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電子商務是當今競爭最激烈的行業之一。隨著無數線上商店爭奪相同的受眾，品牌面臨持續的挑戰，例如高購物車放棄率、低重複購買次數，以及需要在大規模下提供個人化體驗。顧客期望快速的服務、流暢的購物旅程和忠誠度獎勵——而這些都需要強大的數據與精簡的工作流程。
這正是電子商務專用 CRM發揮作用的地方。透過集中管理顧客資料、自動化行銷活動，並直接與 Shopify 等電子商務平台整合，CRM 能幫助品牌提升銷售、改善留存率，並建立長期的顧客忠誠度。在本指南中，我們將探討電子商務企業所面臨的挑戰、電子商務 CRM 軟體的必備功能，並評測 10 款最佳電子商務 CRM 平台：
1. Lark：以協作為核心的電子商務 CRM
2. HubSpot CRM：最適合新創公司
3. Zoho CRM：最適合中小企業
4. Salesforce Commerce Cloud：最適合企業級品牌
5. Freshsales（Freshworks CRM）：最適合以成長為目標的中小企業
6. Pipedrive：最適合銷售導向的電子商務商店
7. Insightly CRM：最適合電子商務代理商
8. Agile CRM：最適合有預算限制的小型企業
9. Voyado：最適合忠誠度、留存率與全通路個人化
10. Drip：最適合大規模個人化行銷自動化
電子商務的CRM是什麼？
專為電子商務設計的 CRM 是一種客戶關係管理系統，旨在協助線上企業追蹤、管理並培養與客戶的互動。與主要專注於銷售流程的傳統 CRM 不同，電子商務 CRM 可直接與線上商店整合，集中管理客戶檔案、訂單歷史以及互動數據。這有助於品牌降低購物車放棄率、個人化行銷活動，並透過完整掌握買家旅程來提升重複購買率。
現代電子商務 CRM 不僅限於簡單的聯絡人管理，還提供自動化、協作與分析功能。像 Lark 這類工具，將 CRM 功能與內建的協作特性結合——例如 即時聊天、共享文件以及 任務管理，讓行銷、銷售與客服團隊能夠無縫合作。這確保企業不僅能更深入了解客戶，還能高效執行行銷活動與客戶服務，促進忠誠度與長期成長。
電子商務企業在沒有 CRM 時面臨的挑戰
經營電子商務業務而沒有專門的電子商務CRM，可能很快就會暴露出在客戶體驗和營收成長上的重大缺口。從錯失銷售機會到留存率低下，這些挑戰凸顯了為何採用最佳的電子商務CRM至關重要。
- 購物車遺棄與後續跟進不足
- 由於個人化不足導致的回購率低
當顧客資料分散時，企業在個人化行銷活動上會面臨困難。最好的電商CRM軟體能集中管理訂單歷史與偏好，讓發送量身打造的優惠更容易。這能提升重複購買率與長期忠誠度。
- 銷售、行銷與客服資料孤立
- 退貨與退款處理效率低
缺乏完善系統時，退貨與退款流程會變得緩慢且令顧客感到挫折。最好的電商CRM能自動化工作流程、分配任務並追蹤退款狀態。這能減少錯誤並維持顧客滿意度。
- 對顧客終身價值（CLV）的可見度有限
電商品牌必備的CRM功能
要在競爭激烈的線上市場中成長，電商企業需要的不僅是顧客追蹤——還需要智慧化自動化、無縫連結以及可行的洞察。最好的電商 CRM 應該整合銷售、行銷與客服，同時促進團隊協作。像Lark這樣的工具之所以脫穎而出，是因為它將 CRM 與即時通訊及工作流程結合在一起。
- 訂單記錄與客戶檔案
- 自動化電子郵件／簡訊活動
- 針對忠誠度與加購活動的客群分級
- 與電商平台（Shopify、WooCommerce、Magento）的連接
- 退貨／退款流程
- 銷售、行銷活動與 CLV 的即時分析
快速概覽適合電子商務企業的最佳CRM軟體
十大最佳電子商務CRM軟體評測
1. Lark：以協作為先的電子商務客戶關係管理系統
Lark 是一個整合式協作平台，結合了 CRM 功能、團隊溝通以及專案管理工具。Lark 專為電商團隊設計，能夠協助企業管理客戶關係、追蹤訂單，並在統一的工作空間中高效協作。透過整合客戶與訂單追蹤、任務管理、文件協作以及即時訊息等功能，Lark 能夠簡化工作流程並提升團隊生產力。
主要功能：
在 Base 中追蹤客戶與訂單
Lark Base 提供可自訂的資料庫介面，讓電商團隊能夠追蹤客戶資訊與訂單狀態。例如，線上零售商可以建立資料表來監控客戶詳細資料、購買紀錄與配送狀態。這種集中化追蹤可確保所有團隊成員都能存取最新資訊，促進及時回應客戶詢問並提升訂單管理效率。
退款的任務與審批
Lark 的任務功能可讓團隊指派並管理與客戶服務相關的任務，例如處理退款。當提交退款申請時，可以建立任務並指派給合適的團隊成員。Lark 審批功能可確保所有退款流程在執行前都經過審查與授權，從而維持團隊內的控制與責任追蹤。
用於團隊同步的 Lark Messenger
Lark Messenger 促進團隊成員之間的即時溝通。結合其他功能，它可用於快速討論、檔案分享與即時更新。在產品發佈期間，團隊成員可以使用 Messenger 協調任務、分享最新進展並及時解決問題，確保順利執行並及時回應客戶需求。
用於行銷活動的 Lark Docs 與 Lark Calendar
Lark Docs 讓團隊能夠協作建立與編輯文件，例如宣傳內容或行銷活動策略。結合 Lark Calendar，團隊可以排程並追蹤活動時程，確保所有成員步調一致。例如，行銷團隊可以在 Lark Docs 中起草季節性促銷活動，在 Lark Calendar 中設定截止日期，並即時協作完成計畫，確保按時執行。
- 入門方案： 永久免費方案，包含 11 款強大工具，最多可供 20 位使用者使用。另提供 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可支援 500 位使用者。包含入門方案的所有功能，並提供最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案： 聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限人數，並包含更多自動化執行次數，以及進階的安全性、合規性與管理功能。
電商團隊選擇 Lark 的原因：
電子商務企業在跨多個平台管理客戶關係時，經常面臨挑戰。Lark 透過提供一個集中化的中心來解決這個問題，讓團隊能夠追蹤客戶互動、協作處理任務，以及在不必切換不同工具的情況下管理行銷活動。這種整合提升了效率、減少錯誤，並促進更好的溝通，最終帶來更高的客戶滿意度與業務成長。
2. HubSpot CRM：最適合新創公司
HubSpot CRM 是新創公司與小型電子商務企業在尋求簡單切入電子商務 CRM 時的熱門選擇。它提供免費方案，包含聯絡人管理、交易追蹤以及基礎行銷自動化，讓預算有限的團隊也能使用。該平台乾淨直覺的介面讓團隊能夠建立管道、發送行銷電子郵件並追蹤績效，而不需要繁瑣的上手流程或技術專業。
圖片來源：hubspot.com
功能：
- 集中化的潛在客戶與現有客戶聯絡管理。
- 交易追蹤，輕鬆監控銷售管道。
- 電子郵件、後續跟進與工作流程的行銷自動化。
- 設計與發送促銷訊息的電子郵件行銷工具。
- 可擴展，並具備電子郵件序列、預測分析以及 Shopify/WooCommerce 整合等進階功能。
價格：提供免費方案；入門方案每位使用者每月 20 美元，年度訂閱可享折扣。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 HubSpot，因為它讓電商 CRM 的入門變得簡單且實惠，並提供功能強大的免費方案。它讓小型團隊能管理潛在客戶、執行電子郵件行銷活動，以及追蹤績效，而不需要技術專業。隨著你的商店成長，HubSpot 能透過進階自動化與整合功能無縫擴展。
3. Zoho CRM：最適合中小型企業
Zoho CRM 是一款具成本效益的解決方案，專為需要靈活性與自動化、又不想超支的中小型電子商務企業設計。它提供可自訂的銷售管道、強大的工作流程自動化，以及穩健的潛在客戶管理工具，協助團隊精簡銷售流程。透過分眾、AI 驅動的洞察分析，以及全通路溝通等功能，Zoho 讓中小企業更容易透過電子郵件、即時聊天及社群平台與客戶互動。對於使用 Shopify 或 WooCommerce 的電子商務品牌，Zoho 的整合功能可簡化客戶資料與訂單歷史的同步作業。
圖片來源：zoho.com
功能：
- 自訂管道以有效管理不同的產品類別。
- 工作流程自動化以簡化後續跟進、警示和通知。
- 客戶分群以進行個人化行銷活動。
- 人工智慧驅動的洞察以預測銷售機會與趨勢。
- 全通路溝通以透過電子郵件、聊天與社群媒體與客戶互動。
價格：免費方案可供最多 3 位使用者；付費方案每位使用者每月起價 20 美元。
為什麼你會喜歡它：你會喜歡 Zoho，因為它在價格實惠與靈活性之間取得平衡，非常適合中小型電子商務品牌。其可自訂的銷售流程與工作流程自動化，讓中小企業能完全掌控銷售與行銷。透過與 Shopify 和 WooCommerce 的整合，Zoho 協助團隊實現行銷活動個人化，並建立更緊密的客戶關係。
4. Salesforce Commerce Cloud：最適合企業品牌
Salesforce Commerce Cloud 專為需要功能強大且高度可自訂電子商務 CRM 平台的大型電子商務企業打造。它提供先進的分析功能、AI 驅動的洞察，以及跨多個渠道的 360° 客戶互動全景視圖。憑藉企業級的工作流程，品牌能管理複雜的銷售週期、自動化行銷活動，並在大規模下提供個人化體驗。對於全球電子商務運營，Salesforce 確保團隊、市場與客戶接觸點之間的無縫協作。
圖片來源：salesforceben.com
功能與使用案例：
- 進階分析以詳細追蹤銷售績效。
- 人工智慧驅動的洞察，用於預測顧客行為與購買模式。
- 360°顧客檔案，整合訂單、互動與偏好。
- 企業級工作流程以管理大規模全球營運。
- 多渠道整合以提供無縫的顧客體驗。
定價：定價是根據商品交易總額（GMV）計算，通常約為 GMV 的 1%，另加額外附加功能的費用。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 Salesforce，因為它為企業級電商團隊提供先進的 AI 洞察、分析以及 360° 客戶視圖。它專為管理複雜、全球化運營及長銷售週期的品牌而設計。憑藉其規模與自訂化能力，Salesforce 確保企業能為數百萬客戶提供個人化體驗。
5. Freshsales：最適合以成長為目標的中小企業
Freshsales 是一款專為中小型電商企業快速擴展而打造的 AI 驅動 CRM。它透過 AI 潛在客戶評分、自動化工作流程以及內建通話功能，簡化了潛在客戶管理，實現即時的客戶跟進。該平台支援跨電子郵件、電話、聊天與社群的全通路互動，確保品牌能在任何地方與客戶接觸。憑藉實惠的價格與直覺化的設定，Freshsales 是中小企業在不需大量技術投入的情況下，提升轉換率與客戶留存的有力選擇。
圖片來源：freshworks.com
功能特色：
- 內建通話功能，可直接從 CRM 與客戶聯繫。
- AI 潛在客戶評分，用於優先處理高價值潛在客戶。
- 自動化工作流程，減少重複的手動任務。
- 全通路互動，可透過電子郵件、即時聊天及電話進行交流。
- 可擴充的設定，支援中小企業在成長過程中的需求。
價格：提供免費方案；付費方案每位使用者每月起價 9 美元。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 Freshsales，因為它結合了人工智慧、自動化及全通路互動，並以中小企業可負擔的價格提供。其內建的通話功能與潛在客戶評分，讓銷售更快速、更高效。對於成長中的電子商務團隊，Freshsales 消除了技術障礙，同時提供擴展轉換率與客戶忠誠度的工具。
6. Pipedrive：最適合以銷售為主的電子商務商店
Pipedrive 是一款以銷售為導向的 CRM，專為重視交易追蹤與營收成長的電商團隊設計。其視覺化的銷售流程可清楚呈現每個潛在客戶或訂單的進度，讓管理大量銷售更為容易。工作流程自動化可減少如後續跟進、交易更新與提醒等人工任務，使業務人員能專注於成交。對於擁有高價值或大量訂單的電商商店，Pipedrive 提供高效的方式來監控商機並確保銷售流程順暢進行。
圖片來源：pipedrive.com
功能與使用情境：
- 視覺化銷售流程，清晰追蹤潛在客戶與訂單。
- 交易追蹤，監控銷售機會的每個階段。
- 工作流程自動化以處理提醒與後續跟進。
- 銷售預測以估算收入與績效。
- 自訂儀表板以顯示關鍵銷售指標。
價格：方案每位使用者每月起價 14.90 美元。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 Pipedrive，因為它透過可視化的銷售流程，讓銷售團隊清楚掌握每個潛在客戶與訂單。透過自動化後續跟進與提醒，它讓業務代表能專注於完成更多交易。對於擁有高交易量或高價值訂單的電商商店來說，這是一種簡單直接的方式來最大化收入。
7. Insightly CRM：最適合電子商務代理商
Insightly 是一個雙重用途的平台，將電子商務的 CRM 與專案管理結合在一起，非常適合處理多個客戶帳號的電子商務代理商。它允許團隊追蹤潛在客戶、管理銷售管道並自動化工作流程，同時在同一系統中協調客戶專案。透過其整合式的方法，代理商可以監控銷售活動、追蹤交付項目，並在不切換工具的情況下協調內部團隊。對於電子商務服務提供商而言，Insightly 確保銷售、行銷與專案執行之間的順暢協作，幫助向客戶持續交付穩定成果。
圖片來源：insightly.com
功能特色：
- CRM 與專案管理結合於同一系統。
- 工作流程自動化，可自動分配任務與截止日期。
- 與 G Suite、Slack 和 Mailchimp 等工具的無縫整合。
- 管道管理以監督多個客戶帳戶。
- 協作工具以協調銷售、行銷與專案團隊。
價格：方案每位使用者每月起價 29 美元。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 Insightly，因為它將 CRM 與專案管理結合，對於服務多個電商客戶的代理商來說非常理想。它在同一系統中簡化了客戶追蹤、銷售和專案執行，確保交付更順暢、減少工具切換，並在各個行銷活動中保持一致的成果。
8. Agile CRM：最適合預算有限的小型企業
Agile CRM 是一個具成本效益的解決方案，專為需要核心 CRM 功能但不想承擔企業級工具費用的小型電商 CRM 業務而設計。它將銷售、行銷和服務功能整合到一個輕量化平台中，使得在同一地方更容易管理聯絡人、行銷活動和支援票據。透過電子郵件追蹤、潛在客戶評分以及簡單的行銷自動化等工具，Agile CRM 幫助小型團隊提升效率與客戶互動。
圖片來源：agile.com
功能：
- 聯絡人管理，用於集中儲存並整理客戶詳細資料。
- 行銷自動化，用於執行電子郵件行銷活動並設定網頁觸發器。
- 客服支援工具，用於管理支援票務與客戶服務。
- 電子郵件追蹤，用於監控互動情況與回覆。
- 潛在客戶評分，用於識別並優先處理最佳潛在客戶。
定價：免費方案可供最多 10 位使用者；付費方案每位使用者每月起價 $8.99。
你會喜歡它的原因：你會喜歡 Agile，因為它將銷售、行銷和支援功能整合到一個具成本效益的平台中。小型電商團隊可以管理聯絡人、發送活動訊息並追蹤支援請求，而不會超出預算。它是進入電商 CRM 的平價起點，同時仍能提升效率與顧客互動。
9. Voyado：最適合用於忠誠度、留存率與全通路個人化
Voyado 專為希望不僅僅是銷售追蹤的電商與零售品牌打造——強調顧客終身價值、忠誠度以及個人化行銷。它不只是監控聯絡人和訂單，而是將所有顧客資料——瀏覽行為、購買紀錄、電子郵件互動以及忠誠度狀態——集中到一個檔案中，讓品牌能即時採取行動。
圖片來源：shopify.com
功能特色：
- 即時追蹤顧客行為以觸發行銷活動。
- 內建會員忠誠度計畫引擎與獎勵／遊戲化工具。
- AI 驅動的流失預測，用於識別可能流失的顧客。
- 進階分眾與多市場支援（貨幣、語言）。
- 適合非技術行銷團隊使用的視覺化行銷活動建立工具。
定價：最適合中型至企業級電子商務品牌，並擁有專注於顧客留存的行銷或 CRM 團隊。對於非常小型的商店來說，可能過於複雜（且成本較高）。
你會喜歡它的原因：如果你想降低流失率、建立重複購買行為、運行忠誠度計畫，或進行精細化的生命周期行銷，Voyado 提供了專門針對這些需求的工具。
10. Drip：最適合大規模個人化行銷活動自動化
Drip 是一款專為電子商務設計的 CRM／自動化工具，特別擅長個人化行銷流程。傳統 CRM 主要專注於銷售管道與交易，而 Drip 則聚焦於行為驅動的行銷：它會自動收集每位購物者瀏覽、購買與放棄的商品資訊，然後讓你設計自動化行銷活動來挽回顧客或進行加購推廣。如果你想根據顧客行為發送高度精準的行銷活動，這會是很好的選擇。
圖片來源：platforms.com
功能特色：
- 與 Shopify（及其他電子商務平台）深度整合，以追蹤產品瀏覽、購物車及購買行為。
- 強大的標籤、分眾與潛在客戶評分工具。
- 個人化訊息（電子郵件與簡訊）以重新喚回流失客戶。
- 使用者友善的儀表板，可查看行銷活動的成效與投資報酬率。
定價：小型商店每月約美金39元起，價格會依聯絡人數增加而調整。適合有足夠交易量、能從市場區隔與自動化中受益，但可能不需要完整企業級CRM功能的商店。
你會喜歡的原因：由於它是以電商行為為設計核心，你可以用相對低的投入執行高度相關的行銷活動，例如自動化提醒、交叉銷售、產品推薦等。它能在不需要龐大行銷團隊的情況下，提升平均訂單金額與顧客留存率。
焦點：為何 Lark 在電子商務 CRM 中與眾不同
- Lark Base：整理顧客資料、購買紀錄與退貨資訊
- 文件與試算表：規劃行銷活動並管理標準作業流程
- 訊息與會議：同步銷售、行銷與客服
當突發變化發生——例如產品缺貨——團隊可以透過 Lark Messanger 和 Lark Meetings 快速達成一致。銷售團隊可以通知行銷部門暫停促銷活動，而客服則能準備客戶溝通內容，且全程不需離開 Lark。
- 儀表板：可視化銷售 KPI、回購率及行銷活動成果
透過整合 CRM 資料、工作流程與溝通，Lark 消除資訊孤島，確保電商團隊能快速且協作地回應顧客需求。
實施電子商務CRM的最佳做法
有效地在電商中導入 CRM，可顯著提升顧客互動、重複購買率以及整體銷售效率。遵循最佳實務可確保團隊充分發揮平台的潛力並避免常見的陷阱。
從乾淨的顧客資料匯入開始
在開始使用 CRM 之前，請確保所有顧客資料準確且最新。匯入乾淨的資料可避免重複、缺漏及可能干擾行銷活動的錯誤。例如，上傳已驗證的電子郵件清單可確保行銷自動化觸達正確的顧客。
及早設定分眾（VIP、回購客戶、一次性購買者）
在您的 CRM 中進行受眾分眾，有助於提供能與不同客群產生共鳴的個人化行銷活動。VIP 可獲得專屬優惠，回購客戶可享有忠誠獎勵，一次性購買者則可收到針對性再行銷的電子郵件。及早分眾可節省時間，並確保訊息從一開始就具相關性。
自動化遺棄購物車行銷活動
使用您的電商 CRM 軟體，自動提醒那些將商品留在購物車中的顧客。即時且個人化的後續跟進可提高成交機率，無需人工介入。例如，在 24 小時內發送折扣碼，可以將猶豫的購物者轉化為買家。
使用儀表板追蹤忠誠度指標
訓練團隊使用協作工具，而不僅是資料輸入
CRM 在團隊積極使用整合工具（如訊息、任務及共享行事曆）進行協作時，能發揮最大效益。透過培訓員工，確保他們能善用自動化功能、追蹤活動並高效溝通，而不只是輸入資料。此方法能提升活動執行效果及整體團隊生產力。
結論
電子商務的成功取決於選擇合適的 CRM，以高效管理客戶、銷售和行銷。從使用 HubSpot 的新創公司到採用 Salesforce 的大型企業，每個平台都能滿足不同的業務需求，而中小企業則可利用 Zoho、Freshsales 或 Agile CRM 來獲得具成本效益的解決方案。以銷售為主的團隊能從 Pipedrive 中受益，而管理多個客戶的代理商則能在 Insightly 中獲得良好成效。在所有選項中，Lark 脫穎而出，因為它將 CRM 功能與即時協作、工作流程及團隊溝通結合在一起。透過在單一平台上整合數據與團隊合作，Lark 能幫助電子商務企業提升效率、改善客戶留存率，並有效推動重複銷售。
常見問題
CRM 如何提升重複購買率？
CRM 透過集中管理客戶資料、追蹤互動並啟用個人化行銷活動，提升重複購買率。自動化的後續跟進、忠誠度獎勵以及精準優惠能讓顧客持續參與。對於電商團隊而言，Lark 將 CRM 功能與協作工具結合，協助團隊快速根據洞察採取行動，促進重複銷售。這確保了行銷、銷售與客服之間的活動能夠協調且高效。
小型 Shopify 或 WooCommerce 商店能以可負擔的價格使用 CRM 嗎？
是的，許多 CRM 提供免費或低成本方案，適合小型商店，並具備聯絡人管理與行銷自動化等基本功能。平價選項讓企業能在不需大量投資的情況下自動化工作流程。Lark 的免費與專業方案讓小型電商團隊在同一平台上使用 CRM 與協作工具，幫助他們有效擴展營運，同時保持成本可控。
Lark 與 HubSpot 或 Salesforce 在電子商務方面相比如何？
Lark 的不同之處在於將 CRM 功能與即時協作、訊息傳遞及任務管理結合於同一個工作空間。雖然 HubSpot 容易上手，Salesforce 提供企業級分析功能，但 Lark 同時簡化了客戶管理與團隊工作流程。電商團隊可以追蹤訂單、管理行銷活動，並即時溝通而無需切換工具。這種方式加快了決策速度並提升了客戶體驗。
電子商務CRM應該始終包含哪些功能？
這種連結提升了效率、減少錯誤並促進更好的溝通，最終帶來更高的客戶滿意度與業務成長。工作流程自動化與協作工具提升了跨團隊的效率。Lark 包含所有這些功能：Lark Docs、Lark Messenger 和儀表板，讓電商團隊能在統一的平台上管理銷售、行銷與客服。
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