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在一个企业越来越依赖数字平台来管理从客户关系到内部运营各方面的时代，选择合适的系统可以决定您的效率、可扩展性和投资回报率的成败。在ServiceNow与Salesforce的对比中，有两个名字始终位居前列：Salesforce（以其强大的客户关系管理根基著称）和ServiceNow（以其IT服务管理和工作流自动化背景闻名）。虽然每个平台都有其优势，组织在选择采用哪一个——或是否同时使用两者时，常常感到困惑。
在本指南中，我们将比较Salesforce与ServiceNow，解释每个平台的最佳功能，探讨它们的自动化和工作流能力，并澄清客户关系管理与IT服务管理的区别。最后，我们将讨论Lark如何将这两个领域融合在一起——提供一个统一的工作空间，连接团队、数据和工作流，涵盖客户参与和内部服务管理两方面。
在开始之前：了解CRM与ITSM的概念
客户关系管理（CRM），如Salesforce所示，专注于管理外部关系——跟踪潜在客户、培育交易以及解决支持案例，以提升客户满意度并推动收入增长。它使销售、市场和服务团队能够围绕客户的单一视图协同工作，确保在客户旅程的每个阶段都保持一致的互动。
IT服务管理（ITSM），作为ServiceNow的核心，聚焦于内部服务交付。它管理IT及其他部门的工单、资产和事件，以维护运营的连续性和效率。ITSM确保员工拥有所需的工具和支持，以保持高效工作，同时将停机时间降至最低。
然而，CRM与ITSM之间的界限日益模糊。例如，客户服务团队可能会使用Salesforce来管理外部客户互动，同时依赖ServiceNow处理内部问题解决或系统申请。分别管理这两个系统可能会使协作显得支离破碎——这正是Lark发挥作用的地方，它将团队、数据和工作流程整合在一个连接的工作空间中，实现客户和服务运营的无缝可视化和操作。
什么是Salesforce
Salesforce是一个基于云的CRM平台，旨在帮助组织管理销售、服务和市场营销中的客户关系。它使团队能够跟踪潜在客户、完成交易，并通过实时数据和自动化提供个性化的客户体验。多年来，Salesforce已远远超越CRM——引入了如Salesforce Flow和Einstein AI等工具，以自动化工作流程、预测结果并增强跨部门的决策能力。
图片来源：salesforce.com
什么是ServiceNow
另一方面，ServiceNow 是一个数字化工作流和IT服务管理（ITSM）平台，旨在简化内部运营，从IT支持到人力资源和设施管理。最初专注于IT服务交付，现已扩展到更广泛的旗舰（服务）工作流，并且现在包括客户服务管理功能。这一演变使ServiceNow成为端到端业务自动化的强大引擎。
这两个平台共同代表了现代企业效率的两个方面——Salesforce推动外部互动，ServiceNow驱动内部卓越。
图片来源：servicenow.com
ServiceNow 与 Salesforce：关键功能比较
在比较 ServiceNow 与 Salesforce 时，了解它们的核心功能是选择合适平台的关键。两者都提供强大的自动化和可扩展性，但它们的重点领域有显著差异。Salesforce 在面向客户的运营方面领先，帮助团队管理客户关系、销售和服务，具备深厚的客户关系管理（CRM）能力。与此同时，ServiceNow 在 IT 和旗舰（服务）工作流自动化方面占据主导地位。下表概述了每个平台在关键类别中的表现——从自动化和分析到定制化和可扩展性。
工作流与自动化比较：哪种方式简化了流程
Salesforce专注于优化客户旅程和自动化销售流程——从潜在客户生成到交易完成及售后支持。其自动化工具，如Salesforce Flow和Einstein AI，帮助团队管理客户互动、预测销售，并在各渠道提供一致的体验。这些工作流程通过减少手动操作、提升响应速度，确保每个客户接触点都被跟踪和可操作，从而增强了外部参与度。
与此同时，ServiceNow擅长通过事件、变更和服务申请工作流程自动化内部运营。其Flow Designer和Now Platform Automation Engine使IT、人力资源和运营团队能够简化复杂流程，减少停机时间，提高服务质量。
随着Salesforce向服务管理和运营领域扩展，ServiceNow向面向客户的工作流程延伸，两大平台的自动化范围不断扩大，二者之间的重叠也在增加。它们共同展示了端到端自动化的强大力量：连接前台客户互动与后台效率。这种连接在部门之间创造了数据的连续流动，提升了运营的可视性、责任感和决策能力。通过统一自动化工作流程，组织能够实时看到整个客户和服务生命周期——识别瓶颈、预测需求，并从单一的互联生态系统中推动客户满意度和内部生产力的提升。
安全比较：哪种更好地保护数据
在比较ServiceNow与Salesforce时，安全性是一个关键考量，尤其对于管理敏感客户和运营数据的旗舰（服务）来说。
Salesforce通过其多租户架构、内置加密和基于角色的访问控制，强调信任与合规性。它提供了全面的安全中心、SOC 2合规性，以及针对敏感记录的Shield平台加密等功能。管理员还可以监控会话活动、限制IP范围，并配置详细的权限设置——确保数据保护的同时不影响可访问性。
ServiceNow，专为IT和旗舰治理设计，采取同样强大的方法。其Now平台提供旗舰级安全性，具备上下文访问策略、数据掩码和完整审计日志等功能。ServiceNow遵守ISO 27001、FedRAMP和GDPR标准，使其成为高度监管行业的首选。
总之，Salesforce在客户关系管理数据安全和面向客户的访问控制方面表现出色，而ServiceNow则在大型内部环境的IT治理和合规管理方面领先。
人工智能能力：哪种智能力量更重要
这两个平台都在人工智能方面进行了大量投资，以增强自动化和预测洞察——尽管它们的关注领域不同。
Salesforce Einstein AI通过智能推荐、潜在客户评分和预测准确性，提升面向客户的工作流程。其预测分析帮助销售和市场团队识别机会、预见客户流失，并提供更个性化的互动。Einstein Copilot，这一对话式人工智能助手，将实时洞察直接带入CRM工作流程，加快决策速度。
ServiceNow Now Intelligence 专注于运营自动化。它包括用于工单分类的预测智能、异常检测以及自动解决员工申请的虚拟机器人。IT 和人力资源团队通过 AI 驱动的分诊和优先级排序，减少了人工工作量，加快了解决时间，并提升了服务质量。
简而言之，Salesforce 利用 AI 增强客户互动，而 ServiceNow 则利用 AI 优化内部运营——两者共同促进了更智能、更主动的旗舰版管理。
价格比较：哪个套餐更具吸引力
定价是 ServiceNow 与 Salesforce 争论中的另一个关键差异点，因为两个平台面向不同的业务规模和使用场景。
Salesforce 的定价因云产品（如销售云、服务云、营销云）和版本而异。例如，销售云的标准版起价为每用户每月 25 美元，高级旗舰（服务）或无限版则可达每用户每月 330 美元。随着功能的增加——AI 功能、分析和自动化模块通常会产生额外费用，价格也随之上涨。
ServiceNow 的定价通常根据工作流数量、用户数和模块（如 ITSM、HR 或 CSM）进行定制报价。虽然其入门价格高于 Salesforce，但 ServiceNow 提供旗舰级的可扩展性——非常适合每天管理数千个内部工单和申请的组织。
对于较小的企业，Salesforce 通常更具成本优势且模块化。对于优先考虑跨部门自动化和 IT 治理的旗舰服务，尽管前期投资较高，ServiceNow 往往能带来更好的长期投资回报率。
决策清单：哪个平台适合您的需求
在ServiceNow和Salesforce之间做选择，最终取决于您的组织优先事项、工作流程结构以及长期增长战略。两个平台都提供强大的功能，但合适的选择取决于您的业务运作方式以及您希望优化的目标——客户参与还是内部服务效率。以下是帮助您做出决策的清单：
- 评估自动化深度、可扩展性和定制偏好：Salesforce 提供深度的客户关系管理自动化、基于人工智能的洞察以及庞大的扩展生态系统以实现可扩展性。与此同时，ServiceNow 为 IT 和运营工作流程提供旗舰级自动化。请考虑您的组织当前及未来需要多少灵活性和规模。
- 评估您的内部团队规模、工作流程和技术成熟度：较小、以销售为驱动的团队可能会发现 Salesforce 部署更快且更易于采用。拥有复杂服务结构的大型企业可能会从 ServiceNow 的流程深度和治理功能中受益。将平台的复杂性与团队的能力相匹配。
- 考虑您的数据生态系统以及连接工具的便捷性：Salesforce 可无缝连接以客户为中心的工具，如营销、商务和分析系统。ServiceNow 深度集成 IT、HR 和旗舰（服务）运营。评估每个平台与您当前系统的契合度，以确保团队间数据流畅传递。
- 关注供应商支持、管理复杂度及长期投资回报率：两个平台都需要熟练的管理，但 Salesforce 通常提供更广泛的社区支持和透明的定价。ServiceNow 通常涉及更高的设置工作量和许可费用，但为旗舰（服务）级自动化带来巨大价值。选择在功能性、总体拥有成本和可持续投资回报之间取得平衡的解决方案。
后记
虽然 ServiceNow 和 Salesforce 在各自领域表现出色，但许多团队仍面临工具分散、沟通孤岛以及部门间协调缓慢的问题。这正是 Lark 发挥真正作用的地方。Lark 将聊天、会议、文档和项目跟踪等多平台功能整合到一个互联的工作空间中，避免了多平台切换的繁琐。让我们深入了解这一替代方案，看看它带来了哪些不同。
替代方案：使用Lark在一个地方管理CRM和ITSM工作流程
当团队同时使用 Salesforce 和 ServiceNow 时，信息往往各自为政——一边是客户更新，另一边是服务工单。Lark 将这些工作流程整合，提供一个统一的工作空间，让团队能够同时管理外部互动和内部运营。这里是会话、数据管理和自动化相互连接，确保每个流程顺畅运行。
- Lark 多维表格：轻松集中管理并跟踪每一位客户或 IT 申请
Lark 多维表格 作为您跟踪与 CRM 或 ITSM 系统相关的客户或 IT 申请的中央枢纽。团队可以为工单、咨询或工作流项目设计数据库式视图，包含状态、负责人和截止日期等字段。自定义仪表盘 实时帮助可视化进度和瓶颈。至于工作流自动化，Lark 多维表格使用AI 驱动的自动化来简化销售跟进和研究报告生成等任务。您可以利用 DeepSeek AI 字段快捷方式自动化操作，如生成销售跟进或研究报告的结构化数据，实现高速且稳定的 AI 访问。
- Lark 即时消息：将每个更新和讨论集中于一处
Lark 即时消息将每个 Salesforce 或 ServiceNow 的更新保持在上下文中，确保没有人错过关键变更。当交易进入下一个阶段或支持工单被更新时，团队成员会在相应的会话内即时收到消息通知。讨论不再需要在多个工具间切换，而是直接附着于工作本身。表情反应、评论和快速回复确保更快的决策。这是围绕工作流程活动直接构建的团队沟通，而非独立存在。
- Lark 云文档：协同创建并共享实时流程指南和文档
Lark 云文档 提供了一个共享空间，团队可以在其中实时协同编辑文档、流程指南或标准操作程序。无论是起草入职清单还是 IT 响应手册，每次编辑都会即时显示并支持评论。嵌入的表格、链接和图表使云文档具有互动性和丰富的参考价值。团队可以将这些内容直接附加到多维表格记录或任务中，方便访问。这确保了知识在各部门之间集中且易于获取。
- Lark 任务：将每个后续事项转化为可执行、可追踪的任务
Lark 任务 帮助您将 CRM 或 ITSM 工作流程中的后续事项转化为明确负责人、可追踪的操作。每个任务都包含负责人、截止日期和进度指示，确保责任明确。Lark 中的任务可以进行组织、分配、追踪，并以看板视图进行可视化，配备自动提醒和工作量可见性。您可以将任务链接到特定的工作流程步骤，并定期向指定成员发送待办事项清单。
- Lark 会议：实时回顾 CRM 和 ITSM 绩效
Lark 会议 让您无需离开工作区即可轻松查看绩效指标、讨论 CRM 交易或评估 ITSM 报告。团队可以直接从相关多维表格记录或日历条目安排会议。AI 会议记录和屏幕共享帮助捕捉讨论中的行动项。会议录音和摘要可供后续查阅，确保讨论内容无缝反馈到正在进行的工作流程中。
- 加强数据安全与合规性
Lark 提供强大的工具，帮助组织保护敏感信息并保持合规。水印和安全标签等功能保护公司数据，全面的审计日志跟踪管理员操作、API 调用和成员活动，以识别潜在风险。数据驻留选项允许企业选择信息存储位置，以满足监管要求。此外，如果第三方集成（如 Salesforce）出现问题，管理员会收到实时消息通知，确保连接系统的安全与连续性。
- 利用 AI 驱动的字段快捷方式提升生产力
Lark 多维表格中的 AI 字段快捷方式 是由内置 AI 或 OpenAI 模型驱动的专用字段，能够自动执行翻译、分类、摘要、内容提取和基于表格数据的内容生成等任务。它们通过生成结构化输出并同时处理多项任务来简化工作流程，效率远高于传统的 AI 机器人会话。您可以通过字段快捷方式中心轻松添加 AI 字段，选择内置 AI 或带有 GPT 标签的 OpenAI 模型，以满足您的需求。
- 标准版套餐：永久免费套餐，包含11个强大工具，支持最多20名用户。还提供100GB存储空间、1000次自动化运行、AI翻译等功能。
- 专业版套餐：每用户每月12美元（按年计费），支持最多500名用户。包含标准版的所有功能，外加最多500人群组通话、15TB存储空间、50000次自动化运行等更多功能。
- 旗舰版套餐：联系销售获取定制价格。支持无限用户，包含更多自动化运行次数及高级安全、合规和管理功能。
结论
在Salesforce和ServiceNow之间做选择，不仅仅是功能的比较——更是技术与团队工作方式的契合。Salesforce通过客户关系管理和销售自动化加强客户联系，而ServiceNow则通过IT服务管理和数字化工作流程优化内部运营。但随着组织逐渐模糊外部服务与内部效率的界限，统一的方法变得至关重要。
常见问题
ServiceNow和Salesforce可以在一个组织中一起使用吗？
是的，许多旗舰（服务）企业同时使用ServiceNow和Salesforce，将外部客户互动与内部服务交付连接起来。Salesforce管理客户关系和销售管道，而ServiceNow处理IT、人力资源或支持工作流程。两者集成后，实现了无缝的数据流——确保客户问题自动触发内部操作，提高了各部门的效率和可见性。
哪个平台更适合客户支持管理？
对于面向外部客户的支持，Salesforce Service Cloud 通常更强大——它集中管理案件，自动化响应，并集成了全渠道通信。ServiceNow 也支持客户服务管理，但更适合复杂的内部或 IT 驱动的服务申请。企业通常同时使用两者：Salesforce 处理客户工单，ServiceNow 管理后台问题解决。
使用ServiceNow或Salesforce时，主要的实施挑战有哪些？
Salesforce 的实施可能因广泛的定制、集成需求和持续的配置管理而变得复杂。ServiceNow 项目通常周期更长，需要对 ITSM 或旗舰（服务）工作流程进行深入的流程映射。两者都需要熟练的管理员和利益相关者的协调，以防止信息孤岛，确保数据一致性，并在上线后实现全面的投资回报。
ServiceNow和Salesforce都支持人工智能功能吗？
是的。Salesforce Einstein AI 通过预测分析、潜在客户评分和个性化推荐，提升销售和市场营销。ServiceNow 的 Now Intelligence 专注于运营效率——提供虚拟代理、异常检测和自动化工作流优化。两者都利用人工智能减少手工工作，改善决策，并在客户和服务管理流程中提供主动洞察。
使用ServiceNow和Salesforce同时协调团队的最佳方法是什么？
关键在于整合和流程清晰。连接 Salesforce（用于客户参与）和 ServiceNow（用于服务交付）之间的数据，以消除信息差距。为工作流的每个阶段定义责任，使用自动化同步更新，并实施共享仪表板以实现可视化。这种协调确保团队在外部和内部运营中顺利协作。
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