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選擇最佳飯店CRM軟體，對於任何想在當今競爭激烈環境中脫穎而出的飯店業者來說，都是一項關鍵決策。合適的工具不僅僅是一個簡單的資料庫，更是您與賓客關係的中樞神經系統。它能讓您提供令人難忘的體驗，促使顧客再次預訂並培養長久的忠誠度。
本指南將詳細比較領先的飯店CRM軟體選項。我們將探討它們的主要功能，以及它們如何滿足不同需求，幫助您找出最適合的解決方案，以提升賓客服務並推動飯店營收。以下是我們針對2025年最佳飯店CRM軟體的精選概覽：
1. Lark： 一個整合協作平台，內建CRM功能
2. Salesforce： 高度可自訂的企業級CRM，具備AI驅動的洞察功能
3. Revinate： 專為飯店設計的平台，專注於賓客服務行銷與留存
4. HubSpot： 直覺化的一體化平台，提供功能強大的免費CRM方案
5. Cendyn： 一個全面且專為酒店業設計的 CRM 與顧客資料平台
6. Cloudbeds： 一套整合所有功能的酒店管理套件，內建 CRM
7. Zoho CRM： 一個多功能且可擴充的 CRM，具備強大的自動化能力
8. Pipedrive： 一個以銷售為重點的視覺化 CRM，配備管道管理工具
什麼是飯店CRM，以及為什麼它很重要？
將其視為從交易型住宿轉變為以關係為基礎的款待服務的關鍵。酒店 CRM 系統能確保在退房後，賓客不會被遺忘。它會追蹤賓客的偏好、歷史紀錄與回饋，讓您能以既個人化又流暢的量身體驗再次迎接他們。
使用專業CRM對您的飯店的主要好處
為款待業導入專屬的 CRM 系統，能帶來直接影響您的收益與賓客滿意度評分的變革性優勢。
- 持續提供個人化的賓客體驗
專業的 CRM 平台可建立完整的賓客檔案，並在所有接觸點追蹤偏好與互動歷史。這個集中化的知識庫能夠提供量身定制的服務，讓賓客感到被認可與重視。系統確保在整個賓客旅程中持續關注個人偏好，促進更深層的情感連結並鼓勵再次造訪。
- 培養長期的賓客忠誠度與留存率
先進的 CRM 系統支援建立有結構的忠誠計劃，能夠自動識別並獎勵回訪的賓客。該平台可隨時間追蹤賓客價值，並在關鍵接觸點觸發適當的獎勵與認可。這種系統化的關係管理方式能將偶爾的訪客轉化為忠誠的品牌擁護者，透過有意義且自動化的互動策略，大幅提升顧客終身價值。
- 以智慧自動化執行精準行銷
現代 CRM 解決方案提供強大的分眾功能，並結合自動化工作流程工具。這些功能使行銷團隊能夠根據詳細的顧客屬性與行為，建立高度精準的行銷活動。系統的自動化功能確保在維持大規模個人化的同時，提供及時且相關的溝通，從而提升活動成效並更有效地運用行銷資源。
最優質飯店CRM軟體的必備功能
在評估適合飯店的最佳 CRM 軟體選項時，必須優先考慮能直接支援個人化賓客體驗與卓越營運的功能。合適的系統應作為所有與賓客相關活動的核心樞紐。
- 集中化的賓客檔案與互動歷史
完整的 CRM 必須提供統一資料庫，能夠無縫整合賓客的聯絡資訊、入住歷史、偏好以及所有溝通接觸點。這個單一的真實來源是提供一致且個人化服務的基礎。平台應支援即時更新並讓授權團隊成員輕鬆存取，確保每個部門都能以相同且完整的資訊運作。
- 自動化行銷與溝通流程
尋找具備強大自動化工具的系統，以簡化與房客的溝通。該平台應能促進為不同房客旅程建立個人化電子郵件序列，例如抵達前訊息、退房後跟進，以及針對性的促銷活動。進階系統提供直覺式的零程式碼工作流程建構器，讓使用者在不需技術專業的情況下，自動化複雜的溝通流程。
- 動態房客分群與名單管理
有效的目標鎖定需要先進的分群功能。強大的 CRM 能夠根據多種條件建立動態房客分群，包括入住歷史、偏好與互動程度。此功能可支援高度聚焦的行銷活動，並確保溝通內容與特定房客群體相關，從而提升活動成效與投資報酬率。
- 與核心營運系統的無縫整合
一項關鍵功能是能夠與您的物業管理系統（PMS）及其他關鍵平台進行深度整合。此整合可確保訂房資料、住宿資訊及房客詳細資料能在系統間自動流轉，消除人工輸入並減少錯誤。除了與 PMS 的連接外，理想的平台還應提供一個可與其他工具連結的生態系統，建立統一的營運環境，打破資訊孤島。
- 進階報告與績效分析
以數據為基礎的決策由全面的分析支持。CRM 必須包含一個可自訂的儀表板，用於追蹤與顧客忠誠度、行銷活動成效以及回訪顧客所帶來的收益相關的關鍵績效指標。系統應提供清晰的視圖，協助衡量顧客關係策略的影響，並找出改進的機會。
- 內建的協作與任務管理
除了傳統的 CRM 功能外，現代平台還整合了促進團隊協作的工具。能夠指派任務、共享顧客備註，以及在同一環境中管理後續行動，有助於提升營運效率。這種整合式方法確保從顧客數據獲得的洞察能直接轉化為協調一致的團隊行動，簡化服務交付與內部工作流程。
比較8款最佳飯店CRM軟體
為了幫助您做出明智的選擇，以下是對市場上一些頂尖飯店 CRM 軟體的詳細介紹。
1. Lark：一個整合所有功能的協作平台，內建 CRM 功能
Lark 是一個整合了 CRM 功能與團隊生產力工具的全方位協作平台。它旨在透過將溝通、任務管理與客戶資料統一於單一介面中來簡化工作流程。這使其特別適合希望在管理賓客關係的同時提升內部協調的飯店。透過減少在多個應用程式之間切換的需求，Lark 幫助團隊節省時間，並維持對賓客互動與內部任務的集中化視圖。
📊 Lark Base：打造 360 度賓客視圖
- 深化賓客洞察： 你可以為每位賓客建立完整的檔案，不僅記錄基本聯絡資訊與歷史紀錄，還能透過自訂欄位精準捕捉偏好（例如：偏好的房型、枕頭類型、食物過敏）、特殊場合（例如：生日、週年紀念）以及過往投訴與解決方案。例如，若賓客曾反映隔音不佳，Base 可將此記錄下來。在他們下次預訂時，系統可自動提醒前台優先安排安靜的房間，讓賓客感受到重視。
- 強化收益管理：透過與 Square 等支付與銷售系統整合，Base 可每小時自動同步來自各個渠道的銷售數據。您可以利用這些數據來可視化最受歡迎的服務或套裝方案，並識別最有價值的顧客群體，從而優化定價策略與產品組合，直接提升飯店的每間可銷售客房收益（RevPAR）。
- 優化營運協作：您可以使用 Base 建立服務工單流程。例如，當顧客透過表單提交維修請求時，Base 可自動在表格中建立記錄，並透過自動化流程即時通知工程人員，且全程追蹤處理進度，確保每個問題都能獲得妥善跟進。
💬 Lark Messenger 與 Lark Docs：實現無縫且具情境的溝通
- 打破部門壁壘： 想像當一位 VIP 賓客抵達時，前台人員可以立即在 Lark Messenger 建立一個臨時群聊，包含前台、客房服務及禮賓部的相關人員。團隊成員可在群聊中直接分享賓客的即時需求，例如「賓客需要額外的枕頭」。客房服務人員可立即處理並在群聊中確認完成，免去電話聯繫與重複核實的需求。
- 確保服務一致性：針對重要的團體接待計劃或複雜的賓客服務需求，團隊可以使用 Lark Docs 進行協作編輯。所有相關成員都能看到最新版本，避免因資訊不一致而造成服務錯誤。Docs 也可以連結至 Messenger 群組聊天，保留所有討論與決策過程，方便追溯。
📧 Lark Mail 與 Lark Approval：提升精準行銷與流程標準化
- 執行精準行銷：透過 Lark Mail，您可以輕鬆向特定的賓客群體（例如，上個月入住的所有商務旅客）發送個人化郵件活動，例如提醒他們續訂專屬企業房價。郵件可直接從群組聊天中一鍵發送，提升內部溝通與公告傳遞的效率。
- 標準化特殊權限：當飯店需要為重要客戶提供超出標準政策的折扣或免費服務時，業務人員可透過 Lark Approval 提交核准申請。工作流程將依照預先設定的路徑自動分派至相關審批人員，在保持靈活性的同時控制風險。
✅ Lark 任務與 Lark 行事曆：確保服務完成與主動規劃
- 推動服務執行： 在 VIP 接待的晨會中確定的行動項目，可直接轉換為 Lark 任務，明確分配給相關人員並設定截止時間。例如，建立一個「為 808 房的張先生準備生日驚喜」的任務，指派給客房服務員小王，並要求於今天下午 3 點前完成。管理者可即時監控所有任務的進度，確保完美執行。
- 主動與賓客互動：使用 Lark Calendar，您可以規劃並可視化所有與賓客相關的重要日期。例如，建立行事曆條目來紀錄忠誠賓客的生日或週年紀念日。系統可提前觸發提醒，讓銷售或賓客服務人員在適當時機發送個人化問候或專屬優惠，有效提升賓客忠誠度。
定價：
- 免費方案：包含 11 款強大產品，支援最多 20 位使用者、100 GB 儲存空間、1,000 次自動化執行，以及在聊天、文件與電子郵件中的無限次 AI 翻譯。
- 付費方案：每位使用者每月起價 12 美元，最多支援 500 位使用者。包含無限訊息記錄、每月 50,000 次自動化 Base 工作流程執行。
- 企業方案：自訂價格。
2. Salesforce：高度可自訂的企業級 CRM，具備 AI 驅動的洞察功能
Salesforce 是一個功能強大、由 AI 驅動的 CRM 平台，適合需要高度自訂化與可擴展性的連鎖大型飯店及企業。它提供涵蓋行銷、銷售、服務與商務的完整套件，讓飯店能建立全方位的顧客視圖。其靈活性與廣泛的整合生態系，使其成為需要管理大量顧客資料與進階行銷自動化的複雜營運的強大選擇。
圖片來源：custify.com
主要功能：
- Einstein AI 用於預測分析、潛在客戶評分與智慧洞察。
- 高度可自訂的儀表板、報告與銷售管道。
- 用於行銷與服務工作流程的廣泛自動化與自訂工具。
- 透過 AppExchange 存取龐大的應用程式與整合市集。
- 統一的資料平台，可整合來自多個來源的賓客資訊。
限制：
- 高成本與實施複雜度，通常需要專門的 IT 資源或顧問。
- 對非技術使用者而言，學習曲線陡峭。
價格：
- 入門套件每位使用者每月起價 25 美元。
- 高階方案如 Pro Suite 每位使用者每月起價 100 美元。
3. Revinate：專為飯店設計的平台，專注於顧客行銷與留存
Revinate 是一個專為飯店設計的行銷與 CRM 平台，透過數據驅動的電子郵件行銷與加購銷售，建立一對一的賓客關係。它專注於透過與超過 45 個物業管理系統（PMS）整合，建立豐富的賓客檔案，從而實現高度個人化的溝通。飯店使用 Revinate 來增加直接訂房、提升賓客忠誠度，並透過精準行銷活動推動附加收益。
圖片來源：revinate.com
主要功能：
- 深度 PMS 整合以建立統一且豐富的賓客檔案。
- 進階分群與 RFM（最近、頻率、金額）分析，用於精準行銷活動。
- 跨賓客旅程的個人化電子郵件行銷與自動化。
- 以固定費用模式而非佣金銷售附加工具。
- 用於監控名單健康狀況、房客地理位置及預訂渠道的儀表板。
限制：
- 主要專注於聲譽管理與房客回饋。
- 進階行銷自動化模組的定價往往偏高。
- 與某些PMS系統偶爾會出現資料同步延遲。
定價：
- 定價資訊未明確列出，需聯絡其銷售團隊。
4. HubSpot：直覺式的一體化平台，具備強大的免費CRM等級
HubSpot 是一個廣受認可的全方位成長平台，核心提供免費的 CRM，對各種規模的飯店而言都是具吸引力的起點。其行銷、銷售與服務的模組化中心提供了靈活性，使飯店能隨著成長擴展其功能。對於希望使用直覺化系統來管理聯絡人、行銷活動及客戶服務的團隊而言，友善的使用介面是一大優勢，且不需要陡峭的學習曲線。
圖片來源：hubspot.com
主要功能：
- 功能強大且免費的核心 CRM，具備聯絡人與銷售管道管理。
- 行銷中心，支援電子郵件行銷、自動化與潛在客戶培育。
- 使用者介面友善，學習曲線平緩。
- 廣泛的整合能力與可擴充的工具套件。
- 內建分析與報告工具。
限制：
- 隨著您新增進階功能和聯絡人，成本可能會大幅增加。
- 免費方案和低階方案的功能與自動化有限。
定價：
- 提供功能豐富的免費方案。
- 行銷與銷售中心的付費方案起價為每席位每月 20 美元（按年計費）。
5. Cendyn：全面的、專為酒店業設計的 CRM 與顧客資料平台
Cendyn 提供專為旅遊及酒店業打造的 CRM 與顧客資料平台（CDP）。其主要目標是協助酒店推動直接預訂、加強與賓客的連結，並最大化盈利。該平台整合來自超過 200 個系統的賓客資料，能在電子郵件、簡訊及 WhatsApp 等多種渠道進行高度個人化的行銷。這是一款專注於數據驅動行銷與賓客體驗協調的酒店策略工具。
圖片來源：cendyn.com
主要功能：
- 統一的賓客檔案與作為唯一真實來源的 CDP。
- 涵蓋整個賓客旅程（入住前至退房後）的行銷自動化。
- 擁有超過 200 個篩選條件的受眾建立工具，實現精準分眾。
- 與 Meta 和 Google 等數位行銷渠道整合。
- KPI 管理器與儀表板，用於追蹤行銷投資報酬率。
限制：
- 複雜的系統配置需要專業培訓。
- 功能過多，對中小型飯店而言可能造成負擔。
- 客製化專案通常涉及較長的實施時程。
定價：
- 定價高於業界平均，並需聯絡其銷售團隊以取得報價。
6. Cloudbeds：一體化的酒店管理套件，內建客戶關係管理系統
Cloudbeds 是一個全方位的飯店管理平台，結合了物業管理系統（PMS）、渠道管理器、訂房引擎以及內建的 CRM 工具。這種整合式的方式非常適合希望在單一系統中簡化整體營運的獨立飯店、青年旅館及度假租賃業者。其 CRM 功能專注於透過自動化溝通提升旅客體驗，並增加直接訂房量。
圖片來源：cloudbeds.com
主要功能：
- 在單一平台整合 PMS、渠道管理器與 CRM。
- 自動化的入住前與退房後電子郵件溝通。
- 用於擴展訪客電子郵件名單並促進直接預訂的工具。
- 集中化的儀表板，用於管理營運與訪客資料。
- 與其他旅宿工具的多種整合選項。
限制：
- 行銷自動化功能仍相對基礎。
- 進階報告功能需額外付費。
- 與部分區域/在地平台的整合支援有限。
定價：
- 定價高於業界平均，並需聯繫其銷售團隊。
7. Zoho CRM：多功能且可擴展的 CRM，具備強大的自動化能力
Zoho CRM 是一套全面的雲端解決方案，能夠靈活適應旅宿業的多變需求。其彈性使飯店能透過統一平台管理房客關係、行銷活動及服務請求。系統提供強大的自動化功能，能簡化重複性工作，同時維持與房客的個人化溝通。憑藉行動存取能力與可自訂模組，它同時適用於小型物業及希望尋求價格合理且功能強大的 CRM 解決方案的成長型飯店集團。
圖片來源：zoho.com
主要功能：
- 跨電子郵件、社群媒體及電話的多渠道賓客溝通管理。
- 人工智慧驅動的銷售預測與分析，用於優化收益。
- 可自訂的自動化規則，用於賓客跟進及任務分配。
- 整合的庫存管理與報告工具。
- 具備離線功能的行動應用程式，可隨時隨地存取。
限制：
- 需要大量設定才能適應特定的餐旅業工作流程。
- 部分進階功能需要更高等級方案或額外購買。
- 與專業飯店CRM相比，餐旅業專用範本有限。
定價：
- 免費版本可供最多 3 位使用者使用。
- 標準方案按年計費時，每位使用者每月起價 14 美元。
8. Pipedrive：以視覺化為主的銷售型 CRM，具備管道管理工具
Pipedrive 是一款以銷售為核心的可視化 CRM，能幫助團隊有效追蹤交易並管理銷售管道。其直觀的拖放介面讓以銷售為導向的飯店團隊（例如負責團體訂房及 MICE〔會議、獎勵旅遊、大型會議與展覽〕的團隊）能輕鬆保持有序，專注於完成交易。這是一個用於管理銷售流程的實用工具，而非廣泛的行銷自動化平台。
圖片來源：pipedrive.com
主要功能：
- 可視化銷售流程，具備直覺式拖放管理功能。
- AI 驅動的銷售與報告工具。
- 電子郵件整合、追蹤與自動化流程。
- 超過 500 種整合，可與現有工具連接。
- 行動應用程式可隨時隨地管理交易。
限制：
- 專注於銷售管道管理，因此不太適合全面性的顧客關係行銷。
- 在低階方案中，客戶支援選項有限。
價格：
- 基本版： 每位使用者每月 14 美元，提供基本的管道、聯絡人及行事曆管理。
- 進階版： 每位使用者每月 29 美元，提供額外的電子郵件同步與自動化功能。
- 專業版： 每位使用者每月 49 美元，包含 AI 銷售助理、更深入的客戶洞察，以及合約/電子簽名功能。
- 高效版：每位使用者每月 64 美元。
- 企業版： 每位使用者每月 99 美元，提供加強的安全性、無限的報告與分析功能。
為您的飯店選擇合適的CRM
為您的飯店選擇最佳的 CRM 軟體是一個具策略性的過程。請依照以下步驟尋找符合您目標的解決方案。
步驟 1：確定您的飯店類型與規模
您飯店的特性會大幅影響您的 CRM 需求。
- 精品與獨立飯店：通常您需要一個具成本效益、易於使用且能快速導入的解決方案。重點關注擁有強大行銷自動化與簡易顧客分群功能的工具。
- 飯店集團與連鎖：您需要一個支援多物業管理的系統，能在整個資產組合中提供強大的範本，並確保所有地點的賓客體驗一致。可擴充性與深度客製化是關鍵。
- 度假村與度假租賃：您的CRM應能處理較長的賓客住宿時間以及更廣泛的活動範圍。尋找能管理館內消費、活動預訂及個人化體驗套裝的功能。
步驟2：確定您的預算與關鍵需求
步驟 3：考慮易用性與團隊採用情況
即使是最強大的 CRM，如果團隊不使用，也毫無用處。應優先選擇介面直觀且學習曲線短的軟體，並考慮供應商的培訓資源與支援服務。能夠讓員工樂於使用的系統，將能更快帶來投資回報。
超越工具：將您的CRM作為協作中心使用
現代的飯店 CRM 系統不應只是被動的資料庫，而應成為飯店日常營運的主動核心。當顧客資料能無縫融入團隊的溝通與工作流程時，才能真正發揮其價值。
許多飯店面臨資訊孤島的困境。銷售團隊可能掌握了關於房客喜好的重要資訊，卻從未傳達到前台。一個如 Lark 這樣的協作平台，能透過將房客資料與團隊互動整合在同一處，解決這個問題。
Lark 如何提升任何 CRM 策略：
- 透過 Lark Base 整合資料：建立所有賓客資訊的單一真實來源。除了儲存基本檔案外，您還可以建立自訂檢視來追蹤服務補救案例、管理 VIP 賓客行程，以及記錄特殊需求，並確保授權員工皆可存取。
- 透過 Lark Messenger 進行情境化溝通：當賓客向禮賓人員詢問餐廳推薦時，團隊可立即在 Lark 中查詢共享的賓客資料庫，並在群組聊天中討論最佳選擇。這可避免在不同應用程式間切換，並加快服務交付速度。
- 使用任務自動化操作：確保每一次與賓客的互動都能得到跟進。系統可以自動為客房部生成任務，為回訪的賓客準備特定的設施，或為經理安排提醒，在貴賓抵達時親自迎接，從而創造無縫的運營循環。
結論
投資最優質的飯店 CRM 軟體，是邁向建立更以賓客為中心且更具盈利能力業務的關鍵一步。雖然專業工具提供了寶貴的功能，但理想的系統應該不僅僅是管理客戶資料——它還應該賦能您的團隊，提供卓越且協調一致的服務。
這正是 Lark 整合平台脫穎而出的地方。透過結合強大的 CRM 功能與無縫的協作工具，Lark 確保您的賓客洞察能直接轉化為團隊行動。想像一下，賓客偏好能自動與相關部門共享，或是行銷活動能在整個團隊間即時協調。
我們鼓勵您親身體驗這種不同。善用 Lark 的免費試用，看看統一化的方法如何不僅能改變您與賓客的關係，還能提升團隊的效率。立即開始您的旅程，透過無縫協作打造卓越的賓客體驗。
常見問題
飯店使用哪些CRM系統？
飯店會根據其規模與需求使用不同的CRM系統。大型連鎖飯店通常使用Salesforce或Oracle進行客製化，而獨立經營的物業則偏好像Cloudbeds這樣的全方位解決方案。其他受歡迎的選擇包括用於行銷的Revinate，以及具擴展性的HubSpot。
哪一款是最好的飯店管理軟體？
最佳軟體取決於您的物業類型。Cloudbeds與Mews為獨立經營者提供優秀的全方位解決方案。大型連鎖飯店可能更偏好Oracle Hospitality，而小型民宿則覺得Little Hotelier最理想。選擇時請考慮整合能力與協作功能。
飯店管理中的CRM是什麼？
飯店管理中的CRM涉及利用科技在整個旅程中管理顧客關係。它將顧客資料集中化，以提供個人化服務、自動化行銷及建立忠誠度。此方法將顧客資訊轉化為可行的洞察，從而帶來更佳的體驗。
最常使用的CRM軟體是什麼？
最常使用的CRM軟體會依飯店規模而有所不同。Salesforce在大型企業中占據主導地位，而HubSpot則因其易用性而受歡迎。針對飯店的專屬解決方案，Revinate以及像Cloudbeds這類平台內建的CRM工具在業界廣泛採用。
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