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在這份全面指南中，我們將深入探討雲端CRM（亦稱為網路CRM）的細節，探索其主要功能、優勢，以及與傳統本地部署解決方案的比較。我們也會檢視市場上一些頂尖的雲端CRM解決方案供應商，並提供如何選擇適合您業務需求系統的指引。
什麼是基於雲端的客戶關係管理系統？
基於雲端的CRM解決方案，核心是指托管於供應商伺服器並透過網際網路連線存取的CRM系統。您不需在自己的電腦或伺服器上安裝CRM軟體，而是透過網頁瀏覽器或行動應用程式來使用CRM應用程式。簡言之，它結合了CRM與雲端運算。這從根本上改變了企業與其客戶資料及業務流程的互動方式。
想像傳統的本地部署CRM系統就像是一家獨立的實體店面。您擁有建築物，並負責維持其運作所需的所有資源。然而，使用雲端客戶管理軟體則更像是在現代購物中心租用一個空間。CRM供應商負責基礎設施、安全性及更新，而您則專注於經營業務和服務客戶。這消除了昂貴的現場硬體需求，降低成本並簡化IT管理。
基於雲端的CRM軟體有多種形式，包括：
軟體即服務（SaaS）： 這是最常見的雲端解決方案類型。供應商管理從基礎設施到軟體的所有事務，您只需支付訂閱費用以使用服務。
平台即服務（PaaS）： PaaS提供一個平台，讓開發人員建立和自訂CRM應用程式。此選項讓您對雲端CRM系統擁有更多控制權，但需要較高的技術專業知識。
基礎設施即服務（IaaS）： IaaS提供伺服器和儲存等基礎設施，讓您自行托管CRM應用程式。此選項讓您擁有最高的控制權，但同時也需要最多的技術專業知識和責任。
雲端CRM與本地部署CRM比較
基於雲端的客戶關係管理系統（CRM）的出現，為傳統的本地部署系統提供了現代化的替代方案。雖然這兩種部署模式各有其獨特優勢，關鍵在於選擇最適合您企業需求和資源的方案。以下是雲端CRM與本地部署CRM的詳細比較！
部署與基礎設施
部署與基礎設施成本與擴展性
本地部署的CRM需要大量前期投資，並持續支付硬體、軟體授權、IT人員及升級的維護費用。您的IT團隊負責所有系統維護與故障排除，同時保護客戶資料。
可存取性與行動性
本地部署的CRM系統通常需要實體辦公室環境或複雜的VPN設定，限制了遠端工作與團隊協作的靈活性。
客製化與整合
本地部署的CRM系統透過基礎架構控制，提供更高的客製化彈性。然而，客製化需要專業技術，且成本可能較高。
安全性與合規性
本地部署的CRM系統透過防火牆、入侵偵測及加密等措施，提供完整的資料安全控制，保護敏感的客戶資料。
基於雲端的客戶關係管理系統有哪些主要功能？
聯絡人管理
這是CRM平台的基石，儲存詳細的客戶資訊，包括姓名、聯絡方式、公司隸屬及與客戶的溝通歷史於客戶資料庫中。聯絡人管理系統能根據產業、地點或購買歷史進行客戶分群，允許個人化的溝通與行銷活動，同時分析客戶行為模式。
潛在客戶管理
潛在客戶管理功能追蹤並管理從進入銷售管道直到成為付費客戶的潛在客戶資料。從網站表單、市場行銷活動及社群媒體捕捉潛在客戶，並透過銷售流程培育他們。潛在客戶評分與分配功能優先處理有潛力的潛在客戶，並指派給適當的銷售代表。
銷售自動化
行銷自動化
客戶服務與支援
行動存取強化客戶互動並支援業務需求，確保使用者有效管理溝通，同時維持對敏感客戶資料的存取權限。
報告與分析
整合能力
這些關鍵的客戶關係管理功能可幫助您選擇一個基於雲端的客戶關係管理解決方案，以改善客戶關係、簡化銷售流程並推動業務成長。
基於雲端的客戶關係管理建議：為您的企業尋找完美契合
1. Lark：連結工作流程的全方位雲端平台
主要功能
主要功能- 基於雲端的客戶資料庫：將所有客戶資訊儲存在安全且集中管理的雲端資料庫中，並可即時同步至所有裝置和團隊成員。完整的聯絡人檔案包含自訂欄位及詳細的活動紀錄，使團隊能夠個人化客戶互動，並隨時掌握客戶旅程的全貌。
- 充足的儲存空間：Lark 在入門方案中提供最多20位使用者共100 GB的儲存空間，專業方案則為最多500位使用者提供15 TB，企業方案則有可自訂的儲存選項，支援無限使用者。此彈性確保您的業務成長時，儲存需求能有效滿足。
- 即時行動資料同步：透過為智慧型手機和平板電腦設計的行動優化介面，可即時存取並更新所有裝置上的客戶資料。記錄通話、更新交易階段、建立後續任務，並以即時資料輸入維持銷售管道的準確報告。
- 可客製化的分析儀表板： 透過靈活的資料視覺化工具，產生即時的銷售管道、目標及團隊績效洞察，促進以數據為基礎的決策及全面的 CRM 報告。
- 雲端知識庫與協作工具： Lark Wiki 確保所有團隊成員都能取得最新的客戶資訊與內部文件，促進一致的溝通。
- 預建 CRM 範本： 部署現成範本，涵蓋潛在客戶追蹤、合約管理、客戶拜訪紀錄及交易進度等常見使用案例，加速 CRM 採用並從第一天起提升生產力。
價格方案
作為雲端CRM，Lark提供彈性價格方案，依使用情況調整，讓您能靈活規劃預算，以因應業務不斷變化的需求。
- 入門方案：免費（最多20位用戶，100 GB儲存空間，無限聊天及10個維基空間）
- 專業方案：每用戶每月12美元（最多500位用戶，15 TB儲存空間，500位會議參與者，無限維基空間）
- 企業方案：客製化價格（無限用戶，15 TB儲存空間，進階安全功能及超級群組協作能力）
2. Salesforce銷售雲：業界領導者
Salesforce銷售雲持續主導CRM市場，提供完整功能套件及廣泛的客製化選項。
圖片來源：salesforce.com
圖片來源：salesforce.com主要功能
- 銷售自動化（SFA）： 提供全面的SFA工具，用於管理潛在客戶、商機、聯絡人和帳戶。
- 報告與分析： 強大的報告與分析功能，用於追蹤銷售績效並識別趨勢。
- 人工智慧驅動的洞察： 利用Einstein AI進行預測分析和個人化建議。
- 預測分析： 透過人工智慧和機器學習，提升CRM系統，提供智慧洞察和個人化體驗，使企業能更有效分析客戶資料、預測行為並做出明智決策。
- 工作流程自動化： 自動化複雜的銷售流程並提升效率。
價格
提供免費試用。付費方案起價為每用戶每月25美元。
3. HubSpot CRM：入站行銷的強大工具
主要功能
- 聯絡人管理：集中式聯絡人資料庫，包含潛在客戶及客戶的詳細資訊。
- 銷售管道管理：視覺化您的銷售管道，並追蹤每個階段的交易進度。
- 電子郵件行銷：整合的電子郵件行銷工具，用於培育潛在客戶及與客戶互動。
- 即時聊天：與網站訪客及潛在客戶進行即時溝通。
價格
提供最多2位使用者的免費方案。付費方案起價為每月每席位9美元。
4. Zoho CRM：經濟實惠的企業解決方案
Zoho CRM 提供具競爭力價格的完整功能套件，是尋求具成本效益 CRM 解決方案企業的理想選擇。
主要功能
- 銷售自動化：自動化重複性任務並簡化銷售流程。
- 潛在客戶管理：追蹤並管理銷售週期中的潛在客戶。
- 報告與分析：透過詳細報告與儀表板洞察銷售績效。
- 客製化：依照您的特定業務需求自訂平台。
- Zoho 生態系統：與其他 Zoho 應用程式無縫整合。
價格
提供免費試用。付費方案起價為每位使用者每月14美元。
5. Microsoft Dynamics 365 Sales：微軟生態系的強大力量
Microsoft Dynamics 365 Sales 利用微軟生態系的強大力量，提供與其他微軟應用程式如 Outlook 和 Teams 的無縫整合。
圖片來源：microsoft.com
圖片來源：microsoft.com功能特色
- 銷售自動化：全面的銷售自動化工具，用於管理潛在客戶、商機和聯絡人，是企業不可或缺的 CRM 平台。
- 人工智慧驅動的洞察：利用人工智慧識別銷售機會並提升績效。
- 與微軟應用程式整合：與其他微軟應用程式無縫整合。
- 行動應用程式：隨時隨地存取 CRM 資料並管理銷售活動。
價格
提供免費試用。付費方案起價為每用戶每月 65 美元。
6. ActiveCampaign：具強大行銷功能的雲端 CRM
ActiveCampaign 結合 CRM 功能與強大的行銷自動化，非常適合尋求一體化客戶體驗平台的企業。它擅長透過自動化電子郵件序列和行為追蹤來培育潛在客戶。
圖片來源：activecampaign.com
圖片來源：activecampaign.com主要功能：
- 內建電子郵件行銷與自動化工作流程：輕鬆設計並自動化針對客戶互動與偏好而定的目標電子郵件活動，以提升客戶參與度。
- 進階潛在客戶評分與行為追蹤：使用評分系統評估並優先排序潛在客戶，根據其參與度與行為進行判斷。
- 銷售管道管理：透過視覺化銷售管道組織並管理銷售機會。
- 客戶分群：根據多種標準將客戶劃分為特定群組，實現個人化行銷策略。
價格：
提供免費試用。付費方案起價為每月15美元。
重要考量
請記住，這並非完整清單，且最適合您企業的雲端CRM將取決於您的具體需求。請根據以下因素評估每個CRM：
- 預算：您願意為CRM訂閱支付多少費用？
- 功能：哪些功能對您的企業至關重要？
- 易用性：該CRM學習與使用的難易程度如何？
- 整合性：該CRM是否能與您現有的企業系統整合？
- 可擴充性：該CRM能否擴展以滿足您未來的需求？
- 客戶支援：供應商是否提供可靠的客戶支援？
如何選擇雲端CRM：成功的逐步指南
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定義您的業務需求
在開始評估 CRM 解決方案之前，明確定義您的業務需求並了解您的業務運作至關重要。此過程應該包含來自組織各部門的利害關係人，包括銷售、行銷、客戶服務以及資訊技術。透過收集所有相關部門的意見，您可以確保雲端 CRM 系統符合所有使用者的需求，同時支持團隊協作。以下是一些值得考慮的問題：
- 您的主要銷售優先事項是什麼？（例如，潛在客戶開發、提高成交率、縮短銷售週期）
- 您的行銷目標是什麼？（例如，提高潛在客戶轉換率、增強客戶互動、個人化行銷活動）
- 您的客戶服務目標是什麼？（例如，更快的回應時間、提升客戶滿意度、降低支援成本）
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制定預算
基於雲端的 CRM 解決方案提供多種定價方案，從免費到企業級訂閱皆有。請考慮以下費用：
- 訂閱費用：您每位用戶每月或每年需支付的定期費用。
- 實施成本：設置和配置雲端CRM系統的費用。
- 資料儲存成本：與資料儲存相關的成本考量，特別是在比較雲端與本地部署CRM解決方案時。雲端CRM提供由第三方CRM供應商管理的功能性且安全的資料儲存，而本地系統則需企業自行管理資料儲存。
- 培訓成本：訓練員工使用CRM系統的費用。
- 客製化成本：為符合您的特定需求而客製化雲端CRM系統的費用。
- 整合成本：將CRM系統與您現有系統整合的費用。
- 持續維護與支援成本：維護及支援CRM系統的費用。
👉試用Lark節省計算器：切換至Lark專業方案可帶來顯著的成本節省——例如，一家擁有100名員工、使用Slack、Google Workspace及Airtable的公司，透過整合工具至Lark，每年可節省約25,200美元。
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建立潛在解決方案的候選清單
在明確您的業務需求並確定預算後，您可以開始研究潛在的CRM解決方案。利用線上資源、行業評價以及同事的推薦，建立3至5個看起來合適的CRM供應商候選清單。不要害怕探索知名與不太知名的解決方案。重點是選擇符合您已確定需求和預算限制，並提供您所需CRM功能的方案。
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申請示範和免費試用
評估雲端CRM解決方案的最佳方式是親自體驗。向候選供應商申請示範，並盡可能註冊免費試用。在示範過程中，專注於CRM系統如何滿足您的特定業務需求，同時展示其有效管理客戶互動的能力。
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考慮易用性與採用率
透過確保易用性，您可以促進卓越客戶體驗的提供，這對於獲得競爭優勢並提升整個組織的客戶參與度至關重要。
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協商合約
一旦選擇了雲端CRM解決方案，請謹慎協商合約。注意協議條款，包括價格、付款條件、服務水準協議（SLA）及終止條款。此外，確保CRM系統支持提供個人化客戶體驗，因為這對於根據個別客戶偏好量身打造互動和服務，同時保持對所有客戶資料的存取權限至關重要。
遵循這些步驟，您可以提高選擇符合業務需求且有助於達成目標的雲端CRM的機會。請記住，「最佳」的CRM是符合您特定需求、預算及技術能力的那一款。請花時間、做好調查，並明智地選擇，同時考慮其如何支持您的整體業務表現。
結論
透過提供可擴展性、可及性及經濟實惠的方案，基於雲端的客戶關係管理系統使各種規模的組織能夠提升銷售績效、增強客戶服務，並簡化行銷工作，同時支援全面的業務運作。
選擇合適的雲端CRM解決方案對企業成功至關重要，因為它能大幅影響營運與效率，並讓使用者能從任何有網路連線的地方存取關鍵的客戶資料。
常見問題
什麼是雲端客戶關係管理系統？
雲端客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）是托管於遠端伺服器上的軟體，讓企業能在線上管理客戶互動和資料。它提供了可存取性、可擴展性、自動更新以及團隊間的強化協作。
Salesforce 是雲端客戶關係管理系統嗎？
是的，Salesforce 是領先的雲端客戶關係管理平台，提供完整的工具套件來管理客戶關係。您也可以考慮其他快速發展的 CRM 解決方案，如 Lark，強調隨時隨地的客戶資料管理和無縫的團隊協作。
客戶關係管理系統的四種類型是什麼？
客戶關係管理系統的四種類型包括：
- 營運型 CRM專注於自動化業務流程，
- 分析型 CRM分析客戶資料以獲取洞察，
- 協作型 CRM增強溝通，
- 策略型 CRM著重於長期客戶關係。
四種雲端服務是什麼？
四種雲端服務包括：
- 基礎設施即服務（IaaS）提供虛擬化的運算資源，
- 平台即服務（PaaS）提供應用程式開發框架，
- 軟體即服務（SaaS）透過網際網路提供軟體，
- 儲存即服務（STaaS）提供可擴展的資料儲存解決方案。
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