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在企業越來越依賴數位平台來管理從客戶關係到內部運營的各個方面的時代，選擇合適的系統可能決定您的效率、擴展性和投資回報率的成敗。在ServiceNow 與 Salesforce的比較中，兩個名字始終名列前茅：Salesforce（以其強大的客戶關係管理根基著稱）和 ServiceNow（以其 ITSM 及工作流程自動化背景聞名）。雖然每個平台都有其優勢，組織常常在選擇採用哪一個，或是否同時使用兩者之間感到掙扎。
在本指南中，我們將比較 Salesforce 與 ServiceNow，說明各平台的最佳功能，探討它們的自動化與工作流程能力，並釐清 CRM 與 ITSM 的區別。最後，我們將討論Lark如何將這兩個領域結合起來——提供一個統一的工作空間，連結團隊、數據與工作流程，涵蓋客戶互動與內部服務管理。
在開始之前：了解CRM與ITSM的概念
客戶關係管理（CRM），如Salesforce所示，專注於管理外部關係——追蹤潛在客戶、培育交易以及解決支援案件，以提升客戶滿意度並推動營收。它使銷售、市場行銷和服務團隊能圍繞單一客戶視圖協同工作，確保在旅程的每個階段都能持續互動。
IT服務管理（ITSM），ServiceNow的核心，著重於內部服務交付。它管理IT及其他部門的工單、資產和事件，以維持營運連續性和效率。ITSM確保員工擁有所需的工具和支援，保持生產力同時將停機時間降至最低。
然而，CRM 與 ITSM 之間的界線日益模糊。例如，客戶服務團隊可能會使用 Salesforce 來管理外部客戶互動，同時依賴 ServiceNow 處理內部問題解決或系統請求。分別管理這兩個系統可能會讓協作感覺支離破碎——這正是 Lark 發揮作用的地方，它將團隊、數據和工作流程整合在一個連結的工作空間中，實現客戶與服務運營的無縫可視化與行動。
什麼是Salesforce
Salesforce 是一個基於雲端的 CRM 平台，旨在幫助組織管理銷售、服務和行銷領域的客戶關係。它使團隊能夠追蹤潛在客戶、完成交易，並透過即時數據和自動化提供個人化的客戶體驗。多年來，Salesforce 已遠遠超越 CRM 的範疇——推出了如 Salesforce Flow 和 Einstein AI 等工具，以自動化工作流程、預測結果，並提升跨部門的決策能力。
圖片來源：salesforce.com
什麼是ServiceNow
另一方面，ServiceNow 是一個數位工作流程及IT 服務管理（ITSM）平台，旨在簡化內部運作，涵蓋 IT 支援、人力資源及設施管理。最初專注於 IT 服務交付，現已擴展至更廣泛的企業工作流程，並包含客戶服務管理功能。這一演變使 ServiceNow 成為端對端業務自動化的強大引擎。
兩者合起來代表現代企業效率的兩面向——Salesforce 推動外部互動，ServiceNow 則驅動內部卓越。
圖片來源：servicenow.com
ServiceNow 與 Salesforce：主要功能比較
在比較 ServiceNow 與 Salesforce 時，了解它們的核心功能是選擇合適平台的關鍵。兩者皆提供強大的自動化與可擴展性，但其專注領域有顯著差異。Salesforce 在面向客戶的業務方面領先，協助團隊管理關係、銷售及服務，具備深厚的客戶關係管理（CRM）能力。ServiceNow 則在 IT 及企業工作流程自動化領域占優。下表概述了兩平台在關鍵類別中的表現，從自動化與分析到客製化與可擴展性。
工作流程與自動化比較：哪一個使流程更精簡
Salesforce 專注於優化客戶旅程並自動化銷售流程——從潛在客戶生成到交易完成及售後支援。其自動化工具，如 Salesforce Flow 和 Einstein AI，協助團隊管理客戶互動、預測銷售，並在各渠道提供一致的體驗。這些工作流程透過減少手動操作、提升回應速度，並確保每個客戶接觸點都被追蹤且可執行，強化了對外的互動。
而 ServiceNow 則擅長透過事件、變更及服務請求工作流程自動化內部運作。其 Flow Designer 和 Now Platform Automation Engine 使 IT、人力資源及營運團隊能簡化複雜流程、減少停機時間並提升服務品質。
隨著兩個平台擴展其自動化範圍，Salesforce 進入服務管理與營運領域，ServiceNow 則延伸至面向客戶的工作流程，兩者之間的重疊日益增加。它們共同展現了端到端自動化的力量：連結前台互動與後台效率。這種連結在部門間創造了持續的數據流，提升了營運可見性、問責性與決策能力。透過統一自動化工作流程，組織能即時掌握整個客戶與服務生命週期——識別瓶頸、預測需求，並從單一連結生態系統中推動客戶滿意度與內部生產力。
安全比較：哪一種更能保護資料
在比較 ServiceNow 與 Salesforce 時，安全性是企業管理敏感客戶與營運數據時的重要考量。
Salesforce 透過其多租戶架構、內建加密與基於角色的存取控制，強調信任與合規性。它提供全面的安全中心、SOC 2 合規性，以及針對敏感記錄的 Shield 平台加密等功能。管理員還能監控會話活動、限制 IP 範圍，並配置詳細的權限設定——確保數據保護同時不影響可存取性。
ServiceNow 為 IT 及企業治理而設計，採取同樣強健的方式。其 Now Platform 提供企業級安全性，具備情境存取政策、資料遮罩及完整稽核日誌等功能。ServiceNow 遵循 ISO 27001、FedRAMP 及 GDPR 標準，使其成為高度受規範產業的首選。
總結來說，Salesforce 在 CRM 資料安全及面向客戶的存取控制方面表現卓越，而 ServiceNow 則在大型內部環境的 IT 治理及合規管理方面領先。
AI能力：哪種智能力量更具分量
兩個平台均大量投資於人工智慧，以提升自動化及預測洞察——儘管其專注領域有所不同。
Salesforce Einstein AI 透過智慧推薦、潛在客戶評分及預測準確度，強化面向客戶的工作流程。其預測分析協助銷售及行銷團隊識別機會、預測客戶流失，並提供更個人化的互動。Einstein Copilot 這款對話式 AI 助手，將即時洞察直接帶入 CRM 工作流程，加速決策。
ServiceNow Now Intelligence 專注於運營自動化。它包括用於工單分類的預測智能、異常檢測以及能自動解決員工請求的虛擬代理。IT 和人力資源團隊透過 AI 驅動的分診和優先排序，減少手動工作量、加快解決時間並提升服務品質。
簡言之，Salesforce 利用 AI 增強客戶互動，而 ServiceNow 則運用 AI 精簡內部運營——兩者皆促進更智慧、更主動的企業管理。
價格比較：哪個方案更具吸引力
定價是 ServiceNow 與 Salesforce 之間另一個重要的區別點，因為兩個平台服務不同規模和使用案例的企業。
Salesforce 的定價依雲端服務（例如銷售、服務、行銷）及版本而異。例如，Sales Cloud 的入門套件起價為每用戶每月 25 美元，高階企業版或無限版則可達每用戶每月 330 美元。隨著功能增加——AI 功能、分析和自動化模組通常會產生額外費用。
ServiceNow 的定價通常是根據工作流程數量、用戶數和模組（例如 ITSM、HR 或 CSM）進行客製化報價。雖然其入門價格高於 Salesforce，但 ServiceNow 提供企業級的可擴展性，非常適合每天管理數千個內部工單和請求的組織。
對於較小的企業來說，Salesforce 通常成本較為親民且模組化。對於優先考慮跨部門自動化和 IT 治理的大型企業，儘管前期投資較高，ServiceNow 通常能帶來更好的長期投資回報率。
決策清單：哪個平台符合您的需求
在 ServiceNow 與 Salesforce 之間做選擇，最終取決於您組織的優先事項、工作流程結構以及長期成長策略。兩個平台都提供強大的功能，但合適的選擇取決於您的業務運作方式以及您希望優化的目標——客戶互動或內部服務效率。以下是一份決策清單，幫助您做出選擇：
- 評估自動化深度、可擴展性及客製化偏好：Salesforce 提供深度的 CRM 自動化、以 AI 為驅動的洞察，以及龐大的擴充生態系統以支援可擴展性。ServiceNow 則提供 IT 與營運工作流程的企業級自動化。請考量您的組織目前及未來所需的彈性與規模。
- 評估您的內部團隊規模、工作流程及技術成熟度：較小且以銷售為導向的團隊可能會發現 Salesforce 部署較快且易於採用。擁有複雜服務結構的大型企業則可能從 ServiceNow 的流程深度及治理功能中受益。請將平台的複雜度與團隊能力相匹配。
- 考慮您的數據生態系統以及您連接工具的便利性：Salesforce 可與以客戶為中心的工具如行銷、商務及分析系統無縫連接。ServiceNow 深度整合 IT、人力資源及企業運營。評估每個平台與您現有系統的契合度，以確保團隊間數據流暢。
- 尋找供應商支援、管理複雜度及長期投資報酬率：兩個平台皆需具備專業管理技能，但 Salesforce 通常提供更廣泛的社群支援及透明定價。ServiceNow 設定與授權成本較高，但對企業級自動化帶來巨大價值。選擇能在功能與總擁有成本及可持續投資報酬率間取得平衡的解決方案。
後記
雖然 ServiceNow 和 Salesforce 各自在其領域表現優異，許多團隊仍面臨工具分散、溝通孤島以及部門間協調緩慢的困境。這正是 Lark 發揮真正作用的地方。Lark 將聊天、會議、文件和專案追蹤等多個平台整合於一個連結的工作空間中，讓使用者不必再忙於切換多個平台。讓我們深入了解這個替代方案，看看它帶來的不同之處。
替代方案：使用 Lark 在一處管理 CRM 和 ITSM 工作流程
當團隊同時使用 Salesforce 和 ServiceNow 時，資訊常常分散在不同孤島——一邊是客戶更新，另一邊是服務工單。Lark 將這些工作流程整合，為團隊提供一個單一工作空間，同時管理外部互動與內部運營。這裡是對話、資料管理與自動化相互連結，確保每個流程順暢運作。
- Lark Base：輕鬆集中管理並追蹤每一個客戶或IT請求
Lark Base 作為您追蹤與 CRM 或 ITSM 系統相關的客戶或 IT 請求的中央樞紐。團隊可以為工單、詢問或工作流程項目設計類資料庫的視圖，包含狀態、負責人及截止日期等欄位。自訂儀表板 有助於即時視覺化進度與瓶頸。至於工作流程自動化，Lark Base 採用AI 驅動的自動化，以簡化銷售跟進和研究報告生成等任務。您可以利用 DeepSeek AI 欄位捷徑自動化操作，例如生成銷售跟進或研究報告的結構化資料，並享有高速且穩定的 AI 存取。
- Lark Messenger：將每個更新與討論集中於一處
Lark Messenger 將每個 Salesforce 或 ServiceNow 的更新保持在相關上下文中，確保沒有人錯過重要變更。當交易進入下一階段或支援工單被更新時，團隊成員會即時收到正確聊天中的通知。討論不需在多個工具間切換，而是直接附著於工作本身。反應、評論與快速回覆確保更快的決策。這是直接圍繞工作流程活動建立的團隊溝通，而非獨立於其外。
- Lark Docs：共同創作並分享即時流程指南與文件
Lark Docs 提供一個共享空間，團隊可以在此即時共同編輯文件、流程指南或標準作業程序。無論是擬定新進員工檢查清單或 IT 應對手冊，每次編輯都會即時顯示並可留言。內嵌的表格、連結和圖表使文件具互動性且參考資料豐富。團隊可將這些文件直接附加到 Base 紀錄或任務中，方便存取。這讓知識得以集中管理並跨部門共享。
- Lark 任務：將每個後續事項轉化為可執行且可追蹤的任務
Lark 任務 幫助您將 CRM 或 ITSM 工作流程中的後續事項轉換為明確負責且可追蹤的行動。每個任務都包含指派人、截止日期和進度指標，確保責任明確。Lark 中的任務可以組織、指派、追蹤，並以看板視圖呈現，配有自動提醒和工作負載可見性。您可以將任務連結到特定的工作流程步驟，並定期將待辦清單發送給指定成員。
- Lark 會議：即時檢視 CRM 和 ITSM 的績效
Lark Meetings 讓您輕鬆檢視績效指標、討論 CRM 交易或評估 ITSM 報告，而無需離開工作區。團隊可以直接從相關的 Base 紀錄或行事曆條目安排會議。AI 會議記錄與螢幕共享有助於在討論過程中捕捉行動項目。會議錄音和摘要可供日後參考。這確保討論能無縫回饋至持續進行的工作流程中。
- 強化資料安全與合規性
Lark 提供強大的工具，幫助組織保護敏感資訊並維持合規性。水印和安全標籤等功能可保障公司資料安全，而完整的稽核日誌則追蹤管理操作、API 呼叫及成員活動，以識別潛在風險。資料駐留選項讓企業能選擇資訊存放地點，以符合監管要求。此外，若第三方整合服務（如 Salesforce）發生問題，管理員會即時收到通知，確保連接系統的安全與持續運作。
- 利用 AI 驅動的欄位捷徑提升生產力
Lark Base 中的 AI 欄位捷徑 是由內建 AI 或 OpenAI 模型驅動的專業欄位，能自動執行翻譯、分類、摘要、內容擷取及根據表格資料生成內容等任務。它們透過產生結構化輸出並同時處理多項任務，簡化工作流程，效率遠高於傳統 AI 聊天機器人。您可以輕鬆透過欄位捷徑中心新增 AI 欄位，選擇內建 AI 或 OpenAI（標示為 GPT）模型，以符合您的需求。
- 入門方案：免費永久方案，包含11個強大工具，最多支援20位使用者。還提供100GB儲存空間、1000次自動化執行、AI翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月12美元（年付），最多支援500位使用者。包含入門方案所有功能，外加最多500人群組通話、15TB儲存空間、50,000次自動化執行等。
- 企業方案：聯絡銷售團隊以獲取客製化價格。支援無限使用者，並包含更多自動化執行次數及進階安全性、合規性與管理功能。
結論
在Salesforce與ServiceNow之間做選擇，不僅是功能的比較，更是技術與團隊工作方式的契合。Salesforce透過客戶關係管理和銷售自動化強化客戶連結，而ServiceNow則以IT服務管理和數位工作流程優化內部運作。然而，隨著組織逐漸模糊外部服務與內部效率的界線，統一的解決方案變得不可或缺。
常見問題
ServiceNow 和 Salesforce 可以在同一組織中一起使用嗎？
是的，許多企業同時使用 ServiceNow 和 Salesforce 來連結外部客戶互動與內部服務交付。Salesforce 管理客戶關係和銷售管道，而 ServiceNow 則處理 IT、人力資源或支援工作流程。當兩者整合時，能創造無縫的資料流動——確保客戶問題自動觸發內部行動，提升跨部門的效率與可見性。
哪個平台更適合客戶支持管理？
對於外部面向客戶的支援，Salesforce Service Cloud 通常較為強大——它集中管理案件、自動回應，並整合多通道通訊。ServiceNow 也支援客戶服務管理，但更適合複雜的內部或 IT 驅動的服務請求。企業常同時使用兩者：Salesforce 用於處理客戶票務，ServiceNow 用於管理後端問題解決。
使用ServiceNow或Salesforce的主要實施挑戰是什麼？
Salesforce 的實施可能因廣泛的客製化、整合需求及持續的配置管理而變得複雜。ServiceNow 專案通常較長，且需要深入的流程繪製以支援 ITSM 或企業工作流程。兩者皆需具備專業管理員及利害關係人協調，以避免孤島現象、確保資料一致性，並在部署後達成完整的投資回報。
ServiceNow 和 Salesforce 都支持人工智能功能嗎？
是的。Salesforce Einstein AI 透過預測分析、潛在客戶評分和個人化推薦，提升銷售和行銷效能。ServiceNow 的 Now Intelligence 著重於營運效率，提供虛擬代理、異常偵測及自動化工作流程優化。兩者皆利用 AI 減少手動工作、改善決策，並在客戶與服務管理流程中提供主動洞察。
使用 ServiceNow 和 Salesforce 來協調團隊的最佳方式是什麼？
關鍵在於整合與流程清晰。連結 Salesforce（用於客戶互動）與 ServiceNow（用於服務交付）之間的資料，以消除資訊落差。明確定義工作流程每個階段的責任，利用自動化同步更新，並實施共用儀表板以提升可見性。此種協調確保團隊在外部與內部營運間順利合作。
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