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Salesforce 工作流程可協助團隊自動化例行任務，讓他們能專注於推進交易的活動。它們適用於建立規則來更新欄位、發送提醒或在無需人工操作的情況下觸發動作。本指南將解析工作流程的運作方式、使用時機，以及 Salesforce 轉向 Flow Builder 後的變化。您還將了解現代替代方案，這些方案為成長中的團隊提供更廣泛的自動化方法。在這個領域中，工具經常被比較，因此在決定最適合您設定的方案之前，了解 Salesforce 在整體工作流程版圖中的定位會很有幫助。
什麼是 Salesforce 工作流程？
Salesforce 中的工作流程是一組規則，用來監控資料中的特定變化，並據此觸發動作。它們能簡化重複性任務、減少錯誤，並協助團隊保持一致。隨著公司規模擴大，許多企業也開始依賴 Salesforce 的數位工作流程來管理跨部門的核准流程、交接以及通知。
圖片來源：salesforce.com
Salesforce 中的工作流程類型
1. 工作流程規則（舊版）
工作流程規則是 Salesforce 最早的自動化功能。它們處理簡單的單一路徑邏輯，例如更新欄位、發送警示或指派任務。許多較舊的組織仍依賴它們，但 Salesforce 已不再加強此功能。如果您的流程需要分支邏輯或多種結果，您將需要更現代的選項。
2. 流程建置器
流程建構器擴展了工作流程規則的功能，允許多步驟邏輯和更複雜的條件。由於其可視化介面而受到歡迎，但 Salesforce 正逐步淘汰它，轉而使用 Salesforce Flow。大多數團隊現在正計劃遷移，以避免長期維護問題。
3. Salesforce 流程（目前主要的自動化引擎）
Salesforce Flow 現在是主要的自動化引擎。它支援記錄觸發的動作、畫面流程以及背景處理。Flow 能處理進階路由、決策樹、整合以及引導式使用者互動。對於新團隊或正在成長的團隊，在 Salesforce 中建立工作流程時，它也是建議的首選。
4. 核准工作流程
核准工作流程有助於管理需要審核或簽核的請求。它們經常用於折扣、費用、合約或內部核准。此功能可確保每個請求遵循一致的流程，讓正確的人員接收每一項內容。許多公司會在 Salesforce 中與工作流程和核准功能一併設定，以確保流程完全一致。
5. 數位工作流程
數位工作流程涵蓋客戶服務、支援與營運中的自動化工作流程操作。這些包括服務流程、支援流程與案件分派。團隊使用 Salesforce 數位工作流程來簡化升級處理、確保及時回應並隨時向客戶更新狀態。當自動化需要跨多個部門時，它們特別有用。
6. AI 驅動的工作流程（Einstein AI）
Einstein AI 能夠分析模式、建議下一步行動，或協助自動化決策。許多團隊現在依賴 Salesforce AI 來處理複雜的支援工作流程，因為它能夠識別意圖、分類案件，或即時協助客服人員。這些由 AI 驅動的自動化功能可縮短處理時間，並讓客服人員專注於更高價值的互動。
Salesforce Flow 如何推動現代化工作流程自動化
Salesforce Flow 已成為在整個平台上建立智慧且可擴展自動化的核心工具。它的設計能夠處理從簡單欄位更新到涉及多個系統與使用者決策的複雜多步驟流程。由於 Flow 支援強大的邏輯、分支與資料操作，它幾乎可以適應任何業務情境，而不需要撰寫程式碼。
其最大優勢之一是靈活性。Flow 可以在背景中安靜地執行，以自動化例行任務，或是在螢幕上以清晰的提示、決策點與逐步指引引導使用者。這有助於團隊更快速地工作並減少錯誤，特別是在需要一致性資料輸入或核准的任務中。
Flow 也能與其他 Salesforce整合順暢連接，因此您可以建立在記錄變更、排程時間或使用者操作時觸發的自動化。這種統一的方法讓維護設定更容易，並確保所有功能作為單一自動化框架的一部分正常運作。整體而言，Salesforce Flow 為團隊提供了一種現代化的方式來簡化流程管理作業、提升準確性，並創造更直覺的使用者體驗。
在 Salesforce 中透過 Flow 建立工作流程的步驟
步驟 1：開始新的 Flow
登入 Salesforce，點擊設定的齒輪圖示，在快速查找框中輸入「Flows」，並在流程自動化下選擇 Flows。然後只需點擊藍色的「New Flow」按鈕即可開始。
步驟 2：選擇符合目標的 Flow 類型
您會看到多個選項——選擇「Record-Triggered Flow」以在建立或更新記錄時自動執行動作（這是純自動化最常見的選擇）；如果需要具備輸入畫面的使用者導向精靈，則選擇「Screen Flow」；若要進行每日或每週的批次作業，則選擇「Schedule-Triggered Flow」；或者選擇進階類型，例如「Platform Event-Triggered」或「Autolaunched」，以便與 Apex 或外部系統整合。完成選擇後，點擊「Create」。
步驟 3：設定觸發條件（適用於 Record-Triggered Flows）
選擇您要操作的物件（例如：Opportunity、Lead、Account），決定流程應在記錄儲存之前或之後執行，並新增任何進入條件，以確保僅在需要時觸發（例如，僅當 Lead Status 變更為「Working」時）。選擇「Actions and Related Records」最佳化選項，然後點擊「Done」。
圖片來源：saleforce.com
步驟 4：建立所需的資源
在左側開啟「管理員」標籤，並視需要多次點擊「新增資源」。建立用於單一值（文字、數字、日期、記錄等）的變數，當需要一次處理多筆記錄時，建立集合變數；對於永不改變的值，建立常數；對於任何動態計算，建立公式。為所有項目提供清晰且具描述性的 API 名稱，以便在整個流程中輕鬆重複使用。
步驟 5：透過拖曳元素到畫布上來建立邏輯
從工具箱中拖曳所需的元素：使用「取得記錄」來提取資料，使用「指派」來設定或變更變數值，使用「決策」進行 if/then 分支，使用「更新/建立/刪除記錄」將變更儲存回 Salesforce，處理集合時使用「迴圈」，使用「動作」來發送電子郵件或呼叫 Apex，並在僅限螢幕流程中使用「螢幕」元素來收集使用者輸入。自動版面配置會在新增元素時自動繪製各元素之間的連接線。
步驟 6：測試、儲存並啟用
在上方點擊「偵錯」以使用真實或範例資料執行測試，並逐步檢查每個流程路徑，修正出現的任何問題，然後點擊「儲存」，為流程提供清晰的名稱與描述。當一切看起來都沒問題時，按下「啟用」。對於螢幕流程，還需要額外一步——將已啟用的流程放到 Lightning 頁面、按鈕或工具列上，讓使用者可以啟動它。就是這麼簡單——您的自動化現在已經上線並完全透過點擊運行，無需編碼。
常見用途：Salesforce 工作流程，適用於銷售、服務與營運
Salesforce 數位化工作流程透過自動化整個客戶生命週期中的例行任務，幫助團隊加快工作進度。它們讓資訊在部門之間順暢流動，使工作能夠在沒有延誤或人工跟進的情況下持續推進。
- 潛在客戶分配：自動化的潛在客戶路由可確保每個新詢問立即到達正確的業務代表。分配規則可以考慮地區、行業、產品興趣或團隊可用性。這有助於縮短回應時間並提高轉換新潛在客戶的機率，同時保持工作量的均衡分配。
- 管道更新：自動化透過更新階段、設定提醒或根據紀錄變更觸發任務，確保管道資料的準確性。管理者能獲得更清晰的銷售預測，而業務代表則能減少修正欄位或檢查需要關注事項的時間。這些更新有助於在不增加額外行政工作的情況下，讓交易保持在正軌上。
- 客戶導入步驟：工作流程透過排定任務、歡迎流程、培訓里程碑及後續檢查，引導客戶完成導入流程。這能在每個帳戶中建立一致的體驗，並讓團隊更容易同時管理多個導入流程。
- 支援工單升級：自動化升級規則可協助服務團隊在問題變得緊急時迅速回應。工單可根據優先順序、佇列時間或客戶類別進行升級。這確保高影響案件能優先處理，使客服人員能在延誤影響客戶滿意度之前採取行動。
- 跨團隊交接工作流程：在銷售、服務、財務或營運之間順暢交接可減少瓶頸。工作流程可以自動通知下一個團隊、分配任務、更新負責人，或準備所需文件。這能確保工作持續推進，並在多個部門共同承擔責任時避免出現空檔。
- 使用 AI 與機器人進行升級與路由：AI 與機器人可以分析收到的請求、判斷緊急程度、分類意圖，並將項目發送給正確的人員或佇列。它們協助團隊應對需求高峰、減少人工分流，並確保每個問題能以最短延遲送達正確負責人。這種支援對於節奏快速的服務環境特別有幫助。
- Salesforce AI 用於複雜支援工作流程：AI 為支援團隊提供了一種在不降低效率的情況下處理大量案件的方法。它能分析模式、預測需求，並自動化原本需要客服人員每張工單花費數分鐘才能完成的任務。
- Einstein 預測：Einstein 預測會檢視歷史案例資料，以預測可能的結果。它可以標記出更有可能升級的帳戶，或識別可能需要額外關注的客戶。這些洞察有助於管理者分配資源，並讓客服人員專注於真正重要的案例。
- AI 推薦：推薦引擎會根據數千個過往解決方案，提供最佳實務行動。客服人員可以快速獲得回覆、疑難排解步驟或下一步行動的建議。這能提升團隊的一致性，並幫助新進人員更快上手，而不必過度依賴主管。
- 自動化案例摘要：冗長的案例歷史通常可以簡化。自動化案例摘要會將關鍵細節、客戶訊息與過往行動濃縮成簡單的概覽。這在案例交接或客服人員需要重新檢視舊問題時特別有用。
- 智慧路由：智慧路由不僅僅是簡單的規則。AI 會根據緊急程度、情感傾向、關鍵字以及工作量，將案件分配給最合適的客服人員。這有助於減少積壓、提升服務品質，並確保優先問題能快速送達正確的人員。
- AI 減輕客服人員工作負擔：AI 處理專案時間管理等任務，例如分類、情感分析與摘要整理。它還能協助自動回覆簡單的請求，讓客服人員能將更多時間投入有意義的客戶互動。結果是工作負擔更輕、解決時間更快，並且支援運作更高效。
額外提示：在 Salesforce 中自動化工作流程的工具
銷售團隊、服務團隊與營運部門會依據流程的複雜程度使用不同的自動化工具。了解各種選項有助於您選擇適合的設定，以實現長期的可擴展性。
- 原生工具：Flow、Process Builder、核准流程：Salesforce 提供多種內建的自動化功能。Flow 是新自動化的主要引擎，支援進階邏輯、引導式畫面以及背景動作。Process Builder 在許多舊版組織中仍可見，主要用於維護舊有工作流程。核准流程可協助將折扣申請、合約管理及內部審核進行路由，免除人工追蹤的需求。
- 連接工具（MuleSoft、Slack 自動化、Tableau 觸發器）：連接平台可將自動化擴展至 Salesforce 之外。MuleSoft 處理整合，並可根據外部系統事件觸發工作流程。Slack 自動化讓團隊能直接在對話中對 Salesforce 更新採取行動。Tableau 觸發器可根據數據洞察啟動動作，協助團隊快速回應趨勢或異常。
- 用於進階工作流程自動化的 AppExchange 工具：許多公司使用 AppExchange 工具來支援更專門或更複雜的使用案例。這些應用程式有助於管理高合規性的流程、多步驟路由、文件工作流程，或需要比原生功能更高彈性的跨系統任務。當團隊需要超越標準自動化的功能時，它們是 Salesforce 中最常見的自動化工作流程工具之一。
團隊在建立 Salesforce 工作流程時面臨的挑戰
儘管 Salesforce 提供了強大的自動化工具，團隊在嘗試建立、擴展或維護其工作流程時，經常會遇到障礙。隨著企業成長與流程變得更複雜，大多數這些挑戰便會浮現。
- 對非技術使用者的複雜性：許多使用者很難理解觸發條件、條件與動作之間的關係。隨著流程變得更進階，非技術團隊在沒有指引的情況下往往難以管理。
- 工作流程規則遷移：隨著 Salesforce 停用舊的工作流程工具，團隊必須遷移至 Flow。搬移舊有規則可能非常耗時，特別是在文件不完整或多個自動化流程重疊的情況下。
- 管理員時間成本：管理員花費大量時間建立、測試及疑難排解流程。對於高度依賴自動化的團隊而言，這往往成為隱藏成本。
- 進階流程需要開發人員支援：雖然大多數系統管理員都能處理簡單流程，但進階邏輯通常需要 Apex、整合或自訂元件。這會增加對開發人員的依賴，並減緩自動化的推行速度。
- 維護負擔：隨著自動化的增加，維護工作變得更加繁重。團隊必須監控變更、更新邏輯，並確保在系統更新後，舊的工作流程仍能正確運作。
- 自動化衝突風險：當多個流程同時觸發與執行動作，或當動作影響相同欄位時，就可能發生衝突。如果未妥善管理，這些問題可能導致非預期行為、資料不一致或效能問題。
隨著這些挑戰不斷累積，許多團隊開始覺得建立和維護 Salesforce 工作流程所需的精力比想像中更多。隨著流程的擴展，非技術部門要快速進行變更變得更加困難，而系統管理員則需要花費大量時間來排查問題或重寫舊的邏輯。這會拖慢日常工作，並在團隊需要簡單更新或新增核准流程時造成瓶頸。這就是為什麼許多組織開始尋找更容易管理的方案——一種更具協作性且技術門檻較低的工具。這正是 Lark 成為一個實用且令人耳目一新的替代方案的原因。讓我們更深入地了解這款現代化工具
另一個選項：為什麼 Lark 是更簡單、更統一的工作流程建立工具
Lark 提供了一種更精簡的方式來管理工作流程，將溝通、任務以及工作流程自動化整合到同一個平台。使用者不必在多個 Salesforce 工具之間切換，即可建立端到端的流程，連結訊息、審批工作流程、文件及資料更新。這種統一的設定讓團隊更容易遵循單一工作流程，而不必依賴多個系統。
另一個優勢是非技術使用者可以用更少的步驟建立自動化。由於所有內容都集中在同一個工作空間，團隊可以協作、回應更新並完成操作，而不必在不同平台之間跳轉。這有助於降低複雜性，並在組織成長時讓工作流程更容易維護。
結構化工作流程，無需複雜操作
Salesforce Flow 功能強大，但通常需要技術知識、多個步驟以及持續維護。Lark Base 提供更簡單的結構，透過其工作流程功能，團隊可以在乾淨且有組織的資料表上建立工作流程邏輯，並搭配狀態欄位、觸發條件及條件邏輯，例如If/Else 或 Switch 節點，讓團隊中的任何人都能理解。這使得 Lark 對於希望建立專案或營運工作流程而不需要 Flow 建構器或管理員支援的團隊來說，更加容易上手。
簡化核准與任務路由，無需技術設定
Salesforce 的核准流程可能需要在 Flow 中進行設定，或是使用多層規則。Lark 核准提供了一種簡單的方法，能在團隊間傳遞請求、提交與決策。您可以定義誰核准什麼、添加條件並追蹤進度——只需幾次點擊即可完成。它更容易維護、更容易擴展，非常適合希望擁有結構化核准流程但不想處理 Salesforce 多步驟建構器的團隊。
協作發生在工作流程所在的位置——而不是在分開的應用程式中
在 Salesforce 中，使用者經常在 CRM、Slack、電子郵件、文件以及外部會議工具之間切換以完成工作流程，或嘗試使用外部連接器來實現整合流程。Lark 透過將 Lark Messenger、Lark Docs、Lark Sheets、Lark Meetings 和 Base 整合在同一個工作空間中，消除了這種分散情況。無論是需要更新紀錄、指派任務，還是發送通知，一切都能在 Lark 的統一生態系中自然運行。討論、文件、更新與工作流程操作都在同一系統中完成。
智慧 AI 協助讓工作流程更易於追蹤
Salesforce 提供強大的 AI 工具，用於分析和 CRM 洞察，但團隊在會議和文字資訊方面仍依賴手動記錄。Lark 的 AI 會議筆記可自動捕捉討論中的決策、後續步驟和重點。Lark 的 AI 生成文字可透過自動優化、摘要或根據基礎資料記錄或先前的自動化步驟創建內容，來簡化工作流程。生成的文字可直接輸入到工作流程的下一步行動中，減少手動工作並提升效率。
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Salesforce 工作流程與 Lark：最後的快速比較
快速比較有助於突顯各平台的定位以及其自動化風格的差異。這能讓您更容易判斷哪個選項更符合您團隊的工作流程需求。
結論
Salesforce 提供強大的工具，可在銷售、服務和營運領域建立結構化且可擴展的工作流程。隨著 Flow 成為其自動化策略的核心，團隊能夠創建比以往更靈活的流程。然而，隨著組織成長，維護複雜的工作流程或將它們連接到多個系統可能會面臨挑戰。這正是像 Lark 這樣的統一平台能夠補充或簡化更廣泛自動化需求的地方。最終，最佳的設定取決於團隊的工作方式、可用的技術支援程度，以及流程在 Salesforce 之外延伸的範圍。深思熟慮的策略可確保您的工作流程保持高效、可靠，並隨時準備擴展。
常見問題
Salesforce Flow 是否正在取代工作流程規則和流程建立器？
是的。Salesforce Flow 正在取代成為主要的自動化工具，而舊的功能正逐步淘汰。許多團隊仍然維護現有的設定，特別是在多年前建立的 Salesforce 工作流程 中，但新的自動化應該在 Flow 中建立。
在 Salesforce 中建立工作流程需要具備編碼技能嗎？
不一定。大多數自動化可以透過點選來建立，但複雜的邏輯可能需要 Apex 或整合。當建立涉及多個系統或進階分支的 Salesforce 工作流程時，這一點變得更加重要。
Salesforce 工作流程限制對大型團隊是如何運作的？
Salesforce 對動作、Flow 執行以及系統資源設有限制，以保護效能。當處理在大型資料集中頻繁觸發的 Salesforce 工作流程與核准程序時，這些限制尤其重要。
Salesforce 流程與 MuleSoft 自動化之間有什麼差別？
Flow 處理組織內的自動化，而 MuleSoft 自動化 則管理跨系統的流程。許多團隊在決定使用哪些工具來自動化 Salesforce 內的工作流程時，會同時評估這兩者，特別是針對依賴外部觸發的整合。
Salesforce 工作流程可以跨多個 Salesforce 雲端運行嗎？
是的。Flow 可以在銷售、服務和體驗雲之間移動資料並觸發動作。一些團隊也依賴能在 Salesforce 中自動化工作流程的工具，將這些流程延伸至已連接的應用程式。
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