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經營飯店的核心在於創造令人難忘的賓客體驗，同時順暢地管理預訂、入住與營運。隨著賓客名單增加與期望提升，要持續提供個人化服務變得更加困難。飯店專用CRM能透過儲存賓客偏好、自動發送提醒，以及將所有訂房細節集中管理來提供協助。
本指南將說明什麼是飯店CRM、它的重要性，以及它如何支援各種規模的酒店團隊。您還會看到對10款領先工具的評測，這些工具能提升忠誠度、增加訂房量並簡化日常營運：
1. Lark：最佳飯店營運與賓客互動CRM
2. Cloudbeds：用於訂房與物業管理的飯店CRM
3. Guestfolio：飯店個人化賓客行銷CRM
4. Freshsales：具備AI自動化功能的飯店CRM軟體
5. Zoho CRM：可自訂的獨立飯店CRM
6. Revinate：用於飯店住客忠誠度與聲譽管理的CRM
7. Salesforce Hospitality Cloud：適用於飯店集團的企業級CRM
8. Amadeus CRM：飯店的訂房與住客體驗管理
9. Profitroom CRM：飯店的直接訂房與住客互動
10. Cendyn Insight CRM：以數據為導向的住客行銷與忠誠度CRM
什麼是飯店的CRM？
專為酒店設計的CRM是一種客戶關係管理系統，特別針對酒店業而打造。與主要用於追蹤銷售線索和銷售流程的一般CRM不同，酒店專用的解決方案能在同一平台管理賓客資料、預訂、偏好以及溝通。這使得從預訂確認到訪後跟進的每一次入住都更容易做到個人化。
標準平台與酒店CRM軟體的主要差異在於對賓客旅程的專注。酒店CRM專為處理忠誠計劃、升級或套裝等加購機會，以及長期賓客關係而設計。透過針對酒店業需求量身打造系統，酒店能提供促使賓客再次預訂並提升整體滿意度的體驗。
飯店使用CRM軟體的好處
管理賓客關係不僅僅是處理預訂。合適的酒店CRM軟體能幫助簡化營運流程、個人化體驗，並在賓客旅程的每個階段加強忠誠度。
集中式賓客資料庫，包含偏好與歷史紀錄
飯店CRM將所有房客的詳細資料集中存放於同一處，從聯絡資訊到入住紀錄及個人偏好皆包含在內。這讓員工能夠快速了解每位房客，不論是新客還是回頭客，並提供更具個人化的體驗。擁有單一且可靠的資料來源，也能減少錯誤並節省各部門的時間。
自動化的預約、入住及評論跟進
即時溝通在飯店業至關重要。飯店 CRM 可自動發送訂房確認信、抵達前的入住提醒，以及退房後的評論邀請。這些自動化的接觸點能讓房客保持互動，同時減輕員工的工作負擔，確保不會錯過任何重要的交流。
個人化的賓客溝通（電子郵件、優惠、套裝行程）
房客期望的不只是制式化的電子郵件。透過飯店 CRM，溝通內容可以根據房客的個人檔案、偏好與過往行為進行個人化設定。這可能意味著為回訪的房客提供特別套裝方案，或是推出符合房客興趣的季節性優惠，協助飯店促進更多直接訂房。
更強的忠誠度與重複預訂
在預訂、前台與行銷之間達成更佳的協調
款待團隊在不同接觸點上工作，孤立的資訊很容易破壞賓客體驗。飯店 CRM 能在訂房、櫃檯以及行銷團隊之間提供透明度，讓每個人都能存取相同的賓客資訊。這種協調確保了賓客獲得更順暢的體驗，並讓幕後營運更有效率。
最佳飯店CRM軟體：快速比較
10 款飯店 CRM 軟體精選，助力酒店業成功
1. Lark：最佳的飯店營運與顧客互動 CRM
Lark 經常被列為最佳 CRM 軟體之一，因為它將賓客管理與團隊協作結合在一起。飯店可以在同一平台上管理預訂、追蹤賓客需求並組織員工工作流程。從訂房到特殊核准，所有內容都能即時連結。這使 Lark 成為希望在維持營運掌控的同時，提供流暢賓客體驗的物業的理想選擇。
功能：
Lark Base 用於預訂流程管理
飯店可以使用Lark Base來建立自訂流程，以管理預訂、取消與升級。例如，前台人員可以查看哪些房客處於「待確認」、哪些預訂已「確認」，以及哪些房客有「特殊需求」。透過結構化系統，飯店能減少重複預訂，並確保每筆預訂都能及時處理。
針對房客需求的 Lark Tasks 與 Lark Approval
透過 Lark Tasks，員工可以指派特定行動，例如準備客人偏好的房間佈置或安排機場接送。每項任務都可以設定截止日期與負責人，確保不會遺漏任何事項。Lark Approval 為正式流程增加額外層級，例如批准折扣住宿、延遲退房或套裝升級。申請可順暢地送達經理，讓客人更快獲得決策。
Lark Docs 與 Lark Wiki 用於標準作業程序與客史記錄
在酒店業中，一致性至關重要。透過Lark Docs，酒店可以建立動態文件，例如入住、清潔或接待 VIP 客人的標準作業程序。Lark Wiki將這些內容整理成知識庫，同時儲存客人專屬備註，例如「喜歡海景房」或「對堅果過敏」。這確保任何員工都能在不重複詢問的情況下提供個人化服務。
用於員工協作的 Lark Messenger
在繁忙的飯店中，快速溝通至關重要。Lark Messenger讓前台、客房服務、廚房及管理部門能即時聊天。例如，當房客要求額外毛巾時，前台可直接傳訊息給客房服務，並將需求連結到房客的紀錄。這能讓溝通保持在情境中，避免造成令房客不滿的延誤。
Lark Calendar 用於預訂與排程
飯店不僅能管理預訂，還能透過Lark Calendar管理內部排程。團隊成員可協調員工班表、會議時間，或房客活動如婚禮或會議。預訂可與行事曆事件連結，讓員工在不切換平台的情況下，完整掌握房間可用性與房客行程。
價格：
- 入門方案：永久免費方案，包含 11 個強大的工具，最多可供 20 位使用者使用。另附 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等更多功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有功能，並新增最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限人數，並提供更多自動化執行次數，以及進階資料安全、合規與管理功能。
你會喜歡它的原因：
Lark 不僅確保飯店儲存顧客資料，還能運用這些資料來提升服務品質。員工可以在各部門之間保持協調、自動化提醒，並更快速地回應需求。這種 CRM 與營運的平衡，幫助飯店順暢運作，同時為顧客提供更個人化的體驗。
2. Cloudbeds：用於預訂與物業管理的飯店CRM
Cloudbeds 是領先的飯店 CRM 軟體，同時也是一套物業管理系統。它讓飯店能在同一平台上管理訂房、顧客資料與行銷活動。透過自動化從訂房到回饋的顧客旅程，Cloudbeds 幫助飯店在處理大量訂單時，依然能保持個人化的服務。對於需要同時擁有 CRM 與 PMS 功能的物業而言，它特別有價值。
圖片來源：cloudbeds.com
功能：
- 集中化的房客資料檔案，包含預訂與住宿歷史
- 直接預訂引擎以促進更多訂單
- 自動化行銷活動以提升房客互動
- 忠誠計畫工具以鼓勵回訪住宿
- 供管理層使用的入住率與收益儀表板
定價：
- 依據物業規模與所需功能提供自訂價格
你會喜歡的原因：
Cloudbeds 透過整合訂房、房客管理與忠誠工具，簡化飯店營運。對於希望在節省人工作業時間的同時增加直接預訂的物業，它在同一系統中提供了效率與個人化。
3. Guestfolio：用於飯店個人化賓客行銷的CRM
Guestfolio 被公認為專注於賓客行銷與互動的最佳飯店 CRM之一。它讓飯店能夠建立詳細的賓客檔案、追蹤溝通紀錄，並執行個人化的行銷活動。無論是發送量身訂製的優惠，或是收集退房後的回饋，Guestfolio 都能確保每位賓客收到相關且即時的訊息。這使它特別適合精品飯店與小型連鎖飯店。
圖片來源：guestfolio.com
功能：
- 賓客聯絡管理，包含住宿與偏好紀錄
- 人工智慧驅動的洞察，用於個人化行銷活動
- 透過電子郵件、簡訊及社群媒體的全通路溝通
- 自動化的賓客旅程接觸點，從預訂到退房
- 用於收集回饋並提升滿意度的調查工具
定價：
- 提供免費方案
- 付費方案每位使用者每月起價 9 美元
為什麼你會喜歡它：
Guestfolio 幫助飯店超越千篇一律的溝通方式，透過個人化每一次與房客的互動來提升體驗。它結合了 CRM 與行銷工具，讓飯店能輕鬆培養回頭客，並在不增加員工額外負擔的情況下建立更強的品牌忠誠度。
4. Freshsales：具備人工智慧自動化的飯店CRM軟體
Freshsales 是一款受歡迎的飯店專用 CRM 軟體，適合想要高階自動化功能又不想支付高昂費用的飯店。它透過 360 度的房客檔案，整合訂房紀錄、溝通記錄與忠誠度資料，為飯店提供每位房客的完整視圖。藉由 AI 驅動的洞察，員工可以預測房客需求、發送即時優惠，並提升回訪機率。這使得 Freshsales 成為兼具高性價比與智慧化的飯店理想選擇。
圖片來源：freshsales.com
功能特色：
- 客戶 360 全方位檔案，包含預訂與互動歷史
- 內建 AI 提供預測性洞察與建議
- 支援忠誠度計畫與精準行銷活動
- 全通路溝通（電子郵件、電話、即時聊天、簡訊）
- 入住率與營收趨勢報表儀表板
定價：
- 提供免費方案
- 付費方案每位使用者每月起價 25 美元
你會喜歡它的原因：
Freshsales 透過結合自動化與人工智慧，協助飯店提供更智慧、更快速的賓客互動。它能減少員工的手動工作，支援忠誠度計劃，並確保沒有賓客被忽略。
5. Zoho CRM：可自訂的獨立飯店客戶關係管理系統
Zoho CRM 是針對希望兼具彈性與經濟實惠的飯店所設計的最佳飯店 CRM 軟體之一。獨立飯店與小型連鎖飯店可以自訂模組，以符合其獨特的訂房流程、房客追蹤需求及後續跟進程序。透過自動化工具，Zoho 能確保房客需求、訂房與付款都能順暢管理。這是一個能隨著物業需求成長的高性價比解決方案。
圖片來源：zoho.com
功能特色：
- 可自訂的訂房與房客追蹤模組
- 訂房與入住的工作流程自動化
- 透過電子郵件、聊天及電話與客人溝通
- 人工智慧驅動的洞察以提升決策品質
- 行動應用程式讓員工隨時隨地存取
定價：
- 最多 3 位使用者免費
- 付費方案每位使用者每月起價 20 美元
您會喜歡的原因：
Zoho CRM 在價格實惠與靈活性之間取得平衡，非常適合中小型飯店。其自訂選項可讓每個物業建立符合自身營運的流程，而不必為不必要的功能支付過高費用。
6. Revinate：用於飯店房客忠誠度與聲譽管理的客戶關係管理系統
Revinate 已建立起作為最佳飯店 CRM之一的聲譽，特別適合重視顧客忠誠度與品牌聲譽管理的飯店。它結合了顧客資料、行銷自動化以及評論管理，協助飯店在顧客入住前、入住期間及退房後與顧客互動。透過問卷工具與回饋儀表板，Revinate 也支持持續改進。其設計旨在幫助飯店加強長期顧客關係並提升直接訂房量。
圖片來源：revinate.com
功能：
- 集中化的賓客檔案，包含偏好與歷史紀錄
- 針對賓客服群量身打造的電子郵件行銷活動
- 退房後自動發送評論請求
- 結合情感分析的聲譽管理
- 用於衡量忠誠度與滿意度的儀表板
定價：
- 依據房產大小與特色提供自訂價格
你會喜歡的原因：
Revinate 讓飯店更容易建立顧客忠誠度並維持良好聲譽。透過將顧客資料與行銷及回饋工具連結，它協助飯店促進回訪訂房，同時提升整體服務品質。
7. Salesforce Hospitality Cloud：適用於飯店集團的企業級CRM
Salesforce Hospitality Cloud 是一款功能強大的飯店 CRM 軟體，適用於企業規模的營運。它能集中管理多個物業的顧客資料，支援忠誠計劃，並為大型飯店集團提供深入的顧客行為洞察。透過先進的分析與人工智慧工具，Salesforce 協助員工發掘加購機會，並在各品牌間提供一致的體驗。最適合全球連鎖與大型飯店營運商使用。
圖片來源：salesforce.com
功能特色：
- 具備包含預訂與互動歷史的 Guest 360 全方位檔案
- 針對回訪賓客的忠誠度計劃管理
- 進階分析與 AI 驅動的推薦
- 預訂、跟進及服務請求的自動化
- 企業級報告的自訂儀表板
價格：
- 付費方案每位使用者每月起價 25 美元
- 提供企業及自訂價格
你會喜歡的原因：
Salesforce 為酒店業帶來企業級的強大功能。其靈活性、分析能力與自動化功能，為酒店集團提供管理大規模且複雜的賓客關係所需的一切。
8. Amadeus CRM：飯店的預訂與賓客體驗
Amadeus 經常被列入最佳酒店 CRM 軟體名單，因為它結合了訂房、分銷與賓客互動工具。它協助酒店在多個渠道管理預訂，同時將賓客偏好置於核心位置。Amadeus 亦支援個人化溝通與忠誠度計劃，對於需求多元的全球酒店集團而言極具價值。
圖片來源：amadeus.com
功能：
- 多渠道預訂與分銷管理
- 具備住宿歷史與偏好的賓客檔案
- 個人化行銷與忠誠計劃工具
- 與賓客互動連結的預訂系統
- 用於入住率與收益的分析儀表板
定價：
- 依據房產大小與特色提供自訂價格
你會喜歡的原因：
Amadeus 簡化了複雜的預訂流程，同時確保與房客的互動保持個人化。對於希望將預訂作業與長期房客互動結合的全球飯店來說，它是強而有力的選擇。
9. Profitroom CRM：飯店的直接預訂與賓客互動
Profitroom 被認為是旨在最大化直接預訂與房客互動的最佳飯店 CRM之一。它包含預訂引擎、行銷自動化工具以及詳細的活動追蹤功能。飯店可利用 Profitroom 減少對 OTA 的依賴，並透過個人化優惠加強與房客的關係。其專注於提升直接收益的特點，讓它對獨立飯店與小型連鎖飯店特別具有吸引力。
圖片來源：profitroom.com
功能特色：
- 具備提供賓客優惠的直接預訂引擎
- 自動化行銷活動與促銷
- 賓客分群以進行精準溝通
- 行銷活動績效追蹤與報告
- 鼓勵重複入住的忠誠度功能
價格：
- 可依物業需求提供自訂價格
您會喜歡的原因：
Profitroom 協助飯店掌握訂房主導權，藉由提升直接收益來增加收入。憑藉強大的行銷與互動導向，讓物業能建立持久的房客關係，同時降低 OTA 佣金。
10. Cendyn Insight CRM：以數據為導向的客戶關係管理系統，用於賓客行銷與忠誠度維護
Cendyn eInsight CRM 是一款專為飯店設計的飯店 CRM 軟體，專注於數據驅動的行銷與忠誠度管理。它為飯店提供進階的客群細分工具，讓業者能根據房客的行為與偏好建立高度精準的行銷活動。透過內建的忠誠度管理功能，飯店可以獎勵常客並促進回訪訂房。其分析功能對依賴個人化行銷的飯店而言特別有價值。
圖片來源：cendyn.com
功能特色：
- 房客資料細分與建檔
- 跨渠道的個人化行銷活動
- 忠誠計畫的建立與管理
- 行銷活動績效的分析儀表板
- 針對預訂與住宿的自動化後續跟進
定價：
- 依飯店規模與需求量身訂製的專屬定價
你會喜歡的原因：
Cendyn 透過將資料轉化為可行的行銷活動，使賓客互動更智慧化。想要專注於忠誠度與個人化的飯店，會發現它是提升回頭客業務的強大合作夥伴。
Lark 如何幫助飯店提供更佳的房客體驗
使用 Lark Base 的預訂流程
使用 Lark Base，飯店可以建立自訂的訂房流程，在同一處追蹤預訂、取消與特殊賓客需求。例如，前台經理可以查看哪些房間已被預訂、哪些賓客要求升級，以及哪些預訂正在等待確認。這個集中檢視能減少超額預訂，並確保每項賓客需求都能及時處理。
使用 Lark 任務與 Lark 審批自動跟進
在餐旅業中，後續跟進至關重要。Lark Tasks 讓員工能設定自動提醒，用於客人入住、付款跟進或升級優惠，確保不遺漏任何細節。若客人要求延遲退房或折扣，Lark Approval 會將請求傳送至正確的主管以便快速核准。這有助於飯店迅速回應，同時保持流程透明。
具有 Lark Docs 和 Lark Wiki 的訪客檔案
優質的客人體驗取決於對細節的記憶。透過 Lark Docs 和 Lark Wiki，飯店可以建立並儲存客人檔案，包括入住紀錄、飲食偏好或特殊需求，如「額外枕頭」或「全素餐」。例如，當常客再次入住時，員工可以立即調出其 Wiki 檔案，提供個人化服務，讓客人感到被重視與被記得。
使用 Lark Messenger 和 Lark Meetings 進行團隊協作
飯店團隊之間的順暢協作至關重要。Lark Messenger可讓前台、客房清潔與管理部門即時溝通，使員工能快速互相更新房間是否已準備好或客人的需求。對於規模較大的飯店，Lark Meetings支援與管理人員進行視訊通話，以檢視每日住房率及特殊活動，確保在客人抵達前所有人都步調一致。
Lark Base 中的儀表板
飯店經理需要隨時掌握營運表現。透過Lark Base儀表板，團隊可以在同一視圖中追蹤住房率、每可用房間收入以及顧客滿意度指標。例如，飯店經理可以監控哪些套裝方案帶來最多訂房，或哪些顧客有可能不再回訪，協助飯店調整策略以提升收入與顧客忠誠度。
結論
飯店 CRM 讓管理房客資料、追蹤訂房以及提供建立忠誠度的個人化體驗變得更容易。它們幫助員工保持有序、減少錯誤，並全面提升房客滿意度。透過集中化流程，飯店能加強關係、鼓勵回訪並提升收益。在眾多可用選項中，Lark 脫穎而出，因為它結合了 CRM 功能與即時協作及工作流程工具。它為飯店提供一個整合中心——房客管理、員工協調以及營運儀表板——以同時實現效率與令人難忘的服務。
常見問題
哪一款是飯店最好的CRM軟體？
最適合飯店的 CRM 軟體取決於物業規模、預算與目標。像 Cloudbeds 和 Revinate 這類工具在提升賓客互動方面表現優異，而 Salesforce Hospitality Cloud 則適合大型企業。Lark 提供一站式選擇，結合 Lark Base 的訂房流程、Lark Messenger 的溝通功能，以及 Lark Docs 的賓客資料追蹤，讓它成為適用於各種規模飯店的多功能解決方案。
飯店 CRM 如何提升房客滿意度？
飯店 CRM 透過個人化溝通、自動化提醒，並確保不遺漏任何賓客需求來提升滿意度。例如，發送入住前訊息或追蹤住宿偏好能建立信任與舒適感。透過 Lark Tasks 和 Lark Approval，飯店能順暢管理後續跟進與賓客需求，確保從訂房到退房的服務都能無縫銜接。
小型飯店能以合理的價格使用CRM軟體嗎？
是的，許多 CRM 為小型飯店提供免費或經濟實惠的方案。例如 Zoho CRM 和 Guestfolio 對獨立物業相當適用。Lark 提供免費方案，包含訂房管理、協作工具與儀表板，讓小型飯店能在不增加高額成本的情況下提升賓客體驗。
飯店CRM應該包含哪些功能？
一個優質的飯店 CRM 應該提供賓客資料管理、訂房流程、自動化後續跟進、個人化溝通以及忠誠度計畫支援。Lark 將這些核心功能與額外的協作功能結合，例如 Lark Messenger、行事曆與會議，協助團隊在專注於賓客滿意度的同時，保持營運一致。
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想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
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