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如果您的客戶資料分散在一個試算表中，交易進度記錄在另一個試算表中，而團隊溝通則散落在聊天和電子郵件中，您很可能會錯失機會並失去銷售。您的企業可以從客戶關係管理（CRM）系統中受益，該系統就像是中央神經系統。它是一個用於管理客戶互動、簡化工作流程並促進跨部門團隊協作的策略性工具。
本指南將介紹CRM的基本知識，並深入探討12款最佳客戶關係管理軟體範例，幫助您為團隊找到合適的選擇。
CRM 工具的類型
在深入了解具體工具之前，先了解CRM系統的主要類別會有所幫助。了解每種類型的設計目的，能幫助您釐清自身的商業目標，並評估哪些工具最適合。
營運型CRM
這是最常見的類型，專注於自動化和簡化日常業務流程，如銷售、行銷和客戶服務，以管理整個客戶生命周期。
分析型CRM
此類型著重於分析客戶互動和數據，提供可行的商業洞察。它幫助您了解客戶行為、識別銷售趨勢，並做出更聰明、以數據為基礎的決策，以提升客戶留存率。
協作型CRM
此CRM旨在打破部門間的隔閡，透過銷售、行銷和客戶支援團隊之間無縫共享客戶資訊，實現統一的客戶視圖。
客戶關係管理範例
現代的客戶關係管理（CRM）策略不僅僅是簡單的聯絡人管理或潛在客戶管理。它涉及一種整體方法，利用科技來建立和維持強大的客戶關係。以下是企業如何將客戶關係管理付諸實踐的一些關鍵範例。
追蹤客戶行為
客戶關係管理系統是追蹤每一次客戶互動的核心樞紐，從網站訪問、電子郵件點擊到購買歷史和客服工單。這使企業能夠了解客戶偏好、預測需求，並識別客戶旅程中的摩擦點。透過分析這些數據，銷售和行銷團隊可以個人化他們的接觸方式，並創造更有效且具針對性的行銷活動。
創造個人化的客戶體驗
個人化是獲得忠誠客戶的關鍵，而CRM使大規模個人化成為可能。透過利用CRM中豐富的數據，例如過去購買紀錄、瀏覽歷史和人口統計資訊，企業能夠創造高度個人化的體驗。這包括量身訂做的產品推薦、客製化的行銷電子郵件，以及直接回應個別客戶需求和興趣的相關內容。
實施行銷與銷售自動化
銷售與行銷工作密切相關。CRM 平台通常同時提供行銷自動化與銷售自動化，以提升兩個團隊的生產力與效能。CRM 工具能自動化重複性任務，例如發送歡迎電子郵件、透過目標內容滴灌培育潛在客戶，以及針對特定活動進行客戶分群。這不僅節省時間，也確保潛在客戶能收到及時且相關的溝通，引導他們通過銷售漏斗。
自動化回饋收集
企業不再採用手動聯繫，而是利用 CRM 自動收集客戶旅程中關鍵時刻的回饋。這通常透過自動化調查完成，例如用於衡量客戶忠誠度的淨推薦值（NPS），或是在支援互動或購買後發送的客戶滿意度（CSAT）調查。這提供持續且有價值的洞察，可用於改進產品與服務。
以數據驅動決策
CRM 中收集的數據是做出更明智商業決策的寶庫。透過分析銷售績效、行銷活動成效及客戶行為的指標，管理者能發現趨勢、預測未來收入，並找出改進空間。這種以數據為基礎的方法，將決策過程從猜測轉變為基於事實與模式的策略性流程。
頂尖 CRM 平台範例一覽
在我們深入詳細評論之前，這裡有一個摘要表，幫助您一目了然地比較頂尖的 CRM 工具。
前12大CRM軟體範例
Lark
最佳適用對象：尋求結合經濟實惠且可自訂的客戶關係管理系統（CRM）與世界級協作及專案管理的統一工作空間的團隊。
Lark 讓團隊能夠利用Lark Base，一個無需程式碼的資料管理平台，在數分鐘內建立強大且高度可自訂的 CRM。它提供完整功能來管理整個銷售週期，從潛在客戶捕捉到交易完成，無論是在行動裝置、網頁或桌面端皆可使用。銷售團隊能透過即時儀表板監控指標，以看板視圖視覺化銷售管道，追蹤每個階段的商機，並在行動中獲得每位客戶的完整 360 度視角。
Lark 讓團隊能夠利用Lark Base，一個無需程式碼的資料管理平台，在數分鐘內建立強大且高度可自訂的 CRM。它提供完整功能來管理整個銷售週期，從潛在客戶捕捉到交易完成，無論是在行動裝置、網頁或桌面端皆可使用。銷售團隊能透過即時儀表板監控指標，以看板視圖視覺化銷售管道，追蹤每個階段的商機，並在行動中獲得每位客戶的完整 360 度視角。
與大多數競爭對手不同，Lark 是從零開始打造的單一整合平台。CRM、聊天、行事曆和專案管理工具皆屬於同一平台。這意味著團隊能大幅提升營運效率。當業務代表能在同一視窗中更新交易狀態並同時向經理發送訊息以取得批准時，銷售週期自然縮短。當專案經理能直接在專案看板上看到原始銷售筆記時，客戶啟動流程變得更順暢且更有效率。Lark 的價值在於減少任務間所花費的時間與精力——這是傳統 CRM 無法提供的優勢。
與大多數競爭對手不同，Lark 是從零開始打造的單一整合平台。CRM、聊天、行事曆和專案管理工具皆屬於同一平台。這意味著團隊能大幅提升營運效率。當業務代表能在同一視窗中更新交易狀態並同時向經理發送訊息以取得批准時，銷售週期自然縮短。當專案經理能直接在專案看板上看到原始銷售筆記時，客戶啟動流程變得更順暢且更有效率。Lark 的價值在於減少任務間所花費的時間與精力——這是傳統 CRM 無法提供的優勢。使用案例範例：
當交易標記為「成交」時，團隊成員會立即使用行動 CRM 觸發自動化流程，通知指派的專案經理並為該專案建立專屬群組聊天。這確保了銷售到客戶啟動的完美無縫交接。所有客戶溝通，從最初的電子郵件到由 Lark 會議自動產生的會議記錄，都能直接連結到 Base 中的客戶資料，為團隊所有成員提供單一真實資料來源。
當交易標記為「成交」時，團隊成員會立即使用行動 CRM 觸發自動化流程，通知指派的專案經理並為該專案建立專屬群組聊天。這確保了銷售到客戶啟動的完美無縫交接。所有客戶溝通，從最初的電子郵件到由 Lark 會議自動產生的會議記錄，都能直接連結到 Base 中的客戶資料，為團隊所有成員提供單一真實資料來源。- 入門方案：永久免費方案，包含11個強大的客戶關係管理工具。此方案支援最多20位使用者，並提供100GB儲存空間、1000次自動化執行、AI翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月12美元（年付），最多支援500位使用者。包含入門方案的所有功能，外加最多500人群組通話、15TB儲存空間、50,000次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售團隊以獲取客製化價格。支援無限使用者，並包含更多自動化執行次數及進階的安全性、合規性與管理功能。
永久免費方案非常適合小型團隊以及希望試用基本功能的企業。Lark的專業與企業方案也提供極高的性價比，特別適合使用多種工具的企業。例如，一個由100人組成的團隊，若使用Slack、Google Workspace和Zoom，改用Lark可節省25,200美元。
永久免費方案非常適合小型團隊以及希望試用基本功能的企業。Lark的專業與企業方案也提供極高的性價比，特別適合使用多種工具的企業。例如，一個由100人組成的團隊，若使用Slack、Google Workspace和Zoom，改用Lark可節省25,200美元。
Salesforce Sales Cloud
適合對象：擁有複雜多階段銷售流程及龐大銷售CRM預算的大型企業。
圖片來源：salesforce.com
Salesforce 是 CRM 領域的市場領導者，這個平台以其深度、可擴展性以及龐大的應用生態系聞名。它最大的優勢在於能夠透過自訂物件、先進的工作流程自動化以及龐大的 AppExchange 市場，幾乎針對任何業務流程進行客製化。對企業團隊而言，它提供一套強大的功能，如先進的銷售預測、詳細的銷售管道檢視，以及由 AI 驅動的洞察分析。
然而，這種強大功能也帶來了複雜性和較高的總擁有成本，因為大多數企業需要專業的實施合作夥伴和專職管理員來設置和維護系統，這可能會在授權費用之外增加顯著的成本。
使用案例範例：
一家全球製造公司使用 Salesforce 來管理其複雜的 B2B 客戶資料庫。他們利用企業區域管理功能，根據地理位置和產業專長自動將帳戶分配給合適的銷售代表。銷售代表使用 Salesforce CPQ（配置、定價、報價）來產生複雜產品組合的精確報價，且自動化的審批工作流程確保任何特殊折扣在送交客戶前均經管理層簽核。
價格：
- 入門套件：每位用戶每月 25 美元（按年計費），提供基本的 CRM 功能。
- 專業套件：每位用戶每月 100 美元（按年計費），新增基於規則的潛在客戶評分和協作預測功能。
- 企業版：每位用戶每月 165 美元（按年計費），最受歡迎的版本，包含工作流程和審批自動化。
- 無限版：每位用戶每月 330 美元（按年計費），提供先進的人工智慧功能及全天候支援。
- Agentforce 1 銷售版：每位用戶每月 550 美元（按年計費）。
HubSpot CRM
適用對象：專注於內部行銷的企業。
圖片來源：hubspot.com
圖片來源：hubspot.comHubSpot 建立了一個圍繞其廣泛使用的免費 CRM 的綜合平台，採用「Hub」模式，讓企業隨著成長可為行銷、銷售和服務添加特定功能。該平台最大的優勢在於行銷自動化，提供優秀的電子郵件行銷、登陸頁面製作、廣告管理和 SEO 工具套件。
雖然免費 CRM 是強大的入門點，但企業很快會遇到限制，促使升級。挑戰在於「專業版」計劃的價格大幅跳升，且包含必須支付的數千美元多階段導入費用，對許多成長中的公司造成高成本門檻。
使用案例範例：
一家B2B SaaS公司使用HubSpot來吸引和管理潛在客戶。行銷團隊創建部落格文章和登陸頁面以捕捉潛在客戶，然後透過自動化電子郵件序列進行培育。一旦潛在客戶被評分為「熱絡」，系統會自動指派給銷售代表，銷售代表使用電子郵件範本和會議排程工具進行聯繫。所有互動都會被記錄，讓兩個團隊能完整掌握客戶旅程。
價格：
- 免費工具：功能有限且帶有HubSpot品牌標誌的強大免費CRM。
- 入門客戶平台：每位用戶每月15美元起（按年計費）。
Zoho CRM
適用對象：使用其他Zoho應用程式的小型至中型企業（SMB）。
圖片來源：zoho.com
Zoho CRM是CRM市場中的知名品牌，提供從銷售自動化、流程管理到全通路溝通及名為Zia的AI助理等多樣功能，且價格非常具競爭力。該平台高度可自訂，並與超過50款Zoho商業應用程式整合，包括用於會計的Zoho Books和用於行銷的Zoho Campaigns。這使企業幾乎能在Zoho生態系統中運行整個營運，成為小型企業強大且具成本效益的選擇。
使用案例範例：
一家房地產代理機構使用 Zoho CRM 來管理其客戶和物業流程。網頁表單捕捉新潛在客戶，並根據物業位置自動分配給代理人。代理人使用行動 CRM 應用程式隨時更新資訊，該機構則利用 Zoho 的 Blueprint 功能，確保每位客戶都能享有標準化且高品質的銷售流程。
- 免費：提供最多 3 位使用者的基本功能。
- 標準版：每位使用者每月 14 美元（年付），包含評分規則和工作流程自動化。
- 專業版：每位使用者每月 23 美元（年付），新增庫存管理和銷售預測功能。
- 企業版：每位使用者每月 40 美元（年付），包含 Zia AI 助理和進階自訂功能。
- 終極版：每位使用者每月 52 美元（年付），提供進階商業智慧與分析。
Freshsales（Freshworks CRM）
適合對象：尋求直覺式 CRM 的中小企業高速銷售與行銷團隊。
圖片來源：freshworks.com
Freshsales 是 Freshworks 生態系統的一部分，以其使用者友善的介面和簡化銷售流程的專注而聞名。其突出特色是 Freddy AI，一個人工智慧助理，提供智慧交易洞察、自動化聯絡人評分及聊天機器人自動化，幫助團隊更有效率地工作。內建的雲端電話系統和全通路互動功能，為尋求利用 AI 取得競爭優勢的銷售與行銷團隊提供全面的解決方案。
使用案例範例：
一家科技新創公司的銷售團隊利用 Freshsales 的 AI 自動評分並優先處理基於互動的進站潛在客戶。業務代表使用自動化電子郵件序列來培育潛在客戶，並使用內建撥號器直接在 CRM 中記錄通話。
價格：
- 免費方案：最多支援 3 位使用者，包含基本聯絡人管理及內建聊天、電子郵件和電話系統。
- 成長方案：每位使用者每月 9 美元（年付），新增網頁表單和基本工作流程。
- 專業方案：每位使用者每月 39 美元（年付），包含 Freddy AI 功能及多銷售管道支援。
- 企業方案：每位使用者每月 59 美元（年付），提供自訂模組和進階客製化。
Zendesk Sell
適合對象：重視乾淨且直覺使用者介面的銷售團隊。
圖片來源：zendesk.com
圖片來源：zendesk.comZendesk Sell 是一款專注於銷售的客戶關係管理系統（CRM），在易用性和促進銷售與支援團隊之間的協作方面表現出色。它擁有現代且易於導航的介面，幫助銷售代表保持組織有序，並追蹤他們的活動，避免不必要的阻礙。其主要差異化特點是與 Zendesk 產品套件的原生整合，提供客戶整個生命周期的統一視圖，從首次作為銷售潛在客戶的互動到後續提交的任何支援工單。
使用案例範例：
一家線上訂閱盒子公司同時使用 Zendesk Sell 和 Support。銷售團隊在 Sell 中管理 B2B 交易，並能查看潛在客戶過去的支援工單以獲取背景資訊。交易完成後，支援團隊可以在 Zendesk Support 中查看完整的銷售歷史，從而提供更好且更個人化的服務。
價格：
- Sell Team：每位代理人每月 19 美元（按年計費），包含最多 2 條銷售管道及核心 CRM 功能。
- Sell Growth：每位代理人每月 55 美元（按年計費），新增銷售預測及產品與價格手冊功能。
- Sell Professional：每位代理人每月 115 美元（按年計費），包含潛在客戶與交易評分及任務自動化。
- Sell Enterprise：每位代理人每月 169 美元（按年計費），提供無限管道及進階銷售洞察。
Pipedrive
適合對象：需要簡單且高度視覺化銷售管道管理工具的小型至中型團隊。
圖片來源：pipedrive.com
圖片來源：pipedrive.comPipedrive 是一款由銷售人員為銷售人員打造的 CRM 解決方案，其理念完全圍繞銷售管道設計。它提供直觀的拖放介面，幫助業務代表視覺化他們的交易流程，並專注於推動交易前進所需的具體行動。雖然它在核心管道管理方面表現出色，但像是潛在客戶生成和行銷自動化等更進階功能，通常需要購買付費附加元件，這可能會增加總擁有成本。
使用案例範例：
一家顧問公司使用 Pipedrive 的視覺化管道來追蹤從詢問到合約的交易。銷售經理可以一目了然地看到交易階段，並依據業務代表篩選以監控績效。系統會提示業務代表為每筆交易安排下一步活動，確保不會遺漏任何機會。
價格：
- Lite：每位用戶每月 14 美元（按年計費），提供基本的管道管理功能。
- Growth：每位用戶每月 39 美元，新增電子郵件同步與自動化功能。
- Premium：每位用戶每月 49 美元，提供潛在客戶生成與路由、自訂評分等功能。
- Ultimate：每位用戶每月 79 美元，新增電話與電子郵件資料豐富化功能。
monday.com CRM
適合對象：想要高度視覺化且可自訂的 CRM 團隊。
圖片來源：monday.com
圖片來源：monday.com建立於公司受歡迎的 Work OS 平台之上，monday.com CRM 擁有獨特的專案管理導向風格。介面高度視覺化，使用可自訂的看板、欄位及多種檢視方式（如看板和甘特圖）來管理從潛在客戶和聯絡人到複雜的售後專案。這使其非常適合銷售流程包含詳細多步驟專案的團隊，例如代理商、顧問公司及服務型企業。
使用案例範例：
一家創意代理商在「銷售管道」看板上追蹤新業務。當交易成功時，自動化功能會在「客戶專案」看板上建立新專案，並轉移客戶資料。專案團隊隨後在該看板上管理任務和時程，甚至可以與客戶共享檢視以更新進度。
- 基礎方案：每位用戶每月 12 美元（年付），提供無限管道和聯絡人數量。
- 標準方案：每位用戶每月 17 美元（年付），新增自動化、整合功能及雙向電子郵件整合。
- 專業方案：每位用戶每月 28 美元（年付），包含銷售預測、電子郵件追蹤及銷售分析。
- 企業方案：企業級功能、進階分析及加強安全性的客製化價格。
Insightly
適用對象：以專案為基礎的企業，如顧問公司、代理商及建築公司，需要單一平台管理整個客戶生命週期。
圖片來源：insightly.com
Insightly 是一個整合平台，結合了強大的客戶關係管理系統（CRM）與內建的專案管理功能，讓「成交」的銷售機會能無縫轉換成專案。這種整合方式消除了銷售團隊與交付團隊之間常見且痛苦的斷層，確保專案能在正確的起點開始，並自動帶入所有必要的背景與客戶資料。
使用案例範例：
一家軟體開發公司在 Insightly 的銷售管道中追蹤交易。當合約簽訂後，銷售代表只需一鍵即可將機會轉換成專案。系統會自動建立一個包含預設任務的專案工作區，讓開發團隊能立即開始工作，並完整存取原始的銷售紀錄。
價格：
- Plus：每位用戶每月 29 美元（按年計費），提供核心的 CRM 與專案管理功能。
- Professional：每位用戶每月 49 美元（按年計費），新增工作流程自動化與潛在客戶分配規則。
- Enterprise：每位用戶每月 99 美元（按年計費），提供產品、價格表及報價管理等進階功能。
Apptivo
適合對象：需要高度客製化商業應用程式的小型及成長中企業。
圖片來源：apptivo.com
圖片來源：apptivo.comApptivo 是一個靈活且價格合理的「一站式商務解決方案」，提供超過 65 種整合應用程式，不僅涵蓋 CRM，還包括專案管理、開立發票、客服中心及庫存管理。這種模組化的方式讓企業可以從僅使用 CRM 功能開始，隨著需求演變再加入其他應用程式，成為一個高度客製化且具成本效益的系統，適合希望從單一平台管理多項功能的企業。
使用案例範例：
一位自由顧問使用 Apptivo 來經營整個業務。他們在潛在客戶與商機應用程式中追蹤新工作，在專案應用程式中管理任務，並在工時表應用程式中記錄工時。完成後，他們直接從發票應用程式產生發票，系統會自動提取所有必要資料。
價格：
- Lite：每位用戶每月 15 美元（年付），包含 18 個核心商務應用程式。
- Premium：每位用戶每月 25 美元（年付），包含 46 個應用程式，包括電子商務及行銷工具。
- Ultimate：每位用戶每月 40 美元（年付），包含 57 個應用程式，新增進階自動化及電子郵件序列功能。
- Enterprise：完整 65+ 應用程式套件及專屬支援，價格依需求訂製。
Creatio
適合對象：中型至大型企業，需要用於自動化商務流程的 CRM。
圖片來源：creatio.com
圖片來源：creatio.comCreatio 是一個統一平台，結合了 CRM 與強大的無代碼/低代碼業務流程管理（BPM）引擎。這種組合讓企業能夠設計、自動化並優化不僅是銷售和行銷工作流程，幾乎任何業務流程，並使用直覺式的拖放介面。對於覺得其他 CRM 系統中標準工作流程過於僵硬，無法滿足特定需求的公司來說，這是一個高度靈活的解決方案。
使用案例範例：
一家金融服務公司利用 Creatio 的無代碼設計器，為其複雜的客戶入職流程建立自訂工作流程。系統引導客戶完成文件和驗證步驟，自動將任務分配給不同部門，並為管理者提供即時儀表板以監控進度。
價格：
- 成長方案：每用戶每月 25 美元
- 企業方案：每用戶每月 55 美元
- 無限方案：每用戶每月 85 美元
Oracle NetSuite CRM
適用對象：需要與企業資源規劃（ERP）系統整合的規模大且成熟的企業。
圖片來源：netsuite.com
圖片來源：netsuite.comNetSuite CRM 是 Oracle NetSuite ERP 平台中不可分割的模組，而非獨立產品。其主要優勢在於通過整合前台 CRM 資料（如潛在客戶和商機）與後台 ERP 資料（如訂單、庫存、出貨及財務），提供客戶的全面視圖。這使其成為銷售流程與實體庫存及複雜履行和財務作業緊密相關的企業的良好解決方案。
使用案例範例：
一家電子產品經銷商使用 NetSuite CRM 進行銷售作業。當銷售代表建立報價時，可以直接在 CRM 中查看即時庫存水平。訂單一旦成立，資訊會無縫流轉至財務和倉庫系統，自動觸發開立發票和履行訂單，無需手動輸入資料。
定價：
- 定價未公開列示，會根據模組、使用者數量及公司規模進行客製化。
如何為您的企業選擇合適的CRM軟體
面對眾多強大的選項，選擇合適的工具可能會讓人感到困難。最好的方法是專注於團隊的具體需求和工作流程。以下是一個簡單的框架，幫助您做出決策。
評估您的核心需求
首先確定您的主要目標。您是專注於視覺化並管理簡單的銷售管道嗎？像 Pipedrive 這樣的工具可能非常適合。您的成長策略是圍繞著內部行銷和內容建立的嗎？HubSpot 就是為此設計的。您的銷售週期會產生需要在銷售後管理的複雜專案嗎？像 Lark、Insightly 或 monday.com 這類結合 CRM 與專案管理的工具可能是理想選擇。
考慮團隊的工作流程
最好的 CRM 是您的團隊真正會使用的系統。像 Salesforce 這樣過於複雜或不直覺的系統，對於較小的企業來說可能過於繁瑣，且使用率低。請考慮您的團隊目前花時間的地方。一個直覺且整合的環境，讓團隊成員已在其中溝通和管理專案，能促使 CRM 功能被持續使用，因為它是自然工作流程的一部分，而非額外負擔。
計算總擁有成本（TCO）
不要只看廣告上的每用戶每月價格，務必考慮潛在的隱藏成本。平台是否需要強制的上線費用？您是否需要聘請昂貴的顧問來實施，像 Salesforce 常見的情況？基礎價格看似低廉，但所有您需要的基本功能都是付費附加項，像 Pipedrive 一樣？將這些複雜的定價模式與像 Lark 這樣透明且全包的定價方案做比較，後者的免費方案是真正可用的，付費方案則提供可預測且線性增加的價值，沒有額外驚喜費用。
規劃可擴展性與整合性
最後，請考慮未來。您選擇的 CRM 是否能隨著您的業務成長？它是否能與您依賴的其他工具整合？有些平台打造出強大但封閉的生態系統，可能導致供應商鎖定，讓日後切換到其他工具變得困難。請尋找一個不僅能擴展，還能透過強大的 API 以及對開放整合的承諾，提供彈性的平臺。
結論
雖然本列表中的許多工具都提供強大的CRM功能，Lark則提供了不同的體驗：一個完整且協作的生態系統，將CRM無縫整合到團隊的日常工作中。這不僅僅是管理關係，而是為您的團隊提供所有建立和培育這些關係所需的工具，全部集中在一個地方。
常見問題
CRM系統的4種類型是什麼？
主要的四種類型是營運型CRM、分析型CRM、協作型CRM和策略型CRM。
在客戶服務中，有哪些CRM軟體的例子？
有幾個CRM平台專注於或提供強大的客戶服務模組，例如Zendesk、HubSpot Service Hub、Freshworks和Salesforce。
CRM（客戶關係管理）工具有哪些例子？
CRM軟體通常包含中央聯絡人資料庫、視覺化銷售管道、工作流程自動化和報告儀表板等工具。
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想瞭解 Lark 嗎？
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