閱讀約 17 分鐘
現今的客戶支援團隊面臨著日益嚴峻的挑戰，從不斷提升的客戶期望、日益擴展的溝通管道，到對更快速、更個人化服務的需求。選擇合適的客服系統軟體能帶來顯著的差異，提升效率、回應速度以及整體客戶滿意度。
在本指南中，我們將比較Freshdesk 與 Zendesk，檢視它們的功能、價格、優缺點，協助您判斷哪一款最適合您的業務。我們也會提及 Lark 這個現代化協作平台如何透過在同一工作空間中連結對話、文件與工作流程，支援客戶支援團隊。Lark 並非取代客服系統，而是加強團隊合作與知識共享，讓客服人員更容易協調、回應並快速解決問題。
概述前：什麼是服務台軟體？
在我們介紹 Freshdesk 和 Zendesk 之前，需要先理解一個核心概念：客服中心。客服中心軟體是一個集中化的平台，能幫助企業高效管理並回應客戶的諮詢、問題及服務請求。它是客戶支援的骨幹，讓團隊能將來自電子郵件、即時聊天、電話或社群媒體等多種管道的溝通整合到單一且可追蹤的系統中。
它在客戶服務中的關鍵作用是簡化問題解決流程、確保責任明確，並維持一致且高品質的客戶體驗。核心功能包括：
- 工單系統：工單系統會將每一個客戶的詢問，不論是來自電子郵件、即時聊天或社群媒體，轉換成結構化且可追蹤的工單。它能幫助團隊有效地排序優先順序、分派並監控問題，確保沒有任何請求被忽略。此系統在支援流程的每個階段都能帶來透明度與責任感。
- 自動化：自動化透過預先定義的規則與觸發器，簡化重複性的支援工作。它會自動分派工單、設定優先順序，並向客服人員與客戶發送更新。這能減少人工操作、加快回應速度，並讓團隊專注於更複雜的問題。
- 報告：報告能提供有價值的洞察，了解您的團隊在處理客戶詢問時的效率。它會追蹤關鍵指標，如解決時間、待辦案件數量及滿意度分數，以識別趨勢與績效差距。透過數據驅動的可視化，管理者能做出明智決策以提升服務品質。
- 協作：協作功能讓支援團隊能夠無縫溝通並共享背景資訊。內部備註、共享工作區與知識庫，讓客服人員能更快討論問題並找到解決方案。這種以團隊合作為核心的方法，確保回覆的一致性並提升客戶體驗。
Freshdesk 概覽
Freshdesk 是由 Freshworks 開發的雲端客服系統，旨在簡化並優化客戶支援作業。它將來自電子郵件、即時聊天、電話及社群媒體等多種管道的溝通整合到一個直覺化介面中。Freshdesk 非常適合中小型企業或新創公司，尤其是尋求易於使用且具成本效益的客服平台。它只需最少的技術設定，對需要快速啟動並運作、且不需大量 IT 介入的團隊來說，是一個強而有力的選擇。
優勢與定位：Freshdesk 以其使用者友善的介面、合理的價格及強大的自動化功能而脫穎而出。它提供內建的工單管理工具、自助服務入口以及 AI 驅動的聊天機器人。與大型企業系統相比，Freshdesk 專注於簡單性、可擴充性與價值，協助成長中的企業在不增加複雜度的情況下，提供專業的多管道支援。它特別適合重視速度、易用性及高效協作的團隊。
圖片來源：freshworks.com
Zendesk 概述
Freshdesk 是由 Freshworks 開發的客戶支援與服務台軟體。它協助企業在一個有組織的儀表板中管理來自多個管道的客戶詢問——例如電子郵件、即時聊天、電話及社群媒體。該平台會將每個詢問轉換為工單，追蹤其進度，並確保沒有任何事項被遺漏。它專為中小型企業及成長中的支援團隊設計，提供易於使用、價格合理的解決方案，且不需要深厚的技術專業或複雜的設定。
優勢與定位：Freshdesk 以簡單易用、自動化及高性價比聞名。它提供強大的功能，例如工作流程自動化、人工智慧驅動的工單分配，以及自助式知識庫，並具備直覺化的介面。定位為現代且易於取得的企業級工具替代方案，Freshdesk 吸引那些希望快速導入、多管道支援，以及在合理成本下擁有強大客戶滿意度能力的團隊。
圖片來源：zendesk.com
Freshdesk 與 Zendesk：功能比較
Freshdesk 和 Zendesk 都是領先的客服系統解決方案，但在深度、複雜度和可擴展性方面有所不同。以下是它們在關鍵支援功能上的表現分析，從工單處理到報告與整合，幫助您為團隊選擇最合適的方案。
- 工單管理與自動化：Freshdesk 提供簡單直覺的工單系統，並具備自動化功能，可高效地分派、優先排序及關閉工單，非常適合重視快速設定的小型團隊。另一方面，Zendesk 則提供更進階的自動化功能，包含人工智慧驅動的工作流程、巨集及觸發器，支援大型支援作業中的複雜分派與升級流程。
圖片來源：zaiper.com
- 全通路溝通：Freshdesk 支援在同一平台整合電子郵件、即時聊天、電話及社群媒體管道，但可能需要更高階的方案才能達成完整的全通路覆蓋。Zendesk 則提供真正統一的工作空間，讓客服人員可在不切換分頁的情況下管理電子郵件、聊天、通話及社群媒體。它更適合擁有高客戶互動量及多個溝通接觸點的企業。
- 自助服務與知識庫：Freshdesk 提供易於建立的知識庫，讓客戶能自行尋找答案或直接提交服務單。它的介面友善，能幫助小型團隊以最少的設定減少進件需求。Zendesk 則進一步擴展功能，包含社群論壇、多語言支援，以及 AI 驅動的自助服務推薦，對於擁有大型且全球化客戶群的企業而言非常理想。
圖片來源：helpdesk.com
- 報告與分析：Freshdesk 提供清晰、直接的報告，涵蓋工單量、解決時間以及客服人員的表現。雖然在追蹤基本 KPI 方面表現有效，但其自訂化選項相對有限。Zendesk 則提供進階分析功能，包括即時儀表板、預測性洞察以及績效基準，非常適合以數據為導向、致力於優化支援營運的團隊。
- 整合與自訂化：Freshdesk 可與 Slack、Shopify 及 CRM 系統等熱門工具整合，並為中小型企業提供易於存取的應用市集，重點在於簡單與易於設定，而非深度自訂。Zendesk 則擁有龐大的應用市集，支援數百種整合與進階 API 存取，讓企業能建立量身打造的工作流程，並無縫連接多個商業系統。
圖片來源：kustomer.com
Freshdesk 與 Zendesk 價格比較表
Freshdesk 與 Zendesk 評測：依企業規模的性價比
- 小型企業： 對於小型企業，Freshdesk 的免費或成長方案透過提供所有基本功能——工單管理、自動化以及直覺化的設定——而不增加額外複雜性，提供了極高的價值。這些方案讓小型團隊能夠高效管理客戶需求，並在不需要進階技術專業的情況下提供專業支援。這是新創公司或尋求可靠且價格合理的客服工具之企業的理想入門選擇。
- 中型團隊： 對於中型團隊，Freshdesk Pro 或 Zendesk Suite Team 方案在功能性與可負擔性之間提供了最佳平衡。它們包含強大的自動化、深入的報告分析，以及多通道溝通能力，能夠支援日益增加的工單量與團隊擴張。這些方案幫助企業在維持成本控制與營運效率的同時，順利擴展業務運作。
- 大型企業：對於大型企業，Zendesk Suite Professional 或 Enterprise 方案專為處理複雜的工作流程、多種溝通管道以及全球營運而設計。透過先進的自動化、人工智慧驅動的分析以及深度客製化，這些方案能在大規模下提升生產力與客戶洞察力。雖然價格較高，但此投資在效能、掌控力以及客戶滿意度方面能帶來強勁的回報。
- 整體而言：Freshdesk 對於追求簡單與快速部署的新創公司及成長型團隊而言，是更具成本效益的選擇；而 Zendesk 的高階方案則以企業級功能、可擴展性以及深度分析，合理化其高端價格。理想的選擇最終取決於貴組織的規模、複雜度以及長期的客戶支援目標。
Freshdesk 與 Zendesk：主要優點、缺點與見解
Freshdesk 和 Zendesk 都是功能強大的客服系統解決方案，根據您團隊的規模、目標與複雜度，各有獨特優勢。Freshdesk 在簡單易用與價格實惠方面表現突出，而 Zendesk 則在可擴展性與深度上占優勢。以下是它們主要優缺點的精簡摘要，協助您判斷哪一個最符合您的客戶支援策略。
Freshdesk：簡單、實惠且易於擴展
優點：
- 使用者友善介面： 直覺化設計讓新手上手與日常使用都十分輕鬆，即使是非技術團隊也能輕易操作。
- 具成本效益的方案： 免費與低價方案使其成為新創公司與小型團隊的理想選擇。
- 強大的自動化工具： 自動化處理工單分配、優先順序及回覆，以節省時間。
- 全通路支援： 將電子郵件、即時聊天、電話及社群互動整合於同一平台。
- 快速設定： 簡易的設定讓團隊能在數小時內開始使用。
缺點：
- 自訂限制：與 Zendesk 相比，建立客製化流程的彈性較低。
- 大規模效能問題：在大量資料情況下可能會出現回應時間變慢的情形。
Zendesk：功能強大、可擴充且適用於企業
優點：
- 為大型團隊打造：可順暢處理數千名客服人員、多品牌營運以及全球支援。
- 先進的自動化與人工智慧：提供智慧路由、工作流程自動化以及預測性洞察。
- 全方位全通路平台：將所有通訊管道整合至單一統一工作空間。
- 強大的報告與分析：提供即時儀表板與深入的效能洞察，助力數據驅動決策。
- 廣泛整合：可透過 API 和應用程式市集輕鬆連接 CRM、行銷工具及商業系統。
缺點：
- 價格較高：高級方案對中小型企業而言可能成本偏高。
- 設定複雜：需要時間、技術知識及專職管理資源。
- 學習曲線較陡：團隊可能需要額外培訓才能充分發揮其進階功能。
雖然 Freshdesk 和 Zendesk 在不同的客戶支援領域各有優勢，但如今許多團隊正在尋找一個超越工單系統的平台——一個能在單一生態系統中整合溝通、協作與工作流程管理的平台。這正是 Lark 的突出之處。透過將訊息傳遞、視訊通話、文件協作與任務追蹤整合在同一個互聯工作空間中，Lark 不僅幫助支援團隊高效回應客戶，還能在幕後無縫協作。讓我們更進一步，今天就來探索這個神奇的工具。
超越服務台：為什麼 Lark 成為受歡迎的選擇
在一個客戶支援依賴快速協作、共享背景資訊與自動化的世界中，Lark超越了像 Freshdesk 和 Zendesk 這類傳統的服務台工具。雖然這些平台主要專注於工單處理與外部支援管道，Lark 則提供一個協作的工作空間，讓行銷、銷售與營運團隊能夠無縫合作，減少資訊孤島、提升回應速度，並將知識集中於同一處以便存取。
Lark 將所有重要工具，包括 Docs、Messenger、Approval、Wiki 和 Base，整合到同一個連結的平台中，為支援團隊提供單一的工作空間來溝通、追蹤並提升客戶體驗。客服人員不必在多個彼此不相連的應用程式之間切換，就能在同一處管理從內部討論到績效評估的所有事務。
Lark Messenger 即時團隊協作，加速工單解決： Lark Messenger 讓客服人員、主管及其他部門之間能夠即時溝通。透過訊息串功能，對話可依特定工單或主題進行有序整理。@提及與智慧通知可在適當時機輕鬆邀請合適的專家加入。客服人員可在聊天中直接分享檔案、螢幕截圖與連結，加快疑難排解與決策過程。透過桌面與行動裝置的存取，協作在分散式或混合式團隊中依然保持順暢。
Lark Docs 與 Lark Wiki 提供集中化知識以確保一致的支援：Lark Docs 和 Lark Wiki 作為支援運營的知識中樞。團隊可以即時共同編寫支援手冊、常見問題與升級處理流程，確保所有人參考相同且最新的資訊。Lark Wiki 提供結構化且可搜尋的資料庫，用於標準作業程序（SOP）、產品更新與內部指南，協助客服人員快速找到答案。內建的版本控制確保準確性，而存取權限則維護資料安全。兩者結合讓文件保持動態並隨時可供協作。
Lark Base：可自訂的工作空間，用於追蹤與自動化： Lark Base 作為靈活的資料庫與工作流程中心，讓團隊能設計自己的工單追蹤器、問題記錄與升級流程。多種檢視方式——表格、看板、圖庫或行事曆——有助於清晰地呈現工作量與優先順序。團隊可以自動化分派客服人員、發送後續通知或標記緊急案件等操作，以提升效率。透過免程式碼的自訂功能以及與其他 Lark 工具 的交叉連結，Base 成為現代支援團隊的營運核心。
用於數據驅動對齊與績效評估的 Lark Meetings：Lark Meetings 與 Slides 可基於即時數據促進更智慧的討論。團隊可以舉行視訊會議來分析每週績效、檢視 KPI，或直接在平台內討論客戶回饋。透過 Magic Share，多位與會者可在可共同編輯的文件或 Slides 上協作。啟用 Lark AI Meeting Notes 後，錄音、聊天筆記與行動清單會自動儲存，確保會後不遺漏任何資訊。這有助於建立透明與持續改進的文化。
- 入門方案：永久免費方案，包含 11 款強大工具，最多可供 20 位使用者使用。另提供 100GB 儲存空間、1000 次自動化執行、AI 翻譯等功能。
- 專業方案：每位使用者每月 12 美元（按年計費），最多可供 500 位使用者使用。包含入門方案的所有功能，並提供最多 500 人的群組通話、15TB 儲存空間、50,000 次自動化執行等更多功能。
- 企業方案：聯絡銷售人員以取得自訂價格。支援不限人數，並包含更多自動化執行次數以及進階的安全性、合規性與管理功能。
Lark 如何補充或取代您支援堆疊的部分
對許多企業而言，當支援需求主要是內部的，例如 IT 支援、人資詢問或內部問題追蹤時，Lark 可以取代部分傳統的客服系統。
- 使用 Lark Base 作為輕量化的工單系統，員工可透過表單提交請求並追蹤解決進度。
- 將所有討論保存在 Lark Messenger 中，並直接連結至 Base 紀錄以確保完整可視性。
- 使用 Lark Wiki 儲存疑難排解指南與常見問題，提供自助式支援。
對於已經使用 Freshdesk 或 Zendesk 的外部客戶支援團隊，Lark 可作為協作與溝通的中心：
- 將 Freshdesk/Zendesk 的重要工單更新同步到 Lark Messenger，讓團隊成員可見。
- 使用 Docs 協作撰寫回覆、政策變更或疑難排解範本。
- 在 Lark 中保持跨部門協作（例如支援、產品與工程之間）透明化，加快解決週期。
選擇合適的解決方案：Freshdesk、Zendesk 或 Lark
在選擇 Freshdesk、Zendesk 或 Lark 之前，根據以下三個核心因素評估團隊需求非常重要：
需考慮的因素：規模、預算、工作流程複雜度
- 規模：考慮您目前擁有的支援人員數量以及未來成長的計劃。小型團隊可以使用簡單的系統高效運作，而大型或多地區團隊通常需要更複雜且可自訂的工具。
- 預算：除了訂閱費用外，還要考慮導入、培訓、維護以及協作的支出。低成本方案起初可能看起來很有吸引力，但如果日後需要高級功能，可能會限制成長。
- 工作流程的複雜性：如果您的團隊需要進階自動化、自訂路由、多語言支援或詳細的分析，就需要更強大的系統。較簡單的工作流程則可受益於直覺且可立即使用的平台。
最佳實施做法
- 設定與上線培訓：在啟用前先明確定義支援流程、工單分類與升級路徑，以避免日後混亂。先從試點團隊開始，配置關鍵工作流程，並隨著信心提升逐步擴大系統使用範圍。
- 培訓與採用技巧：提供使用真實工單範例與工作流程的實作培訓課程，以提升參與度。在推行過程中鼓勵回饋，並強調快速成果以激勵全團隊採用。
- 衡量成功的指標：監控關鍵績效指標，例如首次回應時間、解決時間與顧客滿意度。使用分析工具識別趨勢、衡量效率提升，並持續優化您的支援流程。
結論
在 Freshdesk 與 Zendesk 之間的選擇取決於您團隊的規模、預算與複雜度。Freshdesk 提供簡單易用、價格實惠且快速設定，適合追求高效客戶支援的小型至中型企業。另一方面，Zendesk 則提供企業級的可擴展性、進階自動化與深入分析，適合擁有複雜工作流程的大型組織。
但現代的客戶支援不僅僅是解決工單，它更依賴於無縫的協作與知識共享。這正是Lark脫穎而出的原因。透過將訊息傳遞、文件管理、自動化與分析整合到一個統一的工作空間，Lark 協助團隊跨越支援、產品與營運之間的鴻溝。無論是與您的服務台搭配使用，還是用於內部服務管理，它都能實現更快速的回應、更智慧的團隊合作，以及更緊密連結的客戶體驗。
常見問題
Freshdesk 和 Zendesk 之間的主要差異是什麼？
Freshdesk 以簡單、實惠與更快的價值實現為核心而打造，而 Zendesk 則專為規模化、深度自訂化以及企業級支援營運而設計。
哪一個對小型團隊來說更實惠？
Freshdesk 提供免費方案與起始價格較低的付費方案，對小型團隊而言比 Zendesk 更具預算友善性。
Lark 可以取代客服工具嗎？
Lark 更像是一個協作工作空間，而非完整的客服系統——雖然它在處理內部工作流程、文件與聊天方面表現優異，但並不能完全取代專門的工單管理、SLA 路由或客服平台常見的外部客戶管道。
自動化在這三者之間有何不同？
Freshdesk 在基礎方案中即支援基本自動化（路由、觸發器），並在高階方案中提供更進階的自動化功能。Zendesk 則提供更深入的自動化、基於技能的路由以及適用於大型運營的複雜工作流程。Lark 的自動化重點在於內部工作流程與協作，而非完整的外部工單流程自動化。
哪一個對全通路支援比較好？
Zendesk 在真正的全通路支援方面更具優勢，能在統一的客服介面中整合電子郵件、即時聊天、語音、社群媒體及表單。Freshdesk 也支援多種通路，但可能需要更高等級方案或額外套件才能達到完整覆蓋。
相關閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
© 2026 Lark Technologies Pte. Ltd.