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錦水館:従業員のエンパワーメントー最高の顧客体験を創造する方法

120年以上の歴史を持つ老舗旅館が業務をデジタル化し、社員1人あたり10時間以上を削減。業務効率化することで、お客様により良いサービスの提供を目指します。

武内 智弘様

代表取締役

Lark を使うことで、裏方の仕事が削減できて、お客様と接する時間というのを増やしたいと考えています。働いている従業員の満足度を高め、そこからお客様の満足度につなげていけたらと思います。

会社紹介

広島宮島に位置し、120年歴史を持つ老舗温泉旅館

目的

スタッフの業務効率化と体験を向上し、お客様によりいいサービスを提供する

主な活用機能


企業紹介・事業内容について

私たちは多くの観光客が訪れる広島宮島に位置し、120年歴史を持つ老舗温泉旅館です。「錦水館」と「宮島別荘」二棟を経営し、旅館の中でも「まめたぬき」という料理屋、挙式、温泉、パン屋など、さまざまな事業にチャレンジしています。


コロナ禍の旅館の状況、また現在の状況をお聞かせください

2020 年に新型コロナの影響が出てきました。宮島といえば非常に人気のある観光地ですが、全く国内のお客さんも来ず、海外の方も歩いていない。シャッター通りになった時がありました。本当に閑古鳥が鳴くほどお客様がいない状況でした。現在は規制緩和が進み、コロナが収束して海外のお客様がすごく一気に増えてきました。日本人のお客様も観光されるお客さんはどんどん増えましたね。


導入前の状況をお聞かせください

社内では チャットツールを使い、ビデオ会議にはまた別のツールを使い、本当にいろんなツールを使ってたので管理がすごく乱雑になっていました。どのように使い分けていけばいいかあまり見えない状況でした。


サービス選定において、重視されていた点をお聞かせください

情報の 一元化というところで、今までいろんなツールを使ってたんですけどもそれを一つに集約をしてみんなが一つのツールで完結するところを重要視しました。業務効率化ができるものがいいと考えました。


御社ではLarkをどのように使っていますか?

破損品申請

破損品の申請をLarkで行えるようにしました。旅館では懐石コースでお料理提供をしていますので、器の数も多く小さい器から大きい器まで合わせるとだいたい百種類ぐらいはあります。どの器が破損したのかを、今までは文字で書いて紙で申請していましたが、すごい分かりづらかったです。ニュアンスや書き方が人によって違うので、間違いも起こります。Larkでは、器が破損と写真と共に申請するフローが出来上がりました。申請から承認まで含めると社員一人当たりあたり、月10時間の時間削減になっています


料理成分表示

旅館では料理を提供していますので、料理成分を写真と共に見やすくLarkでオーガナイズしています。お客様の安心安全というのが、私たちの商売は第 一 優先なので、どういったお客様が、アレルギーがあるか、食べられない食材があるかというのを把握して接客しています。その情報を 1箇所で見れて、誰が見てもどういった食材が使われているかわかるようにしました。事故やクレームがないように従業員がしっかりと勉強し、お客様にきちんと説明できることが大事です。Larkでギャラリー形式で料理成分の「オンライン看板」を作成と共有し、お客様に事故やクレームが無いように整えています。Larkに成分表示を設定することで、月に7.5時間は節約することができました。


Larkのデジタルコンサルタントはどのように導入の手助けになりましたか?

弊社の社員の最年長は70歳で、新しいツールが浸透できるかどうか、使いこなせるかどうかで不安でした。Larkのデジタルコンサルタントは東京から宮島まで現場支援に来てくれました。ツールは導入したらそれで終わりという会社が多いですけれども、実際に現地にきてくださって、目の前で操作を一緒にやったり、使い慣れていないスタッフに手取り足取り教えてくださって、よかったなと感じていますね。業務のヒアリングからや課題の引き出し、必要なソリューションに対して実地でのトレーニングは大変助かりました。実際にデジタルコンサルタントと話しながら、料理成分アレルギーチェックのソリューションを作成し、展開することができました。Larkをアクティベートしてから社員全員が1ヶ月で、以前の社内ツールからスムーズに切り替えが完了しました。


Larkの効果をどのように実感されていますか?

Larkが、長年この会社に勤めてきている40、50代の中堅メンバーと、20代の若手とのスタートラインを揃えるいいきっかけになりました。ベテランと若手。旅館と新しい時代。「古」と「新」が融合し、新たな活気と変革の芽がLarkを通してはっきり見えてきました。業務をデジタル化し時間を削減したことで、本来やらないといけない仕事に時間を割けるようになったと思います。


最後に御社の展望をお聞かせください!

私たちはお客様の思い出作りのお手伝いというのが経営理念にあるのですが、やはり働いている 従業員が裏方の仕事がたくさん増えると、忙殺されてしうことがあります。 Lark を使うことで、裏方の仕事が削減できて、お客様と接する時間というのを増やしたいと考えています。働いている従業員の満足度を高め、そこからお客様の満足度につなげていけたらと思います。言ってみれば表と裏を整えるということですね。「裏」はLarkによってスタッフの業務効率化と体験を向上し、「表」のお客様によりいいサービスを提供したいですね。そうすることで、より多くの時間を本当にやるべき顧客体験の部分に費やしていければと思っています。

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