, sem serem filtradas por camadas de gestão.
“Costumávamos nos comunicar pelo Telegram, o que não era ideal,” disse Eddie. “Agora, usamos o Moments para compartilhar atualizações da empresa—boas ou ruins—para que a sede possa reagir de forma eficaz. Foi um divisor de águas.”
“Costumávamos nos comunicar pelo Telegram, o que não era ideal,” disse Eddie. “Agora, usamos o Moments para compartilhar atualizações da empresa—boas ou ruins—para que a sede possa reagir de forma eficaz. Foi um divisor de águas.”
A Everbest adotou uma abordagem de pensamento sistêmico, aproveitando a experiência tecnológica de Ivan. Investimentos em ferramentas de colaboração, visibilidade da cadeia de suprimentos e sistemas de ciclo de vida do produto deram às equipes de diferentes funções uma visão mais clara—e a autonomia para agir mais rápido.
“Eu venho de uma empresa de tecnologia, então trouxemos essa mentalidade para o negócio,” disse Ivan. “Investimos em ferramentas em várias funções—e definitivamente vimos resultados nas margens de lucro e na receita.”
“Eu venho de uma empresa de tecnologia, então trouxemos essa mentalidade para o negócio,” disse Ivan. “Investimos em ferramentas em várias funções—e definitivamente vimos resultados nas margens de lucro e na receita.”
4. Transformando Feedback em Ação Diária
Para negócios de varejo e alimentos e bebidas, a experiência do cliente começa—e muitas vezes termina—na linha de frente. Mas, embora coletar feedback seja comum, transformar esse retorno em ação é onde a maioria das marcas falha.
A Everbest e a ZUS Coffee estão fechando esse ciclo. Ambas as marcas utilizam formulários de feedback baseados em QR que os clientes podem acessar na loja. As respostas—que vão desde avaliações rápidas até comentários abertos—alimentam diretamente painéis visíveis para a matriz e os gerentes das lojas.
Na ZUS Coffee, esses dados não são apenas arquivados. Eles são usados ativamente para identificar tendências, sinalizar problemas operacionais e destacar desempenhos excepcionais. As equipes das lojas não precisam processar nada manualmente—tudo está integrado ao ambiente diário delas.
Na ZUS Coffee, esses dados não são apenas arquivados. Eles são usados ativamente para identificar tendências, sinalizar problemas operacionais e destacar desempenhos excepcionais. As equipes das lojas não precisam processar nada manualmente—tudo está integrado ao ambiente diário delas.Muitos negócios estão agora indo além com o Lark, aproveitando a IA para analisar o sentimento, detectar temas recorrentes e até sugerir ações de resposta. É uma forma simples, porém poderosa, de transformar feedback não estruturado em insights claros—rapidamente.
Palavra Final: Crescimento Sustentável Sem o Caos
No varejo e em alimentos e bebidas, o crescimento frequentemente traz complexidade. Mas as histórias da ZUS Coffee e da Everbest mostram que a escala não precisa custar o controle.
Ao alinhar as equipes em um sistema compartilhado, investir em treinamento prático e transformar feedback em ação, ambas as marcas construíram um impulso rápido, focado e duradouro.
"Não é o grande que vence o pequeno — é o rápido que vence o lento." Mas apenas a velocidade não é suficiente. Sem clareza e coordenação, até as equipes mais rápidas perdem a direção.
"Não é o grande que vence o pequeno — é o rápido que vence o lento." Mas apenas a velocidade não é suficiente. Sem clareza e coordenação, até as equipes mais rápidas perdem a direção.
A verdadeira liderança hoje vem da clareza operacional — onde cada parte do negócio, da linha de frente à sede, se move com confiança e propósito.
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