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一个强大的CRM模型有助于企业了解客户、建立关系，并创建可扩展的可预测流程。每家公司都会使用某种形式的CRM业务模型，即使他们没有意识到这一点。正确的框架为细分、互动、个性化以及长期价值增长提供结构。在本指南的早期阶段，我们将逐步提及支持CRM工作流程的工具，而不专注于任何一个平台。稍后在文章中，您将看到一个统一的工作空间（如Lark）如何以实用的方式支持这些框架。
什么是CRM模型？
CRM 模型是一种结构化框架，用于定义企业如何吸引、管理、服务并留住客户。它为团队如何收集信息、细分受众、个性化沟通以及在整个客户生命周期中提供一致体验提供了明确指导。通过遵循明确的 CRM 模型，企业确保市场、销售、支持和运营朝着相同目标前进，并使用共享的流程和数据标准。这能够创建更可预测的工作流程，减少团队之间的混乱，并提升协作效率。
强大的 CRM 模型还能帮助企业更准确地理解客户需求，使其能够设计有针对性的互动来建立信任并提升长期价值。通过标准化的方法，组织可以做出更优决策，提升客户满意度，并通过可重复且数据驱动的实践更高效地扩展运营。
为什么CRM模型很重要
CRM 模型至关重要，因为它们为整个组织在处理客户关系时带来一致性和结构化。没有基于 B2C 模型或 B2B 逻辑的明确 CRM 策略，各部门可能会各自为政，导致沟通不一致和数据分散。结构化的 CRM 商业模型能够确保在客户阶段、职责以及绩效指标方面的清晰性。以下是 CRM 模型的重要核心原因，每个要点均按要求在同一行中引入：
- 使市场、销售和服务团队保持一致：CRM 模型确保所有面向客户的团队遵循相同的优先事项、定义和工作流程。这减少了混乱，提升了协作，并创建了所有客户互动的统一视图。通过连接细分和目标定位工作，公司能够在整个客户旅程中提供一致的体验。
- 提升客户细分与个性化：CRM 框架帮助企业根据行为、人口统计特征或价值水平对客户进行分类。这使得能够发送符合客户需求和购买意图的定制化信息。当团队遵循标准化的 CRM 数据模型来在各系统间组织信息时，细分工作会变得更加容易。
- 建立更牢固的长期关系：CRM 模型明确了企业应如何培育潜在客户、与客户互动并推动忠诚度。当关系建立遵循可重复的步骤时，公司可以提升信任度并增加客户终身价值。这也通过确保客户获得及时支持和相关跟进来减少流失率。
- 支持数据驱动的决策：通过持续的数据收集和分析，CRM 模型使领导者能够准确评估绩效。团队可以利用这些洞察来改进流程、预测收入并优化客户策略。这使决策更加客观，减少了猜测成分。
- 实现可扩展的客户流程：CRM 模型简化了任务、审批和工作流程在团队间的运作方式。随着公司发展，这些流程依然保持稳定和可预测。这有助于企业在不降低效率或质量的情况下处理更多客户量。
- 提升客户终身价值和留存率：结构化的CRM框架确保每一次互动都能促进长期客户满意度。通过改进客户入职流程、服务质量以及忠诚度建设，企业能够维持稳固的关系并降低再次获客的成本。
5个主要的CRM模型
每种CRM模型都为企业如何管理客户关系提供了不同的视角。企业会根据业务规模、细分需求、客户类型以及数据要求来选择模型。以下是行业内的5种CRM模型，每种都配有详细的介绍和结构化说明。
IDIC模型（佩珀斯与罗杰斯模型）
IDIC 模型是最受认可的CRM 框架之一，用于建立个性化的客户关系。它聚焦于四个步骤，指导企业如何识别、区分、互动以及为每位客户定制其方法。该模型在基于个性化的策略中非常有效，尤其适用于 B2C CRM 模型环境。IDIC 模型帮助企业组织客户信息并制定个性化的互动策略，强调数据使用的一致性、细分的准确性以及量身定制的体验。这使其非常适合那些重视个体层面理解和长期忠诚度的公司。
- 识别：此步骤专注于收集跨触点的所有相关客户信息。企业需要了解他们的客户是谁、他们的行为方式以及他们与品牌的互动方式。准确的识别确保团队使用由强大的 CRM 数据模型支持的完整且可靠的个人资料。
- 区分：客户在价值、需求和期望方面存在差异。区分有助于公司根据盈利能力、行为模式或偏好对客户进行分类。这使得资源分配更加高效，并能基于B2C模型或B2B需求制定更精准的客户关系管理策略。
- 互动：有意义的互动能够加强关系，并帮助企业更好地了解客户。IDIC模型要求在市场营销、销售和服务中保持一致的互动。高质量的互动通过改善沟通来减少客户流失并提升客户满意度。
- 定制：在此阶段，公司会根据对每位客户的了解来定制产品、信息或服务。定制能够建立忠诚度并推动重复业务。此步骤对采用针对性B2C客户关系管理模型技术的组织尤其有用。
Gartner CRM模型（CRM生态系统模型）
Gartner CRM 模型关注整个 CRM 生态系统，包括人员、流程、技术和客户价值。它强调跨职能协作以及整合多个业务功能的必要性。该模型适用于客户旅程复杂或拥有多个服务渠道的公司。Gartner CRM 生态系统模型不仅关注基础的数据管理，还考虑每个部门如何为客户成功做出贡献。它在整个组织中对战略、文化和流程设计进行对齐。该模型非常适合寻求旗舰（服务）级结构的公司。
图片来源：linkedin.com
- 客户价值创造：Gartner 模型首先从理解公司如何在每个接触点提供最大价值开始。这确保了产品团队、市场营销和支持朝着相同的目标努力。当客户价值清晰时，CRM 流程会变得更可预测。
- 整合的客户流程：CRM 需要在市场营销、销售、运营和支持部门之间实现同步的工作流程。这有助于团队在整个客户生命周期中提供一致的体验。使用强大的CRM 数据模型的公司会发现整合更容易。
- 旗舰版范围的协作：该模型强调整个业务的沟通与协调。协作确保洞察和职责不会被孤立，同时使领导者能够将运营决策与客户期望保持一致。
- 技术和数据支持：需要强大的技术基础设施来支持Gartner CRM模型。这包括用于分析、自动化和服务管理的工具。借助准确的数据，团队可以预测需求并高效管理大量业务。
佩恩和弗罗五流程模型
Payne和Frow五流程模型是一个用于理解客户关系管理（CRM）流程的框架。由Adrian Payne和Pennie Frow开发，该模型强调成功的CRM不仅仅依赖于技术，还在于协调的业务流程来推动客户价值。该模型确定了组织需要管理的五个关键流程，以建立牢固且长期的客户关系。
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- 战略制定流程：战略制定流程定义了整体的客户关系管理（CRM）战略，并为管理客户关系设定了明确目标。它确保客户管理与更广泛的业务目标保持一致，指导<组织>与其市场的互动方式。重点在于识别目标客户群体，并为每个群体制定量身定制的价值主张，使CRM工作具有明确的目的性和战略性。
- 价值创造流程：价值创造流程决定了<组织>如何向客户传递有意义的价值。这包括设计能够满足客户需求和期望的产品、服务和体验。通过专注于传递正确的价值，<组织>可以增强客户满意度、忠诚度以及长期的互动关系。
- 多渠道整合流程：多渠道整合流程管理客户在所有沟通渠道上的互动，包括线上、线下、社交媒体和呼叫中心。它确保信息传递的一致性，并在各个接触点提供无缝的客户体验。此外，该流程支持渠道优化，以提升参与度和运营效率。
- 信息管理流程：信息管理流程包括收集、存储和分析客户数据，以支持决策制定。这些数据有助于客户细分、个性化以及制定有针对性的策略。通过利用数据洞察，组织可以预测客户需求、提升服务质量，并建立更牢固的关系。
- 绩效评估流程：绩效评估流程用于衡量CRM举措的有效性，并跟踪客户满意度、忠诚度、留存率和盈利能力等关键指标。它提供关键反馈以优化CRM策略和流程，确保在客户关系管理中持续改进。
QCI模型（质量竞争力指数模型）
CRM的QCI模型通过流程改进、绩效衡量以及跨职能协调来提升客户体验。它高度重视运营卓越和可衡量的成果。QCI模型帮助组织构建依赖证据和持续改进的CRM策略，将客户管理流程与绩效监控相结合，非常适合注重质量的以客户为中心的公司。
图片来源：lucid.co
- 客户获取与留存：QCI 模型强调获取合适的客户，并通过结构化的互动套餐来留住他们。这有助于实现长期收入增长并减少流失。当持续遵循 CRM 模型时，留存率会得到提升。
- 服务体验管理：每一次客户互动都会影响满意度和忠诚度。此步骤确保服务团队提供一致且高质量的体验。企业可以利用绩效洞察来优化其服务策略。
- 数据分析与反馈：持续改进需要准确的报告和客户反馈。此步骤强调在各部门衡量绩效的重要性。强有力的分析能够实现有针对性的改进。
- 组织一致性：QCI 模型确保内部团队理解客户的使命。一致性有助于避免分散的工作流程，并确保面向客户的团队遵循相同的战略方向。
CRM价值链模型
CRM 数据模型定义了客户信息在各系统中的结构、存储和连接方式。该模型构成任何 CRM 策略的基础，并确保团队能够访问一致的信息。该模型帮助企业使用对象、关系和字段来组织客户数据，确保信息在系统和部门之间顺畅流动。这使团队更容易分析客户旅程并实现个性化沟通。
图片来源：slideshare.com
- 客户组合分析：识别哪些客户或细分市场能够提供最大的长期价值。这有助于将资源优先分配给最具盈利性或战略重要性的关系。
- 客户亲密度：通过研究和数据深入了解客户的需求、偏好和行为。这能够实现个性化的体验和产品/服务提供。
- 网络发展：建立内部和外部合作伙伴关系——例如供应商、分销商和技术合作伙伴——以高效地为客户提供价值。
- 价值主张开发：为不同的客户细分市场制定定制化的价值主张。这包括设计能够满足或超越期望的产品、服务和体验。
- 管理关系：实施能够培养长期客户忠诚度并最大化客户终身价值的流程、沟通和服务活动。
何时使用哪种CRM模型
不同的CRM模型满足不同的业务需求。选择合适的框架取决于公司规模、行业、数据成熟度以及客户期望。下面是一个简单的决策指南，可帮助识别特定情境下的最佳模型。
- 最适合小型企业：小型企业受益于易于遵循且简单明了的模型。IDIC模型通常是最佳选择，因为它专注于识别、个性化和直接互动。较小的团队可以快速实施这些步骤。CRM数据模型也有助于他们在不增加复杂性的情况下保持清晰的记录。
- 最适合分析：高度依赖数据和报告的公司从 QCI 模型中获益最多。该框架强调测量、反馈循环和优化，为领导者提供清晰的洞察，了解哪些有效、哪些需要改进。CRM 数据模型也支持以分析为中心的业务。
- 最适合以客户为中心的公司：重视个性化或长期关系的组织可以专注于 idic 模型或 Payne 的 CRM 价值链模型。这些框架能够加强互动，并确保客户需求引导决策。高度依赖服务的公司更倾向于采用这些方法。
- 最适合旗舰（服务）：大型组织需要结构化的跨职能协调。Gartner CRM 模型最适合旗舰（服务），因为它支持复杂的生态系统、多渠道运营以及数据密集型环境，使大型团队围绕共同的客户目标保持一致。
Lark：一个支持在执行中使用CRM风格模型的统一工作空间
使用Lark，企业可管理客户流程、沟通以及运营工作流，在一个互联的工作空间中替代分散的工具。团队可以创建数据结构、自动化操作、管理审批、在上下文中沟通，并记录流程文档，无需切换平台。这一统一的设置支持CRM风格的模式，通过保持信息同步、操作可追溯以及简化协作，使客户旅程的每个阶段更加顺畅。同时，它还能帮助团队以更少的手动步骤和更清晰的责任分工，更快地扩展CRM工作流。
在Lark多维表格中存储CRM数据并建立CRM数据库
Lark 多维表格的拖放式构建器可轻松为潜在客户、商机、客户、跟进记录、订单和合同等场景定制表格。您可以添加灵活的字段类型——如文本、流程和公式字段——以捕获每个表格所需的精确数据。流程字段可帮助您规划分步骤流程、分配负责人，并设置必填输入以保持信息一致且可靠。您还可以通过条件逻辑和公式配置工作流，实现任务自动化、处理多阶段流程，甚至自动执行计算，例如生成折扣订单价格。
CRM 的灵活工作迷你应用配置
通过 Lark 多维表格，团队可以构建轻量级的 工作小应用，一线员工可以直接通过手机访问这些应用来管理客户关系。这些小应用会显示关键信息，例如活跃线索、待处理机会或后续操作，使日常工作更高效、更清晰。由于这些应用从 Lark 多维表格中提取数据，团队可以自定义字段、视图或工作流，以匹配其具体业务。Lark 云文档有助于记录这些流程，从而确保团队保持一致。
通过自动化消除重复任务和工作流
Lark 多维表格自动化通过自动处理重复性任务（如跟进提醒、阶段更新和团队消息通知）来简化CRM 工作流。借助条件逻辑，你可以根据潜在客户状态、优先级或客户细分来路由操作，确保每条记录都进入正确的流程。工作流还可以更新字段、生成摘要或触发消息通知，保持数据整洁并让团队保持一致。通过减少人工工作和错误，Lark 帮助销售团队更多地专注于成交，而不是行政事务。
与 Lark 审批同步的审批流程
使用 Lark 审批，团队可管理用于潜在客户分配、折扣权限、提案审查或合同签署的结构化工作流程。审批人可在任何设备上进行审查和回复，确保决策快速推进。一旦已通过，Lark 多维表格会自动更新关联的 CRM 记录，无需手动编辑。即时消息通知让团队随时了解进展，而 Lark 云文档可存储指南和审批规则以确保清晰。这在客户流程中创建了可靠且可追溯的决策路径。
- 标准版套餐：永久免费，包含适用于最多 20 位用户的 11 款强大工具。还提供 100GB 存储空间、1000 次自动化运行、AI 翻译等功能。
- 专业版套餐：$12/用户/月（按年计费），最多支持500位用户。包含标准版套餐的所有功能，并支持最多500名与会者的群组通话、15TB存储空间、50,000次自动化运行等更多功能。
- 旗舰版套餐：联系销售获取定制价格。支持无限用户，并包含更多自动化运行以及高级安全、合规和管理功能。
实施CRM模型的最佳实践
实施CRM模型需要持续的协调、流程清晰以及不断优化。商业版必须确保团队理解所选模型，并在日常运营中遵循该模型。这些最佳实践使组织能够有效应用CRM框架并实现可衡量的成果。
- 建立跨团队协调：CRM的成功需要明确的角色、职责和沟通渠道。团队需要对客户阶段和流程有统一的定义。协调有助于防止各部门之间的重复和混乱。定期同步能够强化责任感和一致性。
- 标准化客户阶段：CRM模型应定义从潜在客户到续约的每个阶段。标准化确保所有团队遵循相同的步骤并提供准确的更新。这将改善报告和预测，同时确保客户获得一致的体验。
- 保持数据清洁且一致：CRM 的性能在很大程度上依赖于数据质量。商业版应实施验证、清理和更新的规则。干净的数据有助于团队提供个性化沟通并准确跟踪绩效。定期审计可保持可靠性。
- 使用自动化减少手动工作：自动化支持更快速的跟进并降低遗漏步骤的风险。它能够在销售、支持和财务团队之间实现一致的工作流程。自动化更新可提升协作与决策能力。这有助于组织更轻松地实现规模化。
- 建立文档和培训框架：团队需要持续的教育以有效使用CRM模型。清晰的文档有助于新员工快速理解流程。培训可提升采用率和准确性，从而增强整个组织的CRM绩效。
构建CRM模型中的常见挑战
- 数据不一致：低质量数据会导致报告不准确和互动薄弱。公司应建立验证规则、统一命名规范和访问控制。定期清理有助于保持准确性。这确保了可靠的预测并保持高质量的数据线索。
- 采用率低：如果团队觉得CRM系统难用，他们可能会抗拒使用。创建用户友好的工作流程并提供培训可以提高采用率。领导层的支持也能增加参与度。当CRM工具与日常工作融合时，采用率会提高。
- 团队不一致：如果没有统一的CRM策略，各个部门可能会遵循不同的流程。建立共享目标和定义可以解决这一问题。定期的对齐会议能够强化协作。跨团队的仪表板也能提升可见性。
- 流程过于复杂：过多的步骤会拖慢团队速度并造成混乱。公司应当精简工作流程，专注于关键任务。简化表单和阶段能够提高生产力。这也能增强客户旅程的一致性。
- 报告质量差：不完整的数据会导致决策能力薄弱。公司应投资于分析工具和标准化仪表板。清晰的报告能够改善战略规划，也有助于团队更有效地评估客户行为。
- 缺乏连接的工作空间：分散的工具会导致沟通不畅和数据缺失。使用统一的工作空间有助于团队保持清晰。集中化系统能够提升协作并减少运营复杂性，同时支持一致的CRM执行。
结论
CRM模型使组织能够理解客户、有效地构建流程，并在整个客户生命周期中提供一致的体验。无论选择idic模型、CRM价值链模型、QCI CRM模型、Gartner生态系统模型，还是CRM数据模型，目标都是一致的：通过强有力的流程建立持久的关系。借助清晰的框架，团队可以实现个性化沟通、提升效率，并自信地扩展运营。在本指南的末尾，我们介绍了像Lark这样的平台如何通过结构化工作流、自动化、数据管理以及移动友好体验来支持CRM执行。将合适的CRM模型与合适的工具结合，企业可以提升一致性、加强协作，并增加长期客户价值。
常见问题
什么是IDIC CRM模型？
IDIC 模型 CRM 是一个四步框架，专注于识别、区分、与客户互动以及为客户定制体验。它支持大规模的个性化，并帮助企业提升互动质量。公司使用该模型基于客户偏好和行为洞察建立长期关系。像 Lark 这样的工具可以通过数据组织和结构化工作流程来支持这些过程。
对于B2B，最佳的CRM模型是什么？
B2B 环境通常偏好 Gartner CRM 生态系统模型或 CRM 价值链模型，因为它们具有结构化的方法并强调跨职能协作。这些模型帮助团队管理复杂的客户生命周期和漫长的采购流程，同时支持细分和基于账户的策略。Lark 可以协助 B2B 团队实现精简的工作流程和集中化的文档管理。
CRM战略与CRM模型之间有什么区别？
CRM 模型提供概念框架，而 CRM 策略则描述企业如何在日常运营中应用该模型。模型阐明结构、步骤和指导原则，策略则定义工具、流程和执行方式。像 Lark 这样的平台有助于将 CRM 策略转化为一致的工作流程。
哪个CRM模型侧重于客户保留？
QCI CRM 模型和 CRM 价值链模型都非常重视客户留存和长期关系。这些模型通过数据分析、服务质量提升和参与计划来维持客户忠诚度。留存指标在每个阶段指导决策。Lark 可以通过自动化和结构化沟通支持留存工作流程。
什么是CRM数据模型？
CRM 数据模型定义了客户信息在各系统中如何存储、组织和关联。它帮助团队获取准确的数据，用于细分、个性化和报告。该模型包括对象、字段、关系以及完整性规则。像 Lark 这样的平台帮助团队维护干净、互联的客户数据库，使其与 CRM 策略保持一致。
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