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Lecciones de crecimiento de ZUS Coffee y Everbest

Lark Team

21 sep 2026

Lark Team

21 sep 2026

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10 min

En el comercio minorista y en alimentos y bebidas, el crecimiento rara vez es lineal. Es dinámico, impredecible y a menudo desordenado. Pero para marcas como ZUS Coffee y Everbest, escalar con éxito no se ha tratado solo de abrir más sucursales o contratar más personal. Se ha tratado de crear alineación: donde los gerentes de tienda, el personal de primera línea, la sede e incluso los contratistas trabajan desde la misma fuente de verdad, se mueven al mismo ritmo y se adaptan en tiempo real.

Nos unimos a ambas marcas—ZUS Coffee, una cadena de alimentos y bebidas de rápido crecimiento con más de 800 tiendas, y Everbest, un líder regional en comercio minorista con más de 100 sucursales en el sudeste asiático y más allá—para una conversación abierta en Beijing. Lo que surgió fue un plan compartido para un crecimiento sostenible habilitado por tecnología, impulsado no por herramientas, sino por personas, claridad y cultura.

1. Escalando con precisión, no con presión

Para ZUS Coffee, la expansión en etapas tempranas trajo consigo desafíos de coordinación. Cada apertura de una nueva tienda requería la participación de más de 30 partes interesadas: equipos internos, contratistas, proveedores; y sin un sistema central, las actualizaciones se dispersaban entre WhatsApp, Telegram y otras aplicaciones.

“Funcionaba cuando teníamos 50 tiendas, no cuando llegamos a 200,” dijo Eddie Goh, Gerente General de ZUS Coffee.

Avanzando hasta hoy: con más de 800 sucursales y contando, ZUS Coffee abre una tienda por día. Lo que hizo eso posible no fue solo una mejor planificación, sino el cambio a una plataforma única y conectada. Todos, desde operaciones hasta contratistas en sitio, trabajan en sincronía. Las tareas, aprobaciones y fotos se registran en tiempo real, reduciendo fricciones y eliminando la microgestión.

Para Everbest, el desafío fue similar pero se presentó a una escala diferente. Con operaciones minoristas en seis provincias y múltiples formatos de tienda, necesitaban consistencia, especialmente durante las aperturas. Al digitalizar sus listas de verificación e incorporar aprobaciones basadas en fotos en sus flujos de trabajo, brindaron a la sede la visibilidad necesaria mientras empoderaban a los equipos de tienda para actuar de manera independiente.

“Ya sea estantes de exhibición o activar ciertas cámaras, se puede hacer mediante un formulario simple. Los equipos en Singapur o Yakarta pueden ver todas las diferentes aperturas de tiendas y aprobarlas si se han realizado bien. Nos da una única fuente de verdad,” dijo Ivan Lam, Director Asistente en Everbest.

"Ya sea estantes para exhibición o activar ciertas cámaras, se puede hacer mediante un formulario sencillo. Los equipos en Singapur o Yakarta pueden ver todas las diferentes aperturas de tiendas y aprobarlas si se han realizado correctamente. Nos proporciona una única fuente de verdad", dijo Ivan Lam, Director Asistente en Everbest.

2. Capacitación que no falla a nivel de tienda

A medida que ambas marcas crecían, se dieron cuenta de que los sistemas de capacitación no podían depender de entregas manuales ni de documentos estáticos. Lo que se necesitaba no era más contenido, sino mayor accesibilidad y refuerzo.

Everbest creó una base de conocimiento interna con enfoque móvil, esencialmente una wiki interna, que alberga procedimientos operativos estándar, información de productos y políticas de tienda a las que gerentes y personal de primera línea pueden acceder en cualquier momento. En lugar de reemplazar la capacitación, este enfoque permitió un aprendizaje continuo en el trabajo a gran escala.

Aunque la adopción inicial fue recibida con dudas, el apoyo de los equipos en el mercado y un enfoque claro en simplificar las operaciones diarias ayudaron a cambiar la mentalidad.

“Al principio, la gente tenía miedo. Se sentían incómodos aprendiendo algo nuevo”, dijo Iván. “Pero después de un tiempo, y con la ayuda del equipo de éxito del cliente de Lark, se sintieron cómodos. Los gerentes de tienda son quienes capacitan al personal de primera línea, por lo que obtener su apoyo fue clave.”

ZUS Coffee adoptó un enfoque más personalizado. Después de evaluar varios sistemas de gestión de aprendizaje (LMS), construyeron el suyo propio usando Lark Base. Esto les permitió centralizar la capacitación, hacer seguimiento del desempeño y cerrar el ciclo con retroalimentación medible, todo dentro del mismo entorno que sus equipos ya utilizaban.

“En realidad, buscamos y evaluamos muchos proveedores de LMS, pero ninguno pudo consolidar nuestro conocimiento organizacional de manera efectiva”, dijo Eddie. “Así que decidimos construir nuestro propio LMS usando Base, y funciona mejor.”

"En realidad, buscamos y evaluamos a muchos proveedores de LMS, pero ninguno pudo consolidar eficazmente el conocimiento de nuestra organización", dijo Eddie. "Así que decidimos construir nuestro propio LMS usando Base, y funciona mejor."

3. Cultura de conducción y comunicación a gran escala

Con más de 6,000 empleados, ZUS Coffee tuvo que mantener la rapidez sin perder la cohesión cultural. Eso significó construir un modelo de comunicación en tiempo real que mantuviera a los equipos de primera línea informados—no días después, sino al instante.

Implementaron Lark Moments (similar a un feed social) para actualizaciones a toda la empresa, destacados de las tiendas y reconocimiento a los empleados. Los mensajes desde la sede central llegan directamente a la primera línea, sin ser filtrados por capas de administración.

“Antes nos comunicábamos por Telegram, lo cual no era ideal,” dijo Eddie. “Ahora usamos Moments para compartir actualizaciones de la empresa—buenas o malas—para que la sede central pueda reaccionar de manera efectiva. Fue un cambio radical.”

Everbest adoptó un enfoque de pensamiento sistémico, aprovechando la experiencia tecnológica de Iván. Las inversiones en herramientas de colaboración, visibilidad de la cadena de suministro y sistemas de ciclo de vida del producto brindaron a los equipos de distintas funciones una visión más clara y la autonomía para actuar más rápido.

“Vengo de una empresa tecnológica, así que trajimos esa mentalidad al negocio,” dijo Iván. “Hemos invertido en herramientas en diferentes funciones—y definitivamente hemos visto resultados en los márgenes de ganancia y los ingresos.”

4. Convertir la retroalimentación en acción cotidiana

Para los negocios minoristas y de alimentos y bebidas, la experiencia del cliente comienza—y a menudo termina—en la primera línea. Pero aunque recopilar comentarios es común, traducirlos en acciones es donde la mayoría de las marcas falla.

Everbest y ZUS Coffee están cerrando ese ciclo. Ambas marcas utilizan formularios de retroalimentación basados en códigos QR que los clientes pueden acceder en la tienda. La información—que va desde calificaciones rápidas hasta comentarios abiertos—se integra directamente en paneles visibles para la sede central y los gerentes de tienda.

En ZUS Coffee, estos datos no solo se archivan. Se usan activamente para detectar tendencias, señalar problemas operativos y destacar desempeños sobresalientes. Los equipos de tienda no tienen que procesar nada manualmente—todo está integrado en su entorno diario.

Muchos negocios ahora están dando un paso más con Lark, aprovechando la inteligencia artificial para analizar el sentimiento, detectar temas recurrentes e incluso sugerir acciones de respuesta. Es una forma sencilla pero poderosa de convertir comentarios no estructurados en ideas claras—rápidamente.

Palabra Final: Crecimiento Sostenible Sin el Caos

En el comercio minorista y en alimentos y bebidas, el crecimiento a menudo añade complejidad. Pero las historias de ZUS Coffee y Everbest demuestran que la escala no tiene que ser a costa del control.

Al alinear a los equipos en un sistema compartido, invertir en capacitación práctica y convertir la retroalimentación en acción, ambas marcas han construido un impulso que es rápido, enfocado y diseñado para durar.

“No es lo grande lo que vence a lo pequeño, sino lo rápido lo que vence a lo lento.” Pero la velocidad por sí sola no es suficiente. Sin claridad y coordinación, incluso los equipos más rápidos pierden el rumbo.

El verdadero liderazgo hoy proviene de la claridad operativa, donde cada parte del negocio, desde la primera línea hasta la sede, se mueve con confianza y propósito.