閱讀約 9 分鐘
高效的工作流程是客戶關係管理的支柱，確保像潛在客戶分配、後續跟進以及支援升級等任務能夠順利進行。CRM 工作流程是一套結構化的自動化規則與動作序列，用來標準化這些流程。透過減少人工操作並降低錯誤，工作流程能幫助銷售、行銷與支援團隊保持一致、迅速回應，並專注於提供更佳的客戶體驗。
雖然概念簡單，但要付諸實行需要合適的工具。現代平台讓設計可隨業務擴展的工作流程變得更容易。例如，像 Lark Base 這樣的解決方案提供靈活的範本與內建自動化功能，使團隊能即時管理潛在客戶、觸發提醒並更新紀錄。在本指南中，我們將介紹什麼是 CRM 工作流程、它的優點、實際案例，以及自動化如何讓它們更具成效。
什麼是 CRM 工作流程？
一個 CRM 工作流程 是一個有結構的步驟序列，幫助企業以一致且有組織的方式管理與客戶相關的任務。與其將 潛在客戶分配 或後續電子郵件等流程交由偶然決定，工作流程會明確定義發生的內容以及發生的時間。這確保團隊無論由誰負責任務，都能為每位客戶提供無縫的體驗。
工作流程的主要目的在於標準化流程、減少人工工作並提升客戶滿意度。透過 自動化重複性操作——例如發送提醒、更新紀錄或升級處理工單——團隊能節省寶貴時間，同時避免人工更新時常見的錯誤。簡而言之，CRM 工作流程就像一位助理，確保沒有任何事項被遺漏。
例如，當有新的潛在客戶進入系統時，工作流程可能會自動將其分配給業務代表、觸發歡迎電子郵件，並安排後續提醒。
CRM 工作流程自動化的好處
- 節省時間並減少人工操作：透過自動化重複性任務，例如更新記錄或發送提醒，團隊每週可節省數小時。這使員工能專注於更高價值的活動，例如完成交易或培養客戶關係。
- 提升準確性並減少錯誤：人工更新常導致重複、錯字或遺漏資料。自動化可確保資訊被一致地收集與共享，建立單一且可靠的真實資料來源。
- 在團隊間提供一致性：無論是銷售、行銷或客服，工作流程能標準化流程，確保每一次客戶互動都遵循相同的品質導向路徑。
- 提升銷售生產力：由於花在行政工作的時間減少，銷售團隊可以更專注於開發潛在客戶、建立關係以及完成交易。
5 個常見的 CRM 工作流程範例
潛在客戶分配流程：當有新的潛在客戶進入系統時，流程會根據地理位置、產品或工作量將其分配給合適的銷售代表。這可避免延誤並確保機會的均衡分配。在 Lark Base CRM 範本中，您可以設定自動化規則，使潛在客戶能即時分派，並透過 Messenger 通知提醒被分派的代表立即跟進。
1. 客戶入職流程：在交易達成後，入職流程從歡迎電子郵件、培訓邀請和帳號設定開始。清晰的流程可確保不會遺漏任何步驟。使用Lark Base 入職範本，您可以規劃入職旅程、分配任務並追蹤進度。搭配Lark Docs，團隊可以共同建立入職檢查清單或與客戶分享知識庫。
2. 銷售管道工作流程：每個商機都會經過潛在客戶 → 示範 → 提案 → 成交等階段。結構化的管道能讓預測更精準。透過 Lark Base 看板，團隊可以在各階段之間拖放交易，而甘特檢視則為高價值商機提供時間軸。自動提醒可確保管道順暢運行。
4. 客戶支援流程：當服務水準協議（SLA）有風險時，支援工單需要快速分派與升級。透過Lark 審批，未解決的工單會自動升級至管理者。結合即時通訊，支援團隊可即時收到警示，確保客戶能及時獲得解決方案。
5. 任務與提醒工作流程：跟進、合約續約以及定期檢查，若缺乏結構往往會被忽略。在 Lark Base 中，工作流程會自動建立具指派負責人的循環任務。這些任務會直接同步到 Lark Calendar，讓團隊成員能清楚掌握截止日期。
CRM 中的工作流程自動化如何運作
從核心來看，CRM 中的工作流程自動化遵循一個簡單的模式：觸發 → 行動 → 結果。觸發是指某個事件，例如有新潛在客戶進入系統，或交易進入「提案」階段。CRM 隨後會執行預先設定的行動，例如指派業務代表或發送自動化電子郵件。結果是形成一個流暢的流程，使例行任務在無需人工介入的情況下完成。
實際範例：潛在客戶的狀態從「新」變為「已聯繫」。此更新會自動觸發向該潛在客戶發送後續電子郵件，將下一個任務分配給銷售代表，並在 Messenger 中通知經理。過去需要三個獨立手動步驟的流程，現在能即時完成。
自動化的重要性
速度與個人化定義了優質的客戶體驗。自動化確保客戶能及時收到回覆，同時讓銷售與支援團隊節省時間、減少錯誤，並專注於高價值的互動。
各部門的CRM工作流程使用案例
銷售：自動化潛在客戶分配、跟進與提醒
行銷：培育行銷活動並管理電子郵件序列
行銷人員需要工作流程來保持行銷活動的一致性並使結果可衡量。CRM 工作流程可以自動劃分受眾、安排培育電子郵件，以及追蹤互動指標。透過標準化這些步驟，行銷團隊能節省時間並更有效地執行行銷活動。
範例： 一個零售團隊使用Lark Sheets來追蹤行銷活動的投資報酬率（ROI）。當ROI 閾值達到時，Lark Base 中的自動化工作流程會即時向經理發送通知，使他們能夠快速擴大或調整行銷活動。
客戶支援：工單分派與 SLA 升級
財務：發票核准與付款提醒
手動開立發票與核准流程常常延遲現金流。CRM 工作流程透過將發票送交核准、通知管理者，以及在付款截止日前發送提醒來自動化流程。這能減輕行政負擔，並確保財務運作的一致性。
人力資源：候選人追蹤與入職流程
招聘與入職涉及多個接觸環節，從申請、面試到員工培訓。透過 CRM 工作流程，候選人能順利從一個階段進入下一個階段，並且入職任務能被一致地追蹤。
範例： 一家科技公司在 Lark Base 管理其招聘流程，直接在 Calendar 安排面試，並在 自動化入職清單 中使用 Lark Docs。自動化工作流程可確保新員工能準時收到所需的一切——合約、培訓時間表以及團隊介紹。
結論
CRM 工作流程為客戶關係管理的每個階段帶來結構化、效率與可靠性。它們能節省時間、減少錯誤，並使銷售、行銷、支援、財務及人力資源的互動更加一致。依賴人工更新的企業常面臨延誤與錯失機會的困境，但自動化工作流程改變了這種局面。透過 Lark Base 及其內建的工作流程自動化，團隊可以從分散的人工系統轉換到可擴展的自動化 CRM 工作流程——全部集中在同一個整合平台中。
常見問題
小型企業需要 CRM 工作流程嗎？
是的，即使是小型團隊也能從結構化工作流程中受益，因為它們能避免漏掉潛在客戶、遺失後續跟進，以及不一致的客戶體驗。在 Lark Base 中，小型企業可以從免費的 CRM 範本開始，並在不更換工具的情況下成長為更進階的工作流程。
CRM 工作流程可以以什麼方式提升客戶支援？
它們透過將工單分派給正確的團隊、在截止日期前升級問題，以及確保更快的回應時間來提供協助。透過 Lark 核准與 Messenger 通知，支援團隊可以即時處理升級事宜，並即時讓客戶獲得最新資訊。
CRM 工作流程與 CRM 自動化之間有什麼差別？
CRM 工作流程定義了流程（需要遵循的步驟），而自動化則會自動執行這些步驟。兩者結合可確保速度與準確性。在 Lark Base 中，工作流程與自動化整合於同一平台——無需額外工具或編碼。
我可以在不編寫程式碼的情況下建立 CRM 工作流程嗎？
當然可以。大多數現代 CRM 都提供拖放式或免編碼的建置工具，讓團隊能快速建立工作流程。Lark Base 的自動化工作流程可讓你只需點擊幾下，就能分配潛在客戶、發送提醒並觸發核准。
哪些是具有工作流程自動化功能的最佳CRM工具？
最好的工具將 CRM 與工作流程自動化整合在同一平台中，以降低複雜性並提升協作效率。Lark 提供 CRM 範本、溝通、任務管理與自動化功能，成為成長型企業的強力選擇。
相關閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
© 2026 Lark Technologies Pte. Ltd.