Vượt ra ngoài bán hàng: 12 trường hợp sử dụng CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn
Matthew Sia
Quản lý Tiếp thị Sản phẩm
5 thg 8, 2026
Matthew Sia
5 thg 8, 2026
Đọc trong 19 phút
Trong nhiều doanh nghiệp đang phát triển, thông tin khách hàng bị phân tán khắp các bảng tính, email và ứng dụng, gây cản trở cho các nhóm bán hàng và hỗ trợ. Đây không chỉ là vấn đề của bán hàng hay tiếp thị; mà là vấn đề của toàn bộ doanh nghiệp, đòi hỏi một giải pháp tổng thể.
CRM hiện đại là yếu tố thiết yếu ở đây. Trong khi nhiều người tập trung vào các nền tảng cụ thể như các trường hợp sử dụng Salesforce CRM hoặc Zoho CRM, thì việc hợp nhất áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Một CRM nên là trung tâm hợp nhất quy trình làm việc, dữ liệu và sự cộng tác. Bài viết này khám phá tầm nhìn đó, cung cấp các ví dụ chi tiết về các trường hợp sử dụng CRM nhằm nâng cao hiệu quả và tăng trưởng có thể mở rộng.
Hệ thống CRM là gì?
Về cốt lõi, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các chiến lược và công cụ mà một doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác và mối quan hệ của mình. Trước đây, điều này có nghĩa là tập trung hoàn toàn vào các liên hệ bên ngoài: khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng và khách hàng hiện tại. Những hệ thống CRM đầu tiên về cơ bản là sổ địa chỉ kỹ thuật số được nâng cấp mạnh mẽ, được thiết kế để giúp các nhóm bán hàng tổ chức Danh bạ của họ.
Tuy nhiên, định nghĩa và chức năng đã thay đổi đáng kể. Một hệ thống CRM hiện đại là một nền tảng công nghệ làm được nhiều hơn là chỉ quản lý khách hàng. Đây là một hệ thống để quản lý tất cả các mối quan hệ kinh doanh quan trọng và các quy trình rộng lớn xung quanh chúng. Điều này đúng trên nhiều ngành, dẫn đến các ứng dụng chuyên biệt và những câu hỏi như “những trường hợp sử dụng hàng đầu của AI trong CRM ngân hàng là gì?” hoặc sự phát triển của các trường hợp sử dụng CRM cho các công ty cổ phần tư nhân quản lý quan hệ nhà đầu tư và quy trình giao dịch.
Chức năng chính đã trở thành việc tạo ra một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất. Nó ghi lại và tổ chức mọi điểm tiếp xúc—một email, một cuộc họp, một phiếu hỗ trợ, một tương tác tiếp thị—vào một cơ sở dữ liệu trung tâm, dễ truy cập. Sự thay đổi này biến CRM từ một công cụ lưu trữ thụ động thành một tài sản chiến lược, chủ động cho toàn bộ tổ chức, từ bán hàng và tiếp thị đến nhân sự và vận hành.
12 trường hợp sử dụng CRM nền tảng
Đây là những ứng dụng thiết yếu tạo thành lõi của hầu hết các triển khai CRM, cung cấp một số trường hợp sử dụng mẫu cho CRM. Chúng là những phương pháp đã được chứng minh để thúc đẩy doanh thu, cải thiện hiệu quả tiếp thị và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Cho bộ phận kinh doanh
Nhóm bán hàng thường là những người đầu tiên cảm nhận rõ sự khó khăn do dữ liệu thiếu tổ chức gây ra. Các trường hợp sử dụng CRM hiệu quả trong bán hàng mang lại trật tự, sự rõ ràng và khả năng dự đoán cho bộ máy tạo doanh thu của doanh nghiệp. Bằng cách từ bỏ các bảng tính và ghi chú rời rạc, các nhóm bán hàng có thể áp dụng một quy trình có cấu trúc để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.
Tập trung quản lý khách hàng tiềm năng và liên hệ
Ở cấp độ cơ bản nhất, một hệ thống CRM loại bỏ sự hỗn loạn của thông tin rời rạc. Thay vì để khách hàng tiềm năng bị thất lạc trong các chuỗi email hoặc bị bỏ quên trong một bảng tính tĩnh, mọi điểm tiếp xúc đều được ghi lại và hợp nhất vào một kho lưu trữ động duy nhất. Hồ sơ khách hàng tiềm năng mới này ngay lập tức trở thành nguồn thông tin duy nhất và chính xác, ghi lại mọi tương tác — mọi email đã gửi, mọi cuộc họp đã diễn ra, mọi ghi chú đã được thực hiện — trong một chế độ xem theo trình tự thời gian.
Trực quan hóa quy trình bán hàng để rõ ràng hơn
Một CRM thay đổi quy trình này bằng cách cung cấp một pipeline bán hàng trực quan rõ ràng, thường ở định dạng bảng kiểu Kanban. Pipeline trực quan này là một trong những trường hợp sử dụng CRM mạnh mẽ nhất cho việc đồng bộ nhóm. Mỗi cơ hội bán hàng được thể hiện dưới dạng “thẻ giao dịch” có thể dễ dàng kéo và thả từ giai đoạn này sang giai đoạn khác khi tiến triển. Những thẻ giao dịch này chứa đầy thông tin quan trọng, cho phép các quản lý bán hàng nhanh chóng phát hiện các giao dịch bị trì trệ và giúp từng nhân viên bán hàng ưu tiên công việc trong ngày.
Tự động hóa việc chấm điểm và phân phối khách hàng tiềm năng
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều có giá trị như nhau. Một số phù hợp tuyệt vời, số khác thì không hẳn. Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng, như hệ thống có sẵn trong Lark, cho phép bạn ưu tiên khách hàng tiềm năng dựa trên các điểm dữ liệu quan trọng. Ví dụ, bạn có thể phân loại khách hàng tiềm năng theo ngành, quy mô công ty hoặc thậm chí nhu cầu cụ thể được xác định trong yêu cầu ban đầu – tất cả các trường có thể tùy chỉnh trong Lark. Khi khách hàng tiềm năng đã được gắn thẻ, bạn có thể sử dụng chức năng sắp xếp và lọc của Lark để tập trung vào những đối tượng triển vọng nhất. Lợi ích? Nhân viên bán hàng dành thời gian cho các cơ hội có tiềm năng cao, và bộ phận marketing có thể tinh chỉnh chiến dịch dựa trên những yếu tố thu hút khách hàng tiềm năng tốt nhất.
Cải thiện độ chính xác của dự báo doanh số
Dự báo doanh số chính xác là yếu tố thiết yếu cho việc lập kế hoạch kinh doanh chiến lược. Một hệ thống CRM chuyên nghiệp hóa quy trình này bằng cách dựa trên dữ liệu thời gian thực, tận dụng thông tin có cấu trúc đã được theo dõi trong quy trình bán hàng. Việc tính toán dựa trên Giá trị Thỏa thuận, Ngày Dự kiến Kết thúc và xác suất có trọng số của Giai đoạn Quy trình. Khả năng dự báo này là một ví dụ điển hình về các trường hợp sử dụng CRM chiến lược trong bán hàng.
Cho bộ phận marketing
Các nhóm tiếp thị phải đối mặt với thách thức kép là tạo ra nhu cầu và xây dựng mối quan hệ ý nghĩa với khách hàng tiềm năng. Nền tảng CRM đóng vai trò như hệ thần kinh trung ương cho những nỗ lực này, kết nối mọi hành động tiếp thị với một kết quả kinh doanh cụ thể và cho phép mức độ cá nhân hóa và hiệu quả mà các công cụ rời rạc không thể đạt được.
Cá nhân hóa thực sự đòi hỏi việc phối hợp một trải nghiệm thống nhất và nhận thức theo ngữ cảnh trên tất cả các điểm tiếp xúc. Một nền tảng marketing toàn diện cho phép các nhóm quản lý toàn bộ chương trình marketing của mình từ một nơi, đảm bảo rằng tất cả các tài sản đã lên kế hoạch—bài đăng blog, cập nhật mạng xã hội, video—được sản xuất và xuất bản đúng lịch trình. Điều này đặc biệt quan trọng trong các thị trường cạnh tranh, trở thành một trong những trường hợp sử dụng thực tế quan trọng nhất của CRM đám mây trong thương mại điện tử.
Xây dựng các chiến dịch marketing qua email được phân khúc
Tiếp thị hiệu quả dựa vào việc gửi đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm. Khi một phân khúc đã được tạo, thách thức sẽ chuyển sang việc xây dựng nội dung hấp dẫn. Đây là lúc các trường hợp sử dụng AI CRM hiện đại có thể tăng tốc đáng kể quá trình tạo nội dung. Thay vì bắt đầu từ một trang trắng, các nhà tiếp thị có thể tận dụng thư viện gợi ý AI có cấu trúc để tạo nội dung email chất lượng cao phù hợp với các mục tiêu và đối tượng khác nhau.
Tự động hóa quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Khi một khách hàng tiềm năng mới bày tỏ sự quan tâm, một quy trình nuôi dưỡng sẽ hướng dẫn họ thông qua các thông điệp tự động. Các công cụ tạo nội dung được hỗ trợ bởi AI có thể tối ưu hóa toàn bộ quá trình này. Sử dụng bộ gợi ý được chọn lọc, các nhà tiếp thị có thể nhanh chóng lên ý tưởng và phát triển các tài liệu thu hút khách hàng tiềm năng, viết nội dung quảng bá, và tạo ra toàn bộ chuỗi email nuôi dưỡng, nhẹ nhàng dẫn dắt khách hàng đến trạng thái sẵn sàng mua hàng.
Chìa khóa để chứng minh giá trị tiếp thị là kết nối trực tiếp các hoạt động tiếp thị với kết quả doanh số. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là công cụ hoàn hảo cho việc này, đóng vai trò như cơ sở dữ liệu trung tâm kết nối mọi tương tác và thỏa thuận trở lại với một khách hàng cụ thể. Điều này cho phép các nhà lãnh đạo tiếp thị xây dựng bảng điều khiển và báo cáo trả lời rõ ràng câu hỏi: “Với mỗi đô la chúng ta chi cho chiến dịch này, chúng ta đã tạo ra bao nhiêu doanh thu?”
Đối với các nhóm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Nó biến một mối quan hệ giao dịch thành mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và lòng trung thành. Một nền tảng hợp nhất trao quyền cho các nhóm hỗ trợ vượt ra ngoài việc giải quyết vấn đề một cách bị động và mang đến trải nghiệm khách hàng chủ động, hiệu quả và thấu cảm.
Quản lý phiếu hỗ trợ từ một hộp thư đến hợp nhất
Việc hợp nhất tất cả các yêu cầu của khách hàng vào một không gian làm việc chung là một bước đột phá. Hãy tưởng tượng một địa chỉ hỗ trợ trung tâm được quản lý như một hộp thư dùng chung trong Lark Mail. Toàn bộ nhóm hỗ trợ có thể theo dõi đầy đủ tất cả các email đến theo thời gian thực. Nếu một nhân viên cần hỗ trợ, họ có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện Lark Messenger trực tiếp từ chuỗi email, phá bỏ rào cản giữa hỗ trợ và các bộ phận khác.
Xây dựng kho kiến thức có thể tìm kiếm
Một kho kiến thức tự phục vụ mạnh mẽ là cách hiệu quả nhất để giải quyết các câu hỏi lặp lại. Sử dụng tính năng như Lark Wiki, các nhóm có thể xây dựng một trung tâm trợ giúp toàn diện với các mẫu tiêu chuẩn, phương tiện phong phú và chức năng tìm kiếm mạnh mẽ. Điều này không chỉ giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình mà còn là nguồn tài nguyên nội bộ vô giá cho các nhân viên hỗ trợ.
Theo dõi các vấn đề của khách hàng và thời gian giải quyết
Trong một hệ thống CRM, mọi yêu cầu của khách hàng đều được ghi lại dưới dạng hồ sơ có cấu trúc, lưu giữ thông tin quan trọng để theo dõi và phân tích. Việc theo dõi chi tiết này rất cần thiết để các nhà quản lý giám sát khối lượng công việc của nhóm và đảm bảo các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) được đáp ứng. Quy trình có cấu trúc này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, và có nhiều trường hợp thực tế sử dụng CRM đám mây trong thương mại điện tử, nơi việc theo dõi thời gian giải quyết cho các đơn hàng và trả hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Thu thập phản hồi để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Những thông tin giá trị nhất thường ẩn trong các bình luận dạng văn bản mở. Đây là lúc các trường hợp sử dụng CRM AI chuyên biệt, như hệ thống phân tích phản hồi người dùng bằng AI, trở nên không thể thiếu. Một công cụ AI có thể phân tích văn bản phi cấu trúc của từng bình luận để xác định cảm xúc và phân loại phản hồi thành các chủ đề cụ thể như "Lỗi sản phẩm" hoặc "Giao diện người dùng." Điều này cung cấp một trong những ví dụ rõ ràng nhất về trường hợp sử dụng CRM AI biến dữ liệu thô thành động lực chiến lược cho việc cải thiện kinh doanh.
Những lợi ích cốt lõi của việc áp dụng nền tảng CRM
Trước khi đi sâu vào các ứng dụng cụ thể, sẽ hữu ích nếu hiểu rõ trường hợp kinh doanh ở cấp độ cao. Tại sao lại chuyển từ bảng tính và các ứng dụng rời rạc sang một nền tảng CRM thống nhất? Những lợi ích này là nền tảng để xây dựng một tổ chức kiên cường và hiệu quả hơn.
- Tập trung và bảo vệ dữ liệu của bạn: Khi thông tin bị phân tán, nó sẽ dễ bị tổn thương. Dữ liệu có thể bị mất, lỗi thời hoặc không nhất quán. CRM hợp nhất tất cả dữ liệu về mối quan hệ vào một vị trí an toàn và có cấu trúc. Điều này đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu, giúp việc quản lý và truy cập thông tin dễ dàng hơn, đồng thời cung cấp bối cảnh lịch sử đầy đủ cho mọi tương tác. Đây là nền tảng của việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.
- Nâng cao trải nghiệm và duy trì khách hàng: Trải nghiệm khách hàng rời rạc là kết quả trực tiếp của các silo thông tin nội bộ. Khi khách hàng phải lặp lại vấn đề của mình cho nhiều bộ phận, niềm tin sẽ bị xói mòn. CRM cung cấp cho mỗi thành viên trong nhóm cái nhìn toàn diện 360 độ về hành trình của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có thể xem lịch sử mua hàng, nhân viên bán hàng có thể xem các phiếu dịch vụ trước đây, và nhân viên marketing có thể xem cách sử dụng sản phẩm. Bối cảnh chung này giúp các nhóm cung cấp dịch vụ liền mạch, cá nhân hóa và chủ động, điều này rất quan trọng để duy trì khách hàng.
- Tăng năng suất nhóm thông qua tự động hóa: Mỗi bộ phận đều bị gánh nặng bởi các công việc thủ công, lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, gửi email theo dõi, cập nhật hồ sơ, tạo báo cáo. Một chức năng quan trọng của CRM hiện đại là tự động hóa quy trình làm việc. Nó có thể tự động hóa các nhiệm vụ hành chính này, giúp các nhóm tập trung vào công việc có giá trị cao hơn như xây dựng mối quan hệ, lập kế hoạch chiến lược và giải quyết vấn đề sáng tạo. Đây là con đường trực tiếp để cải thiện hiệu quả vận hành.
- Đạt được thông tin chi tiết có thể hành động với báo cáo tốt hơn: Các quyết định tốt dựa trên dữ liệu tốt. Nếu không có hệ thống trung tâm, việc tạo báo cáo chính xác về hiệu suất bán hàng, ROI tiếp thị hoặc mức độ hài lòng của khách hàng là một quy trình tốn nhiều công sức và thường không chính xác. CRM đi kèm với các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ giúp biến dữ liệu thô thành thông tin chi tiết có thể hành động. Bảng điều khiển có thể trực quan hóa quy trình bán hàng, hiệu quả chiến dịch và hiệu suất nhóm theo thời gian thực.
- Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững: Suy cho cùng, tất cả những lợi ích này dẫn đến một kết quả chính: tăng trưởng. Dữ liệu được tập trung, hiệu quả được cải thiện và trải nghiệm khách hàng tốt hơn tạo nên một cỗ máy vận hành trơn tru. CRM cung cấp cơ sở hạ tầng có khả năng mở rộng cần thiết để xử lý khối lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng và quy trình nội bộ ngày càng tăng mà không dẫn đến sự hỗn loạn hoặc gánh nặng hành chính tương ứng.
Hướng dẫn triển khai 3 quy trình làm việc CRM mạnh mẽ
Để biến những khái niệm này thành hiện thực, dưới đây là ba bản kế hoạch chi tiết từng bước, đóng vai trò là những ví dụ điển hình về các trường hợp sử dụng CRM. Hãy coi mỗi bản kế hoạch như một nghiên cứu tình huống CRM thu nhỏ để xây dựng các quy trình làm việc hiệu quả.
Blueprint 1: Tự động hóa quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Quy trình làm việc này tự động thu thập khách hàng tiềm năng từ trang web của bạn và gửi cho họ một chuỗi email theo dõi được hẹn giờ, tất cả đều không cần can thiệp thủ công.
Bước 1: Kết nối biểu mẫu khách hàng tiềm năng trên trang web của bạn
Sử dụng một công cụ để tạo cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng tập trung với các trường cho thông tin thiết yếu như Tên, Email, Công ty và Nguồn khách hàng tiềm năng. Nhiều nền tảng cung cấp khả năng tạo biểu mẫu web có thể chia sẻ trực tiếp từ cơ sở dữ liệu này, cho phép bạn nhúng nó vào trang “Liên hệ với chúng tôi” hoặc liên kết từ các chiến dịch tiếp thị. Khi khách truy cập gửi biểu mẫu, thông tin của họ sẽ được lưu ngay lập tức và tự động dưới dạng một bản ghi mới trong cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng của bạn. Ví dụ, bạn có thể tận dụng một tính năng như Lark Forms cho mục đích này, mang lại một cách thuận tiện để tập trung hóa dữ liệu khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Xác định các phân khúc đối tượng của bạn
Bên trong nền tảng bạn đã chọn, tạo một tự động hóa được kích hoạt khi một bản ghi mới được tạo. Hành động nên là gửi một email. Soạn một email chào mừng được cá nhân hóa, sử dụng khả năng chèn dữ liệu trực tiếp từ bản ghi mới để làm cho email trở nên gần gũi hơn. Giờ đây, mỗi khách hàng tiềm năng mới sẽ nhận được ngay lập tức một email chào mừng được cá nhân hóa.
Đối với mỗi phân khúc, xây dựng một quy trình email tự động. Email 1 (gửi ngay lập tức) có thể cung cấp nội dung đã yêu cầu. Email 2 (gửi sau vài ngày) có thể cung cấp một nghiên cứu tình huống liên quan. Email 3 (gửi sau vài ngày nữa) có thể mời họ tham gia một buổi demo.
Bước 4: Đặt mục tiêu chuyển đổi
Mục tiêu của việc nuôi dưỡng là xác định các khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng. Thêm một liên kết trong email của bạn cho các hành động như "Đặt lịch Demo". Tạo một tự động hóa khác được kích hoạt khi một bản ghi được cập nhật, cụ thể là khi một ngày "Demo đã đặt" mới được thêm vào bản ghi. Hành động sẽ là gửi một thông báo cho nhóm bán hàng của bạn, bao gồm thông tin của khách hàng tiềm năng. Điều này tạo ra một quy trình bàn giao liền mạch từ marketing sang bán hàng. Với các quy trình làm việc tự động trong Lark Base, bạn có thể dễ dàng đạt được điều này.
Blueprint 2: Tạo một quy trình bán hàng hợp tác
Bản thiết kế này sử dụng hệ thống trực quan và các công cụ giao tiếp nhóm để tạo ra một quy trình bán hàng mà toàn bộ nhóm bán hàng có thể cộng tác theo thời gian thực.
Bước 1: Xác định các giai đoạn bán hàng của bạn
Trong một hệ thống theo dõi mới cho các thương vụ, hãy tạo một trường có tên "Giai đoạn" với các giai đoạn bán hàng bạn đã xác định (ví dụ: Mới, Đã đủ điều kiện, Demo, Đề xuất, Đàm phán). Bây giờ, chuyển sang chế độ xem trực quan và chọn trường "Giai đoạn" làm cột nhóm. Điều này ngay lập tức biến danh sách các thương vụ của bạn thành một pipeline trực quan có thể kéo và thả. Mỗi thương vụ xuất hiện dưới dạng một thẻ mà nhóm của bạn có thể di chuyển từ cột này sang cột khác.
Bước 2: Thiết lập tự động hóa cho việc thay đổi giai đoạn
Tạo các quy tắc kích hoạt hành động khi một thương vụ di chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Ví dụ, khi một thương vụ được chuyển sang giai đoạn "Đề xuất", một nhiệm vụ có thể được tự động tạo cho quản lý bán hàng để xem xét.
Bước 3: Cộng tác trực tiếp trên hồ sơ thương vụ
Hợp tác hiệu quả là yếu tố then chốt. Chọn một nền tảng mà mỗi hồ sơ đều có phần bình luận tích hợp riêng. Nếu một nhân viên kinh doanh có câu hỏi kỹ thuật về một thương vụ, họ chỉ cần mở thẻ thương vụ và hỏi ý kiến đồng nghiệp. Đồng nghiệp sẽ nhận được thông báo, có thể xem toàn bộ bối cảnh của thương vụ ngay tại đó và trả lời trực tiếp trên thẻ. Tất cả trao đổi được lưu trữ cùng với thương vụ, loại bỏ các email và trò chuyện rời rạc. Lark, ví dụ, cung cấp các tính năng giao tiếp hợp nhất như vậy.
Bước 4: Xây dựng bảng điều khiển để theo dõi tốc độ đường ống
Tạo một bảng điều khiển để trực quan hóa hiệu suất của nhóm. Thêm biểu đồ hiển thị tổng giá trị của các thương vụ ở mỗi giai đoạn, thương vụ được phân loại theo nguồn khách hàng tiềm năng, và biểu đồ xu hướng theo dõi số lượng thương vụ thắng theo thời gian. Bảng điều khiển này trở thành nguồn thông tin duy nhất về hiệu suất bán hàng, có thể truy cập bởi toàn bộ nhóm bất cứ lúc nào.
Blueprint 3: Thiết lập một vòng phản hồi khách hàng đơn giản
Quy trình làm việc này tự động hóa việc thu thập phản hồi và sử dụng AI để phân tích kết quả, biến ý kiến của khách hàng thành những thông tin chi tiết có thể hành động.
Bước 1: Tạo biểu mẫu để gửi phản hồi sau tương tác
Giống như trong ví dụ tạo khách hàng tiềm năng, hãy tạo một hệ thống mới để lưu trữ tất cả phản hồi. Thêm các trường như trường Đánh giá, trường văn bản dài cho Bình luận và trường cho “Chủ đề”. Tạo biểu mẫu từ nền tảng này. Biểu mẫu này chính là khảo sát khách hàng của bạn.
Bước 2: Tự động hóa quy trình gửi liên kết biểu mẫu
Tạo một quy trình làm việc tự động gửi email chứa liên kết khảo sát cho khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định kể từ khi họ tương tác với bộ phận hỗ trợ.
Bước 3: Chuyển tất cả phản hồi vào cơ sở dữ liệu trung tâm
Đảm bảo rằng mọi phản hồi khảo sát đều được tự động ghi lại và liên kết với tương tác ban đầu của khách hàng. Điều này cung cấp ngữ cảnh quan trọng cho từng ý kiến phản hồi.
Bước 4: Tạo báo cáo để theo dõi xu hướng mức độ hài lòng theo thời gian
Tạo một quy trình tự động cuối cùng. Cấu hình hệ thống để phân tích trường “Bình luận” và phân loại phản hồi. Giờ đây, bạn có thể xây dựng một bảng điều khiển không chỉ theo dõi điểm hài lòng trung bình mà còn hiển thị biểu đồ các chủ đề phản hồi phổ biến nhất, cho bạn biết chính xác nơi cần tập trung cho các nỗ lực cải thiện. Các nền tảng như Lark có tích hợp tính năng hỗ trợ bởi AI có thể tự động hóa việc phân tích này, cung cấp những thông tin giá trị với nỗ lực thủ công tối thiểu.
Cách chọn hệ thống CRM cho việc hợp nhất toàn bộ doanh nghiệp
Đối với các doanh nghiệp tin tưởng vào tầm nhìn rộng hơn này, tiêu chí để chọn một CRM sẽ thay đổi. Việc đánh giá của bạn có thể bắt đầu bằng việc tìm kiếm các trường hợp sử dụng Salesforce CRM hoặc Zoho CRM, nhưng nó nên phát triển để tập trung vào tính linh hoạt của nền tảng cho nhu cầu riêng biệt của bạn.
- Ưu tiên tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh: Một CRM áp dụng chung cho tất cả sẽ không phù hợp với mọi bộ phận. Nền tảng phải đủ linh hoạt để được cấu hình cho các quy trình làm việc khác nhau, dù bạn đang hoạt động trong thương mại điện tử hay một lĩnh vực chuyên biệt yêu cầu các trường hợp sử dụng CRM cho quỹ đầu tư tư nhân.
- Tìm kiếm khả năng tích hợp mạnh mẽ: CRM nên là trung tâm chính, không phải một hệ thống tách biệt khác. Nó phải kết nối liền mạch với các công cụ khác mà doanh nghiệp dựa vào, chẳng hạn như email, lịch, phần mềm kế toán và nền tảng tự động hóa tiếp thị. Các tích hợp sâu, nguyên bản luôn được ưu tiên hơn các trình kết nối bên thứ ba cồng kềnh. Không cần tích hợp sâu, Lark kết hợp các tính năng này một cách tự nhiên.
- Đảm bảo nó hỗ trợ hợp tác giữa các bộ phận: Đánh giá các tính năng cho phép bình luận, gắn thẻ và liên kết các cuộc trò chuyện với hồ sơ. Tiềm năng của các trường hợp sử dụng CRM dựa trên blockchain cũng đang nổi lên ở đây, đề xuất một phương pháp trong tương lai để tạo ra hồ sơ tương tác bảo mật và không thể thay đổi.
- Chọn một nền tảng dễ dàng để tất cả các nhóm có thể áp dụng: CRM mạnh mẽ nhất là CRM mà mọi người thực sự sử dụng. Nếu hệ thống cồng kềnh, chậm hoặc có đường cong học tập quá dốc, việc áp dụng sẽ thất bại. Hãy ưu tiên giao diện người dùng sạch sẽ, trực quan và trải nghiệm người dùng tích cực. Mục tiêu là tìm một công cụ giúp công việc của mọi người dễ dàng hơn, không khó hơn.
Kết luận
Cuộc trò chuyện về quản lý quan hệ khách hàng đã thay đổi một cách căn bản. Tiềm năng lớn nhất của nó được phát huy khi được triển khai như một lực lượng thống nhất trong toàn bộ tổ chức, kết hợp các trường hợp sử dụng CRM AI tiên tiến và cung cấp các ví dụ tình huống CRM có thể hành động cho tất cả các bộ phận.
Bằng cách đóng vai trò là một nguồn thông tin duy nhất và là trung tâm cho các quy trình làm việc liên phòng ban, CRM phá vỡ các “kho” thông tin riêng lẻ gây ra ma sát và kém hiệu quả. Một số thậm chí còn đang khám phá các trường hợp sử dụng CRM dựa trên blockchain mang tính tương lai để đạt được mức độ bảo mật và minh bạch dữ liệu tối đa. Tương lai của công việc hiệu quả gắn kết chặt chẽ, và một CRM được triển khai tốt chính là hệ điều hành ở cốt lõi của nó. Khám phá cách nền tảng tất cả-trong-một của Lark có thể giúp bạn triển khai những chiến lược này cho nhóm của mình.
Câu hỏi thường gặp
Trường hợp sử dụng CRM là gì?
Một trường hợp sử dụng CRM là một ứng dụng cụ thể của hệ thống CRM để giải quyết một vấn đề kinh doanh thực tế. Nó xác định cách các tính năng của CRM được sử dụng trong thực tế để đạt được một mục tiêu, chẳng hạn như tự động hóa quy trình làm việc bán hàng. Về cơ bản, đó là hướng dẫn sử dụng CRM để cải thiện một phần cụ thể trong doanh nghiệp của bạn.
CRM có thể được sử dụng cho mục đích gì?
CRM được sử dụng để quản lý tất cả các tương tác và dữ liệu của khách hàng tại một nơi tập trung. Nó giúp các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ theo dõi khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa chiến dịch và giải quyết vấn đề. Mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và thúc đẩy doanh thu.
7 chữ C của CRM là gì?
7 chữ C của CRM là một khuôn khổ cho chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, mặc dù cách hiểu có thể khác nhau. Phiên bản phổ biến bao gồm: Customer (Khách hàng), Conversation (Cuộc trò chuyện), Content (Nội dung), Context (Ngữ cảnh), Channel (Kênh), Cadence (Nhịp độ) và Collaboration (Hợp tác). Chúng định hướng doanh nghiệp xây dựng cách tiếp cận toàn diện và hiệu quả trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
4 trụ cột của CRM là gì?
4 trụ cột là nền tảng thiết yếu cho việc triển khai CRM thành công. Chúng được công nhận rộng rãi là: Con người, Quy trình, Công nghệ và Chiến lược. Để một sáng kiến CRM thành công, cả bốn trụ cột này phải được phối hợp và hoạt động cùng nhau.
Đọc liên quan
Table of contents
Bạn quan tâm đến Lark không?
Tất cả công cụ của bạn ở cùng một nơi
Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả
Tiết kiệm tới 70% chi phí phần mềm
Table of contents
Bạn quan tâm đến Lark không?
Tất cả công cụ của bạn ở cùng một nơi
Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả
Tiết kiệm tới 70% chi phí phần mềm
