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強大的CRM 模型有助於企業了解客戶、建立關係，並創造可擴展的可預測流程。每家公司都在使用某種形式的 CRM 商業模型，即使他們沒有意識到。正確的框架能為市場細分、互動、個人化以及長期價值成長提供結構。在本指南的早期階段，我們將逐步提及支援 CRM 工作流程的工具，而不專注於任何特定平台。稍後在文章中，您將看到像 Lark 這樣的統一工作空間如何以實際方式支援這些框架。
什麼是 CRM 模型？
CRM 模型是一種結構化的框架，用來定義企業如何吸引、管理、服務並留住客戶。它為團隊提供明確的指引，說明應如何收集資訊、細分受眾、個人化溝通，以及在整個客戶生命週期中提供一致的體驗。透過遵循明確的 CRM 模型，企業可確保行銷、銷售、支援與營運朝著相同目標前進，並使用共享的流程與資料標準。這能建立更可預測的工作流程，減少團隊間的混淆，並提升協作效率。
強大的 CRM 模型也能幫助企業更準確地理解客戶需求，使其能設計有針對性的互動，以建立信任並提升長期價值。透過標準化的方法，組織能做出更佳決策、提升客戶滿意度，並透過可重複且以資料為導向的作法，更有效地擴展營運。
為什麼CRM模型很重要
CRM 模型至關重要，因為它為整個組織在處理客戶關係時帶來一致性與結構化。若沒有基於 B2C 模型或 B2B 邏輯的明確 CRM 策略，各部門可能會各自為政，導致溝通不一致與資料分散。結構化的 CRM 商業模型能確保在客戶階段、職責以及績效指標方面的清晰度。以下是 CRM 模型的重要核心原因，每一點皆依照要求在同一行中引入：
- 協調行銷、銷售與服務團隊：CRM 模型確保所有面向客戶的團隊遵循相同的優先事項、定義與工作流程。這能減少混淆、提升協作，並建立所有客戶互動的統一視圖。透過連結市場區隔與目標鎖定的工作，企業能在整個客戶旅程中提供一致的體驗。
- 提升客戶細分與個人化：CRM 架構協助企業依據行為、人口統計或價值層級對客戶進行分類。這能夠提供符合客戶需求與購買意圖的量身訊息。當團隊遵循標準化的 CRM 資料模型來在各系統間組織資訊時，細分工作會變得更容易。
- 建立更穩固的長期關係：CRM 模型能夠明確指引企業如何培育潛在客戶、與客戶互動並促進忠誠度。當關係建立遵循可重複的步驟時，公司可以提升信任並增加客戶終身價值。同時，透過確保客戶獲得及時支援與相關後續跟進，也能降低流失率。
- 支援以資料為基礎的決策：透過一致的資料收集與分析，CRM 模型能夠協助領導者精準評估績效。團隊可以利用這些洞察來改善流程、預測營收並優化顧客策略。這使決策更具客觀性並減少猜測。
- 促進可擴展的顧客流程：CRM 模型簡化了跨團隊的任務、核准與工作流程的運作方式。隨著公司成長，這些流程依然保持穩定且可預測。這有助於企業在處理更多顧客量時，仍能維持效率與品質。
- 提升客戶終身價值與留存率：結構化的 CRM 架構可確保每一次互動都能促進長期的客戶滿意度。透過改善導入流程、服務品質與忠誠度計畫，企業能維持穩固的關係並降低再次獲取客戶的成本。
5 大 CRM 模型
每種 CRM 模型都提供了不同的觀點，說明組織應如何管理客戶關係。企業會根據業務規模、細分需求、客戶類型與數據需求來選擇模型。以下是業界的 5 種 CRM 模型，每一種都附有詳細的介紹與結構化說明。
IDIC模型（Peppers & Rogers模型）
IDIC 模型是最受認可的CRM 框架之一，用於建立個人化的客戶關係。它著重於四個步驟，指引企業如何識別、區分、互動以及為每位客戶量身定制其方法。此模型對於以個人化為基礎的策略非常有效，特別適用於 B2C CRM 模型的環境。IDIC 模型幫助企業組織客戶資訊並制定個人化的互動策略。它強調一致的數據使用、精準的市場區隔以及量身打造的體驗。這使其成為重視個體層面理解與長期忠誠度的企業的理想選擇。
- 識別：此步驟著重於收集跨接觸點的所有相關客戶資訊。企業需要了解他們的客戶是誰、他們的行為模式，以及他們如何與品牌互動。精準的識別可確保團隊使用完整且可靠的檔案，並由強大的 CRM 數據模型支援。
- 差異化：顧客在價值、需求與期望上各不相同。差異化有助於企業依據獲利能力、行為模式或偏好來分類顧客，從而實現資源的高效分配，並制定更精準的 CRM 策略，無論是基於 B2C 模式或 B2B 要求。
- 互動：有意義的互動能夠加強關係，並幫助企業更深入了解顧客。IDIC 模型要求在行銷、銷售與服務各環節中保持一致的互動。高品質的互動透過改善溝通來降低流失率並提升顧客滿意度。
- 客製化：在此階段，企業會根據對每位顧客的了解，量身打造產品、訊息或服務。客製化能建立忠誠度並促進重複消費，對於採用精準 B2C CRM 模型技術的組織尤其有幫助。
Gartner CRM 模型（CRM 生態系統模型）
Gartner CRM 模型專注於整個 CRM 生態系統，包括人員、流程、技術以及顧客價值。它強調跨部門協作以及多個業務功能的整合。此模型適用於擁有複雜顧客旅程或多個服務管道的公司。Gartner CRM 生態系統模型不僅關注基礎的 資料管理，還考慮到每個部門如何為顧客成功做出貢獻。它在整個組織中協調策略、文化與流程設計。此模型非常適合尋求企業級架構的公司。
圖片來源：linkedin.com
- 客戶價值創造：Gartner 模型從了解公司如何在每個接觸點提供最大價值開始。這確保產品團隊、行銷和支援部門朝著相同的目標努力。當客戶價值明確時，CRM 流程會變得更可預測。
- 整合的客戶流程：CRM 需要在行銷、銷售、營運和支援部門之間同步工作流程。這有助於團隊在整個客戶生命週期中提供一致的體驗。使用強大 CRM 資料模型 的公司會更容易實現整合。
- 全企業協作：此模型強調整個企業的溝通與協調。協作可確保洞察與責任不會被孤立，並使領導者能將營運決策與客戶期望保持一致。
- 技術與資料支援：需要強大的技術基礎設施來支援 Gartner CRM 模型。這包括分析、自動化及服務管理的工具。透過精確的資料，團隊可以預測需求並有效管理大量業務。
佩恩與弗羅五步驟模型
Payne 與 Frow 的五流程模型是一個用於理解顧客關係管理（CRM）流程的框架。由 Adrian Payne 與 Pennie Frow 所開發，它強調成功的 CRM 不僅僅是技術，更是能夠驅動顧客價值的協調商業流程。該模型指出，組織需要管理五個關鍵流程，以建立穩固且長期的顧客關係。
圖片來源：unsplash.com
- 策略制定流程：策略制定流程定義了整體的 CRM 策略，並為管理客戶關係設定明確目標。它確保客戶管理與更廣泛的業務目標保持一致，指引組織與市場互動的方式。其核心重點在於識別目標客戶群，並為每個群體制定量身打造的價值主張，使 CRM 工作更具目的性與策略性。
- 價值創造流程：價值創造流程決定了組織如何向客戶提供有意義的價值。這包括設計能滿足客戶需求與期望的產品、服務與體驗。透過專注於提供正確的價值，組織能夠提升客戶滿意度、忠誠度以及長期互動關係。
- 多通路整合流程：多通路整合流程管理客戶在所有溝通管道上的互動，包括線上、線下、社群媒體與客服中心。它確保訊息一致，並在各接觸點提供無縫的客戶體驗。此外，它支援通路優化，以提升互動率與營運效率。
- 資訊管理流程：資訊管理流程涉及蒐集、儲存與分析客戶資料，以支援決策制定。這些資料有助於客戶分群、個人化以及制定精準策略。透過運用資料洞察，組織能預測客戶需求、提升服務品質並建立更緊密的關係。
- 績效評估流程：績效評估流程用於衡量 CRM 計劃的有效性，並追蹤關鍵指標，例如顧客滿意度、忠誠度、留存率及獲利能力。它提供關鍵回饋以優化 CRM 策略與流程，確保在顧客關係管理中持續改進。
QCI模型（品質競爭指數模型）
QCI CRM 模型專注於透過流程改進、績效衡量以及跨部門協作來提升顧客體驗。它高度重視營運卓越與可衡量的成果。QCI 模型協助組織建立以證據與持續改進為基礎的 CRM 策略，將顧客管理流程與績效監控相結合，非常適合專注於品質的顧客導向型企業。
圖片來源：lucid.co
- 客戶獲取與留存：QCI 模型強調獲取合適的客戶，並透過有結構的互動計劃來留住他們。這有助於支持長期的營收成長並降低流失率。當持續遵循 CRM 模型時，留存率會有所提升。
- 服務體驗管理：每一次與客戶的互動都會影響滿意度與忠誠度。此步驟確保服務團隊能夠提供一致且高品質的體驗。企業可以利用績效洞察來優化其服務策略。
- 數據分析與回饋：持續改進需要精準的報告與客戶回饋。此步驟突顯了跨部門衡量績效的重要性。強而有力的分析能夠促進針對性的改進。
- 組織一致性：QCI 模型確保內部團隊了解客戶的使命。一致性有助於避免分散的工作流程，並確保面向客戶的團隊遵循相同的策略方向。
CRM價值鏈模型
CRM 資料模型定義了客戶資訊在各系統中的結構、儲存方式及連結方式。此模型構成任何 CRM 策略的基礎，並確保團隊能夠存取一致的資訊。該模型協助企業使用物件、關係及欄位來組織客戶資料，確保資訊能在系統與部門之間順暢流動。這使團隊更容易分析客戶旅程並個人化溝通。
圖片來源：slideshare.com
- 客戶組合分析：識別哪些客戶或細分市場能提供最大的長期價值。這有助於將資源優先分配給最具盈利能力或策略性重要的關係。
- 客戶親密度：透過研究與數據深入了解客戶的需求、偏好與行為。這能夠促成個人化的體驗與產品服務。
- 網絡發展：建立內部與外部的合作夥伴關係——例如供應商、經銷商及技術合作夥伴——以有效地為客戶提供價值。
- 價值主張開發：為不同的客戶細分市場創造量身定制的價值主張。這包括設計能滿足或超越期望的產品、服務與體驗。
- 管理關係：實施能促進長期客戶忠誠度並最大化客戶終身價值的流程、溝通及服務活動。
何時使用哪一種CRM模型
不同的 CRM 模型可滿足不同的商業需求。選擇合適的框架取決於公司規模、產業類別、資料成熟度以及客戶期望。以下是一個簡單的決策指南，可協助針對特定情境找出最佳模型。
- 最適合小型企業：小型企業可從簡單易行且直接的模型中受益。idic 模型通常是最佳選擇，因為它專注於識別、個人化以及直接互動。較小的團隊能快速執行這些步驟。CRM 資料模型也有助於他們在不增加複雜度的情況下維持清晰的紀錄。
- 最適合分析：高度依賴數據與報告的公司最能從 QCI 模型中受益。此框架強調衡量、回饋循環與優化，能讓領導者清楚了解哪些方法有效、哪些需要改進。CRM 數據模型同樣支援以分析為核心的企業。
- 最適合以客戶為中心的公司：重視個人化或長期關係的組織可專注於 idic 模型或 Payne 的 CRM 價值鏈模型。這些框架能加強互動並確保客戶需求引導決策。高度依賴服務的公司更傾向採用這些方法。
- 最適合大型企業：大型組織需要有結構的跨部門協作。Gartner CRM 模型最適合企業，因為它支援複雜的生態系統、多通路運營以及數據密集的環境，並能讓大型團隊圍繞共同的客戶目標保持一致。
Lark：一個支援類似 CRM 模型執行的統一工作空間
使用 Lark，企業可以在一個整合的工作空間中管理客戶流程、溝通以及營運工作流程，取代分散的工具。團隊可以建立資料結構、自動化操作、管理審批、在情境中溝通，並記錄流程，而不必切換平台。這種統一的設定支援 CRM 風格的模式，透過保持資訊同步、行動可追溯，以及在客戶旅程的每個階段簡化協作。它還能幫助團隊以更少的人工步驟和更清晰的責任分工，更快速地擴展 CRM 工作流程。
在 Lark Base 儲存 CRM 資料並建立 CRM 資料庫
Lark Base 的拖放式建構器可讓你輕鬆針對潛在客戶、商機、客戶、跟進記錄、訂單及合約等情境自訂表格。你可以新增靈活的欄位類型——例如文字、流程及公式欄位——以捕捉每個表格所需的精確資料。流程欄位可協助你規劃逐步流程、分配負責人，並設定必填輸入，以確保資訊的一致性與可靠性。你還可以透過條件邏輯及公式設定工作流程，以自動化任務、處理多階段流程，甚至自動執行計算，例如自動生成折扣後的訂單價格。
CRM 的靈活工作迷你應用程式設定
透過 Lark Base，團隊可以建立輕量的 工作迷你應用程式，前線員工可直接透過手機存取，以管理客戶關係。這些迷你應用程式會顯示關鍵資訊，例如活躍的潛在客戶、待處理的商機或後續行動，使日常工作更快速且更清晰。由於這些應用程式會從 Lark Base 表格中提取資料，團隊可以自訂欄位、檢視或工作流程，以符合其精確的作業需求。Lark Docs 有助於記錄這些流程，讓團隊保持一致。
透過自動化移除重複的任務與工作流程
Lark Base 自動化可透過自動處理重複性任務（如跟進提醒、階段更新及團隊通知）來簡化CRM 工作流程。透過條件邏輯，您可以根據潛在客戶狀態、優先級或客戶細分來引導動作，確保每筆記錄都能進入正確流程。工作流程還可以更新欄位、生成摘要或觸發訊息，保持資料整潔並讓團隊保持一致。藉由減少人工操作與錯誤，Lark 協助銷售團隊更專注於成交，而非行政事務。
與 Lark 核准同步的核准流程
使用 Lark 核准，團隊可以管理結構化的工作流程，例如潛在客戶分配、折扣許可、提案審核或合約簽署。核准人員可在任何裝置上進行審核與回覆，確保決策快速推進。一旦核准，Lark Base 會自動更新連結的 CRM 紀錄，無需手動編輯。Messenger 通知讓團隊隨時掌握進度，而 Lark Docs 可儲存指引與核准規則以確保清晰。這能在客戶流程中建立可靠且可追溯的決策路徑。
- 入門方案：永久免費方案，提供多達 20 位使用者使用的 11 種強大工具。另包含 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有功能，並提供最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限人數，並包含更多自動化執行次數以及進階的安全性、合規性與管理功能。
實施 CRM 模型的最佳做法
實施 CRM 模型需要持續的協調一致、流程清晰以及不斷的優化。企業必須確保團隊理解所選擇的模型，並在日常運作中遵循該模型。這些最佳實務能夠使組織有效應用 CRM 框架並達成可衡量的成果。
- 建立跨團隊協調：CRM 的成功需要明確的角色、職責以及溝通管道。團隊需要對客戶階段和流程有共同的定義。協調有助於防止部門間的重複與混淆。定期同步會議能加強責任感與一致性。
- 標準化客戶階段：CRM 模型應該定義從潛在客戶到續約的每個階段。標準化可確保所有團隊遵循相同的步驟並提供準確的更新。這能改善報告與預測，並確保客戶獲得一致的體驗。
- 維持乾淨且一致的資料：CRM 的效能高度依賴資料品質。企業應制定驗證、清理與更新的規則。乾淨的資料有助於團隊提供個人化的溝通並準確追蹤績效。定期稽核可維持可靠性。
- 使用自動化以減少手動工作：自動化可支援更快速的後續跟進並降低遺漏步驟的風險。它能在銷售、支援與財務團隊間建立一致的工作流程。自動化更新可提升協作與決策能力，幫助組織更容易擴展規模。
- 建立文件與培訓架構：團隊需要持續的教育才能有效運用 CRM 模型。清晰的文件能幫助新員工快速理解流程，培訓則能提升採用率與準確性，進而強化整個組織的 CRM 效能。
建立 CRM 模型時的常見挑戰
- 資料不一致：低品質的資料會導致報告不準確及互動薄弱。公司應建立驗證規則、標準命名規範及存取控制。定期清理有助於維持準確性，確保可靠的預測並維持高品質的資料線索。
- 採用率低：如果團隊覺得 CRM 系統難以使用，可能會抗拒使用。建立使用者友善的工作流程並提供培訓可以提升採用率。領導層的支持也能增加參與度。當 CRM 工具與日常工作整合時，採用率會提升。
- 團隊不一致：缺乏統一的CRM策略時，各部門可能會遵循不同的流程。建立共同的目標與定義可解決此問題。定期的協調會議能加強合作。跨團隊的儀表板也能提升可視性。
- 流程過於複雜：過多的步驟會拖慢團隊進度並造成混亂。企業應精簡工作流程，專注於核心任務。簡化表單與階段可提升生產力，並加強客戶旅程的一致性。
- 報告品質不佳：不完整的數據會導致決策薄弱。企業應投資分析工具與標準化儀表板。清晰的報告能改善策略規劃，並幫助團隊更有效地評估客戶行為。
- 缺乏連結的工作空間：分散的工具會導致溝通不良與資料缺口。使用統一的工作空間有助於團隊保持清晰。集中化系統能提升協作並降低營運複雜度，同時也支援一致的 CRM 執行。
結論
CRM 模型能讓組織更了解其客戶，有效地規劃流程，並在整個客戶生命週期中提供一致的體驗。無論選擇 idic 模型、CRM 價值鏈模型、QCI CRM 模型、Gartner 生態系模型，或是 CRM 資料模型，目標都相同：建立以強大流程支撐的長久關係。透過明確的框架，團隊可以個人化溝通、提升效率，並自信地擴展營運。在本指南的最後，我們介紹了像 Lark 這樣的平台如何透過結構化工作流程、自動化、資料管理與行動裝置友善的體驗來支援 CRM 執行。結合合適的 CRM 模型與正確的工具，企業能夠改善協同、加強合作，並提升長期的客戶價值。
常見問題
什麼是 IDIC CRM 模型？
IDIC 模型 CRM 是一個四步驟的框架，專注於識別、區分、與客戶互動以及為客戶量身定制體驗。它支持大規模的個人化，並幫助企業提升互動品質。公司使用此模型來建立基於客戶偏好與行為洞察的長期關係。像 Lark 這樣的工具可以透過資料組織與結構化工作流程來支持這些流程。
對於B2B，最佳的CRM模型是什麼？
B2B 環境通常偏好 Gartner CRM 生態系統模型或 CRM 價值鏈模型，因為它們具有結構化的方法並強調跨部門協作。這些模型有助於團隊管理複雜的客戶生命週期和冗長的採購流程，同時也支持市場細分與基於帳戶的策略。Lark 能夠協助 B2B 團隊簡化工作流程並集中管理文件。
CRM 策略與 CRM 模型之間有什麼差別？
CRM 模型提供概念框架，而 CRM 策略則描述企業如何在日常營運中應用該模型。模型規劃結構、步驟與指導原則；策略則定義工具、流程與執行方式。像 Lark 這樣的平台能夠將 CRM 策略轉化為一致的工作流程。
哪一種CRM模型著重於客戶留存？
QCI CRM 模型與 CRM 價值鏈模型高度重視客戶留存與長期關係。這些模型透過數據分析、服務品質提升以及互動計劃來維持客戶忠誠度。留存指標在每個階段引導決策。Lark 能夠透過自動化與結構化溝通支持留存工作流程。
什麼是 CRM 數據模型？
CRM 資料模型定義了客戶資訊在系統中如何儲存、組織及連結。它協助團隊存取準確的資料，以進行分眾、個人化及報告。此模型包含物件、欄位、關係及完整性規則。像 Lark 這樣的平台可協助團隊維護乾淨且互相連結的客戶資料庫，並與其 CRM 策略保持一致。
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