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在零售和餐饮行业，增长很少是线性的。它充满动态性、不可预测性——且常常混乱。但对于像ZUS Coffee和Everbest这样的品牌来说，成功扩展不仅仅是开设更多门店或招聘更多员工。关键在于实现一致性：让店长、一线员工、总部，甚至劳务人员都基于同一真实信息源，以相同的节奏行动，并实时调整。
我们在北京与两个品牌——快速成长的餐饮连锁ZUS Coffee（拥有800多家门店）和在东南亚及其他地区拥有100多家门店的区域零售领导者Everbest——进行了开放式对话。由此形成了一个可持续、技术驱动的增长蓝图——其驱动力不是工具，而是人、清晰度和文化。
我们在北京与两个品牌——快速成长的餐饮连锁ZUS Coffee（拥有800多家门店）和在东南亚及其他地区拥有100多家门店的区域零售领导者Everbest——进行了开放式对话。由此形成了一个可持续、技术驱动的增长蓝图——其驱动力不是工具，而是人、清晰度和文化。
1. 精准扩展，而非施压
对于ZUS Coffee来说，早期扩张伴随着协调上的挑战。每次新店开业都需要超过30个利益相关者的参与——包括内部团队、劳务和供应商——而且由于缺乏中央系统，更新信息分散在WhatsApp、Telegram及其他应用中。
“当我们只有50家门店时，这种方式还行得通——但当门店数量达到200时，就不行了，”ZUS Coffee总经理Eddie Goh说道。
“当我们只有50家门店时，这种方式还行得通——但当门店数量达到200时，就不行了，”ZUS Coffee总经理Eddie Goh说道。
快进到今天：ZUS Coffee拥有超过800家门店，并且还在不断增长，每天开设一家新店。实现这一目标的不仅仅是更好的计划，而是转向了一个统一的连接平台。从运营到现场劳务，所有人都协同工作。任务、审批和照片实时跟踪，减少了摩擦，消除了微观管理。
对于Everbest来说，挑战类似但规模不同。其零售业务遍布六个省份，拥有多种门店形式，他们需要保持一致性——尤其是在门店开业期间。通过数字化检查清单并将基于照片的审批嵌入工作流程，他们为总部提供了所需的可视性，同时赋能门店团队独立行动。
对于Everbest来说，挑战类似但规模不同。其零售业务遍布六个省份，拥有多种门店形式，他们需要保持一致性——尤其是在门店开业期间。通过数字化检查清单并将基于照片的审批嵌入工作流程，他们为总部提供了所需的可视性，同时赋能门店团队独立行动。“无论是展示货架还是开启某些摄像头，都可以通过一个简单的表单完成。新加坡或雅加达的团队可以看到所有不同门店的开业情况，并在确认完成良好后进行审批。这为我们提供了唯一的真实来源，”Everbest助理总监Ivan Lam说道。
“无论是展示架还是开启某些摄像头，都可以通过一个简单的表单完成。新加坡或雅加达的团队可以看到所有不同的店铺开业情况，并在他们做得好的情况下批准。这为我们提供了一个单一的真实来源，”Everbest助理总监Ivan Lam说道。
2. 不会在门店层面崩溃的培训
随着两个品牌的扩展，他们意识到培训系统不能依赖人工交接或静态文档。所需的不是更多内容，而是更高的可访问性和强化。
Everbest 构建了一个以移动优先的内部知识库——本质上是一个内部维基，包含标准操作程序（SOP）、产品信息和门店政策，经理和一线员工可以随时访问。此方法并非替代培训，而是实现了大规模的持续在职学习。
虽然最初的采用遇到了犹豫，但市场团队的支持和简化日常运营的明确重点帮助转变了观念。
虽然最初的采用遇到了犹豫，但市场团队的支持和简化日常运营的明确重点帮助转变了观念。“起初，人们感到害怕。他们对学习新事物感到不适，”Ivan 说。“但过了一段时间，在 Lark 客户成功团队的帮助下，他们变得适应了。门店经理是培训一线员工的关键，因此获得他们的支持至关重要。”
“起初，人们感到害怕。他们对学习新事物感到不适，”Ivan 说。“但过了一段时间，在 Lark 客户成功团队的帮助下，他们变得适应了。门店经理是培训一线员工的关键，因此获得他们的支持至关重要。”
ZUS Coffee 采取了更为定制化的方式。在评估了多个学习管理系统（LMS）后，他们使用 Lark 多维表格自行构建了系统。这使他们能够集中培训、跟踪绩效，并通过可衡量的反馈闭环——所有这些都在团队已使用的同一环境中完成。
“我们实际上考察并评估了许多 LMS 供应商，但没有一个能有效整合我们的组织知识，”Eddie 说。“所以我们决定使用多维表格构建自己的 LMS——而且表现更好。”
“我们实际上调研并评估了许多学习管理系统供应商，但没有一个能够有效整合我们的组织知识，”埃迪说。“所以我们决定使用多维表格自行构建学习管理系统——而且它的表现更好。”
3. 大规模推动文化与沟通
拥有超过6,000名员工的ZUS Coffee必须在保持速度的同时不失去文化凝聚力。这意味着要建立一个实时沟通模式，让一线团队能够即时了解情况，而不是几天后才知道。
他们推出了Lark Moments（类似于社交动态）用于公司范围的更新、门店亮点和员工表彰。总部的信息直接传达到一线，避免了层层管理的过滤。
“我们以前用Telegram沟通，这并不理想，”Eddie说。“现在，我们用Moments分享公司动态——无论好坏——让总部能够有效应对。这是一个改变游戏规则的举措。”
“我们以前用Telegram沟通，这并不理想，”Eddie说。“现在，我们用Moments分享公司动态——无论好坏——让总部能够有效应对。这是一个改变游戏规则的举措。”
Everbest采取了系统思维的方法，借鉴了Ivan的技术背景。在协作工具、供应链可视化和产品生命周期系统上的投资，使跨职能团队拥有更清晰的全局视野，并具备更快行动的自主权。
“我来自一家科技公司，所以我们将这种思维带入了业务，”Ivan说。“我们在不同职能的工具上进行了投资——我们确实在利润率和收入上看到了成效。”
“我来自一家科技公司，所以我们将这种思维带入了业务，”Ivan说。“我们在不同职能的工具上进行了投资——我们确实在利润率和收入上看到了成效。”
4. 将反馈转化为日常行动
对于零售和餐饮企业来说，客户体验始于——且往往止于——一线员工。但虽然收集反馈很常见，将其转化为实际操作才是大多数品牌的短板。
Everbest 和 ZUS Coffee 正在闭合这一环节。两家品牌都使用基于二维码的反馈表，顾客可以在店内访问。反馈内容——从快速评分到开放式评论——直接输入总部和门店经理可见的仪表盘。
在 ZUS Coffee，这些数据不仅仅是存档。它们被积极用于发现趋势、标记运营问题以及突出表现。门店团队无需手动处理任何内容——所有内容都已集成到他们的日常环境中。
在 ZUS Coffee，这些数据不仅仅是存档。它们被积极用于发现趋势、标记运营问题以及突出表现。门店团队无需手动处理任何内容——所有内容都已集成到他们的日常环境中。许多企业现在通过 Lark 更进一步，利用人工智能分析情感、检测反复出现的主题，甚至建议响应操作。这是一种简单而强大的方式，能够快速将非结构化反馈转化为清晰的洞察。
最后的话：实现可持续增长而无混乱
在零售和餐饮行业，增长常常伴随着复杂性的增加。但ZUS Coffee和Everbest的故事表明，规模的扩大不必以失去控制为代价。
通过让团队在共享系统上保持一致，投资于实践培训，并将反馈转化为行动，这两个品牌都建立了快速、专注且持久的动力。
“不是大者胜过小者，而是快者胜过慢者。”但仅有速度是不够的。没有清晰和协调，即使是最快的团队也会迷失方向。
“不是大者胜过小者，而是快者胜过慢者。”但仅有速度是不够的。没有清晰和协调，即使是最快的团队也会迷失方向。
真正的领导力来自于运营的清晰——业务的每个部分，从前线到总部，都能自信且有目的地行动。
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