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部門各自為政和零散的溝通常常削弱客戶體驗。建立持久忠誠度和可持續成長的解決方案是更好的團隊協作，這正是協作式客戶關係管理（CRM）系統的核心原則。
本指南探討了協作式CRM，詳細說明其定義及其帶來的巨大好處。我們將檢視誰能從中獲益最多、如何實施，以及確保成功的最佳做法。這些資訊將幫助您推動更具影響力的業務成果。
什麼是協同客戶關係管理？
協同客戶關係管理（CRM）的核心是一種策略，旨在打破內部壁壘，促進組織內各團隊之間無縫的信息共享。這種由協同CRM軟體驅動的方法有一個最終目標：提升客戶成果與忠誠度。它不僅僅是技術，更是一種強調團隊合作與開放溝通的理念。
圖片來源：dinmo.com
圖片來源：dinmo.com想像一下，當客戶聯繫您的支援團隊反映技術問題時，在傳統的孤島式環境中，支援人員可能只能取得有限的資訊，這可能導致令人沮喪的延遲和不一致的服務。
然而，透過協同CRM，支援人員能夠全面掌握客戶的旅程。他們可以即時存取來自銷售、市場行銷及其他相關部門的資訊，幫助他們了解客戶互動的完整歷史。這個完整視圖包含所有客戶細節，從先前的支援工單到客戶收到的行銷電子郵件，甚至是銷售對話的備註。
以下是定義協同CRM系統的關鍵要素解析：
- 集中化的客戶資料：一個單一且統一的客戶資訊庫，所有授權團隊皆可存取。這消除了資料重複，並確保每個人都使用相同且準確的資訊。例如，使用像Lark Base這樣的無程式碼工具，您可以建立自訂資料庫來追蹤所有客戶資料，使其成為整個組織的唯一真實來源。
- 整合的溝通管道：一個優秀的協作型CRM範例是將電子郵件、電話、社群媒體和即時聊天等多種溝通管道整合到單一平台。這讓團隊能管理所有客戶互動，無論透過哪個管道，並能迅速且一致地回應。
- 跨部門協作：促進銷售、市場行銷、客戶支援和產品開發等不同部門之間的無縫協作。團隊能輕鬆分享資訊、協調活動，並共同解決客戶問題。真正整合的平台能讓這一切在同一個地方發生；例如在Lark中，銷售代表可以為高價值客戶建立專屬聊天群組，立即分享重要文件或會議紀錄。
- 工作流程自動化：自動化例行任務和流程，如潛在客戶分配、工單路由和後續提醒，釋放團隊時間專注於更具策略性的活動。這提升效率並降低錯誤風險。具備內建自動化功能的工具，如Lark Approval，能在不需複雜技術設定的情況下簡化這些工作流程。
- 知識分享：協作型CRM促進組織內知識與最佳實務的分享。這可能包括建立知識庫、實施內部討論論壇以及提供培訓計畫。
- 專注於客戶體驗：最終，協作型CRM軟體的目標是透過提供個人化、一致且高效的服務，打造更佳的客戶旅程。這有助於提升客戶忠誠度與推廣意願。
本質上，協作型客戶關係管理（CRM）使您的團隊能夠作為一個緊密合作的整體運作，所有人都專注於提供卓越的服務並有效管理客戶互動。像 Lark 這樣的平台內建這種團結，結合了可自訂的資料庫與整合的通訊工具，為所有面向客戶的活動創造一個單一工作空間。
協作式客戶關係管理的好處
為什麼企業應該投資於協作式客戶關係管理（CRM）？協作式CRM的好處眾多，直接影響您的盈餘和競爭優勢。合適的CRM軟體能從根本上改變您管理客戶互動的方式以及團隊協作的方式。
以下是採用協作式CRM的一些最具說服力的理由：
- 改善客戶成果：協作式客戶關係管理（CRM）的主要好處之一是促進更佳的客戶忠誠度。當所有團隊成員擁有統一的視角時，他們能提供更個人化且有效的客戶體驗。這種方式讓客戶感受到被理解和重視，進而鼓勵他們保持忠誠。
- 增加銷售收入：協作式CRM使銷售部門能夠完成更多交易並創造更高收入。透過在CRM軟體中取得完整的客戶資料，銷售代表可以量身打造推銷方案，識別追加銷售和交叉銷售的機會，並與潛在客戶建立更緊密的連結。
- 提升客戶留存率：留住現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。協作式CRM系統幫助您建立更堅固的客戶關係，預測他們的需求，並提供主動支援，從而降低流失率並提升客戶終身價值。
- 簡化溝通與協作：打破內部隔閡，促進團隊成員間無縫溝通，有助提升營運效率與生產力。當像Lark這樣的全方位平台提供整合的Messenger、會議和文件功能時，這種無縫溝通成為可能，極大提升協作效能。
- 更有效的行銷活動：透過利用集中化的客戶資料，行銷人員能創造更具針對性和個人化的活動，與目標受眾產生共鳴。這帶來更高的客戶參與率、改善的潛在客戶生成，以及更佳的投資報酬率。
- 更佳的決策制定：取得完整的客戶資料使管理者和高層能做出更明智的產品開發、行銷策略和業務流程決策。這些來自完整客戶互動歷史的數據驅動洞察，有助於更有效的資源分配及提升整體業務表現。
- 提升員工滿意度：當員工擁有協作式CRM工具和資源以有效完成工作時，他們更可能感到滿意和投入。這提升士氣並降低團隊成員的離職率。
- 更快速的問題解決：透過集中化的客戶互動視圖和整合的溝通管道，支援團隊能更迅速且有效地解決問題。這是優化客戶服務、減少客戶挫折感的關鍵。
這些好處不僅是理論上的；它們直接影響您的成長與效率。Lark 透過集中溝通和自動化工作流程來實現這些優勢，讓您的團隊能夠專注於真正重要的事情：建立穩固的客戶關係。
誰會因為協作式客戶關係管理方法而獲勝？
協作型客戶關係管理系統（CRM）並非一種適用於所有情況的解決方案，但其優勢在組織內各部門和角色中均有共鳴。最終，它有助於統一整個公司，圍繞提供卓越客戶體驗的核心目標。
讓我們來探討受益最大的主要利害關係人：
- 行銷團隊：行銷依賴數據與洞察力。協作式CRM系統為行銷人員提供了豐富的客戶資訊，使他們能夠創造更具針對性且有效的活動。透過了解客戶行為、偏好及購買歷史，行銷能夠個人化溝通並開發符合特定需求的內容，提升客戶參與度。
- 客服團隊：提供卓越的客戶服務對提升客戶忠誠度至關重要。協作式CRM為這些團隊配備了解決問題所需的工具。客服人員能即時存取客戶的完整歷史，包括過去的客戶互動與購買資訊。想像一位在Lark Messenger的客服人員，能立即從Lark Base調出客戶的案件歷史，或與原銷售人員開始聊天以取得背景資訊——全程無需切換視窗。
- 高階管理層：領導層受益於協作式CRM所提供的更佳可視性與數據驅動的洞察。透過全面掌握客戶互動，管理者能更好地理解趨勢、找出改進空間，並做出更明智的策略決策。
- 產品開發：透過分析CRM中收集的客戶反饋與支援請求，產品團隊能識別產品或服務可改進之處。這種數據驅動的方法確保新功能符合客戶需求，進而提升客戶滿意度與採用率。
- 資訊科技部門：雖然他們可能不直接與客戶互動，但資訊科技部門在支援協作式CRM中扮演重要角色。然而，透過像Lark Base這樣的無程式碼平台，資訊科技部門的工作負擔得以減輕。業務團隊能自行建立自動化工作流程與自訂儀表板，使他們能夠根據需求調整CRM系統，無需大量技術支援。
最終，當溝通順暢且客戶資料可被存取時，每個部門都能獲益。Lark 透過提供一個統一的平台，讓銷售、市場行銷和客服能無縫協作，促進這樣的環境。
6款推薦的頂尖協作型客戶關係管理軟體
1. Lark：集成CRM Lite的全方位協作平台
Lark 不僅僅是一個CRM；它是一個全方位的協作平台，旨在消除分散工具的需求。它將溝通、專案管理和客戶資料集中於一個直觀的工作空間中。這種原生整合使團隊能夠管理整個銷售週期，從潛在客戶捕捉到售後支持，無需離開Lark環境，成為一個強大的協作型CRM工具。
主要功能：
主要功能：- 使用Lark Base進行無代碼CRM自訂： Lark Base 是一個強大的無代碼資料庫，讓您從零開始建立完全自訂的CRM。您可以設計銷售管道、建立聯絡人資料庫，並使用表格、看板或日曆視圖來視覺化資料，以符合團隊獨特的工作流程。
- 銷售團隊協作的自動化工作流程：利用 自動化 在 Lark Approval 和 Base 中簡化重複性任務。設定自動跟進提醒，當交易階段變更時發送通知，並為折扣或合約建立審批流程，讓您的銷售團隊能專注於銷售工作。
- 原生 AI 整合：Lark 內建的 AI 作為銷售團隊的智慧助理。它能自動研究並生成客戶資料報告，摘要會議記錄 並列出行動項目，甚至草擬量身訂做的電話腳本，協助團隊準備客戶對話。此功能支持更佳的互動管理。
- 以行動優先設計，適合外出團隊：透過專屬的行動體驗，Lark 讓您的銷售團隊隨時隨地保持高效。他們可以使用 行動應用程式 提交拜訪報告，實時更新交易進度，並透過整合聊天功能與團隊保持聯繫。
- 集中式知識共享於 Lark Wiki：建立一個集中樞紐，收納所有銷售手冊、產品資訊及最佳實踐。確保每位團隊成員都能取得相同資訊，促進一致性並幫助新進員工更快上手。
最佳適用對象：任何規模的團隊，尋求一個單一且具成本效益的平台來管理溝通、專案及客戶關係，而無需承擔多個應用程式的複雜性與成本。
最佳適用對象：任何規模的團隊，尋求一個單一且具成本效益的平台來管理溝通、專案及客戶關係，而無需承擔多個應用程式的複雜性與成本。
2. Salesforce Sales Cloud：企業級協作強力工具
Salesforce Sales Cloud 在 CRM 領域持續保持主導地位，提供廣泛的功能套件，專為跨部門的強大協作而設計。它是一套適用於複雜運營的全面協作型 CRM 系統。
圖片來源：salesforce.com
圖片來源：salesforce.com主要功能：
- 協作式預測
- 商機管理
- Chatter（內部社交網路）
- Salesforce 會議
價格：提供免費試用。付費方案起價為每月 25 美元。
最佳適用對象：中大型企業，需要高度可擴展且可自訂的 CRM 來管理複雜的業務流程及大量客戶資料。
3. HubSpot CRM：強大的協作入門選擇
HubSpot CRM 以其極為全面的免費方案脫穎而出，為較小團隊提供意外強大的協作功能組合。這使其成為剛接觸此技術的企業的優秀協作型 CRM。
圖片來源：hubspot.com
圖片來源：hubspot.com主要功能：
- 共用收件匣
- 聯絡人活動追蹤
- 交易管道管理
- 會議排程
價格：提供免費方案。付費方案起價為每月15美元。
適合對象：中小型企業，特別是專注於內部行銷，需要一個易於使用的平台來開始協作式客戶關係管理。
4. Zoho CRM：可自訂且價格合理的協作解決方案
Zoho CRM以高度可自訂且具成本效益的客戶關係管理解決方案著稱，對於尋求功能與價格平衡的企業來說，是一個具吸引力的選擇。
圖片來源：zoho.com
圖片來源：zoho.com主要功能：
- Blueprint（工作流程自動化）
- Zoho Cliq（團隊聊天）
- 文件協作
- SalesSignals（即時通知）
價格：提供免費方案。付費方案起價為每位用戶每月14美元（按年計費）。
適合對象：需要高度可自訂且具成本效益的客戶關係管理解決方案，能隨企業成長並與其他商業管理工具緊密整合的中小企業。
5. Pipedrive：專注銷售且具直覺協作工具的客戶關係管理系統
Pipedrive是一款專為銷售部門設計的客戶關係管理解決方案，強調管道管理與簡化銷售流程。其協作功能著重於提升銷售代表的生產力。
圖片來源：pipedrive.com
圖片來源：pipedrive.com主要功能：
- 共享行事曆與活動
- 交易協作
- 活動報告
- 電子郵件整合與銷售自動化
價格：提供免費試用。付費方案起價為每位用戶每月14美元（按年計費）。
適合對象：以銷售為導向的團隊，尋找一款簡單卻強大的工具來視覺化銷售管道、自動化重複性任務，並專注於成交。
6. Microsoft Dynamics 365 Sales：利用微軟生態系統的力量促進團隊協作
Microsoft Dynamics 365 Sales 利用微軟生態系統的力量，提供全面且協作性的客戶關係管理解決方案。
圖片來源：microsoft.com
圖片來源：microsoft.com主要功能：
- 與 Microsoft Teams 整合
- 文件的即時協作
- 人工智慧驅動的洞察
價格：提供免費試用。價格需洽詢。
適合對象：高度依賴微軟產品套件的組織，尋求一款能在該生態系統內提供無縫整合與統一使用者體驗的客戶關係管理系統。
實施協作式客戶關係管理的逐步指南
實施一個協作式客戶關係管理系統（CRM）是一項重大任務，需要謹慎的規劃與執行。這不僅僅是安裝CRM軟體的問題，而是關乎改變組織的運作方式並培養協作文化。
以下是一個逐步指南，幫助您順利完成實施過程：
步驟1：定義您的目標與宗旨
在開始評估CRM供應商之前，先退一步，明確定義您的目標與宗旨。
- 您希望透過協作式CRM解決哪些具體的商業挑戰？
- 您期望在銷售流程、市場行銷及客戶服務方面看到哪些改進？良好的互動管理是常見的目標。
步驟2：評估您現有的系統與流程
仔細檢視您現有的工作流程，找出痛點。您的團隊是否使用不同的商業工具？溝通是否斷裂？識別這些缺口將幫助您選擇符合特定需求的CRM系統。
步驟3：選擇合適的CRM解決方案
市場上有許多解決方案，選擇符合您需求與預算的方案至關重要。尋找能支持跨部門協作的功能的CRM解決方案。同時，考慮獨立的CRM是否足夠，或像Lark這樣原生整合協作式CRM與日常通訊工具的全方位平台，是否能提供更多價值。
步驟4：制定詳細的實施計劃
一旦您選擇了協作型 CRM 軟體，請制定一份詳細計劃，列出部署、資料遷移和使用者培訓的步驟。在此過程中，邀請所有部門的利害關係人參與，以確保每個人都能支持此計劃。
步驟 5：資料遷移與清理
將現有資料遷移到新的協作型 CRM 是一個關鍵步驟。遷移前清理資料非常重要，以確保資料的準確性與完整性。使用像 Lark Base 這樣靈活的工具可以簡化此過程，它允許輕鬆從試算表匯入資料，並提供擴充功能來協助有效清理和管理資料。
步驟 6：使用者培訓與採用
實施成功的關鍵在於使用者的採用率。為使用者提供全面的培訓，教導他們如何有效使用新的協作型 CRM 系統。像 Lark 這類擁有簡單且統一介面的平台，通常能提高採用率，因為它減少了同時學習多個新工具的障礙。
步驟 7：上線並監控效能
實施完成後，即可正式上線。密切監控系統效能，以便及時發現任何問題。收集使用者的反饋，並根據需要進行調整。
步驟 8：持續改進
實施協作型 CRM 是一個持續進行的過程。定期檢視您的策略，並進行調整，以跟上不斷變化的業務需求和客戶期望。
協作式客戶關係管理的未來：塑造客戶互動的新興技術
CRM的世界不斷演變，協作式CRM也不例外。幾項新興趨勢將進一步革新企業管理客戶互動的方式，使團隊協作更具威力。
人工智慧（AI）與機器學習（ML）
AI已在CRM中扮演重要角色，且其影響力只會持續擴大。AI驅動的聊天機器人能即時提供客戶支援，而ML演算法則能分析客戶資料，預測未來行為，使企業能主動滿足客戶需求。
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超個人化
低程式碼/無程式碼平台的崛起
這些平台正在普及科技，使業務團隊能在無需大量程式設計專業的情況下，建立自訂應用程式與工作流程。這賦予團隊依其特定需求調整協作式CRM系統的能力。例如，使用像Lark Base這樣的無程式碼工具，銷售經理能建立自訂儀表板來追蹤團隊績效，而無需依賴IT部門。
行動優先的CRM
資料隱私與安全
物聯網資料整合
透過擁抱這些進步，企業能創造更有效的客戶體驗。Lark為這個未來而打造，結合行動優先設計、AI原生功能與無程式碼自訂，讓您的團隊保持領先。
最後的想法：擁抱合作以促進客戶成功
協作式客戶關係管理（CRM）超越了傳統客戶關係管理軟體的限制。它代表了一種策略轉變，將客戶體驗置於首位。透過打破組織內的信息孤島，協作式CRM促進無縫的團隊合作，並賦能員工共同為客戶創造更佳成果。這種整體性的方法培養了對每位客戶的統一理解，進而帶來更個人化的客戶互動，最終強化客戶關係。
實施協作式CRM需要承諾開放溝通與共享知識。這需要一種重視跨部門協作的文化轉變，確保每個人都朝著共同目標努力：超越客戶期望。
準備好釋放協作式客戶關係管理的全部潛力了嗎？探索像Lark這樣的平台如何改變您的團隊工作流程、簡化溝通，並提升整體客戶旅程。了解協作式CRM方法如何轉化為具體的商業效益，包括提升客戶忠誠度和持續的營收成長。
常見問題解答
協作型CRM與操作型CRM有何不同？
協作型CRM著重於改善部門間（如銷售、市場行銷和服務）的溝通與資料共享，以提升整體客戶體驗。相較之下，操作型CRM則專注於自動化和簡化前端業務流程，例如銷售自動化、市場行銷自動化及服務自動化。
CRM有哪四種類型？
雖然通常分為三類，CRM系統其實可細分為四大類型：操作型CRM、分析型CRM、協作型CRM及策略型CRM。操作型CRM負責流程自動化，分析型CRM專注於資料分析，協作型CRM整合團隊，而策略型CRM則將整個企業文化圍繞客戶為中心。
協作型CRM有時也被稱為什麼？
協作型CRM有時被稱為「策略型CRM」。這是因為其主要目標是利用共享資訊和團隊協作來建立更強大且長期的客戶關係，這是任何追求永續成長和提升客戶忠誠度的企業的關鍵策略目標。
什麼是跨CRM？
「跨CRM」並非標準業界術語，但通常指的是協作型CRM系統的核心理念：促進跨功能及跨部門的協作。像Lark這樣整合整個組織的通訊工具和工作流程的平台，就是這一原則的完美協作型CRM範例。
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