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我常看到企業投入大量預算來獲取新用戶，卻在幾個月後眼睜睜看著他們流失。維持現有客戶的成本遠低於獲取新客戶。追蹤客戶健康狀況需要正確的技術架構，而不只是憑猜測。客戶留存管理軟體能確保你清楚掌握哪些客戶狀況良好，哪些有流失風險。我已經評估過市場上的頂尖工具，並將為你介紹適合各種商業模式的最佳選擇——無論你經營的是 SaaS 公司、行動應用程式，還是複雜的企業。
什麼是顧客留存管理系統？
客戶留存管理系統是一套專門的技術架構，用來追蹤使用者互動、產品使用情況以及整體帳戶健康狀態，以防止客戶流失。與傳統主要專注於潛在客戶開發與獲取的行銷工具不同，留存軟體將焦點轉向購買後的生命周期。客戶留存管理系統的主要目標是最大化客戶終身價值（CLTV）。
它透過彙整來自各種互動的資料點——例如客服工單、功能使用情況以及帳單歷史——到集中式儀表板來實現這一點。這使得帳戶經理和客戶成功團隊能夠精準識別行為模式。例如，如果客戶停止登入您的平台，或工單數量突然激增，系統會將其標記為「有風險」，讓您的團隊在取消發生之前有必要的時間窗口進行干預。
無論您管理的是小型代理商還是大型企業，集中化客戶資料對於可持續成長都是不可或缺的。缺乏明確的記錄系統，您的團隊將不斷被動回應客戶投訴，而不是主動引導他們走向成功。
在客戶留存管理平台中應尋找的核心功能
選擇合適的平台不僅僅是看價格標籤。最有效的留存生態系統具備一些關鍵能力，能幫助團隊預先掌握客戶需求，而不是僅僅被動回應。
資料與分析
原始資料如果無法快速解讀，幾乎毫無用處。可靠的客戶留存管理平台需要具備強健的健康評分與內部追蹤機制。此功能會根據每個帳戶的活動水準分配數值或顏色代碼。預測分析更進一步，能夠識別微趨勢。如果一位原本高度活躍的使用者突然停止匯出報告或跳過每週登入，系統應在人工帳戶經理察覺之前就捕捉到這種異常。為了維持健康的投資組合，您的團隊還需要內建方式來追蹤團隊目標與關鍵成果（OKRs）。將客戶成功指標直接整合在平台中，能確保所有人都朝著相同的留存目標努力。
內部協作
客戶留存並非僅屬於客戶成功部門的單一職能。它需要銷售、產品與支援團隊之間的跨部門協作。當客戶回報一個影響其日常工作流程的錯誤時，支援團隊需要有明確的管道將此事上報給工程部門。同時，客戶經理也需要掌握此問題的狀況，以避免隔天嘗試向同一位客戶進行加售。最佳的平台會提供統一工作空間，讓團隊能夠進行視訊會議、在即時訊息頻道中聊天，以及同時協作編輯雲端原生文件。整合內部溝通的平台可確保每個人與客戶交流時都能掌握完整背景資訊。
工作流程自動化
人工的後續跟進極易發生人為錯誤。您的留存軟體應該能夠根據特定客戶行為或內部營運指標提供自動觸發功能。例如，如果客戶的健康分數低於某個門檻，系統應自動建立一個任務，讓客戶經理安排一次回訪電話。進階系統甚至可以讓您自動化核准流程，或根據表單提交發送結構化電子郵件。自動化確保高互動策略能有效擴展，即使您的客戶群持續成長。
10 個頂尖的客戶留存管理軟體選項
注意：留存工具的領域非常廣泛。以下概述著重於截至 2026 年的特定使用案例與公開定位，以協助您將軟體與內部工作流程挑戰相匹配。
1. Lark - 最適合跨職能團隊協作與帳戶管理
對於正在成長的中小企業到大型企業，Lark 脫穎而出，成為一個全方位的生產力強大平台。傳統上，客戶經理常因分隔的工作流程而苦惱：在孤立的 CRM 試算表中追蹤客戶健康狀況、在獨立的聊天應用中討論流失風險、以及在不相連的文件工具中撰寫季度評估。這種持續的情境切換會造成危險的資訊缺口。
客戶留存的關鍵功能
統一的內部協作：如果 VIP 客戶回報的緊急軟體錯誤沒有立即升級處理，該帳戶將立即面臨風險。Lark 將訊息、視訊會議與電子郵件整合在一起。您的團隊可以在Lark Messenger中無縫地升級問題，並在不離開應用程式的情況下快速展開討論。
健康追蹤與 OKRs：客戶成功團隊無需切換多個分頁，即可在 Lark Base 中使用高度可自訂的資料庫追蹤帳戶健康狀態。此外，Lark 內建的 OKR 追蹤功能可確保整個公司的指標在平台內直接對齊相同的留存目標。
工作流程自動化：Lark 讓您能建立即時觸發的自動化工作流程。例如，您可以在 Lark Base 中建立自動化核准，在特定客戶的風險分數下降時，即時通知工程群組聊天或提醒帳戶經理，消除人工後續延遲。
優點：
- 以單一整合套件取代多項訂閱（聊天、影片、文件、專案管理）可大幅降低軟體成本。
- 自動化工作流程觸發器可即時通知相關部門有風險的客戶，消除人工跟進的延遲。
- 內建的 OKR 與強大的核准流程可確保整個公司在相同的留存目標上保持一致。
缺點：
- 平台上有非常多的功能，需要一些時間來嘗試。從使用基本試算表轉換到 Lark Base 的初期也需要適應，但完整的Help Center 以及預先建立的範本讓過程變得輕鬆。
價格：
- 入門方案：永久免費方案，提供最多 20 位使用者使用 11 個強大的工具、100GB 儲存空間、1,000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。無需信用卡。
- 基本方案：每位使用者每月 6 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有內容，另有不限訊息歷史、5TB 儲存空間、1,000 次自動化執行等更多功能。有些使用者可能需要聯絡銷售團隊以購買。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含基本方案的所有內容，另有最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售團隊以取得自訂價格。支援不限使用者數量，並包含進階自動化、安全性、合規性及管理功能。
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500 users max
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2. Zendesk - 最適合進階客戶服務管理
圖片來源：zendesk.com
Zendesk 是在工單解決與全通路支援方面的重量級選手。它最適合用於快速、高度組織化的多通道技術支援作為客戶留存的主要驅動力的組織。
Zendesk 透過解決客戶流失的最大原因之一——糟糕的支援體驗——來提升客戶留存率。該平台充當一個高度組織化的服務台環境，支援人員可以在單一且優先排序的儀表板中查看來自電子郵件、社交媒體渠道、簡訊和即時聊天的客戶詢問。
快速的解決時間能直接減少客戶的挫折感。當客戶遇到帳單錯誤時，Zendesk 的智慧路由功能可確保工單立即送達給正確的專家。透過維持完整且易於存取的先前支援互動紀錄，客服人員不必再要求客戶重複問題，從而打造無摩擦的購後體驗，以建立長期的忠誠度。
優點：
- 卓越的全通路路由，能防止任何客戶詢問被忽略。
- 擁有超過 1,000 個應用程式整合的龐大市集，可與您現有的技術架構連接。
- 高度先進的報告與分析功能，可追蹤客服人員的績效以及顧客滿意度分數。
缺點：
- 介面在初期設定與自訂時，對小型團隊而言可能過於複雜。
- 高級功能，尤其是先進的人工智慧附加元件，價格一向昂貴。
價格：
Zendesk 不提供免費方案。付費方案起價為每位客服人員每月 19 美元（按年計費），提供基本支援服務。
3. Custify - 最適合 SaaS 客戶健康追蹤
圖片來源：custify.com
Custify 專為專注於產品導向成長的 B2B SaaS 公司量身打造。它的特色在於將客戶健康分數直接與應用程式內的使用者行為及每日產品採用情況相連結。
對於軟體即服務企業而言，產品使用情況是判斷客戶是否會續約的最明確指標。Custify 可直接整合到您的軟體中，以追蹤特定的產品使用指標、功能採用率以及使用者會話時長。接著，它會處理這些數據點，為不同客戶帳戶分配高度精準且動態的健康分數。
此平台完全消除了客戶成功經理（CSM）的猜測工作。團隊不必依賴隨機的跟進電子郵件，只需查看 Custify 儀表板，即可立即得知一位曾經活躍的使用者在過去兩週是否已停止登入。透過設定主動警示，CSM 能在參與度下降時立即介入並提供針對性的培訓。
優點：
- 基於即時 SaaS 產品使用情況的高度精準健康評分。
- 主動的自動化警示能精確告知 CSM 何時以及為何要聯繫客戶。
- 乾淨、現代化且高度直覺的介面，方便客戶成功團隊使用。
缺點：
- 這是一款高度專門化的產品，不適合非軟體類（例如實體商品或傳統代理商）企業。
- 初始設定需要專屬開發人員的工作量，以正確整合 API。
價格：
Custify 未在其網站上公開列出價格，因為方案會依您的企業規模與使用者基礎進行客製化。沒有提供免費方案。
4. HubSpot - 最適合用於 CRM 客戶留存管理
圖片來源：hubspot.com
HubSpot 以其全方位的 CRM 方案聞名，將行銷、銷售與服務中心連結在一起。它是希望追蹤從第一個潛在客戶點擊到最終續約整個客戶旅程的組織的理想選擇。
許多組織因銷售團隊承諾與客戶成功團隊實際交付之間存在巨大落差而遭受客戶流失。HubSpot 透過其統一的CRM 資料庫解決了這個問題。無論客戶是在閱讀部落格文章、下載白皮書，或提交投訴，每個接觸點都會記錄在單一視覺化時間軸上。
由於 Service Hub 與 Sales Hub 共用完全相同的資料庫，客服代表能夠全面掌握客戶的歷史旅程。如果客戶經理正在準備季度業務檢討，他們可以精確查看客戶在多年前銷售週期中所提出的功能需求，從而實現高度個人化的帳戶管理，避免客戶流失。
優點：
- 完美統一的資料庫，確保行銷、銷售與客服之間的完全一致。
- 極為友善的使用介面，擁有業界最高的採用率之一。
- 豐富的教育資源（HubSpot Academy），協助團隊最大化軟體的價值。
缺點：
- 隨著聯絡資料庫的成長，價格會大幅上升，對成長中的公司而言成本過高。
- 與像 Zendesk 這類專用工具相比，Service Hub 在純技術工單功能方面較不先進。
價格：
HubSpot 提供功能強大的免費 CRM，具備基本的聯絡人管理工具。付費的 Service Hub Starter 方案起價為每席每月 9 美元（按年計費）。
5. Gong - 最適合用於收益情報與客戶通話
圖片來源：gong.io
Gong 透過分析銷售與成功電話中的客戶互動，將營收智慧應用於客戶留存。它非常適合高互動的 B2B 企業，尤其是客戶關係高度依賴視訊或電話會議的情況。
在客戶會議中識別風險關鍵詞，有助於經理在帳戶取消之前介入。如果客戶提到競爭對手的名字，或反覆使用表達預算限制的詞彙，Gong 會標記這些特定時刻。這些情報使留存主管能夠精確回顧當時的對話內容，並指導客戶經理如何應對風險。
優點：
- 無與倫比的 AI 對話分析，可捕捉隱藏在口頭對話中的流失風險。
- 非常適合利用真實通話數據為新任客戶成功經理進行入職培訓與指導。
- 自動將通話筆記與行動項目直接同步至您的 CRM。
缺點：
- 該平台的價格非常高昂，只適合資金充裕的銷售組織。
- 嚴格的通話錄音功能在某些地區或行業可能會面臨合規與法律上的障礙。
價格：
Gong 不提供免費方案。價格完全依據團隊規模客製化，並需要與其銷售部門洽談。
6. Mixpanel - 最適合行動應用程式留存指標
圖片來源：mixpanel.com
Mixpanel 是一個專為行動應用程式與數位產品打造的進階產品分析平台。它擅長協助產品團隊精準找出使用者流失的確切位置，並修正內部的摩擦點。
與傳統專注於人與人關係的 CRM 不同，Mixpanel 完全專注於透過事件追蹤分析使用者與產品的互動。它讓團隊能建立複雜的漏斗，精確觀察使用者如何在行動應用程式或網頁平台中操作，並透過分群（例如一月註冊的使用者與二月註冊的使用者）來衡量留存率。
透過分析使用者的操作路徑，產品團隊可以找出導致使用者放棄使用應用程式的特定畫面或功能。如果你發現在付款設定畫面有 40% 的流失率，就能精準知道應該在哪裡投入工程資源。修正這些原生摩擦點能在基礎層面提升留存率，而不需要人工介入。
優點：
- 深度且互動性強的報告，能即時處理大量使用者事件資料。
- 高度可自訂的儀表板，讓產品經理能依任何使用者屬性切分資料。
- 出色的同群分析，可用於比較不同時期的留存率。
缺點：
- 對不懂資料建模的非技術使用者而言，學習曲線非常陡峭。
- 需要開發人員進行嚴謹且耗時的初始事件標記實作。
價格：
Mixpanel 提供慷慨的免費方案，涵蓋每月最多 100 萬個事件。付費方案需聯絡銷售團隊。
7. ChurnZero - 最適合基於訂閱的企業
圖片來源：churnzero.com
ChurnZero 專為與您的 CRM 和產品整合而設計，為 CSM 提供訂閱生命週期的全方位視圖。它能即時提供帳戶健康狀況、使用量下降以及即將到來的續訂日期等警示，確保沒有客戶在未被成功團隊主動接觸的情況下結束訂閱。
ChurnZero 的獨特之處在於它能直接在您的產品內與客戶溝通。CSM 可以在應用程式內發起 NPS 調查、操作引導以及精準公告，而無需工程團隊的協助。這使成功團隊能主動引導使用者實現價值，強化他們最初訂閱的原因。
優點：
- 專為 CSM 設計的強大分眾功能與自動化作業手冊。
- 原生的應用程式內訊息功能可讓您在客戶正忙於工作時與他們互動。
- 全面的健康評分結合了財務數據、支援工單以及產品使用情況。
缺點：
- 龐大的功能數量可能會在首次登入時讓介面感覺過於複雜。
- 實施需要大量時間與資源，才能正確規劃客戶旅程。
價格：
ChurnZero 不提供免費方案。其定價完全依企業與中型市場公司的特定需求客製化。
8. Intercom - 最適合應用程式內訊息與互動
圖片來源：capterra.com
Intercom 是應用內訊息與使用者互動的行業領導者。最適合希望透過主動接觸正在使用產品的使用者來提升留存率的企業。
在使用者正積極參與產品時與他們互動，能顯著提升回應率與長期忠誠度。若使用者在特定設定頁面卡住，Intercom 可以觸發情境訊息，提供協助文章或與客服人員即時聊天。即時解決問題可避免導致軟體被放棄的挫折感。
優點：
- 頂尖的對話式使用者介面，對終端使用者而言自然且不具干擾性。
- 強大的 AI 機器人功能（如 Fin），能在無需人工客服的情況下即時解決標準查詢。
- 非常適合建立互動式產品導覽，促進初期使用者啟動。
缺點：
- 當您的活躍使用者數量增加時，定價會變得極為昂貴。
- 低階方案的客戶支援有時回覆速度較慢。
定價：
Intercom 並未為一般使用者提供免費方案。Essential 方案起價為每席位每月 29 美元（按年計費），但費用會隨您觸及的人數增加而提高。
9. Gainsight - 最適合企業客戶成功
圖片來源：g2.com
Gainsight 是客戶成功領域中無可爭議的重量級選手，專為管理數百萬美元帳戶的複雜、大規模企業組織而設計。
Gainsight 幾乎創立了現代客戶成功軟體類別。它專為處理企業帳戶的巨大複雜性而打造，在這些帳戶中，單一客戶可能擁有數百名使用者、多個子公司，以及高度客製化的合約。該平台提供深入的組織映射與強大的風險管理框架。
對企業團隊而言，維持客戶需要高接觸策略。Gainsight 讓領導者能建立高度客製化的評分卡、追蹤高層贊助情況，並管理跨全球團隊的複雜續約週期。它促使大型組織採用標準化、以數據為導向的方法來捍衛企業營收。
優點：
- 在客戶成功框架與企業方法論方面具有無與倫比的深度。
- 企業級的安全性、可擴展性與合規功能。
- 優秀的高階主管報告儀表板，可用於向董事會成員及利害關係人呈現。
缺點：
- 價格極高，僅適用於合約金額龐大的大型企業。
- 平台非常複雜，通常需要全職且專職的系統管理員來維護。
價格：
Gainsight 不提供免費方案，且不公開定價。合約會依企業預算客製化。
10. LiveX AI - 最適合由人工智慧驅動的購後體驗
圖片來源：shopify.com
LiveX AI 代表了購後體驗的下一代，運用生成式 AI 來處理售後詢問。它非常適合希望自動化客服並大規模防止客戶流失的電商與數位服務。
對話式 AI 能即時回覆客戶，大幅提升他們的購後體驗。當客戶想要更改訂閱方案或詢問延遲出貨的情況時，LiveX AI 能在聊天介面中立即處理交易。消除等待時間能建立品牌信任，並直接轉化為更高的客戶留存率。
優點：
- 先進的生成式 AI 能力，比傳統的決策樹聊天機器人更能理解上下文。
- 快速部署，能在數週內顯著減少支援工單數量。
- 全天候 24/7 多語言運作，確保全球客戶始終能即時獲得支援。
缺點：
- 由於在市場上相對較新，原生即用的整合功能比傳統工具少。
- 人工智慧有時可能缺乏處理高度敏感升級問題所需的人性化細膩度。
價格：
LiveX AI 的 Shopify 應用程式列表可免費安裝，但其註明可能會有額外收費。若需完整的價格細節，LiveX 會引導使用者預約價格諮詢，而不是公開發布價格表。
如何實施您的新CRM客戶留存管理工具
選擇合適的軟體只是戰鬥的一半。如果你只是購買授權並在沒有策略的情況下交給團隊，採用率將會大幅下降。以下是確保順利過渡並立即對你的營收產生影響的方法。
稽核現有工具
在遷移到新平台之前，先仔細檢視你現有的技術堆疊。你的客戶經理是否在孤立的試算表中追蹤健康分數，而客服工單則堆積在另一個獨立的客服系統中？識別這些資訊孤島是第一步。分散的工具組會造成割裂的客戶體驗，讓客戶感覺他們與不同部門溝通時，像是在與完全不同的公司互動。記錄這些痛點有助於你精確規劃需要整合的資料。朝向統一的工作空間——例如 Lark——可以幫助填補這些缺口，讓你的團隊不必經常切換情境才能找到基本的客戶資訊。
設定明確的KPI
僅靠軟體無法拯救高風險帳戶；你需要可衡量的目標。明確定義對於你的特定業務而言，「健康」帳戶的樣貌。建立明確的關鍵績效指標（KPI），例如淨推薦值（NPS）、客戶終身價值（CLTV）以及整體流失率，並將這些基準數據輸入到你的新平台中。將日常工作與高層目標連結會帶來巨大的差異。使用具備內建OKR追蹤的系統，例如 Lark，可以讓你將這些留存KPI直接整合到團隊每天使用的同一工作空間中，讓組織目標保持高度可見且可行。
建立工作流程
客戶流失最危險的時期是在從銷售到客戶成功的過渡階段。為這個交接建立高度結構化、可自動化的工作流程。確保銷售代表在提案階段所做的每一個承諾都被仔細記錄並轉交。與其依賴手動電子郵件，不如利用平台的自動化功能——例如在Lark Base中設定自訂觸發器——在分配新客戶時立即通知客戶經理並自動生成入門檢查清單。建立這些明確且自動化的指引可確保在客戶群成長的過程中不會有任何細節被忽略。
結論
選擇合適的客戶留存管理軟體最終取決於您特定的商業模式以及當前內部工作流程的挑戰。無論您需要深入的企業組織架構圖、SaaS產品使用追蹤，或是流暢的跨部門團隊協作，合適的工具都能讓您的團隊從被動解決問題轉變為主動推動成長。
如果您因零散的工具與不連貫的溝通而感到不堪負荷，我強烈建議從無風險的選項開始。Lark的永久免費入門方案是理想的試驗場。透過將聊天、文件與專案管理整合到同一個統一空間，您可以立即看到消除軟體摩擦如何大幅提升團隊管理並維持關鍵客戶關係的能力。
常見問題
客戶留存中的80/20法則是什麼？
80/20 法則基於帕累托原理，指出大約 80% 的未來利潤將來自於現有客戶中的僅 20%。在客戶留存的情境中，這意味著要識別並全力保護最有價值且忠誠的客戶，因為他們透過續約與加購為您的營收帶來絕大部分的貢獻。
CRM 的四種類型是什麼？
客戶關係管理系統通常分為四大類別：
1. 營運型 CRM：專注於自動化銷售、行銷與服務工作流程。
2. 分析型 CRM：著重於資料分析、報告與預測性預測。
3. 協作型 CRM：專注於打破部門壁壘，並使內部團隊（銷售、支援、行銷）在客戶導向上保持一致。
4. 策略型 CRM：專注於建立長期關係並最大化客戶終身價值。
有百分之百免費的CRM嗎？
雖然許多傳統的 CRM 會按使用者席位收費，但根據您的需求，也有功能強大的免費選項。對於基本的聯絡人追蹤，HubSpot 提供一個功能完善的免費 CRM 等級。如果您的重點是協作式的客戶留存與帳戶管理，像 Lark 這樣的平台提供非常慷慨的免費入門方案，其中包含可自訂的資料庫（Lark Base）、自動化工作流程，以及內部溝通工具，能作為強大且輕量的 CRM。
最常使用的CRM工具是什麼？
在全球範圍內，Salesforce 被廣泛認為是使用最普遍的 CRM，尤其是在大型企業中。然而，對於中型市場公司而言，HubSpot 因其使用者介面友善而極受歡迎。同時，整合式協作工作空間正迅速成為內部客戶管理的現代替代方案。
為什麼顧客留存比獲取更重要？
數學很簡單：讓現有客戶保持滿意能帶來極高的投資回報。獲取新客戶的成本可能是留住現有客戶的五到二十五倍。此外，現有客戶更有可能嘗試新的產品功能、原諒小的漏洞，並將您的業務推薦給他們的網絡，從而自然降低整體的獲客成本。
CRM 如何協助客戶留存？
CRM 是單一的真實資料來源。透過集中管理互動歷史、電子郵件、客服工單和購買資料，它避免了客戶在不同代表面前重複自己。這種深度的歷史背景讓客戶經理能預測客戶需求、個性化接觸方式，並在問題升級成取消之前解決它們。
小型企業能從留存軟體中獲益嗎？
當然。許多小型企業主誤以為留存軟體只適用於大型企業。然而，及早實施集中系統能避免企業擴張時必然出現的「資料混亂」。在早期採用免費或低成本的整合套件能建立健康的組織習慣，確保在團隊成長過程中沒有客戶被忽略。
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