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电子商务是当今竞争最激烈的行业之一。无数在线商店争夺同一受众，品牌面临着持续的挑战，例如高购物车放弃率、低重复购买次数，以及需要在大规模下提供个性化体验。客户期望快速的服务、无缝的购买流程和忠诚度奖励——所有这些都需要强大的数据和精简的工作流程。
这就是电子商务CRM的用武之地。通过集中客户数据、自动化营销活动，并直接与Shopify等电子商务平台集成，CRM帮助品牌提升销售、改善客户留存，并建立长期的客户忠诚度。在本指南中，我们将探讨电子商务企业面临的挑战、电子商务CRM软件的必备功能，并评测十大电子商务CRM平台：
1. Lark：以协作为核心的电子商务CRM
2. HubSpot CRM：最适合初创公司
3. Zoho CRM：最适合中小型企业
4. Salesforce Commerce Cloud：最适合旗舰（服务）品牌
5. Freshsales（Freshworks CRM）：最适合以增长为重点的中小型企业
6. Pipedrive：最适合以销售为主的电商商店
7. Insightly CRM：最适合电商代理公司
8. Agile CRM：最适合预算有限的小型企业
9. Voyado：最适合忠诚度、客户留存和全渠道个性化
10. Drip：最适合大规模个性化活动自动化
什么是电商的CRM？
电子商务的CRM是一种专为帮助线上企业跟踪、管理和培育客户互动而设计的客户关系管理系统。与主要关注销售流程的传统CRM不同，电子商务CRM可直接与在线商店集成，将客户个人资料、订单历史和互动数据集中管理。这有助于品牌减少购物车放弃率、个性化营销活动，并通过全面了解买家的购买旅程来提高重复购买率。
现代电子商务CRM不仅仅是简单的联系人管理，还提供自动化、协作和分析功能。像Lark这样的工具将CRM功能与内置的协作特性相结合——例如即时会话、共享文档和任务管理，使市场营销、销售和支持团队能够无缝协作。这确保了企业不仅能更好地了解客户，还能高效地执行营销活动和客户服务，从而推动客户忠诚度和长期增长。
没有CRM时电子商务企业面临的挑战
在没有专门为电商设计的CRM系统的情况下运营电商业务，很快就会暴露客户体验和收入增长方面的关键缺口。从错失销售机会到客户留存率低，这些挑战凸显了采用最佳电商CRM的重要性。
- 购物车遗弃与跟进不足
- 由于个性化不足导致的复购率低
当客户数据分散时，企业在个性化营销活动方面会遇到困难。最好的电商CRM软件能够集中管理订单历史和偏好，使发送定制化优惠更加容易。这会促进重复购买并提升长期忠诚度。
- 销售、营销和客服数据孤立
- 退货和退款处理效率低
没有完善的系统，退货和退款会变得缓慢且让客户感到沮丧。最好的电商CRM能够自动化工作流程、分配任务并跟踪退款状态。这减少了错误并保持客户满意度。
- 对客户终身价值（CLV）的可见性有限
电商品牌必备的CRM功能
要在竞争激烈的在线市场中实现增长，电商企业不仅需要客户跟踪，还需要智能自动化、无缝连接和可执行的洞察。最好的电商CRM应当整合销售、营销和支持，同时促进团队协作。像Lark这样的工具之所以脱颖而出，是因为它将CRM与实时通信和工作流程相结合。
- 订单历史和客户个人资料
- 自动化邮件/短信活动
- 忠诚度和追加销售活动的细分
- 与电商平台（Shopify、WooCommerce、Magento）的连接
- 退货/退款工作流程
- 销售、活动和CLV的实时分析
电子商务企业最佳CRM软件的快速概览
十大电商CRM软件评测
1. Lark：以协作为先的电商客户关系管理系统
Lark 是一个集成式协作平台，将CRM功能与团队沟通和项目管理工具相结合。Lark专为电商团队设计，使企业能够在统一的工作空间中管理客户关系、跟踪订单并高效协作。通过结合客户和订单跟踪、任务管理、文档协作以及实时消息等功能，Lark优化了工作流程并提升了团队生产力。
主要功能：
在多维表格中进行客户与订单跟踪
Lark 多维表格 提供可自定义的数据库界面，使电商团队能够跟踪客户信息和订单状态。例如，某在线零售商可以创建一张表格来监控客户详情、购买历史和配送状态。这种集中化跟踪确保所有团队成员都能获取最新信息，从而便于及时回应客户咨询并高效管理订单。
退款的任务与审批
Lark 的任务功能使团队能够分配和管理与客户服务相关的任务，例如处理退款。当提交退款申请时，可以创建任务并分配给合适的团队成员。Lark 审批功能确保所有退款流程在执行前都经过审核和授权，从而在团队内部保持控制和责任追踪。
用于团队同步的 Lark 即时消息
Lark 即时消息促进团队成员之间的即时沟通。与其他功能协作，它支持快速讨论、文件共享和实时更新。在产品发布期间，团队成员可以使用即时消息来协调任务、共享更新并及时解决问题，确保顺利执行并及时响应客户需求。
用于活动的 Lark 云文档和 Lark 日历
Lark 云文档 允许团队协作创建和编辑文档，例如宣传内容或活动策略。结合 Lark 日历，团队可以安排和跟踪活动时间表，确保所有成员保持一致。例如，市场团队可以在 Lark 云文档 中起草季节性促销活动，在 Lark 日历 中设定截止日期，并实时协作完成计划，确保按时执行。
- 标准版套餐：永久免费套餐，包含 11 款强大工具，支持最多 20 位用户。还提供 100GB 存储空间、1000 次自动化运行、AI 翻译等功能。
- 专业版套餐：每用户每月 12 美元（按年计费），最多支持 500 名用户。包含标准版套餐的所有功能，另外还支持最多 500 名与会者的群组通话、15TB 存储空间、50,000 次自动化运行等更多功能。
- 旗舰版套餐：联系销售获取自定义价格。支持无限用户，并包含更多自动化运行次数以及高级安全性、合规性和管理功能。
电商团队选择 Lark 的原因：
电子商务企业在跨多个平台管理客户关系时经常面临挑战。Lark 通过提供一个集中化的枢纽来解决这一问题，团队可以在这里跟踪客户互动、协作处理任务，并在不切换不同工具的情况下管理营销活动。这种组合提升了效率，减少了错误，并促进了更好的沟通，最终带来更高的客户满意度和业务增长。
2. HubSpot CRM：最适合初创公司
HubSpot CRM 是初创公司和小型电子商务企业的热门选择，适合那些希望轻松进入电子商务 CRM 领域的用户。它提供一个免费套餐，包括联系人管理、交易跟踪和基础的营销自动化功能，使预算有限的团队也能使用。该平台简洁直观的界面让团队能够设置销售流程、发送营销邮件并跟踪业绩，而无需繁琐的入门培训或技术专长。
图片来源：hubspot.com
功能：
- 为潜在客户和现有客户提供集中化的联系人管理。
- 交易跟踪，轻松监控销售流程。
- 用于邮件、跟进和工作流程的营销自动化。
- 邮件活动工具，用于设计和发送促销信息。
- 可扩展，并具备高级功能，如邮件序列、预测以及与 Shopify/WooCommerce 的集成。
价格：提供免费套餐；标准版套餐为 20 美元/用户/月，按年订购可享受折扣。
你会点赞它的原因：你会点赞 HubSpot，因为它让电商 CRM 的入门变得简单且实惠，并且提供功能强大的免费套餐。它让小团队无需技术专长即可管理潜在客户、开展邮件营销活动并跟踪业绩。随着你的商店发展，HubSpot 能通过高级自动化和集成实现无缝扩展。
3. Zoho CRM：最适合中小型企业
Zoho CRM 是一款具有高性价比的解决方案，专为需要灵活性和自动化且不想超支的中小型电商企业设计。它提供可自定义的销售流程、强大的工作流自动化以及完善的潜在客户管理工具，帮助团队优化销售流程。借助细分、AI 驱动的洞察以及全渠道沟通等功能，Zoho 让中小企业更容易通过邮件、会话和社交平台与客户互动。对于使用 Shopify 或 WooCommerce 的电商品牌，Zoho 的集成可简化客户数据和订单历史的同步。
图片来源：zoho.com
功能：
- 自定义销售流程以高效管理不同的产品类别。
- 工作流程自动化，以简化跟进、警报和消息通知。
- 客户细分，用于个性化营销活动。
- 人工智能驱动的洞察，用于预测销售机会和趋势。
- 全渠道沟通，通过邮件、会话和社交平台与客户互动。
价格：免费套餐可供最多 3 位用户使用；付费套餐起价为每位用户每月 20 美元。
你会点赞它的原因：你会点赞 Zoho，因为它在实惠性与灵活性之间取得了平衡，非常适合中小型电商品牌。其可定制的销售流程和工作流自动化让中小企业对销售和营销拥有完全的控制权。通过与 Shopify 和 WooCommerce 的集成，Zoho 帮助团队实现个性化营销活动，并建立更牢固的客户关系。
4. Salesforce 商务云：最适合旗舰（服务）品牌
Salesforce Commerce Cloud 专为需要强大且高度可定制的电商 CRM 平台的大型电商旗舰（服务）而打造。它提供先进的分析、AI 驱动的洞察，以及跨多个渠道的客户互动 360° 全景视图。凭借旗舰级工作流，品牌可管理复杂的销售周期，自动化营销活动，并在大规模下提供个性化体验。对于全球电商运营，Salesforce 确保团队、市场和客户接触点之间的无缝协作。
图片来源：salesforceben.com
功能与使用场景：
- 高级分析功能，可详细跟踪销售业绩。
- AI驱动的洞察，用于预测客户行为和购买模式。
- 360°客户个人资料，整合订单、互动和偏好。
- 旗舰版工作流程，用于管理大规模全球运营。
- 多渠道集成，提供无缝的客户体验。
定价：定价基于商品交易总额（GMV），通常约为 GMV 的 1%，另加附加功能的额外费用。
你会点赞它的原因：你会点赞 Salesforce，因为它为旗舰（服务）电商团队提供先进的 AI 洞察、分析以及 360° 客户视图。它专为管理复杂的全球运营和大型销售周期的品牌而设计。凭借其规模和定制化能力，Salesforce 确保企业能够为数百万客户提供个性化体验。
5. Freshsales：最适合以增长为重点的中小型企业
Freshsales 是一款为电商提供 AI 驱动的 CRM，专为希望快速扩张的小型至中型电商企业量身打造。它通过 AI 线索评分、自动化工作流程以及内置呼叫功能来简化线索管理，实现即时客户跟进。该平台支持跨邮件、电话、会话和社交的全渠道互动，确保品牌能够在客户所在的任何地方与其接触。凭借实惠的定价和直观的设置，Freshsales 是中小企业在无需大量技术投入的情况下提升转化率和客户留存的有力选择。
图片来源：freshworks.com
功能：
- 内置呼叫功能，可直接通过CRM与客户联系。
- AI线索评分，用于优先处理高价值潜在客户。
- 自动化工作流程，减少重复的手动任务。
- 全渠道互动，可通过邮件、会话和电话进行交流。
- 可扩展的设置，支持中小企业在成长过程中使用。
价格：提供免费套餐；付费套餐起价为每用户每月9美元。
你会点赞它的原因：你会点赞 Freshsales，因为它将人工智能、自动化和全渠道互动结合在一起，并且价格中小企业也能负担得起。其内置通话和潜在客户评分功能让销售更快、更高效。对于不断发展的电商团队，Freshsales 在提供扩展转化率和客户忠诚度工具的同时，移除技术障碍。
6. Pipedrive：最适合销售量大的电商商店
Pipedrive 是一款以销售为驱动的 CRM，专为重视交易跟踪和收入增长的电商团队设计。其可视化的销售流程能够清晰展示每个潜在客户或订单所处的阶段，使管理大量销售变得更加容易。工作流程自动化有助于减少诸如跟进、交易更新和提醒等手动任务，让销售人员能够专注于促成交易。对于拥有高价值或大宗订单的电商商店，Pipedrive 提供了一种高效的方式来监控商机并保持销售流程的顺畅运转。
图片来源：pipedrive.com
功能与使用场景：
- 可视化销售流程，清晰跟踪潜在客户和订单。
- 交易跟踪，监控销售机会的每个阶段。
- 工作流程自动化，用于处理提醒和跟进。
- 销售预测，用于估算收入和业绩。
- 自定义仪表板，用于显示关键销售指标。
价格：方案起价为14.90美元/用户/月。
你会喜欢它的原因：你会喜欢 Pipedrive，因为它通过可视化的销售流程为销售团队提供了对每个潜在客户和订单的清晰可见性。通过自动化跟进和提醒，它让销售代表能够专注于达成更多交易。对于拥有高交易量或高价值订单的电商商店来说，这是最大化收入的直接方式。
7. Insightly CRM：最适合电商代理机构
Insightly 是一个双重用途的平台，将电商的客户关系管理（CRM）与项目管理相结合，非常适合处理多个客户账户的电商代理机构。它允许团队跟踪潜在客户、管理销售管道并自动化工作流程，同时在同一系统中协调客户项目。通过这种集成方式，代理机构可以监督销售活动、跟踪交付成果，并在不切换工具的情况下协调内部团队。对于电商服务提供商而言，Insightly 确保销售、营销和项目执行之间的顺畅协作，帮助为客户持续交付稳定的成果。
图片来源：insightly.com
功能：
- 将 CRM 与项目管理结合到一个系统中。
- 工作流程自动化，可自动分配任务和截止日期。
- 与 G Suite、Slack 和 Mailchimp 等工具的无缝集成。
- 管道管理，用于监督多个客户账户。
- 协作工具，用于协调销售、市场和项目团队。
价格：方案起价为 29 美元/用户/月。
你会点赞它的原因：你会点赞Insightly，因为它将CRM与项目管理相结合，非常适合为多个电商客户提供服务的代理机构。它在一个系统中简化了客户跟踪、销售和项目执行。这确保了更顺畅的交付、更少的工具切换，以及在各个活动中保持一致的结果。
8. Agile CRM：最适合预算有限的小型企业
Agile CRM是一款经济实惠的解决方案，专为需要核心CRM功能而不想承担旗舰（服务）工具费用的小型电商CRM企业设计。它将销售、营销和服务功能整合到一个轻量化平台中，使在一个地方管理通讯录、活动和支持工单更加容易。借助邮件跟踪、潜在客户评分和简单的营销自动化等工具，Agile CRM帮助小型团队提升效率和客户参与度。
图片来源：agile.com
功能：
- 联系人管理，用于将客户详细信息存储和组织在一个地方。
- 营销自动化，用于运行邮件活动并设置网页触发器。
- 服务台工具，用于管理支持工单和客户服务。
- 邮件跟踪，用于监控参与度和回复。
- 潜在客户评分，用于识别和优先处理最佳潜在客户。
定价：免费套餐可供最多 10 位用户使用；付费套餐起价为 $8.99/用户/月。
你会点赞它的原因：你会点赞 Agile，因为它将销售、营销和支持功能整合到一个经济实惠的平台中。小型电商团队可管理通讯录、发送营销活动并跟踪支持申请，而无需超支。这是进入电商 CRM 的一个实惠切入点，同时还能提升效率和客户参与度。
9. Voyado：最适合忠诚度、客户留存和全渠道个性化
Voyado 专为希望获得不仅仅是销售跟踪的电商和零售品牌打造——它强调客户终身价值、忠诚度和个性化营销。它不仅仅监控通讯录和订单，还将所有客户数据——浏览行为、购买历史、邮件互动和忠诚度状态——集中到一个个人资料中，让品牌能够实时采取行动。
图片来源：shopify.com
功能：
- 实时客户行为跟踪以触发营销活动。
- 内置忠诚度计划引擎及奖励/游戏化工具。
- AI驱动的流失预测，用于识别可能流失的客户。
- 高级细分及多市场支持（货币、语言）。
- 可视化活动构建器，适用于非技术型营销团队。
定价：最适合中型到旗舰（服务）级别的电商品牌，这些品牌拥有专门负责客户留存的营销或CRM团队。对于非常小的商店来说，可能会显得过于复杂（且更昂贵）。
你会点赞它的原因：如果你正在努力减少客户流失、培养重复购买行为、开展忠诚度计划，或进行精细化生命周期营销，Voyado为这些需求提供了专门的工具。
10. Drip：最适合大规模个性化活动自动化
Drip是一款面向电商的CRM/自动化工具，在个性化营销流程方面尤为出色。传统CRM主要关注销售管道和交易，而Drip则专注于基于行为驱动的营销：它会自动收集每位购物者浏览、购买和放弃的商品信息，然后让你设计自动化活动来挽回他们或进行追加销售。如果你希望根据客户行为发送高度精准的营销活动，它非常适合。
图片来源：platforms.com
功能：
- 与 Shopify（及其他电商平台）深度集成，以跟踪产品浏览、购物车和购买情况。
- 强大的标签、细分和潜在客户评分工具。
- 个性化消息（邮件和短信），用于重新唤回流失客户。
- 用户友好的仪表板，用于查看活动的表现和投资回报率。
价格：小型商店起价约为每月39美元，价格会根据通讯录数量增加。适合那些交易量足够、能够从细分和自动化中获益，但可能不需要完整旗舰（服务）CRM功能的商店。
你会点赞它的原因：由于它是基于电商行为构建的，你可以以相对较低的投入开展非常相关的营销活动。例如，自动化提醒、交叉销售、产品推荐等。它有助于在不需要庞大营销团队的情况下提升平均订单价值和客户留存率。
焦点：为什么 Lark 在电商客户关系管理方面与众不同
Lark不仅仅是另一个CRM，它将客户管理与协作相结合，为电商团队提供一个统一的工作空间来处理销售、服务和营销活动。与只专注于数据存储的传统CRM不同，Lark确保客户洞察能够直接转化为跨团队的行动。
- Lark 多维表格：整理客户档案、购买记录和退货信息
- 云文档与表格：规划活动并管理标准作业流程
- 即时消息与会议：同步销售、市场和客服
当突发变化发生时——例如产品缺货——团队可以通过 Lark Messanger 和 Lark Meetings 快速达成一致。销售团队可以通知市场团队暂停促销，而客服团队可以准备客户沟通，这一切都可以在 Lark 内完成。
- 仪表板：可视化销售关键指标、回头客比例和活动成果
通过整合CRM数据、工作流程和沟通，Lark打破信息孤岛，确保电商团队能够快速且协作地响应客户需求。
实施电子商务客户关系管理的最佳实践
有效地为电商实施CRM可以显著提升客户参与度、复购率以及整体销售效率。遵循最佳实践可确保您的团队充分发挥平台的潜力，并避免常见的陷阱。
从干净的客户数据导入开始
在开始使用CRM之前，请确保所有客户数据准确且最新。导入干净的数据可以避免重复、缺失信息和可能干扰营销活动的错误。例如，上传经过验证的邮件列表可确保营销自动化触达正确的客户。
尽早设置细分（VIP客户、回头客、一次性购买者）
在CRM中对受众进行细分，有助于提供与不同客户群体产生共鸣的个性化营销活动。VIP客户可以获得专属优惠，回头客可享受忠诚度奖励，一次性购买者则可收到针对性的再次互动邮件。提前进行细分可以节省时间，并确保从一开始信息就具有相关性。
自动化遗弃购物车营销活动
使用适用于电商的CRM软件，自动提醒那些将商品留在购物车中的客户。及时且个性化的跟进可以在无需人工干预的情况下提高成交的可能性。例如，在24小时内发送折扣码，可以将犹豫的购物者转化为买家。
使用仪表板跟踪忠诚度指标
培训团队使用协作工具，而不仅仅是录入数据
当团队积极使用集成的消息、任务和共享日历等协作工具时，CRM的效果最佳。对员工进行培训可确保他们利用自动化、跟踪活动并高效沟通，而不仅仅是录入数据。这种方法能提升活动执行效果和整体团队生产力。
结论
电子商务的成功取决于选择合适的CRM，以高效管理客户、销售和市场营销。从使用HubSpot的初创公司到已开启Salesforce的旗舰（服务）企业，每个平台都满足不同的业务需求，而中小型企业可以利用Zoho、Freshsales或Agile CRM实现具成本效益的解决方案。以销售为主的团队受益于Pipedrive，而管理多个客户的代理机构则在使用Insightly时表现出色。在所有选项中，Lark凭借将CRM功能与实时协作、工作流程和团队沟通相结合而脱颖而出。通过在单一平台上统一数据与团队协作，Lark帮助电子商务企业提升效率、改善客户留存，并有效推动重复销售。
常见问题
CRM 如何提升复购率？
CRM 通过集中客户数据、跟踪互动并实现个性化营销活动来提升重复购买率。自动跟进、忠诚度奖励和定向优惠能够保持客户的参与度。对于电商团队而言，Lark 将 CRM 功能与协作工具相结合，帮助团队快速根据洞察采取行动，促进重复销售。这确保了营销、销售和支持各环节的活动协调且高效。
小型 Shopify 或 WooCommerce 商店可以以实惠的价格使用 CRM 吗？
是的，许多 CRM 提供适合小型商店的免费或低成本套餐，具备联系人管理和营销自动化等核心功能。经济实惠的选择让企业无需大量投资即可实现工作流程自动化。Lark 的免费版和专业版套餐为小型电商团队在同一平台上提供 CRM 与协作工具的访问权限。这有助于他们在保持成本可控的同时高效扩展运营。
Lark 在电子商务方面与 HubSpot 或 Salesforce 相比如何？
Lark 的不同之处在于将 CRM 功能与实时协作、即时消息和任务管理结合在一个工作空间中。HubSpot 易于上手，而 Salesforce 提供旗舰（服务）级的分析功能，Lark 则简化了客户管理和团队工作流程。电商团队可以在不切换工具的情况下跟踪订单、管理活动并即时沟通。这种方式加快了决策过程并提升了客户体验。
电子商务CRM应始终包含哪些功能？
这种连接提升了效率、减少了错误并促进了更好的沟通，最终带来更高的客户满意度和业务增长。工作流程自动化和协作工具提升了跨团队的效率。Lark 包含所有这些功能：Lark 云文档、Lark 即时消息和仪表盘，使电商团队能够在统一的平台上管理销售、市场和支持。
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