閱讀約 20 分鐘
客戶關係並非偶然成長，而是透過有結構、可重複且以數據為導向的流程來培養。隨著市場競爭日益激烈、銷售週期愈加複雜，團隊越來越依賴明確的CRM 流程來管理潛在客戶、建立信任、培育商機並留住客戶。強大的 CRM 工作流程可確保每一次接觸都是有意圖的、每一次跟進都能準時進行，且每一項決策都有乾淨且可靠的數據支撐。無論你是在建立第一個 CRM 架構，還是在優化成熟系統，理解這些流程對於可預測的成長至關重要。
本指南將說明什麼是 CRM 流程、它們的重要性、從潛在客戶獲取到續約的各個步驟、核心 CRM 功能、現代自動化最佳實踐，以及像 Lark 這樣的統一平台如何支援端到端的工作流程，即使是未使用傳統 CRM 工具的團隊也能受益。
什麼是CRM流程？
CRM 流程是企業為了在整個生命週期中管理客戶關係而遵循的結構化步驟，從潛在客戶的獲取到資格審查、培育、銷售、上線以及留存。當人們詢問「什麼是 CRM 流程？」時，指的是可重複的工作流程、資料流以及活動，確保每一次客戶互動都能及時、一致且有完整紀錄。這些工作流程標準化了團隊如何優先處理潛在客戶、提供後續跟進，以及將商機推進管道，從而創造可預測的成長。
強大的 CRM 功能與流程包括聯絡人管理、管道追蹤、任務管理、報告，以及工作流程自動化。這些功能共同提升協作、減少錯誤並加強決策能力。與手動流程相比，CRM 驅動的工作流程能消除漏掉的跟進以及不一致的資料。
透過組織行動、儲存乾淨的紀錄以及自動化提醒，CRM 能縮短銷售流程週期、增加個人化程度並明確責任歸屬，使每一次客戶接觸更有效且可衡量。
核心CRM流程步驟
有效的 CRM 流程遵循一條有結構且可重複的路徑，從首次接觸到長期維繫。這些步驟有助於團隊標準化潛在客戶的管理方式、交易的推進方式，以及客戶關係的成長方式。
- 潛在客戶捕獲：此步驟透過表單、廣告、聊天、電子郵件或線下來源將新的潛在客戶引入系統。CRM 將所有進入的資料集中管理，避免遺漏或需手動追蹤。乾淨且一致的捕獲方式為準確的 CRM 功能與流程奠定基礎。
- 潛在客戶資格鑑定：資格鑑定根據需求、契合度及意圖來判斷潛在客戶是否已準備好進入銷售階段。自動化評分可協助業務代表優先處理最有價值的機會，減少無效的外展，並加快回應速度。
- 潛在客戶培育：培育透過及時訊息、教育及個人化內容，保持潛在客戶的參與度。CRM 工作流程可自動化接觸節點，避免潛在客戶失去興趣。有效的培育能提升轉換率並縮短銷售週期。
- 銷售管道管理：商機依照明確定義的階段推進，每個階段都有清楚的行動與預期成果。管道可視性有助於團隊識別瓶頸並準確預測。這種結構化流程反映了 CRM 如何改善銷售流程。
- 成交階段：此階段包括談判、核准、簽約，以及與客戶的最終一致。標準化的步驟確保不遺漏任何事項，並使決策快速推進。穩定一致的成交流程可減少錯誤並提高成交率。
- 客戶導入：一旦成交，導入流程會將客戶引介至產品或服務。任務、檢核表與時程表協助團隊提供流暢的體驗。有效的導入對於長期留存至關重要。
- 客戶支援與留存：支援團隊負責解決問題、回答疑問並維持客戶滿意度。以CRM為基礎的可視化有助於追蹤歷史、偏好與風險。持續的互動可提升忠誠度與續約的可能性。
- 資料分析與持續改進：分析可突顯整個客戶旅程中的趨勢、差距與機會。自動化儀表板可減少報告時間與錯誤。這些洞察有助於優化 CRM 流程並強化整體績效。
強大的 CRM 功能以支援這些流程
強大的 CRM 功能與流程為團隊提供所需的架構，以管理客戶生命週期中的每一次互動。這些功能將原始資料、分散的任務與人工跟進轉化為精簡且可預測的工作流程，推動營收與客戶留存。
- 聯絡人與帳戶管理：將所有客戶詳細資料、姓名、角色、溝通紀錄、備註與公司資訊集中於一處。這可消除分散試算表或聊天記錄所造成的混亂。乾淨的紀錄可強化個人化並改善 CRM 流程的每個階段。
- 商機與銷售管道追蹤：透過明確定義的階段追蹤交易，讓團隊即時掌握進度、阻礙與營收預測。清晰的銷售管道有助於領導者更準確地預測結果。這是管理銷售流程的 CRM 功能核心支柱之一。
- 任務與活動管理：為電話、電子郵件、提案、示範與後續跟進分配負責人、到期日與優先順序。活動記錄可確保每次互動都被捕捉並可追溯。這能防止在 CRM 與手動流程中常見的遺漏步驟。
- 行銷自動化：自動化培育工作流程、電子郵件序列、分眾以及基於行為與意圖的潛在客戶評分。持續的自動化能在不增加工作量的情況下提升互動率，並有助於透過及時且精準的訊息優化潛在客戶的跟進流程。
- 客服工具：支援團隊可在同一系統中管理工單、追蹤問題、記錄解決方案並監控 SLA。完整的互動歷史有助於客服人員更快速且更精準地回應。這種一致性直接提升滿意度與長期留存率。
- 報告與分析：儀表板揭示轉換率、週期長度、業務績效、營收以及客戶健康狀況的趨勢。自動化分析可減少報告錯誤並節省大量人工分析時間。這些洞察能為所有 CRM 流程提供更智慧的決策支持。
- 工作流程自動化：規則會觸發後續提醒、潛在客戶分配、欄位更新或任務建立等動作。將這些重複步驟自動化可確保一致性並減少人為錯誤。這大幅提升了 CRM 改善銷售流程的效果。
- CRM 與手動流程：手動追蹤往往導致錯過後續跟進、資料不一致以及溝通零散。CRM 能集中資訊、強化結構並自動化例行任務。結果是更高的效率、更清晰的資訊，以及更佳的客戶體驗。
理想成果：CRM如何改善銷售流程
- 更短的銷售週期：CRM工具能簡化資格審查、自動發送提醒，並讓交易在既定階段中持續推進。業務代表能減少在行政事務上的浪費時間，將更多精力投入高價值的交流。這種效率是CRM改善銷售流程的關鍵範例。
- 更強的個人化：透過詳細的聯絡人與帳戶記錄，業務代表能依據每位買家的情境量身定制訊息、示範與提案。集中化的歷史資料能確保即使在負責人變更時也能保持連續性。個人化能提升互動與轉換率。
- 更少錯過的後續跟進：任務管理與自動提醒可防止機會被遺忘。每個潛在客戶與交易都有明確的下一步分配給負責人，這能彌補在 CRM 與人工流程中常出現的缺口。
- 明確的責任歸屬：CRM 系統會將職責、截止日期與活動記錄分配給特定業務代表。主管能清楚掌握每個步驟的負責人以及交易卡住的地方。這種清晰度能提升紀律並加速交易進展。
- 跨潛在客戶、交易與帳戶的統一溝通：所有對話、檔案與筆記都會綁定到正確的客戶紀錄。團隊可避免資訊孤島，並能即時查看完整背景。這種統一的流程能改善行銷、銷售與客戶成功之間的協作。
- 更佳的業務代表績效追蹤：儀表板顯示個人與團隊層級的活動量、成交率、轉換階段與週期時間。領導者可利用數據而非猜測進行更有效的指導。持續的追蹤能強化整體銷售執行力。
關鍵技術：在CRM中自動化分析流程
CRM 分析將分散的數據轉化為團隊可立即採取行動的洞察。透過自動化處理繁重工作，企業在客戶生命週期的每個階段都能獲得更高的準確性、更快的速度，以及更清晰的決策能力。
- 自動化報告：自動化 CRM 報告可在無需人工操作的情況下彙整即時的客戶與銷售數據。團隊可即時獲取隨記錄變更而更新的儀表板，確保在績效、銷售管道與客戶行為方面保持一致的可視性。
- 趨勢識別：CRM 系統會突顯潛在客戶行為、交易進展以及留存訊號中的模式。自動化趨勢檢測可協助團隊在問題發生前預測變化，將原始數據轉化為主動決策的機會。
- 客戶健康評分：健康評分利用 CRM 數據來評估客戶互動、產品使用情況以及風險因素。團隊能立即看出哪些帳戶需要關注，透過將精力集中在最重要的地方來加強留存。
- 預測模型：CRM 預測利用歷史數據、交易階段和績效趨勢來預測未來營收。自動化模型能提供更一致的預測，幫助領導者有信心地規劃資源、目標與策略。
為什麼自動化能減少報告錯誤
人工輸入數據會引入不一致、延遲與人為錯誤。自動化能消除重複步驟，確保每份報告都基於準確且最新的記錄，從而帶來更清晰的洞察與值得信賴的指標。
行動時間：使用 Lark 精簡並升級 CRM 流程
Lark 作為一個統一的工作空間，讓團隊能夠在同一平台上從潛在客戶獲取到客戶成功，完整執行 CRM 流程。團隊不必再同時處理分散的工具，而是能夠無縫管理資料、溝通、任務與工作流程。透過結構化的 CRM 資料庫，每一次客戶互動、資訊更新或行動都能保持連結並清晰可見。這能創造流暢且完整的客戶旅程，無需切換平台。
Lark Base：組織客戶與銷售管道資料
Lark Base 是一個靈活且結構化的資料庫，作為潛在客戶、帳戶、交易和商機詳情的唯一真實來源。您可以為聯絡人、公司、商機和活動建立自訂表格，然後新增欄位，例如階段、結束日期、ARR、優先順序，以及銷售流程所需的任何專屬中繼資料。多種檢視（網格、看板、甘特圖、儀表板）讓業務代表和主管能從不同角度查看銷售管道：看板用於交易進展，甘特圖用於複雜的續約或上線時程，儀表板則用於匯總 KPI。雙向連結可保持相關記錄同步（例如將公司與其未完成的交易連結），減少重複資料和手動更新。在 Base 中的自動化規則可觸發任務、通知或欄位更新，當階段變更時，確保正確的後續行動能在無需額外管理負擔的情況下自動進行。
Lark 任務：在銷售週期中保持責任追蹤
Lark 任務將銷售管道中的行動轉化為可擁有且可追蹤的工作項目，確保不會遺漏任何細節。可將產品示範、後續跟進、提案修訂以及續約提醒分配給特定業務代表，並設定截止日期、優先順序及子任務；任務會持續顯示在個人視圖中。管理者可以查看工作量分配、逾期項目及完成率，以平衡資源並在需要時提供指導。任務會在整個工作區中即時更新。這能建立從潛在客戶獲取到成交及交接至客戶成功團隊的清晰且可稽核的流程紀錄。
Lark Messenger：情境化溝通
Lark Messenger 將對話與其所參考的工作緊密連結，確保情境不會在分散的聊天或電子郵件中遺失。可為帳戶、交易或策略性計畫建立群組聊天，並將 Base 紀錄、文件或任務直接放入對話中，讓所有人即時存取相同的資料。快速投票、提及以及回覆，讓即時推進交易時的協作更簡單，而置頂訊息則能保留關鍵決策與負責人。由於聊天與紀錄位於同一工作區，業務代表可以在不切換應用程式的情況下，參考先前的探索筆記或最新提案，減少摩擦並加快回應速度。可搜尋的歷史紀錄確保在交接與稽核時，潛在客戶的情境與附件始終可被找到。
Lark Docs 與 Lark Wiki：共享銷售作業手冊與客戶檔案
Lark Docs 是團隊即時建立並共同編輯提案、探索筆記、作業手冊及帳戶計劃的地方，而 Lark Wiki 則提供結構化的知識庫，用於儲存可重複使用的知識，例如定價指引、異議處理腳本及入職檢查清單。Docs 可以嵌入 Base 表格、任務及圖表，使文件反映即時的銷售管道數據，而非靜態匯出。版本歷史與行內評論讓管理者能審閱變更、提供回饋並在發送給潛在客戶前核准內容。例如，業務人員可以在 Docs 中撰寫量身定制的提案，並連結 Base 中相關的交易，確保整個內容生命週期可見且可稽核。此集中化方式可減少重工、保留組織知識，並加快提案的交付速度。
Lark 行事曆與 Lark 會議：安排示範並記錄通話筆記
Lark 行事曆可顯示團隊的可用時間，並協助安排示範、探索性通話以及內部準備會議，減少反覆溝通；活動可連結至 Base 紀錄或 Docs，讓會議背景隨預約一同傳遞。在會議期間，Lark 會議支援螢幕共享、共同編輯 Docs 以及即時聊天，而AI 會議筆記會自動記錄討論內容、標註行動項目並總結後續步驟。這些摘要與任何產生的任務都可附加回相關的交易或帳戶紀錄，確保後續跟進已分派且可見。時區處理與行事曆匯入功能可協助分布各地的團隊跨區域協作，避免排程錯誤。
Lark 核准：順暢的交易層級決策流程
Lark 核准可標準化並加速決策流程，例如折扣核准、合約簽署及特殊定價申請。可建立可配置的核准範本，並設定審核人員、升級規則及條件邏輯，例如定價例外情況可依照合規要求的精確流程進行。核准請求會集中顯示在佇列中，並透過 Messenger 或電子郵件通知審核人員，完成後可自動更新 Lark Base 紀錄或建立實施任務。由於核准過程會被記錄且可稽核，財務與法務團隊可在不需額外工單系統的情況下，掌握決策與歷史紀錄。這能減少人工追蹤、縮短核准週期，並確保對交易例外情況的一致治理。
- 入門方案：永久免費方案，包含 11 款強大工具，最多可供 20 位使用者使用。另提供 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有功能，並提供最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限使用者數量，並包含更多自動化執行次數以及進階的安全性、合規性與管理功能。
為什麼 CRM 流程很重要
一套明確定義的 CRM 流程有助於團隊以清晰、一致且快速的方式管理客戶互動。透過以結構化工作流程取代手動作業，企業能提升準確性、協作效率以及整體客戶體驗。
- 更佳的潛在客戶優先排序與更快速的後續跟進：強大的 CRM 功能與流程可協助團隊根據意圖與契合度對潛在客戶進行評分、分配與優先排序。自動提醒可確保後續跟進能按時進行，而不會被遺漏。這能為潛在客戶創造更順暢的體驗，並支持更高的轉換率。
- 資料一致性與更乾淨的客戶紀錄：標準化欄位與必填輸入可防止不完整或重複的資料輸入。乾淨的資料可促進精確報告與客戶生命周期分群。有了可靠的資訊，團隊能更快做出決策，並避免在 CRM 與手動流程中常見的混淆。
- 可預測的銷售週期：有結構的專案管道可協助業務代表將商機推進至明確且可重複的階段。由於交易遵循一致的模式，主管能更精準地進行預測。這種可預測性直接支持 CRM 改善銷售流程，並減少不確定性。
- 跨團隊協作的提升：集中化的客戶資料確保行銷、銷售、支援與營運皆以相同的真實來源為基礎工作。團隊可在不切換工具的情況下查看更新、備註與下一步行動。此一致性消除了分散的溝通並加快交接速度。
- 更高的留存率與客戶滿意度：CRM 工作流程引導入門、支援與續約活動，確保客戶能及時獲得協助。個人化的溝通與快速的問題解決能加強信任並促進長期忠誠。對客戶健康狀況的可視性有助於團隊主動處理風險。
- 重複性工作的自動化：自動化工作流程可處理如狀態更新、提醒、路由與報告等行政任務。這能減少人工錯誤，並讓業務代表有更多時間建立關係。自動化也能在客戶旅程的各階段產生更一致的成果。
最佳做法以優化CRM流程
強大的 CRM 流程依賴於有紀律的執行。這些做法有助於團隊保持準確性、加快轉換速度，並確保每一次客戶互動都能順利地通過銷售管道。
- 標準化您的銷售階段：定義清晰且一致的階段，讓每位業務代表都遵循相同的路徑，從潛在客戶到成交。標準化能提升預測的準確性與可見性，同時消除模糊性並加快決策速度。
- 保持您的 CRM 資料庫乾淨：定期更新、驗證並移除過時的聯絡人或交易資訊。乾淨的 CRM 能確保報告的準確性並改善潛在客戶分配，同時防止造成銷售團隊效率下降的管道雜亂。
- 自動化重複性工作：使用 CRM 自動化來處理跟進、提醒、資料輸入及交接。自動化能讓業務人員免於行政工作，並確保不遺漏任何事項。這能提升生產力並改善客戶回應速度。
- 整合行銷與銷售管道：建立共同的潛在客戶品質、交易準備度及交接規則定義。當兩個團隊使用相同的 CRM 資料時，轉換率會提升。這種整合能減少摩擦並建立統一的成長引擎。
- 定期衡量流程績效：追蹤關鍵績效指標（KPI），例如轉換率、階段速度、成交率及跟進速度。定期衡量能及早發現瓶頸，協助團隊優化工作流程並提升整體 CRM 效能。
CRM流程管理中的常見挑戰
- 資料髒亂或不一致：當資料過時、重複或不完整時，CRM 洞察就會變得不可靠。業務代表難以信任紀錄，這會影響後續跟進與預測。乾淨且一致的資料是每個有效 CRM 流程的支柱。
- 採用率低：如果團隊沒有積極使用 CRM，它的價值就會流失。低採用率會導致更新缺失、交易背景遺失以及溝通分散。清晰的培訓與簡化的工作流程能提升日常使用率。
- 過於複雜的工作流程：過多的步驟、欄位或審批會降低生產力。複雜的工作流程會讓業務代表感到挫折並降低效率。精簡的流程有助於團隊專注於銷售，而不是行政工作。
- 缺乏可視性：當團隊無法看到交易階段、下一步或責任歸屬時，進展就會停滯。有限的可視性會導致延誤、重複工作和溝通不良。集中化的 CRM 數據可讓所有人保持一致並負起責任。
- 缺乏跨團隊協調：行銷、銷售和支援需要共享目標與定義。缺乏協調會導致潛在客戶流失，並破壞客戶旅程。統一的 CRM 流程可確保順暢的交接與一致的體驗。
結論
有效的 CRM 流程為每個客戶接觸點帶來結構、清晰度與一致性。透過標準化銷售階段、保持資料整潔、提升協作，以及利用自動化減少錯誤，企業能建立更強大的銷售管道並提供更順暢的客戶旅程。解決常見的挑戰，如採用率低或缺乏可視性，能進一步強化績效。採用正確的 CRM 實務，團隊可實現更快速的跟進、更精準的預測，以及更高的留存率。對於準備簡化工作流程、集中資訊並在統一的工作空間中加速執行的公司而言，Lark讓將 CRM 策略轉化為日常實際成效變得更容易。
常見問題
CRM 如何改善潛在客戶的跟進流程？
CRM 透過組織聯絡人、記錄每一次互動並設定自動提醒，提升潛在客戶的跟進效率，確保不遺漏任何潛在客戶。業務人員可以查看每位潛在客戶的進展情況，依據互動程度進行優先排序，並以相關資訊更快速地回應。這種一致性可縮短回應時間、提高轉換率，並確保每位潛在客戶順利推進至銷售流程中。
哪些 CRM 功能支援銷售優化？
優化銷售的關鍵 CRM 功能包括管道追蹤、聯絡人管理、自動跟進提醒、任務分配以及潛在客戶評分。銷售儀表板可突顯瓶頸，而活動記錄則幫助業務人員保持有序。這些工具結合起來能提升效率、改善預測準確度，並讓團隊擁有完整的可視性，以更快且更可預測地完成交易。
CRM流程與CRM工具之間有什麼差別？
CRM 流程是指引團隊與客戶互動的工作流程，例如培育潛在客戶、跟進以及入職引導。CRM 工具則是支援這些流程的軟體系統，透過儲存資料、自動化任務以及提升可視性來提供支持。流程定義團隊必須做的內容；工具則提供高效且一致地執行這些步驟的方式。
自動化工作流程如何提升CRM流程？
自動化工作流程可處理重複性任務，例如後續跟進、資料更新、通知和核准。這能減少錯誤、消除延遲，並確保每個步驟都能準時完成。自動化能讓流程持續順暢推進，讓團隊有更多時間進行高價值的交流，並使 CRM 流程更順暢、更快速且更可預測。
團隊如何在沒有傳統 CRM 工具的情況下追蹤 CRM 流程？
團隊可以使用試算表、任務管理工具、共享資料庫或協作工作空間來追蹤 CRM 流程。這些工具可讓團隊記錄潛在客戶、分配任務、監控後續跟進，並集中管理溝通。雖然功能不如完整的 CRM 強大，但結構化範本和支援自動化的平台仍有助於維持可視性並保持流程有序。
分析在客戶關係管理中的角色是什麼？
分析將 CRM 數據轉化為可引導決策的洞察，突顯潛在客戶行為、交易進展、業務代表績效以及客戶留存的趨勢。透過儀表板、預測與細分，團隊能理解促成轉換的因素以及瓶頸所在。分析最終能強化策略並支持 CRM 的持續改進。
哪種CRM有助於優化潛在客戶的跟進流程？
能改善潛在客戶跟進的 CRM 提供清晰的管道、自動提醒、活動時間軸以及快速存取客戶歷史。它應協助業務代表優先處理潛在客戶、及時回覆，並在同一處追蹤每一次互動。像 Lark 這樣的平台，透過集中化數據、任務自動化以及流暢的團隊溝通，提供簡化跟進的工具。
相關閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
© 2026 Lark Technologies Pte. Ltd.