Medindo a Satisfação do Cliente: Métricas, Métodos e Melhores Práticas
Ryan Tanner
Especialista em Marketing de Produto
3 de set. de 2026
Ryan Tanner
3 de set. de 2026
Leitura de 19 min
A satisfação do cliente é a base do sucesso duradouro de uma empresa. Ela reflete o quão bem uma empresa atende às expectativas dos clientes em todas as etapas da jornada, desde a experiência com o produto até o suporte de serviço. Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, eles retornam, defendem a marca e contribuem para o crescimento contínuo. Alcançar isso exige mais do que ótimos produtos; requer equipes conectadas, comunicação eficiente e insights orientados por dados. As empresas modernas recorrem cada vez mais a plataformas digitais de colaboração para alinhar fluxos de trabalho internos e oferecer respostas mais rápidas e personalizadas.
Entre essas soluções, o Lark se destaca por ajudar as equipes a otimizar o feedback, analisar tendências de satisfação e transformar insights em ações coordenadas.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente refere-se ao grau de felicidade ou contentamento que os clientes sentem ao interagir com os produtos ou serviços de uma marca. Ela avalia se as expectativas dos clientes foram atendidas, superadas ou não cumpridas. Uma pontuação alta de satisfação indica que os clientes percebem valor, confiam na marca e provavelmente permanecerão fiéis ao longo do tempo.
Formas comuns de definir a satisfação do cliente incluem métricas como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), o índice de recomendação líquida (NPS) e a pontuação de esforço do cliente (CES). Cada um desses métodos ajuda as empresas a entender como os clientes se sentem e onde é necessário melhorar.
Em última análise, a satisfação do cliente reflete o alinhamento entre a eficiência interna, a qualidade do serviço e a conexão emocional. Ela atua tanto como uma medida de desempenho quanto como um princípio orientador para a melhoria contínua.
Fonte da imagem: unsplash.com
Por que a satisfação do cliente é importante para o crescimento dos negócios
A satisfação do cliente impacta diretamente métricas empresariais centrais, como retenção, indicações e crescimento da receita. Clientes satisfeitos permanecem por mais tempo, compram com mais frequência e se tornam defensores ativos da marca. Esse sentimento positivo reduz os custos de marketing e aumenta o valor vitalício do cliente.
Alta satisfação também contribui para a melhoria do Net Promoter Score (NPS), redução das taxas de cancelamento e maior eficácia nas vendas adicionais. Ela reduz as escaladas e aumenta a eficiência operacional, já que menos clientes insatisfeitos significam menos reclamações para gerenciar.
Por outro lado, negligenciar a satisfação pode levar a danos à reputação e à perda de clientes. Cada ponto percentual de aumento na satisfação tem um efeito mensurável na lucratividade, tornando-a uma prioridade estratégica vital. Empresas que tratam a satisfação do cliente como um motor de crescimento, e não apenas como uma métrica de relatório, alcançam maior sustentabilidade e uma diferenciação de mercado mais forte.
Como medir a satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente ajuda as empresas a entenderem o quão bem estão atendendo às expectativas dos clientes e onde são necessárias melhorias. Isso fornece insights acionáveis que impulsionam uma melhor tomada de decisão, aprimoramentos de produtos e entrega de serviços. As organizações frequentemente utilizam uma combinação de métricas e ferramentas para acompanhar a satisfação de forma consistente e identificar padrões que influenciam a lealdade, a retenção e as indicações.
Métodos e métricas principais:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): O CSAT é uma métrica simples, porém poderosa, que mede a satisfação do cliente após uma interação ou transação. Normalmente, os clientes são convidados a avaliar sua experiência de um a cinco. Um CSAT alto indica forte satisfação e ajuda a identificar quais processos atendem consistentemente às expectativas.
- NPS (Net Promoter Score): O NPS ajuda a medir a lealdade e defesa do cliente perguntando quão provável é que os clientes recomendem sua empresa. As respostas são agrupadas em promotores, passivos e detratores. Ele fornece uma visão clara da satisfação a longo prazo e do vínculo emocional geral que os clientes têm com sua marca.
- CES (Customer Effort Score): O CES acompanha quão fácil é para os clientes realizarem uma ação, como resolver um problema ou fazer uma compra. Quanto menor o esforço necessário, maior a satisfação. O CES ajuda as empresas a identificar pontos de atrito em seus processos e melhorar a conveniência para o usuário.
- Taxa de retenção de clientes e churn: A retenção de clientes mede quantos continuam usando seus produtos ou serviços, enquanto o churn indica quantos deixam de usá-los. Essas métricas são indicadores-chave da satisfação ao longo do tempo. Reduzir o churn por meio de um engajamento proativo pode aumentar significativamente a lucratividade.
Empresas modernas combinam essas métricas usando plataformas de análise e softwares de satisfação do cliente. Soluções como Lark Base ajudam a visualizar dados de CSAT, NPS e CES por meio de painéis e automatizar alertas para acompanhamento rápido quando as pontuações caem.
Essenciais da pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisas devem ser concisas e focadas em capturar feedback acionável. Faça perguntas que revelem o quão bem seu produto, serviço ou suporte atende às expectativas. Evite pesquisas excessivamente longas que levem a taxas de conclusão mais baixas e insights incompletos.
- Momento da pesquisa: O momento das pesquisas de satisfação do cliente afeta sua precisão. Enviá-las imediatamente após uma interação de serviço ou entrega de produto garante que o feedback reflita a experiência real. Pesquisas oportunas ajudam a capturar emoções e reações autênticas dos clientes.
- Exemplos de perguntas: Use uma combinação de perguntas quantitativas e qualitativas para capturar tanto dados quanto contexto. Pergunte sobre a satisfação com a qualidade do produto, a agilidade no atendimento e a probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas. Adicione perguntas abertas para obter insights mais profundos.
- Feedback qualitativo: O feedback qualitativo fornece explicações valiosas por trás das pontuações dos clientes. Analise as respostas abertas para identificar padrões e temas que revelem as causas principais da insatisfação. Ferramentas colaborativas como o Lark Docs ajudam as equipes a organizar, categorizar e agir sobre esse feedback de forma eficiente.
Fatores que influenciam a satisfação do cliente
Vários fatores contribuem para a forma como os clientes percebem e avaliam sua experiência geral com uma marca. Compreender esses elementos ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, aumentar a fidelidade e manter a qualidade consistente do serviço. A satisfação do cliente depende não apenas do desempenho do produto, mas também da comunicação, personalização e colaboração interna entre as equipes.
- Qualidade e confiabilidade do produto: A base da satisfação do cliente está em oferecer produtos ou serviços de alta qualidade e confiáveis. Quando os clientes recebem de forma consistente soluções seguras que atendem ou superam as expectativas, eles desenvolvem confiança na marca. Problemas de qualidade ou desempenho podem rapidamente levar à insatisfação e a avaliações negativas.
- Velocidade do serviço e capacidade de resposta do suporte: Respostas rápidas e eficazes desempenham um papel fundamental na formação da satisfação do cliente. Os clientes valorizam resoluções rápidas e comunicação proativa quando surgem problemas. Empresas que reduzem o tempo de resposta e capacitam as equipes de suporte com ferramentas em tempo real frequentemente alcançam níveis mais altos de satisfação e retenção.
- Transparência e consistência na comunicação: Uma comunicação clara, honesta e consistente constrói confiança ao longo de toda a jornada do cliente. Fornecer atualizações regulares sobre pedidos, políticas ou mudanças nos serviços evita mal-entendidos e constrói confiança a longo prazo. Interações transparentes fazem com que os clientes se sintam valorizados e respeitados.
- Personalização e empatia nas interações com clientes: Adaptar as interações às preferências individuais aumenta a conexão emocional entre os clientes e a marca. A comunicação empática demonstra compreensão e cuidado, especialmente ao resolver problemas. Recomendações, ofertas ou acompanhamentos personalizados fazem com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados.
- Colaboração entre funcionários nos bastidores: O trabalho em equipe eficaz entre os funcionários garante a entrega de serviços sem interrupções. Quando os departamentos compartilham informações e alinham seus esforços, os problemas dos clientes são resolvidos de forma mais rápida e precisa. Ferramentas como o Lark promovem essa colaboração ao conectar equipes e agilizar a comunicação, resultando em uma experiência unificada para o cliente.
Cada fator contribui para a percepção que o cliente tem da sua marca. Uma abordagem consistente, empática e proativa leva a uma maior satisfação. Por trás de cada experiência positiva há uma equipe trabalhando de forma colaborativa, e é aí que ferramentas como o Lark capacitam as empresas a unificar seus esforços.
Como o Lark ajuda as equipes a oferecer maior satisfação ao cliente
Lark ajuda empresas a aumentar a satisfação dos clientes ao simplificar a comunicação, automatizar acompanhamentos e alinhar equipes em torno de objetivos comuns. É uma plataforma completa que combina colaboração, gestão de fluxo de trabalho e visualização de dados, permitindo respostas mais rápidas e precisas às necessidades dos clientes. Cada recurso dentro do Lark desempenha um papel distinto no fortalecimento da experiência do cliente, desde o gerenciamento de feedback até a garantia de responsabilidade e resoluções pontuais.
Lark Base: registros de clientes e acompanhamento de feedback
Lark Base atua como a única fonte confiável para todos os dados de clientes, desde detalhes da conta até o histórico de feedback. As equipes podem criar um banco de dados centralizado onde perfis de clientes, resultados de pesquisas e interações de suporte ficam reunidos. Com visualizações flexíveis como tabelas, painéis e quadros Kanban, os gerentes podem ver instantaneamente tendências em CSAT, NPS ou volume de tickets. As automações tornam os acompanhamentos sem esforço. Por exemplo, quando uma pontuação de satisfação do cliente cai abaixo de um limite definido, a Base pode notificar automaticamente o gerente da conta. Isso transforma a gestão reativa de clientes em um serviço proativo.
Exemplo: Uma empresa de serviços usa o Lark Base para registrar as pontuações de CSAT por conta. Quando uma resposta cai abaixo de 7, a Base aciona uma notificação para a equipe de sucesso e sinaliza a conta em uma visualização de “Acompanhamento Prioritário”, garantindo que todo cliente insatisfeito receba atenção em até 24 horas.
Lark Messenger: Colaboração em tempo real para respostas mais rápidas
A satisfação do cliente depende muito de quão rapidamente e claramente as equipes respondem aos problemas. Lark Messenger permite que departamentos como vendas, suporte e produto trabalhem juntos instantaneamente, sem esperar por e-mails ou convites para reuniões. Cada conversa com o cliente pode ser vinculada diretamente a registros no Docs ou no Base, para que todos vejam o mesmo contexto e histórico. Chats em tópicos mantêm as discussões organizadas por assunto, reduzindo a confusão e permitindo a resolução de problemas de forma mais rápida.
Exemplo: Quando um líder de suporte identifica uma reclamação sobre um atraso na entrega, ele compartilha o problema em um thread dedicado no Messenger, marcando tanto a equipe de logística quanto a de contas. Em menos de uma hora, o problema é resolvido, as atualizações são compartilhadas com o cliente e uma pesquisa de acompanhamento registra uma pontuação de satisfação melhorada de 9/10.
Lark Docs & Sheets: comunicação e relatórios transparentes
Com o Lark Docs e o Lark Sheets, as equipes podem colaborar em percepções de clientes e compartilhar decisões baseadas em dados em tempo real. O Docs pode ser usado para criar FAQs internas, modelos de recuperação de serviço ou relatórios trimestrais de feedback de clientes, todos editáveis simultaneamente por vários colaboradores. Enquanto isso, o Lark Sheets traz estrutura para os dados de satisfação, permitindo que as equipes calculem médias, identifiquem pontos problemáticos recorrentes e visualizem tendências com gráficos. Esses recursos garantem que todos, desde representantes de suporte até líderes seniores, tenham visibilidade sobre o que os clientes estão dizendo e como os níveis de satisfação estão evoluindo.
Exemplo: Após analisar os dados da pesquisa no Sheets, as equipes de marketing e suporte coeditam um relatório “Voz do Cliente” no Lark Docs. As percepções revelam que a integração lenta é um problema recorrente, levando a uma ação imediata da equipe de produto para simplificar as etapas de configuração.
Tarefas Lark: responsabilidade pelas ações de acompanhamento
Cada comentário de cliente deve se traduzir em uma ação, e o Lark Tasks garante que isso aconteça. As equipes podem transformar percepções obtidas em pesquisas ou painéis do Base em tarefas atribuídas com prazos e responsáveis claros. Os gerentes podem monitorar o progresso entre departamentos, garantindo que nenhum acompanhamento seja perdido. Quadros de tarefas e visualizações em lista facilitam o acompanhamento das taxas de resolução e dos tempos de resposta.
Exemplo: Após perceber vários comentários de pesquisa sobre preços pouco claros, a equipe de sucesso do cliente cria uma tarefa no Lark intitulada "Revisar FAQs de preços". A tarefa é atribuída ao gerente de conteúdo, com prazo de uma semana. Uma vez concluída, as FAQs atualizadas são publicadas na base de conhecimento do Docs, levando a uma melhoria mensurável na satisfação pós-compra.
Aprovação Lark: gerenciamento mais rápido de escalonamento
Quando os clientes solicitam reembolsos, descontos ou exceções de cobrança, uma rápida aprovação interna pode definir ou comprometer a experiência deles. O Lark Approval agiliza esse processo com formulários estruturados e roteamento automatizado. Cada solicitação captura detalhes como o tipo de problema, ID da conta e resolução sugerida, encaminhando-a instantaneamente para os aprovadores corretos. Os gerentes recebem notificações no Messenger, revisam os detalhes e aprovam com um único clique, garantindo que as decisões sejam tomadas em horas, não em dias.
Exemplo: Um cliente VIP solicita um ajuste de cobrança devido a um atraso no serviço. O gerente de contas envia um formulário Lark Approval com documentação de apoio da Base. As áreas de finanças e operações aprovam no mesmo dia, e o sistema notifica automaticamente o cliente, transformando um risco potencial de cancelamento em um momento de confiança e satisfação.
- Plano Inicial: Plano gratuito para sempre que inclui 11 ferramentas poderosas para até 20 usuários. Também vem com 100GB de armazenamento, 1000 execuções de automação, traduções por IA e mais.
- Plano Pro: US$12/usuário/mês (cobrado anualmente) para até 500 usuários. Inclui tudo do Plano Inicial mais chamadas em grupo para até 500 participantes, 15TB de armazenamento, 50.000 execuções de automação e mais.
- Plano de Empreendimento: Entre em contato com vendas para preços personalizados. Esta solução suporta usuários ilimitados e inclui ainda mais execuções de automação, juntamente com recursos avançados de segurança, conformidade e gerenciamento.
Atalhos: modelos do Lark para melhorar a satisfação do cliente
Para ajudar as equipes a transformar percepções de clientes em ações ainda mais rapidamente, o Lark oferece modelos prontos para uso que simplificam o acompanhamento de dados, os retornos e a comunicação. Esses modelos são criados para apoiar fluxos de trabalho essenciais de satisfação, desde a captura de feedback até a atribuição de tarefas de resolução, permitindo que sua equipe se concentre em melhorar a experiência do cliente em vez de construir sistemas do zero.
Modelo de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Acompanhe as interações e o feedback dos clientes em um só lugar para fortalecer os relacionamentos e a visibilidade. Este modelo ajuda as equipes a gerenciar informações da conta, histórico de suporte e dados de engajamento em uma visualização centralizada. Ao utilizá-lo, as equipes podem monitorar as pontuações de satisfação do cliente, identificar relacionamentos de alto valor e elaborar planos proativos de acompanhamento para aumentar a retenção.
Modelo de gerenciamento de tickets de suporte ao cliente
Gerencie tickets de suporte de forma eficiente para reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação. Este modelo oferece um fluxo de trabalho estruturado para lidar com problemas de clientes desde a submissão até a resolução. As equipes podem categorizar, atribuir e acompanhar tickets em tempo real, garantindo que cada cliente receba suporte pontual e comunicação transparente que constrói confiança e lealdade.
Formulário de satisfação do cliente e modelo de análise
Colete, analise e aja sobre o feedback dos clientes usando modelos e painéis pré-construídos. Este modelo ajuda as equipes a criar e distribuir rapidamente pesquisas de satisfação do cliente e acompanhar de forma eficaz as métricas CSAT, NPS e CES. O painel de análise integrado facilita a visualização de tendências, a identificação de pontos fracos e a implementação de estratégias orientadas por dados para melhorar a experiência geral do cliente.
Modelo de pontos de contato com o cliente
Mapeie cada ponto de interação para identificar áreas de atrito e melhorar a experiência geral. Este modelo permite que as equipes capturem cada etapa da jornada do cliente, desde o contato inicial até o engajamento pós-compra. Ao visualizar esses pontos de contato, as equipes podem encontrar oportunidades para aumentar a eficiência, personalizar experiências e fortalecer a satisfação do cliente em todos os canais.
Estratégias para melhorar a satisfação do cliente de forma sustentável
A satisfação sustentável do cliente vai além de soluções de curto prazo; exige esforço consistente, equipes capacitadas e uma abordagem equilibrada entre tecnologia e empatia humana. Empresas que constroem satisfação de longo prazo focam em melhorar sistemas internos, incentivar a responsabilidade e agir com base em percepções dos clientes. As estratégias a seguir ajudam a criar uma cultura de melhoria contínua e crescimento centrado no cliente.
- Capacitar a equipe de linha de frente com melhores dados e ferramentas: Os funcionários da linha de frente são a face da empresa, e fornecê-los com dados em tempo real e ferramentas eficientes permite respostas mais rápidas e precisas. Quando as equipes têm acesso ao histórico do cliente e às percepções de feedback, podem oferecer suporte personalizado e proativo que fortalece a confiança e a satisfação.
- Criar sistemas de feedback em ciclo fechado: Um sistema em ciclo fechado garante que o feedback seja coletado, analisado, colocado em prática e comunicado de volta aos clientes. Essa abordagem mostra aos clientes que suas opiniões levam a melhorias reais. Usando ferramentas centralizadas como o Lark Base, as equipes podem gerenciar todo o ciclo de feedback de forma transparente, reforçando a confiança e a lealdade dos clientes.
- Reconhecer os funcionários pelo excelente atendimento: O reconhecimento motiva os funcionários a manter alto desempenho e qualidade no atendimento. Recompensar os membros da equipe que vão além para atender os clientes cria uma cultura positiva que valoriza a responsabilidade e a empatia. O reconhecimento consistente também incentiva outros a priorizar a satisfação do cliente em seu trabalho diário.
- Combine tecnologia com empatia: Embora a automação e a IA aumentem a eficiência, a compreensão humana continua essencial para a conexão emocional. As empresas devem equilibrar soluções digitais com empatia genuína para oferecer experiências que pareçam inteligentes e pessoais. Combinar tecnologia com compaixão garante que os clientes se sintam ouvidos e valorizados.
- Use plataformas unificadas como Lark para reduzir silos entre departamentos: Departamentos desconectados podem levar a uma comunicação inconsistente e à resolução mais lenta de problemas. Plataformas de colaboração unificadas como Lark conectam equipes de suporte, marketing e produto por meio de dados compartilhados e canais de comunicação. Essa integração melhora a eficiência, reduz a confusão e ajuda a oferecer uma experiência contínua ao cliente.
Desafios comuns de satisfação do cliente e soluções
Mesmo as empresas mais focadas no cliente enfrentam obstáculos que afetam a satisfação e a lealdade. Esses desafios geralmente surgem de atrasos nas respostas, má coordenação entre equipes e gestão ineficiente de feedback. Abordá-los com as ferramentas e processos certos garante uma experiência do cliente mais consistente e confiável.
- Respostas atrasadas: Respostas lentas podem rapidamente reduzir a satisfação e a confiança do cliente. Usar a comunicação em tempo real no Lark Messenger permite que as equipes colaborem instantaneamente e resolvam problemas mais rapidamente. Quando as equipes de vendas, suporte e produto se comunicam em um único espaço compartilhado, os clientes recebem atualizações precisas e oportunas, melhorando a experiência geral e a confiança.
- Rastreamento fragmentado de feedback: Gerenciar o feedback dos clientes em várias plataformas pode levar à perda de insights e à ação tardia. O Lark Base centraliza todos os registros de clientes, pesquisas e pontuações de satisfação em um sistema organizado. Essa estrutura garante que cada comentário ou preocupação seja registrado, revisado e atribuído para acompanhamento, levando a uma melhor tomada de decisão e maior capacidade de resposta.
- Perda de acompanhamentos: Deixar de agir sobre o feedback dos clientes pode prejudicar a percepção da marca e a fidelidade a longo prazo. Com o Lark Tasks, as equipes podem criar automaticamente lembretes e atribuir responsabilidades para garantir que cada problema seja resolvido. Essa automação transforma o feedback em ação, assegurando que nenhuma preocupação do cliente passe despercebida ou sem solução.
- Comunicação fragmentada: Quando as equipes usam ferramentas ou canais diferentes, lacunas de informação e falhas de comunicação tornam-se comuns. O Lark Docs e os painéis compartilhados melhoram a visibilidade entre os departamentos, permitindo que todos acessem atualizações em tempo real e relatórios unificados. Essa transparência promove responsabilidade, colaboração e resolução de problemas mais rápida, resultando em uma experiência do cliente mais fluida e conectada.
Conclusão
A satisfação do cliente constrói confiança, lealdade e defesa da marca. Não é um projeto único, mas uma prática contínua de ouvir, analisar e melhorar. As organizações que conectam suas equipes e agem rapidamente com base nas percepções dos clientes superam consistentemente os concorrentes.
Lark torna isso possível ao unificar comunicação, dados e fluxos de trabalho em uma única plataforma conectada. Com o Lark, as equipes podem oferecer experiências de serviço mais rápidas, inteligentes e empáticas, mantendo os clientes satisfeitos e engajados.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre satisfação do cliente e lealdade do cliente?
A satisfação do cliente reflete o quão felizes os clientes estão após uma experiência específica, enquanto a lealdade representa a confiança e o compromisso contínuos com a marca. Alta satisfação frequentemente leva a maior lealdade quando a qualidade do serviço permanece consistente. Usando Lark Base e Lark Messenger, as empresas podem acompanhar tendências de satisfação do cliente e manter o engajamento por meio de comunicação e colaboração personalizadas e oportunas.
Com que frequência as empresas devem medir a satisfação dos clientes?
As empresas devem medir a satisfação do cliente após pontos de contato importantes, como compras, renovações ou interações de suporte. Avaliações regulares ajudam a identificar áreas que influenciam a experiência geral do cliente. Com os modelos de pesquisa de satisfação do cliente do Lark e os painéis do Base, as equipes podem automatizar pesquisas recorrentes, visualizar resultados e acompanhar mudanças de forma eficiente para garantir melhoria contínua e retenção de clientes a longo prazo.
Qual é uma boa referência de pontuação de CSAT?
Uma pontuação de satisfação do cliente acima de 80% é amplamente considerada excelente na maioria dos setores, embora os padrões possam variar de acordo com o segmento. O benchmarking regular ajuda a manter a qualidade consistente do serviço e a identificar novas oportunidades de crescimento. O Lark Sheets permite que as equipes comparem resultados, visualizem o progresso e analisem tendências de CSAT ou NPS entre produtos, equipes ou regiões para aprimoramento contínuo.
Como a satisfação dos funcionários pode impactar a satisfação dos clientes?
A satisfação dos funcionários influencia fortemente a satisfação dos clientes, pois funcionários motivados oferecem um serviço mais rápido, amigável e confiável. Quando as equipes se comunicam de forma eficaz, as experiências dos clientes se tornam mais fluidas e consistentes. O Lark conecta os departamentos com ferramentas compartilhadas para colaboração, garantindo que os funcionários permaneçam informados, engajados e alinhados, o que se traduz diretamente em maior satisfação e fidelidade dos clientes em cada interação.
Quais ferramentas são melhores para acompanhar e melhorar o CSAT?
As melhores ferramentas para melhorar o CSAT combinam análise de dados, colaboração e automação em uma única plataforma. O Lark ajuda as equipes a coletar respostas de pesquisas, analisar métricas de satisfação do cliente e atribuir tarefas acionáveis para acompanhamentos. Seu sistema integrado conecta comunicação, feedback e acompanhamento de desempenho, permitindo que as empresas tomem decisões informadas e melhorem continuamente os níveis de satisfação do cliente.
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