閱讀約 22 分鐘
一個CRM 工單系統能幫助企業組織客戶查詢、追蹤解決進度，並在團隊之間保持無縫溝通。它將支援請求集中化，並將每張工單與 CRM 中的客戶資料連結，而不必同時處理多個工具或電子郵件往來。就 CRM 工單的意義而言，這能確保更快的回應時間、更高的可視性，以及更具個人化的服務。現代平台不僅限於基本的服務台功能，還提供自動化、多渠道整合與分析功能，以提升客戶與客服人員的體驗。
在當今的領先選項中，Lark 以將工單流程、協作與 CRM 功能結合於一個統一工作空間而脫穎而出。不過，它並非唯一的選擇。從開源解決方案到企業級系統，我們將探討 10 款最佳 CRM 工單系統工具，幫助您的團隊徹底改變客戶支援的管理方式。
以下是前 10 大 CRM 工單系統清單：
1. Lark：整合工單與 CRM 流程的統一工作空間
2. Zendesk：具備工單與進階流程的熱門服務型 CRM
3. Freshdesk：以雲端為先的支援工單與 CRM 平台
4. Help Scout：為個人化、以人為中心的支援而打造的 CRM 工單系統
5. Zoho Desk：Zoho CRM 生態系中的工單系統
6. HubSpot Service Hub：內建於完整 CRM 平台中的工單系統
7. Kayako：具備即時聊天與共享收件匣的客服 CRM 工單系統
8. osTicket：具備 CRM 功能的開源工單系統
9. TeamSupport：B2B 客戶支援工單與 CRM 解決方案
10. JitBit Help Desk：提供雲端或自我託管選項的輕量化工單 CRM
10 個最佳 CRM 工單系統工具的快照概覽
選擇合適的 CRM 工單系統取決於您團隊的規模、預算以及客戶支援目標。有些平台著重於自動化與可擴展性，另一些則專注於簡潔或開源的靈活性。此摘要提供了針對不同需求的主要工具快速比較——從像 Lark 這樣的統一工作空間，到為特定行業設計的專業客服 CRM。它能幫助您在深入探索各工具之前，快速評估關鍵功能、價格以及最佳適配建議。
資訊來源：官方供應商網站
更新時間：2025-11-12
注意：價格與方案細節反映更新日期當時的公開資料，可能因地區、計費週期及客服人員數量而有所不同。
什麼是CRM工單系統
CRM 工單系統是一種結合客戶關係管理（CRM）與服務台工單功能的軟體解決方案，用於簡化客戶支援流程。它讓企業能夠從電子郵件、即時聊天、電話或社群媒體等多種管道記錄、追蹤並管理客戶的詢問或問題（稱為「工單」）。每張工單都會連結至儲存在 CRM 中的客戶資料檔案，使客服人員能完整掌握過往互動紀錄、購買歷史及偏好設定。
此整合可確保更快速的回應、個人化的協助，以及提升跨團隊的責任感。除了基本的追蹤功能外，現代的 CRM 工單系統還包含自動化、SLA 管理、分析，以及工作流程工具，以提升效率與服務品質。無論是小型團隊或大型企業使用，CRM 工單系統都能集中溝通、減少人工作業，並協助企業在維持長期關係的同時，提供一致且高品質的客戶體驗。
CRM 工單系統中應關注的主要功能
- 工單建立與追蹤：系統應根據客戶的詢問自動建立並分配工單，確保沒有任何請求被遺漏。SLA 管理有助於維持及時回應，而自動化規則可減少人工分派與重複性工作。這些功能共同確保支援作業順暢且可追溯。
- 與 CRM 資料協作：每張工單都應連結至客戶完整的 CRM 資料檔案，提供即時存取過往互動與購買記錄的能力。此背景資訊讓客服人員能更快速、個人化地提供支援，並有效識別重複性問題。
- 多渠道支援：客戶會透過多種渠道聯繫，因此系統應將所有溝通整合到同一個儀表板中。無論是電子郵件、即時聊天或社群訊息，客服人員都能在不切換平台的情況下順暢回應。
- 報告與分析：全面的分析可提供團隊績效、工單趨勢與回應速度的可視化。透過追蹤如顧客滿意度與首次回應時間等關鍵績效指標，管理者能持續提升支援品質。
- 可擴展性與定價：不同企業需要不同層級的功能。開源工具為小型或技術熟練的團隊提供靈活性，而企業級系統則為成長中的組織提供進階自動化與整合功能。
10 個最佳商務 CRM 工單系統範例
1. Lark：整合工單與客戶關係管理工作流程的統一工作空間
Lark 是一個整合的 CRM 工單系統，將工單管理、溝通以及 工作流程管理 集中於同一個協作平台。它能幫助團隊管理客戶需求、自動化回覆，並在不需切換工具的情況下追蹤每一次互動。非常適合尋求 CRM、支援與生產力功能無縫整合的組織。
Lark Base 工作流程與自動化：管理工單與 CRM 工作流程
Lark Base 提供強大的基礎來管理工單與 CRM 工作流程。其「工作流程」功能能精準處理多步驟流程——非常適合工單分派、客戶入職或交易追蹤。團隊可以使用 If/Else 條件分支自動決定下一步，例如將高優先級工單分派給資深客服人員，或發送個人化的後續訊息。
此外，Lark Base 自動化簡化了重複的觸發-動作流程，例如在工單變更階段時發送狀態更新，或在潛在客戶記錄更新時通知 CRM 經理。Workflow 與 Automations 結合了結構化邏輯與靈活性——非常適合在不增加複雜度的情況下擴展支援與 CRM 營運。
使用 Lark Messenger 精簡協作
Lark Messenger讓每段對話都具備情境關聯性。每筆 Base 記錄——無論是工單、客戶詢問或銷售線索——都可以直接在 Messenger 中討論，確保所有訊息與相關資料相連。團隊可以分享截圖、確認解決方案，或向專家請求意見，而不必在工具之間切換。
串接式討論與智慧通知讓追蹤更新變得輕鬆，不會分散注意力。舉例來說，當 Lark Base 中的工單狀態發生變化時，Messenger 更新可以即時提醒負責的客服人員。這能減少客戶回覆的延遲，並讓各部門之間保持一致。
使用 Lark Docs 建立知識生態系
Lark Docs 是內部與外部知識管理的核心。支援團隊可以在 Docs 中直接建立詳細的疑難排解指南、客戶常見問答或培訓資源，並將它們連結到 Base 中的工單或 Help Desk 機器人中的選單。
供內部使用時，客服人員可以在共享文件中記錄複雜的修復方法或重複出現的問題，讓其他人日後能參考已驗證的解決方案。這將建立一個持續演進的知識庫，提升團隊效率並確保與客戶溝通的一致性。文件還支援豐富媒體——影片、截圖和表格——讓技術說明既清晰又具視覺吸引力。
使用 Lark 行事曆追蹤承諾
例如，一旦客戶問題被升級，相關利害關係人即可使用此功能查看其他人的可用時間，以找到適合所有與會者的時段。同樣地，CRM 團隊可以在不離開 Lark 工作空間的情況下追蹤交易審查日期或客戶通話行程。透過將行程與任務及工作流程同步，行事曆可讓每位利害關係人負起責任，確保不會遺漏任何請求或客戶關係。
- 入門方案：永久免費方案，包含 11 款強大工具，最多可供 20 位使用者使用。另提供 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有功能，並提供最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限人數，並包含更多自動化執行次數以及進階的安全性、合規性與管理功能。
2. Zendesk：受歡迎的服務型客戶關係管理系統，具備工單處理與進階工作流程
Zendesk 是 CRM 工單系統 領域中最知名的名稱之一，因其可擴展性與可靠性而受到全球企業的信賴。它專為管理多渠道大量客戶詢問的團隊而設計。透過先進的自動化、詳細的分析以及可自訂的工作流程，Zendesk 確保每張工單都能高效分派並解決。其直覺化的介面與整合能力，使其成為需要一致性與掌控力的企業級支援營運的理想選擇。
圖片來源：zendesk.com
主要功能：
- 跨電子郵件、即時聊天、社群媒體與語音的全通路支援。
- 可自訂的工作流程，用於自動分配與升級工單。
- 內建 SLA 管理與效能儀表板。
- AI 驅動的聊天機器人，提供更快速的回應。
- 詳細報告與顧客滿意度追蹤。
優點：
- 高度可擴展且可靠，適合企業使用。
- 與主流 CRM 系統及第三方工具的深度整合。
- 先進的自動化與人工智慧輔助。
- 全面的分析功能，支援以數據為導向的決策制定。
缺點：
- 隨著團隊擴張，成本可能變得昂貴。
- 部分進階自訂功能需要技術專業知識。
定價：
- 套件團隊版： 每位使用者每月起價 $19
- 套件成長版： 每位使用者每月起價 $55
- 套件專業版： 每位使用者每月起價 $115 （無免費方案；提供 14 天試用）
3. Freshdesk：雲端優先的支援工單與客戶關係管理平台
Freshdesk 是一款雲端型 CRM 工單系統，專為簡化與自動化中小型團隊的客戶支援而設計。其介面簡潔、具備 AI 功能及多渠道能力，使管理大量查詢變得高效且容易。透過 SLA 管理、自助服務入口及分析功能，Freshdesk 協助企業在每一次客戶互動中保持即時回應與一致性。它非常適合尋求可擴展、易於使用且無需陡峭學習曲線的工單解決方案的團隊。
圖片來源：freshdesk.com
主要功能：
- 透過電子郵件、即時聊天及電話進行全渠道工單管理
- AI 驅動的機器人（Freddy）可快速解決問題
- SLA 追蹤與升級工作流程
- 自訂自動化規則與觸發條件
- 即時報告與分析儀表板
優點：
- 直覺化介面，設定時間極短
- 各定價層級皆具備強大的自動化工具
- 可隨工單量成長輕鬆擴展
- 為小型團隊提供免費方案
缺點：
- 部分進階分析僅限於高階方案
- 整合功能可能需要設定以符合自訂需求
定價：
- 免費方案可用
- 成長版：每位使用者每月 15 美元起
- 專業版：每位使用者每月 49 美元起
- 企業版：每位使用者每月 79 美元起
4. Help Scout：為以人為本的支援而打造的 CRM 工單系統
Help Scout 是一款 CRM 工單系統，強調在客戶服務中保持簡單與人性化的連結。它不使用傳統的工單編號，而是專注於對話，讓團隊能夠提供個人化且具同理心的回應。共享收件匣、即時協作以及整合的知識庫，使其非常適合重視溝通而非複雜性的中小型團隊。其精簡的設計確保更快速的上手流程，以及更自然的支援互動。
圖片來源：helpscout.com
主要功能：
- 具備標籤與工作流程規則的共享收件匣
- 可查看包含對話背景的客戶歷史紀錄
- 內建報告與滿意度評分
- 用於即時聊天與自助文章的 Beacon 小工具
- 用於工單分派與優先排序的自動化功能
優點：
- 簡潔、以對話為核心的介面
- 簡易設定，讓新客服人員能快速上手
- 促進協作且透明的客戶支援
- 適用於小型團隊的可靠報告
缺點：
- 針對複雜工作流程的自動化功能有限
- 與企業級工具相比整合功能較少
定價：
- 標準版：每位使用者每月 25 美元起
- 進階版：每位使用者每月 50 美元起
- 專業版：自訂價格
5. Zoho Desk：Zoho CRM 生態系統內的工單系統
Zoho Desk 是一套整合式 CRM 客服工單系統，可與 Zoho CRM 無縫連接，提供完整的客戶歷史與情境視圖。專為成長型企業設計，平台整合了自動化、SLA 追蹤以及全通路溝通功能。團隊還能利用 Zoho 的廣泛生態系，包括 Zoho Analytics 與 Zoho Books，實現端到端的客戶管理。價格實惠且功能多元，是已經使用 Zoho 套件的使用者的理想選擇。
圖片來源：zoho.com
主要功能：
- 與 Zoho CRM 及相關工具直接整合
- 自動化工單分配與回覆追蹤
- SLA 監控與效能報告
- 多通道支援（電子郵件、電話、聊天、社群）
- 具備社群功能的自助服務入口
優點：
- 具成本效益且可擴展的定價
- 跨所有 Zoho 產品的統一客戶視圖
- 透過工作流程進行廣泛的自訂
- 全面的報告與分析
缺點：
- 介面對新使用者而言可能較為複雜
- 進階功能需要更高級的方案
價格：
- 免費方案可用
- 標準版：每位使用者每月起價 14 美元
- 專業版：每位使用者每月 23 美元起
- 企業版：每位使用者每月 40 美元起
6. HubSpot 服務中心：內建於完整 CRM 平台的工單系統
HubSpot Service Hub 將其受歡迎的 CRM 功能延伸至客戶服務與支援領域。它在統一的儀表板中整合了工單、客戶資料與自動化工作流程，使銷售、行銷與服務之間的協作更加順暢。透過內建的回饋工具、報告與管線，HubSpot 協助團隊提供個人化且高效率的支援。這對已使用 HubSpot 生態系並希望在同一整合平台上完成所有工作的企業而言，是理想的選擇。
圖片來源：hubspot.com
主要功能：
- 統一的 CRM 資料庫與工單流程
- 工作流程自動化與 SLA 管理
- 多團隊協作的共享收件匣
- 知識庫與客戶回饋工具
- 即時分析與儀表板
優點：
- 與 HubSpot CRM 及行銷工具深度整合
- 可輕鬆從新創擴展至企業級規模
- 直覺化介面與拖放式流程
- 免費版本包含基本功能
缺點：
- 隨著進階自動化，成本會增加
- 入門方案的自訂化功能有限
價格：
- 免費方案可用
- 入門版：每位使用者每月起價 15 美元
- 專業版：每位使用者每月起價 90 美元
- 企業版：每位使用者每月 130 美元起
7. Kayako：具備即時聊天與共享收件匣的客服 CRM 工單系統
Kayako 結合即時聊天、服務台與 CRM 工單系統功能，提供具備情境資訊的客戶支援。它專為重視即時溝通與清晰掌握每位客戶旅程的團隊而打造。共享收件匣可讓多位客服人員協作處理同一問題，而自動化功能則確保服務交付的一致性。Kayako 的簡單易用，使其成為中型團隊管理多元支援管道的可靠選擇。
圖片來源：kayako.com
主要功能：
- 跨聊天、電子郵件與社群媒體的統一客戶視圖
- 透過共享收件匣進行即時協作
- 工作流程自動化與標籤規則
- 即時聊天整合與客戶旅程追蹤
- 自助服務知識庫
優點：
- 有效結合訊息傳遞與工單管理
- 為每次對話追蹤完整的客戶背景
- 快速設定且學習曲線低
- 適合中型團隊的穩定效能
缺點：
- 與新競爭對手相比，介面過時
- 報告自訂功能有限
價格：
- 成長版：每位使用者每月 30 美元起
- 擴展版：每位使用者每月 60 美元起
- 企業版：自訂價格
8. osTicket：具備 CRM 功能的開源工單系統
osTicket 是一款功能強大的開源 CRM 工單系統，非常適合希望擁有完全控制權的技術型團隊。它提供了工單佇列、SLA 追蹤與自動化等核心功能，同時允許透過外掛進行完整的自訂。其自我託管的特性提供了高度靈活性，非常適合擁有內部技術資源的 IT 部門或支援團隊。儘管免費，osTicket 在可靠性與靈活性方面可與許多商業工具媲美。
圖片來源：osticket.com
主要功能：
- 具備優先等級與 SLA 規則的工單佇列
- 自訂表單與欄位管理
- 電子郵件轉工單自動化
- 基於外掛的 CRM 擴充功能
- 基於角色的團隊存取控制
優點：
- 免費且開源，無授權費用
- 可完全依特定工作流程自訂
- 強大的社群支援與文件
- 輕量且快速的效能
缺點：
- 需要自行架設與手動更新
- 沒有外掛時內建整合功能有限
價格：
- 免費（自架版本）
- 提供雲端託管版本（自訂價格）
9. TeamSupport：B2B 客戶支援工單與 CRM 解決方案
TeamSupport 是一款專為 B2B 組織設計的 CRM 工單系統，重點在於管理客戶帳戶而非單一使用者。它結合了工單追蹤、客戶資料庫與產品管理，讓團隊在解決問題時能掌握完整背景資訊。其協作工具讓內部溝通更加順暢，而詳細的分析功能則能提供績效與趨勢的洞察。TeamSupport 採用以帳戶為基礎的方法，非常適合 SaaS 與科技驅動型公司。
圖片來源：teamsupport.com
主要功能：
- 帳戶與產品層級的工單管理
- SLA 監控與自動化
- 內部團隊的即時協作工具
- 與 CRM 及分析工具的整合
- 團隊績效的報告與儀表板
優點：
- 專為 B2B 工作流程設計
- 強大的帳戶與產品可視性
- 促進內部協作與責任感
- 優秀的客戶分析
缺點：
- 與 SMB 工具相比成本較高
- 介面起初可能感覺較為複雜
價格：
- 基本方案：每位使用者每月 49 美元起
- 企業方案：每位使用者每月 69 美元起
- 自訂方案可供選擇
10. JitBit Help Desk：輕量級工單 CRM，提供雲端或自建伺服器選項
JitBit Help Desk 是一款簡單明瞭的 CRM 工單系統，提供雲端與本地部署選項。它速度快、輕量化，非常適合希望獲得可靠工單自動化且不需要多餘複雜性的團隊。透過電子郵件轉換為工單、工作流程觸發器以及客戶入口存取，JitBit 專注於功能性與易用性。其靈活性使其非常適合中小型企業。
圖片來源：jibbit.com
主要功能：
- 自動將電子郵件轉換為工單
- 自訂工作流程、觸發器與範本
- 基於網頁的客戶入口網站，提供狀態更新
- 報告與服務等級協議（SLA）追蹤
- API 與 CRM 整合
優點：
- 簡單且快速的實施
- 提供雲端與自我託管部署
- 即使是新使用者也只需最少的設定
- 對小型團隊而言價格實惠且可靠
缺點：
- 進階自訂選項有限
- 原生整合功能比企業級工具少
價格：
- 雲端：每位使用者每月 29 美元起
- 本地部署：一次性授權（1699 美元起）
- 免費試用可用
如何選擇適合您業務的CRM工單系統
選擇合適的 CRM 工單系統取決於團隊的目標、規模及支援需求。理想的平台應在自動化、易用性與可擴展性之間取得平衡，以提供一致且個人化的客戶體驗。
- 定義您的支援目標：明確您的團隊最重視的是速度、可擴展性，還是個人化。若追求快速回應時間，請選擇具備 SLA 追蹤與自動化功能的系統。若您的優先目標是建立更緊密的關係，則應選擇能整合客戶歷史資料以提供情境化支援的工具。
- 評估團隊規模與工單量：將您的軟體與團隊的工作量及預期工單流量相匹配。小型團隊可使用如Freshdesk或 JitBit 等工具，而大型企業則可能需要 Zendesk 或 HubSpot。合適的系統應能在高峰期處理大量工單而不降低速度。
- 尋找長期可擴展性：選擇能夠隨著您的業務成長而擴展的平台，無論是工單量或團隊規模增加。像 Lark 或 Zoho Desk 這類可擴展的選項支援自動化、多渠道擴展以及 API 整合。這能確保您的投資在業務運營演變時依然保持價值。
- 優先考慮可用性：CRM 工單系統應該易於瀏覽與採用。直覺化的介面可減少上手時間並提升客服人員效率。像 Lark 和 Help Scout 這類工具提供使用者友善的設計，使管理複雜工作流程更為簡單。
- 測試免費方案或試用版：在長期承諾之前務必先測試平台。免費試用可讓您在真實情境中探索自動化、工單追蹤以及 CRM 同步功能。這些試用能揭示系統在日常支援工作流程及客戶管理需求上的契合度。
CRM 工單系統的未來趨勢
- AI 輔助的路由與摘要：AI 將自動分類、分配並摘要工單，節省客服人員的時間。這可確保在大型支援團隊中提供更快速的回應與一致的服務品質。
- 用於防止客戶流失的預測分析： 先進的分析技術將有助於識別有可能流失的客戶。透過分析行為與情感，團隊可以採取主動措施來留住重要的客戶。
- 客戶對話中的自動情感偵測： 系統將即時分析語氣與情緒以評估滿意度。這有助於客服人員優先處理並調整回應，以提升整體客戶體驗。
- 從聊天到社群的全通路工單處理： 未來的CRM將整合所有溝通管道——電子郵件、聊天、電話與社群——至同一個儀表板。這將消除資訊孤島，確保跨平台的無縫客戶旅程。
- 整合至如 Lark 的統一工作空間：企業正朝向結合 CRM、工單與協作的平台發展。像 Lark 這樣的統一系統透過集中化減少應用程式切換，並提升團隊生產力。
結論
CRM 工單系統不再只是支援工具——它是建立更強大客戶關係的策略資產。最佳系統整合了溝通、自動化與數據洞察，協助團隊更快速且更有效地回應。
無論你選擇像Lark這樣的全方位工作空間，還是像 Zendesk、Freshdesk 或 HubSpot 這類的專業解決方案，關鍵在於找到一個適合你工作流程並能隨著成長而擴展的平台。隨著自動化、人工智慧以及統一協作的不斷發展，CRM 工單系統將變得更加智慧且無縫。今天投資於合適的系統，能確保高效的服務交付、提升滿意度，並在客戶體驗上獲得長期的競爭優勢。
常見問題
CRM工單系統能否處理多渠道支援（電子郵件、聊天、社群）？
是的，大多數現代 CRM 工單系統都能無縫管理多渠道支援。它們將電子郵件、即時聊天、電話和社群媒體互動整合在同一個儀表板中，確保每個客戶的詢問都能被追蹤、分配並高效解決。
開源的CRM工單系統對小型企業來說是可行的選擇嗎？
開源的 CRM 工單系統是小型或精通技術的團隊的絕佳選擇。它提供靈活性、可自訂性以及成本節省，雖然與雲端替代方案相比，可能需要更多的設定與維護。
在工單系統中，自動化與SLA追蹤有多重要？
自動化與 SLA 追蹤是 CRM 工單系統中的關鍵功能。它們確保及時回應、維持服務標準，並協助支援團隊在處理大量工單時保持效率。
企業應該在什麼時候從基本的工單系統轉換到完整的CRM工單平台？
當客戶資料、工單管理與溝通分散在不同工具中時，企業應該進行升級。全方位的 CRM 工單系統能將所有內容集中管理，提供更佳的可視性、自動化以及客戶洞察，讓支援服務具備可擴展性與一致性。
ServiceNow 是 CRM 工具嗎？
不，ServiceNow 並不是傳統的 CRM。它是一個數位工作流程平台，主要用於 IT 服務管理、人力資源及營運。雖然它包含用於追蹤和解決問題的客戶服務工具，但它不像 Salesforce 或 HubSpot 這類典型 CRM 那樣專注於銷售或行銷。
什麼是CRM股票代號？
CRM 跑馬燈是一種即時顯示或儀表板小工具，以即時滾動的方式顯示關鍵的客戶關係指標，例如銷售績效、交易更新或支援工單。它能幫助團隊在不必頻繁查看報告或儀表板的情況下，隨時掌握重要的 CRM 活動。
相關閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
© 2026 Lark Technologies Pte. Ltd.