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我們知道失去一位客戶感覺就像是一個重大的挫折。這不僅僅是關於失去的收入；更關乎您的支援團隊和銷售人員在建立該關係上所投入的時間、精力與資源。這種被動的循環讓團隊忙碌不已，但卻阻礙了他們專注於真正重要的事情：創造價值並建立持久的客戶關係。
如果您能將重心從不斷獲取新客戶轉向有意識地留住現有客戶會怎樣？想像一下，修補那些流失的缺口，並將您的客戶群轉化為品牌的忠實擁護者。這正是客戶留存軟體成為改變遊戲規則的關鍵所在。它能讓您的業務從被動救火的狀態轉變為主動且具策略性的成長。這是一個強大的客戶留存解決方案類別，旨在幫助您在客戶旅程的每個階段理解、互動並取悅您的客戶，確保他們選擇長期與您合作。
重點摘要：2026年八大客戶留存軟體
1. Lark：整合資料與工作流程的協作中心，實現主動留存
2. HubSpot Service Hub：整合於 HubSpot CRM 生態系統中的服務工具
3. Zendesk：全方位通路客戶服務的綜合平台
4. Gainsight：企業級客戶成功與健康監測平台
5. Custify：專為 B2B SaaS 設計的直覺式客戶成功軟體
6. Gong：為營收與留存團隊提供 AI 驅動的對話智能
7. Contentsquare：用於深入洞察使用者行為的數位體驗分析
8. CustomerGauge：將回饋與營收連結的帳戶體驗（AX）平台
什麼是客戶留存軟體？
客戶留存軟體是一類專門的工具，旨在協助企業主動維持並擴展現有的客戶群。其核心功能是將所有客戶資料——包括購買記錄、支援工單、產品使用情況以及溝通紀錄——集中整合成單一且統一的視圖。這能消除部門間的資訊孤島，並提供完整的客戶旅程全貌。透過將所有資訊集中於一處，團隊可以超越猜測，開始做出以數據為基礎的決策。
此軟體的主要目標是讓企業能在問題導致客戶流失之前，識別潛在問題以提升客戶留存率。它透過客戶健康評分等功能來達成此目的，該功能會根據行為數據自動標記有風險的帳戶。它還包含收集客戶回饋與衡量客戶情感的工具，讓您了解哪些方面表現良好，以及需要改進的地方。最終，這是將您的策略從被動解決問題轉變為主動建立關係的過程。
最優質的客戶留存軟體能幫助公司自動化並擴展其互動工作。透過自動化工作流程，您可以建立個人化的行銷活動，或在使用者互動度下降時觸發及時的介入，例如由客戶成功經理進行關懷聯繫。這確保每位客戶在正確的時間獲得適當程度的關注，培養客戶忠誠度並提升其客戶終身價值。它是推動現代客戶留存策略的引擎，將滿意的客戶轉化為終身擁護者。
為何專注於顧客留存是您最佳的成長策略
在商業領域，有一個早已被證實的事實：獲取新客戶的成本遠高於留住現有客戶。雖然新增品牌標誌令人振奮，但可持續增長的真正引擎在於您所培養的客戶忠誠度。他們代表著一個強大且常被忽視的可預測收入與自然擴張來源。最佳的客戶留存策略認識到，將精力集中於此，不僅能節省行銷與銷售成本，更是在為您的企業投資一個更穩定且更有利可圖的未來。
忠誠度帶來的投資回報遠遠超越你的資產負債表。客戶留存率的小幅提升，就能帶來利潤和整體客戶終身價值的顯著增長。忠誠的回頭客往往會隨著時間花費更多，更有可能嘗試你的新產品，並成為無價的推薦來源，讓顧客持續回流。他們是強大品牌聲譽的基礎，提供行銷活動無法購買的正面口碑。這能創造穩定的收入基礎，對於長期的商業規劃、創新以及更健康的業務流程至關重要。
2026年前八大客戶留存平台
1. Lark：整合資料與工作流程的協作中心，主動促進留存
概述：
這使您能夠建立一個「客戶健康指揮中心」，讓跨部門團隊能主動監控帳戶、協作解決高風險客戶的問題，並自動化互動手冊。透過連結您的團隊與資料，Lark 讓您從單純追蹤指標，轉變為採取果斷且協作的行動，建立持久的忠誠度，進而提升客戶滿意度並推動成長。
主要功能：
- 自訂化 CRM 資料庫：建立集中且動態的客戶健康儀表板、續約追蹤器及回饋資料庫。您可以追蹤客戶購買紀錄、記錄互動，並建立完整的購買歷史視圖，以了解客戶旅程。這將作為所有客戶成功計劃的唯一真實來源。
- 強大的工作流程：設計自動化工作流程，用於留存手冊及主動外展。根據資料觸發動作，發送個人化訊息、分派任務給客戶成功經理，或啟動針對性策略以鼓勵客戶加深互動，最終提升客戶滿意度。
- AI 驅動的客戶管理： 從客戶通話中獲取即時摘要與行動項目。此功能有助於捕捉客戶情緒，確保不會錯過任何流失風險或追加銷售機會，將對話轉化為可行的智慧，幫助您滿足客戶期望。
- 無縫的團隊溝通： 將所有團隊 CRM 討論整合到一個可搜尋的中心。這為您的團隊提供完整的背景，讓您能夠檢視從初始詢問到持續支援的每一次互動，全面掌握關係全貌。
- 豐富的範本資源：Lark 提供多種客戶關係管理範本。每個團隊都能在這個龐大的範本庫中找到最適合自己的選擇。
- 免費方案：包含 11 款強大的產品，支援最多 20 位使用者、100 GB 儲存空間、1,000 次自動化執行，以及在聊天、文件和電子郵件中不限次數的 AI 翻譯。
- 付費方案：每位使用者每月 12 美元起，最多可支援 500 位使用者。包含不限次數的訊息記錄，以及每月 50,000 次自動化 Base 工作流程執行。
- 企業方案：自訂價格。
2. HubSpot 服務中心：在 HubSpot CRM 生態系統中整合的服務工具
圖片來源：hubspot.com
概述：HubSpot Service Hub 是 HubSpot CRM 平台的一部分，對已經投入其生態系統的企業而言是極佳的選擇。它結合了強大的工單系統、客戶回饋調查、知識庫以及報告儀表板。與 Marketing Hub 和 Sales Hub 的深度整合，能夠提供從潛在客戶到品牌擁護者的完整客戶生命周期視圖。
主要功能：
- 客服中心與工單管理：共享收件匣與客服自動化，能高效管理並解決客戶問題，這是維持良好客戶體驗的基礎。
- 回饋調查：輕鬆建立並發佈 NPS、CSAT 以及自訂回饋調查，以衡量客戶在整個旅程中的情感與滿意度。
- 知識庫： 建立一個全面的自助式知識庫，讓客戶能自行尋找答案，並減輕您的支援團隊負擔。
- 報告與分析： 存取服務績效與關鍵指標的詳細報告，讓您能根據數據做出決策，以提升客戶留存率。
定價：
HubSpot 提供功能有限的免費工具層級。付費方案每位使用者每月起價 9 美元。
3. Zendesk：全方位多通路客戶服務的綜合平台
圖片來源：zendesk.com
概述：作為客戶服務領域的領導者，Zendesk 提供一套完整的工具，旨在大規模管理客戶互動。雖然以其強大的工單系統最為知名，但 Zendesk 已擴展至包含 CRM、分析工具以及社群論壇。它在協助支援團隊於多個渠道提供快速且可靠的服務方面表現出色，這是提升客戶留存率的重要基石。
主要功能：
- 全通路支援：透過單一且統一的客服工作空間，無縫地在電子郵件、即時聊天、語音及社群媒體等多個渠道與客戶互動，隨時隨地滿足他們的需求。
- AI 驅動自動化：運用 AI 驅動的機器人與自動化功能，即時回覆常見問題，讓客服人員能專注處理更複雜的問題。
- 說明中心與論壇：整合的說明中心與社群論壇促進自助式社群，讓客戶能夠自助並互相協助。
- 進階分析：利用強大的團隊績效與顧客滿意度報告，清楚掌握支援營運狀況並找出可改進的領域。
定價：Zendesk 提供多種服務與銷售方案，包含適合小型團隊的基礎層級，以及整合多項產品的進階套裝方案。
4. Gainsight：企業級平台，用於客戶成功與健康監測
圖片來源：gainsight.com
概述：Gainsight 是一個為 B2B 公司打造的全方位客戶成功平台。它旨在透過整合各種來源的數據，提供客戶健康狀況的 360 度全景視圖。該平台協助客戶成功經理（CSM）管理其客戶組合、自動化行動手冊，並證明其工作的影響力，使其成為企業可用的最強大客戶留存平台之一。
主要功能：
- 客戶健康評分：建立可配置的多維度健康評分，以即時、客觀地衡量客戶健康狀況與風險。
- 旅程協調器：設計並自動化電子郵件外展活動及多步驟行動手冊，引導客戶完成導入、採用及續約流程。
- 產品體驗（PX）： 透過應用程式內的互動、指南以及產品使用分析，深入獲取客戶如何使用您產品的寶貴洞察。
- 強大的分析功能： 建立詳細的報告與儀表板，用於季度業務檢討（QBR），向客戶展示價值並就未來目標達成共識。
定價： Gainsight 的定價為企業客戶量身訂製，未公開列出。一般被視為高端解決方案。
5. Custify：為 B2B SaaS 設計的直覺型客戶成功軟體
圖片來源：custify.com
概述：Custify 是一個專為 B2B SaaS 公司設計的客戶成功平台，旨在比一些大型企業解決方案更直觀且更快速地實施。它可與您現有的工具整合，建立客戶健康狀況的全方位視圖，並自動化許多客戶成功經理處理的日常任務，讓他們能專注於高價值的互動。
主要功能：
- 可自訂 KPI：定義並追蹤符合您業務及客戶生命週期階段的關鍵績效指標與健康分數。
- 自動化作業手冊：根據客戶分群、生命週期階段或健康狀況變化，設定自動觸發任務、電子郵件或警示的作業手冊。
- 任務管理：內建的任務管理系統可協助 CSM 保持有序，並確保帳戶所需的所有行動都能被追蹤並完成。
- 成長儀表板：透過監控功能採用情況與客戶成長訊號，輕鬆識別加售與交叉銷售的機會，協助您擴展現有帳戶。
定價：Custify 提供依您管理的客戶數量分級的定價方案，從新創公司起步，並可擴展至企業級別。
6. Gong：為營收與留存團隊提供 AI 驅動的對話智能
圖片來源：gong.io
概述：Gong 是一個營收智慧平台，利用人工智慧分析來自電話、電子郵件和會議的客戶互動對話。雖然它不是傳統的 CSM 平台，但它是一個強大的留存工具，因為它能揭示客戶互動中真正發生的情況。它幫助團隊了解客戶情緒、識別流失風險，並複製最佳業務代表的做法以保留帳戶。
主要功能：
- 對話分析：自動錄製、轉錄並分析每一次銷售與客戶通話，提取關鍵主題、問題與情緒。
- 主題與趨勢追蹤：監控所有對話中指定關鍵字（如競爭對手提及或功能需求）的使用情況，以識別市場趨勢。
- 交易智慧：根據溝通模式提供有風險交易的警示，協助團隊在問題擴大前提前應對。
- 協作工具：分享通話片段並向團隊成員提供情境化回饋，加速教練指導與知識分享。
定價：Gong 的定價為客製化，通常依使用者人數計算。它定位為營收團隊的高階解決方案。
7. Contentsquare：用於深入瞭解使用者行為的數位體驗分析
圖片來源：contentsquare.com
概述：Contentsquare 是一個數位體驗分析平台，可協助您了解使用者在您的網站和應用程式上的行為。對於留存而言，它在識別客戶旅程中可能導致流失的摩擦點方面極具價值。透過視覺化使用者路徑與互動情況，您可以優化使用者體驗並提升產品採用率。
主要功能：
- 客戶旅程分析：以視覺化方式繪製使用者在您的網站或應用程式中，從進入到退出的完整路徑，以了解其行為流程。
- 熱點圖與會話重播：使用基於區域的熱點圖查看使用者的點擊與捲動位置，並觀看個別會話重播以診斷特定的可用性問題。
- 困境分析：自動識別使用者挫折的跡象，例如憤怒點擊或重複捲動，協助您優先改善使用者體驗。
- 人工智慧驅動的洞察：人工智慧引擎主動提供洞察與建議，告訴您應將優化工作集中在哪裡以獲得最大成效。
定價：Contentsquare 的定價可依需求提供，並針對中型市場與企業公司設計。
8. CustomerGauge：將回饋與收益連結的帳戶體驗（AX）平台
圖片來源：customergauge.com
概述：CustomerGauge 將客戶回饋與帳戶資料結合，以推動留存與成長，這種方法被稱為「帳戶體驗」。該平台以 NPS 框架為核心，並將回饋直接與營收連結。這使企業能夠根據財務影響來優先處理後續行動，並識別哪些措施能真正降低流失率，成為專注於重複購買的 B2B 公司強而有力的工具。
主要功能：
- 回饋分發：在電子郵件、簡訊等多種管道部署並管理 NPS、CSAT 及客戶努力分數（CES）調查。
- 自動化工作流程：設定規則以自動化後續行動，確保針對所有回饋「完成閉環」，特別是來自批評者的回饋。
- 基於收入的報告：將忠誠度指標直接連結到財務數據，讓您能夠查看有流失風險帳戶和推廣者對收入的影響。
- 風險與機會警示：根據回饋與帳戶數據，自動標記有流失風險或顯示已準備好進行加售的帳戶。
定價：CustomerGauge 會根據方案範圍與公司規模提供客製化報價。
為您的企業選擇合適的客戶留存軟體的方法
在擁擠的此類軟體市場中導航可能會讓人感到不知所措，但當你專注於自身特定的業務需求時，找到合適的客戶留存軟體就會變得清晰許多。目標並不是尋找功能清單最長的平台，而是找到能解決你最迫切挑戰並能順利整合到團隊現有工作流程中的方案。在開始比較選項之前，我們建議先列出你想要達成的目標。你是專注於改善用戶引導、減少支援工單，還是利用預測分析來提前防止流失？你的答案將引導你的選擇。
尋找與主動策略相符的關鍵功能與能力。
一個平台應該提供的不僅僅是聯絡人資料庫。它必須在客戶關係管理方面表現出色，提供如客戶健康評分等關鍵功能，以便快速指示帳戶狀態。它還應具備強大的回饋收集工具，例如專門用於NPS與CSAT調查的客戶回饋工具。最重要的是，尋找能夠根據行為建立工作流程並觸發動作的強大自動化功能，將客戶洞察轉化為及時互動，幫助你有效留住客戶。
接下來，考慮該軟體如何融入您現有的技術架構。
新工具應該減少複雜性，而不是增加複雜性。最有效的平台能與您的團隊每天使用的系統（例如CRM、客服系統以及通訊工具）進行無縫且深度的整合。這能確保資料在各平台間自由流動，維持所有客戶互動的單一真實來源，並避免您的團隊必須不斷在不同應用程式間切換才能完成工作。這種整合對於精簡銷售流程至關重要。
最後，考慮可擴充性與定價。
您今天選擇的軟體應該能夠在未來支持您的成長。無論您是小型新創公司還是正在成長的企業，該平台都應該能隨著您擴展，而不需要完全重建。務必了解其定價模式——無論是按使用者、按聯絡人，或是分級計費——並考慮投資的整體生命周期價值。一個能夠讓整個團隊協作提升留存率的解決方案，將比僅限於單一部門的系統帶來更高的回報，並能更有效地幫助您的企業降低客戶流失率。
在 Lark 中嘗試主動的客戶留存軟體策略
雖然擁有合適的工具很重要，但真正的留存成功來自於建立一種積極主動且協作的文化。我們相信關鍵不僅僅是另一個儀表板，而是將團隊的日常工作直接與客戶成果連結起來。最好的客戶留存策略，是能夠嵌入團隊已經在使用的工具中。以下將介紹如何使用 Lark 建立一個強大的留存引擎，讓它在組織內無縫運行，並改變你們的協作方式，以保持客戶的滿意度。
在 Lark Base 中建立您的客戶健康指揮中心
第一步是建立單一的真實數據來源。使用 Lark Base，你可以建立一個「客戶健康指揮中心」，作為所有留存工作的核心樞紐。你可以將其設定為追蹤關鍵指標，例如健康分數、續約日期以及近期的支援工單量。這不只是一份靜態的試算表，而是一個有生命力、動態的資料庫，能讓每位團隊成員——從 CSM 到高階主管——即時、一目了然地掌握帳戶健康狀況，幫助你有效監控 關鍵指標。
自動化主動留存手冊
一旦您的資料集中到 Base，您就可以自訂工作流程來自動化您的留存作業手冊。這正是洞察轉化為行動的地方。例如，您可以設計一個工作流程，當客戶在 Base 中的健康分數從「綠色」降至「黃色」時，系統會自動觸發一系列訊息並通知所有相關利害關係人。這種主動的自動化確保您始終領先於潛在問題，並能完美執行精準的策略。
促進跨部門協作以處理高風險帳戶
當重要客戶面臨風險時，成功很少依賴於單一個人，而是需要銷售、客服、產品和成功團隊的協同合作。與其依賴零散的電子郵件往來，您可以在 Lark Messenger 中建立專屬的「高風險帳戶」群組。在這裡，CSM 可以釘選客戶的 Lark Base 紀錄以獲取完整背景，分享由 AI 摘要的艱難通話紀要，並標記產品經理以調查問題。這將形成一個專注的指揮中心來挽救帳戶，確保快速且透明的問題解決，並向客戶展現他們的成功是整個團隊的首要任務。
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結論
投資於客戶留存已不再只是防禦性舉措——它是建立可持續、長期成長的最強大進攻策略。合適的客戶留存軟體能提供基礎的數據與洞察，但真正成功的計畫是由協作文化推動，每位團隊成員都能被授權為客戶的成功做出貢獻。從封閉數據到共享行動的轉變，正是區分蓬勃發展的企業與僅僅勉強生存的企業的關鍵。
Lark 提供一個統一的平台，不僅能管理您的客戶數據，還能讓您的團隊無縫地共同採取行動。將留存策略嵌入到團隊每天協作、溝通與管理工作的同一場所，您便能打造一個強大且統一的成長引擎。此方法將留存從部門任務轉變為全公司使命。
常見問題
什麼是顧客留存軟體？
客戶留存軟體是一類幫助企業讓現有客戶保持滿意與忠誠的工具。它集中管理客戶資料、自動化互動，並提供分析功能，以主動識別有流失風險的帳戶。透過使用健康評分與回饋調查等功能，團隊可以降低流失率、提升滿意度並增加客戶終身價值，將留存轉化為可靠的成長引擎。
CRC 和 CAC 有什麼差別？
CAC（客戶獲取成本）是指獲取一位新客戶的總支出，包括行銷與銷售的投入。相較之下，CRC（客戶留存成本）是維持現有客戶的支出，涵蓋客戶成功、支援服務以及忠誠度計畫等成本。CAC 著重於透過新業務實現成長，而 CRC 則強調透過最大化現有關係的價值來提升獲利能力。
什麼是CX與CRM軟體？
CRM（客戶關係管理）軟體主要用於管理與追蹤潛在客戶及現有客戶的互動，重點在於銷售管道與聯絡資料。CX（客戶體驗）軟體的範疇更廣，旨在管理並改善客戶在整個旅程中與品牌的每一個接觸點。CRM 著重於管理關係，而 CX 軟體則優化整體體驗。
客戶留存中的80/20法則是什麼？
80/20 法則，又稱帕累托原則，指出企業大約 80% 的營收往往來自僅佔 20% 的忠誠且現有的客戶。這一原則凸顯了將留存努力集中於最有價值客戶的重要性。透過識別並培養這個核心群體，企業能以更高的可預測性推動高效且可持續的成長。
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