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經營餐廳是一項艱難的挑戰。但要真正成功，不僅僅需要美味的食物——你還需要持續回訪的顧客。良好的餐廳客戶關係管理（CRM）系統是實現這一目標的關鍵。它幫助你了解顧客，個性化他們的用餐體驗，並促使他們不斷回來。無論你擁有一家還是多家餐廳，合適的CRM都能讓運營更順暢，並提升業績。本指南將說明基本概念，並幫助你選擇最適合的系統。
客戶關係管理（CRM）簡介
餐廳客戶關係管理系統（CRM）是一種工具，旨在幫助您了解並管理與顧客的互動。其主要目標是將重要資訊——例如顧客偏好、訪問歷史和反饋——集中於一處。這使您能提供更個人化的服務，並創造更有效的行銷策略。
在尋找CRM時，您會發現有幾種類型可供選擇：
- 一體化平台：這些通常直接與其他餐廳系統整合，如您的銷售點系統（POS），提供一個管理顧客資料和營運的單一解決方案。
- 傳統商業CRM：這些是一般的CRM系統，並非專為餐廳設計，但可以客製化並調整，以有效管理餐廳的顧客關係和行銷。
- 其他專門系統：您也可能會遇到專注於顧客管理特定面向的工具，例如專門用於忠誠計畫或聲譽管理的平台。
這些系統的共同點是旨在集中您的顧客資料。透過與您現有技術的連接或提供全面功能，優秀的CRM幫助您擺脫手動追蹤，實現更一致且個人化的顧客體驗。
餐廳最佳的7款CRM軟體
Lark
適合對象：尋求結合CRM、內部溝通、專案管理及數據分析的整合套件的組織。
概述：
概述：Lark 利用其靈活且無需編碼的工具 Lark Base，幫助餐廳建立強大且客製化的 CRM。管理者可以從零開始設計自己的系統，以追蹤重要的顧客及銷售資訊，如用餐偏好、特殊場合、回饋意見及銷售量。重要指標可在儀表板及不同專案視圖中視覺化，釋放洞察力，使餐廳能提供高度個人化的服務、創造目標行銷活動，並建立有效的顧客忠誠計畫。
使用 Lark Base 作為 CRM 的真正優勢在於它運作於一個完全整合的全方位平台中。這表示顧客資料能與其他重要工具無縫協作。例如，CRM 系統中 VIP 的預約可自動觸發團隊聊天通知及經理警示。此統一系統亦延伸至其他重要營運，讓餐廳能在同一平台管理任務、核准、採購、庫存及人員資訊。
這種整合方法已經在各種不同的企業中進行了實地測試，並且獲得了信賴，涵蓋了餐飲業。從成長中的本地連鎖店到大型多品牌企業，餐廳集團成功地使用 Lark 來提升顧客互動並建立更強的顧客關係，同時標準化餐廳營運並統一各分店的溝通。
這種整合方法已經在各種不同的企業中進行了實地測試，並且獲得了信賴，涵蓋了餐飲業。從成長中的本地連鎖店到大型多品牌企業，餐廳集團成功地使用 Lark 來提升顧客互動並建立更強的顧客關係，同時標準化餐廳營運並統一各分店的溝通。優點：
- 高度可自訂且使用者友善： Lark Base 允許企業從零開始建立 CRM，精確調整欄位、視圖和工作流程以符合其營運需求，且無需編碼。
- 多樣化資料視覺化： 提供多種視圖類型（表格、甘特圖、看板、行事曆、畫廊、表單）及儀表板，用於即時 KPI 監控與資料分析。
- 內建自動化工具： 支援重複性任務、自動提醒，甚至進階條件工作流程的自動化，協助餐廳簡化營運流程。
- 強大的前線支援： 採用行動優先設計，前線員工能輕鬆存取聊天、CRM 資料庫、文件及表單等功能，快速更新資訊。
- 集中化營運與洞察： 促進總部資料整合、自動報告，以及管理門市營運的工具，如檢查清單和缺陷報告。
缺點：
- 學習曲線： 套件中多樣的功能可能需要一些時間來學習。
價格：
專業方案：每位使用者每月12美元，最多支援500位使用者。包含入門方案所有功能，外加群組視訊通話、15TB儲存空間、50,000次自動化執行，以及更多安全性與權限控制。
SevenRooms
適合對象：為高級及高流量場地建立直接的顧客關係、資料所有權及高度個人化行銷。
圖片來源：sevenrooms.com
圖片來源：sevenrooms.com概述：
SevenRooms是一個強大且以顧客為中心的平台，旨在協助餐廳管理整個顧客旅程，從發現與預訂到服務體驗及餐後互動。它強調幫助餐廳擁有顧客資料，促進直接預訂管道，並實現高度個人化服務。主要功能包括完整的客戶關係管理系統，具備詳細的顧客檔案、預約及候位管理、桌位管理、行銷自動化（包含目標電子郵件活動）、回饋收集，以及管理特殊活動和體驗的工具。其目標是讓餐廳擺脫對第三方預訂網站的依賴，提供培養直接忠誠度的工具。
優點：
- 深入的顧客資料與個人化：收集廣泛的顧客資料（偏好、消費歷史、特殊日期、反饋），實現高度客製化的服務與行銷。
- 直訂焦點：賦能餐廳推動並管理直接線上訂位，減少第三方平台的訂位費用。
- 行銷自動化：強大的工具用於根據顧客行為和資料建立目標電子郵件活動及自動化溝通。
- 全面營運：整合訂位、候位、桌位管理，甚至部分POS整合，提供更全面的營運視角。
缺點：
- 學習曲線：由於功能豐富，設定與掌握可能較為複雜。
- 成本：通常定位為高階解決方案，對較小型獨立餐廳而言可能是一筆不小的投資。
價格：
客製化定價
Toast
適合對象：尋求整合CRM與行銷功能的一體化POS及管理系統的餐廳。
圖片來源：pos.toasttab.com
圖片來源：pos.toasttab.com概述：
Toast 廣為人知的是一個全面的雲端餐廳管理平台。雖然其核心是一個強大的銷售點（POS）系統，Toast 同時也提供一套作為餐廳客戶關係管理（CRM）功能的工具。這包括賓客資料庫管理、電子郵件行銷、忠誠度計劃和線上訂購等功能，所有這些都設計為無縫整合運作。CRM 功能利用 POS 捕捉的豐富交易和訂單歷史數據，能夠進行精準促銷並更好地了解賓客行為。Toast 在快餐服務餐廳（QSR）、休閒餐飲以及中小型獨立餐廳中特別受歡迎。
優點：
- 一體化解決方案：將 POS、支付處理、線上訂購、庫存、團隊管理及 CRM/行銷工具整合於單一平台。
- 整合賓客資料：CRM 功能直接連結 POS 交易數據，提供有價值的購買習慣洞察。
- 使用者友善介面：普遍被認為直覺易用，特別是對使用 POS 的員工而言。
- 忠誠度計劃：內建工具可建立及管理忠誠度計劃，促進回頭客。
缺點：
- 專有系統：作為一體化平台，有時在整合特定功能的最佳第三方工具時彈性較低。
- CRM 深度：雖然對多數情況有效，但其 CRM 功能可能不如獨立專用的 CRM 平台那般深入或可自訂，無法滿足非常複雜的行銷需求。
價格：
入門套件：$0
銷售點系統：$69/月
自訂方案：客製化定價
OpenTable
適合對象：專注於透過龐大的用餐者網絡最大化線上訂位與曝光的餐廳。
圖片來源：Opentable.com
概述：
OpenTable 可說是線上餐廳訂位中最知名的品牌之一。雖然主要是訂位平台，但它也提供重要的餐廳客戶關係管理（CRM）功能。使用 OpenTable 的餐廳能接觸到龐大的用餐者網絡，系統會在每次訂位時收集顧客資訊，建立顧客偏好、訪客歷史及特殊備註的資料庫。這讓餐廳能辨識常客、提供個人化服務，並有效管理座位與客流。OpenTable 也提供電子郵件行銷及顧客回饋工具。
優點：
- 龐大的用餐者網絡：無與倫比的機會接觸數百萬積極尋找餐廳的用餐者。
- 良好的品牌聲譽：消費者信賴的名稱，有助提升信譽並促進訂位。
- 顧客資料收集：在訂位過程中自動收集顧客資訊，建立寶貴的 CRM 資料庫。
- 座位管理功能：提供先進的工具來管理訂位、候位名單及餐廳平面圖。
缺點：
- 每位顧客費用：此模式通常包含通過OpenTable網絡預訂的費用，對於繁忙的餐廳來說，這些費用可能會累積相當可觀。
- 數據所有權問題：歷來，一些餐廳感覺通過該平台收集的顧客數據的「所有權」不如直接預訂系統那樣明確。
價格：
基本方案：每月149美元
核心方案：每月299美元
專業方案：每月499美元
Monday.com
適合對象：需要高度靈活且可自訂的工作操作系統，以管理顧客互動、專案及內部工作流程，並結合客戶關係管理的餐廳。
圖片來源：monday.com
圖片來源：monday.com概述：
Monday.com本身並非專門的餐廳客戶關係管理系統，而是一個多功能的工作操作系統（Work OS），可輕鬆配置成為此類系統。其優勢在於靈活性及視覺化的看板介面。餐廳可以建立自訂看板來追蹤顧客互動、管理預訂、規劃活動、處理顧客反饋，甚至協調行銷活動。該平台提供眾多整合與自動化功能，讓餐廳能打造完全符合其獨特流程的CRM系統。
優點：
- 視覺化且直覺：基於看板的拖放介面通常容易學習和使用。
- 自動化功能：可自動化重複性任務、通知及您CRM和其他工作流程中的更新。
- 協作功能：非常適合團隊協作，讓不同的員工（前台、行銷、管理）能無縫合作。
- 整合選項：可與多種其他工具整合，從電子郵件行銷平台到行事曆及通訊應用程式。
缺點：
- 需要設定與配置：因為不是專為餐廳設計，需花初期心力設計並建立CRM看板及自動化流程。
- 預設非餐廳專用：缺少一些即用型餐廳功能，如整合的桌位管理或POS同步，除非透過整合或自訂建置。
價格：
基本方案：每用戶每月12美元
標準方案：每用戶每月17美元
專業方案：每用戶每月28美元
企業方案：客製化價格
Salesforce
適合對象：需要強大、可擴充且高度客製化企業級CRM的大型餐飲集團或連鎖店。
圖片來源：salesforce.com
圖片來源：salesforce.com概述：
Salesforce 是全球領先的客戶關係管理（CRM）軟體，雖然它是一款通用型 CRM，但其平台（通常是 Salesforce Sales Cloud 或 Service Cloud，結合 Marketing Cloud）可以針對餐飲業進行高度客製化。Salesforce 能協助餐廳大規模管理客戶資料，跨多個渠道個人化賓客互動，執行複雜的行銷活動，管理忠誠度計畫，並獲得深入的分析洞察。它特別適合需要集中管理客戶資料的多地點企業。
優點：
- 無與倫比的擴展性： 能處理大量資料及大型餐飲集團的複雜操作。
- 深度客製化： 高度可配置以符合非常特定的業務流程和資料需求。
- 強大的分析與報告功能： 提供強健的工具來分析客戶資料及行銷活動效能。
- 豐富的應用生態系統： 可使用 Salesforce AppExchange，提供數千款第三方應用程式以擴充功能。
缺點：
- 複雜性與成本： 實施與管理可能非常複雜，通常需要專業專家協助，且是最昂貴的 CRM 解決方案之一。
- 陡峭的學習曲線： 使用者需接受大量訓練才能有效發揮其全部功能。
價格：
客製化定價
HubSpot CRM
適合對象： 專注於內部行銷、內容創作，且需要一款使用者友好且有強大免費起點的 CRM 的餐廳。
圖片來源：hubspot.com
圖片來源：hubspot.com概述：
HubSpot 是 CRM 和行銷自動化領域的另一個主要玩家。與 Monday.com 和 Salesforce 一樣，它是一個通用的 CRM，能有效地適用於餐廳。HubSpot 的 CRM 平台以其使用者友善性和強大的免費 CRM 方案聞名，對於較小型的餐廳來說，是一個很好的起點。它允許企業追蹤聯絡人、交易（可能是預約或活動訂位）以及溝通紀錄。HubSpot 在內部行銷方面也表現出色，提供部落格、社群媒體、電子郵件行銷和 SEO 工具，幫助餐廳吸引並與顧客互動。
優點：
- 優秀的免費 CRM：提供功能完整的免費版本，具備核心 CRM 功能，適合任何預算。
- 使用者介面友善：普遍被認為是最容易學習和使用的 CRM 之一。
- 強大的內部行銷工具：非常適合希望透過內容、SEO 和社群媒體建立線上存在感的餐廳。
- 良好的電子郵件行銷：整合的電子郵件行銷工具，使用簡便且效果佳。
缺點：
- 非餐廳專用：缺乏內建功能，如桌位管理或直接的POS整合（儘管透過其應用程式市集可能實現部分整合）。
- 歷來專注於B2B：雖然具備適應性，但其部分核心語言和功能仍較偏向B2B銷售週期，對於B2C餐廳模式需要一些心智轉換。
價格：
免費工具：$0
入門方案：$15/用戶/月
專業方案：$1300/月
餐廳客戶關係管理系統的優點
餐廳的客戶關係管理帶來眾多好處，包括提升顧客滿意度、加強顧客互動以及增進營運效率。實施合適的CRM解決方案，其影響可遍及餐廳業務的每一個層面。
提升顧客體驗
透過集中管理顧客資料，餐廳業主能夠建立每位顧客的完整視圖。這使您的員工能夠辨識回訪顧客、了解他們的偏好、提供個人化服務，並最終超越顧客期望。當服務員能以名字招呼常客，並記得他們喜愛的葡萄酒或飲食限制時，您便創造了令人難忘的體驗，進而建立忠誠度並提升顧客滿意度。
增加營收與投資報酬率
餐廳CRM系統透過多種機制推動營收成長：
- 較高的顧客留存率：回訪顧客的消費額比新顧客多出67%
- 更有效的行銷：針對性行銷活動帶來顯著更高的轉換率
- 提高平均消費金額：根據過去偏好提供的個人化推薦常帶來加購機會
- 降低行銷成本：精準鎖定目標減少無效活動的浪費
簡化營運流程
一個良好實施的客戶關係管理（CRM）解決方案透過自動化重複性任務並提供可行的洞察，幫助簡化營運流程。從預訂管理到桌位管理，這些系統減輕了團隊的行政負擔，同時提升服務品質。餐廳CRM軟體還能識別營運瓶頸，並提供數據以優化人員配置、庫存及服務流程。
數據驅動的決策制定
將所有數據集中於一個平台後，餐廳業主能獲得關於顧客行為、偏好及消費模式的寶貴洞察。這些洞察使您能夠就菜單開發、定價策略及行銷活動做出明智的決策。
CRM 的主要功能
決定最適合餐廳的客戶關係管理系統（CRM）取決於餐廳獨特的工作流程和情況。然而，有一些關鍵功能是您應該尋找的：
中央客戶資料庫
任何有效的餐廳CRM系統的基礎是能夠將來自多個來源的客戶資料集中管理。這種集中化創造了一個所有顧客資訊的唯一真實來源，前台員工和管理層皆可存取。
強大的CRM解決方案應能無縫整合您的：
- POS系統以捕捉交易細節
- 線上訂餐平台以追蹤數位偏好
- 訂位系統以管理座位分配和特殊需求
- 忠誠度計畫以監控獎勵和參與情況
- 回饋平台以收集和分析顧客意見
透過整合這些資料流，餐廳CRM提供每位顧客歷史和偏好的全面視圖。此整合消除資訊孤島，確保寶貴的顧客資料不會因員工離職而遺失。
它也支持更複雜的分析，使您能識別可能被忽略的趨勢和模式。例如，您可能會發現點特定開胃菜的顧客更可能在30天內回訪，或某些座位位置與較高的滿意度分數相關聯。
顧客回饋
收集有價值的顧客回饋對持續改進和聲譽管理至關重要。先進的餐廳CRM系統提供工具來收集、分析並對顧客評論和評分採取行動。
有效的回饋管理包括：
- 自動化的用餐後調查，直接整合至顧客檔案
- 情感分析以識別反饋中的重複主題
- 針對需立即關注的負面反饋設置警示系統
- 報告工具用於追蹤滿意度指標的變化
- 線上評論的回應管理
透過將反饋直接連結至顧客檔案，您可以識別出最滿意的顧客（潛在的支持者）以及曾有負面體驗的顧客（需要進行挽回措施）。這種反饋與顧客資料的連結，能夠實現更個人化的後續跟進及更有效的服務挽回。
結論
顧客越來越重視用餐體驗勝過價格。這表示對於餐廳來說，實施強大的客戶關係管理（CRM）系統至關重要，旨在培養持久的顧客忠誠度並實現可持續成長。有效的CRM能集中管理顧客資訊，實現精準的行銷活動，並自動化關鍵任務——從而提升顧客滿意度並增加營收。在評估選項時，應尋找提供無縫整合、直覺介面及強大分析功能的系統。對於需要多功能且可自訂平台的用戶，Lark提供引人注目的全方位解決方案及無與倫比的性價比。最終，任何CRM的成功也取決於在團隊中灌輸以顧客為中心的理念並確保充分的培訓。擁有合適的系統與策略，餐廳能建立更深的顧客連結，並確保長期成功。
延伸閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
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