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如今人工智能正在改变我们的工作方式，采用CRM系统比以往任何时候都更为重要。通过将人工智能应用于客户数据，企业可以做出更明智的决策、加强关系并提升团队生产力。
在本文中，我们将解释什么是CRM、它的核心优势和功能，以及像Lark这样的人工智能驱动平台如何提升客户关系。
什么是客户关系管理（CRM）？
什么是客户关系管理系统？
在不同渠道和接触点管理客户数据可能会变得混乱。CRM 系统通过汇总和分析所有这些信息来解决这一问题。这使你的市场、销售和客户服务团队能够轻松获取每位客户的完整视图，从而更好地理解和服务他们。
以下是典型 CRM 系统跟踪和管理的内容：
- 联系信息：姓名、邮件地址、电话号码、公司详情和人口统计数据
- 购买记录：之前的消费记录、订单金额、产品偏好和购买模式
- 沟通日志：邮件往来、电话备注、会议摘要和支持工单详情
- 互动数据：网站访问、邮件打开、社交媒体互动和内容下载
- 支持工单：客户服务申请、解决状态和满意度评分
- 销售活动：提案状态、合同谈判以及通过销售流程推进交易
CRM 系统如何改变企业
- 集中化数据：将所有客户信息集中在一个地方，您的团队可以保持一致，避免数据孤岛，并获得数据驱动的洞察来改善客户关系。
- 个性化互动：通过 CRM 工具更容易解读客户偏好，从而更方便地个性化邮件、推介、促销和产品推荐。
- 有针对性的营销活动：营销团队可以通过对客户进行细分并收集基于行为的数据来创建更有针对性的活动，这些都可以通过 CRM 平台实现。
- 更好的客户支持：通过 CRM 系统轻松获取客户数据，客户支持团队可以定制解决方案，这意味着工单能更快关闭，客户保持满意。
- 提升效率：CRM 消除了重复的数据录入，并在各个部门简化了业务流程。营销自动化减少了手动管理活动的任务，而联系人管理表格确保所有团队的客户信息准确无误。
- 改善沟通：一体化 CRM 将多渠道沟通集中在一个地方。无论是通过会话群组、邮件、机器人还是电话进行互动，都可以进行跟踪，确保不会遗漏任何一次交流。
- 提升销售业绩：CRM 系统通过改进销售管道管理和提高潜在客户转化率来推动收入增长。
CRM 系统的关键功能
以下是一些关键功能，帮助你选择最适合你业务的CRM。
联系和客户信息
CRM系统的主要目标是为你提供一个统一的视图，涵盖所有潜在客户和现有客户。将所有信息集中在集中式工作区中，有助于销售代表在合适的时间找到并锁定合适的潜在客户，也有助于市场团队根据客户所处的购买旅程阶段制定精准的信息。
人工智能与自动化
任何现代CRM的必备功能包括人工智能和高级自动化能力。自动化让团队能够将更多时间用于销售或市场营销，而不是那些不需要人工参与的手动任务。诸如AI代理、生成式AI和AI分析等功能还能帮助团队更聪明地工作，提高生产力，并与客户进行更好的互动。
数据与分析
高级数据分析让您的团队能够轻松生成报告并获取有关销售策略等方面的洞察，这些洞察可以积极影响重要的销售决策。除了报告之外，预测分析和预测等附加工具还能帮助您更好地了解客户，以及当前和未来的销售表现。这正是人工智能驱动的CRM所擅长的。
地理位置
移动功能需要超越为外出团队提供简单数据访问的层面。地理定位功能对于管理者来说至关重要，可以实时可视化销售代表的位置，而销售代表也可以利用它来规划客户拜访之间最高效的每日路线。地理定位还可以基于位置开展更有针对性的营销活动，以及进行基于位置的联系人管理。
管道管理
联系信息可以识别客户是谁，但销售管道管理能够揭示他们在销售流程中的位置。顶级CRM提供一个可视化画板，帮助你将交易从一个阶段拖放到下一个阶段，这样你就可以在不离开主屏幕的情况下轻松将潜在客户从“已确认资格”移动到“已发送提案”。将这些阶段可视化有助于管理者发现销售漏斗中的瓶颈，从而确保在流程中不会丢失任何交易和机会。
潜在客户管理
潜在客户管理的作用不同于仅仅存储联系信息。强大的工具可以从各种来源（如网页表单或社交媒体）捕获潜在客户，然后根据行为进行评分，例如他们访问你的定价页面的频率。销售团队可以利用这些评分优先处理最优质的潜在客户。这样转化效率更高，因为那些尚未准备购买的人会被筛选出去。
工具集成
大多数企业会使用各种工具来处理工作。幸运的是，顶级CRM软件充当了所有数据流入的中央枢纽，并能与您所需的工具实现无缝集成。在某些情况下，将您的工具整合到一个一体化平台中，将CRM与其他工具（如会话、视频通话、邮件、项目管理等）结合起来，意味着您可以告别这些昂贵的第三方工具，并在一个超级应用中处理企业的所有工作。
6 个 CRM 系统使用案例
这些客户关系管理系统的示例展示了组织在现实世界中如何最大化其增长潜力。
捕获并引导网页潜在客户
捕捉并跟踪每一个潜在客户，确保不遗漏任何机会，这正是潜在客户管理的核心所在。CRM系统可以轻松地对潜在客户进行资格评估，并分配给合适的销售代表。如果您的CRM具备AI工具，潜在客户评分、分配到合适的销售代表等工作都可以自动完成。
使用CRM系统收集潜在客户的一种方法是设置网页表单，从着陆页收集潜在客户信息。一旦潜在客户提交表单，AI可以分析他们的信息，并根据您设定的条件自动将该潜在客户分配给特定的销售代表。
分析并可视化销售数据
揭示洞察、发现趋势以及衡量销售团队绩效是CRM利用客户信息所能做到的。过去，您可能需要一个团队花费数小时甚至数天来筛选数据以发现结果，但现在不再如此。借助AI驱动的分析，报告、预测、异常、模式等可以在几秒钟内生成，帮助您的团队做出数据驱动的决策。
自动化常规销售任务
CRM 系统通过规划销售流程中的可重复步骤并将其自动化，使团队更容易保持进度。像申请特别折扣、为活动申请额外资源或更新交易阶段等手动任务，都可以自动化以节省时间。借助最佳AI CRM 平台，在需要拨打潜在客户电话时，你可以直接生成下一份脚本，而无需亲自坐下来手写。
协调团队任务和截止日期
CRM 系统也可充当轻量级的项目管理工具。尽管它们高度专注于销售和关系管理，但像 Lark 这样的解决方案旨在帮助团队协调任务并跟踪进度。AI 工具通过根据设定条件分配任务，并在截止日期临近且任务尚未完成时发送消息通知，使这一过程更加轻松。
个性化营销活动
营销团队可以利用来自CRM的丰富数据，根据购买历史、客户评价、人口统计信息或网站行为等标准对受众进行细分。这些数据还使他们能够制定高度针对性和个性化的消息，而不是通用的邮件。通过更好的个性化，参与率和投资回报率可能会更高，因为内容能够契合收件人当前的需求。
你可以使用这些细分工具识别出一组在六个月前购买过特定产品的客户。CRM可以触发自动邮件活动，提供配套的附件或续订折扣。由于客户收到的是与其特定情境和过去互动相关的优惠，他们会更感兴趣并更有可能参与。
处理客户支持工单
支持代理可阅读客户的完整互动历史，并在工单中查看其当前投诉，从而全面了解双方关系。此类背景信息可帮助代理更快解决复杂问题，而无需让客户重复基本细节，统一视图还能创造更顺畅的体验，提升客户忠诚度并减少挫败感。
一些CRM系统可以自动将收到的邮件咨询转换为支持工单，然后根据邮件关键词将这些工单分配给下一位可用代理或专家。代理在打开新工单的瞬间即可阅读完整的销售历史和之前的技术问题。
按功能划分的4种客户关系管理系统
客户关系管理系统成本
CRM系统可以对您的业务产生巨大影响，但这并不意味着您需要花费大量资金。虽然像Salesforce这样的传统CRM解决方案的成本看起来令人望而却步，但还有更多价格更实惠的CRM平台更适合不同类型的企业。成本可以根据多个因素进行定制，包括：
- 您所需的具体产品和服务。
- 您的业务规模和所属行业。
- 公司各个领域的具体需求。
如何开始使用CRM系统
虽然有些CRM系统可能较为复杂，但开始使用大多数CRM比你想象的要容易。
- 明确你的目标：你希望通过CRM实现什么？无论是改善与客户的沟通、跟踪销售进展，还是提升团队协作，清晰地定义你的优先事项将帮助你选择合适的解决方案，并集中精力进行设置。
- 让你的团队参与进来：CRM只有在每个人都持续使用时才能发挥作用。尽早让销售、市场和客户服务团队参与进来以确保一致性。安排适当的培训课程，让用户不仅了解系统的运作方式，还能理解它如何让他们的日常工作更轻松、更高效。
- 从基础开始：首先导入您现有的客户数据，建立销售管道，并自动化诸如跟进邮件等日常任务。当您熟悉这些操作后，可以探索更高级的功能，例如预测分析、潜在客户评分或动态客户细分，以从您的CRM中获得更多价值。
- 保持简单且专注：CRM实施不必让人感到压力重重。借助合适的平台和清晰的计划，您将很快看到它的影响——更牢固的客户关系、更好的团队协作，以及更智能的数据驱动决策。
开始并不一定很难，但有时我们都需要一些帮助。这就是为什么像Lark这样的平台会在您的业务需要时，提供来自CRM专家的分步指导和解决方案。
客户关系管理系统的挑战
用户采纳
- 挑战： 对许多组织来说，一个重要的障碍是组织惰性，即团队更倾向于保持熟悉的习惯而不是采用新工具。
- 解决方案：通过透明的沟通和有结构的实施计划来应对阻力。向团队明确展示新工具如何在个人层面上为他们带来好处，例如减少手动数据录入，并在流程早期让关键影响者参与进来，以便他们向同事推广该软件。
不准确的数据
- 挑战：导入过时或不正确的记录会削弱平台的有效性，并导致客户洞察不准确。
- 解决方案：在迁移开始前进行全面的数据审计。清理数据库以移除重复条目，统一命名规范，并操作离职无效的通讯录联系人，确保以干净、可靠的基础开始。
领导层支持
- 挑战：当高层管理缺乏信念或未能清晰阐述新系统的愿景时，项目往往会失败。
- 解决方案：高管不仅要签署支票，还需要积极推动变革。这包括分配必要的资源、设定明确的使用期望，并持续强化CRM在公司长期战略中的作用。
训练不足
- 挑战：员工常常感到困惑，因为最初的入职培训时间过短，导致他们不确定如何有效使用高级功能。
- 解决方案： 不要只停留在一次性研讨会，而是建立一个持续的学习计划。创建一个可访问的资源库（如视频教程和速查表），并安排定期的“复习”课程，以介绍新功能并强化最佳实践。
未定义的业务流程
- 挑战： 软件无法修复已损坏的工作流程。将混乱的销售流程自动化只会让混乱更快发生。
- 解决方案： 在使用软件之前，先在纸上清晰绘制客户旅程和销售阶段。与实际执行工作的团队进行沟通，确保定义的流程符合现实情况，然后将 CRM 配置为反映这些具体步骤。
人工智能与客户关系管理系统的未来
当今的能力
- 潜在客户评分与资格评估：现代人工智能算法会分析客户行为、互动情况和人口统计数据，根据其转化的可能性自动为潜在客户打分。通过处理数千个数据点，这些系统帮助销售团队将精力集中在最有可能成为客户的潜在对象上。
- 销售预测：预测分析引擎利用历史销售数据、当前销售管道以及市场趋势生成准确的预测。人工智能驱动的预测使销售团队能够及早发现潜在的业绩不足，并主动调整策略。
- 自动化客户服务：人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手通过提供全天候支持，改变了客户服务。这些工具可以处理常规咨询、安排预约，并在无需人工干预的情况下完成简单的消费记录处理。
- 自然语言处理（NLP）：NLP使CRM系统能够理解客户沟通，检测情绪、意图和紧急程度。支持工单可以自动分类、升级或分配给合适的团队成员。
- 自动数据录入：机器学习通过从邮件、文档和表单中提取信息，消除手动数据录入。AI可以读取名片、解析邮件签名，并自动更新客户记录。
- 个性化与客户洞察：AI分析行为、购买历史和互动模式，提供个性化推荐和客户细分。企业可以在每个接触点提供高度针对性的体验。
- 预测性客户旅程映射：AI 可以预测每位客户的下一步最佳行动，帮助销售和市场团队提供及时且相关的沟通，引导买家完成转化。
新兴技术
- 语音接口与会话式 AI：语音激活的 CRM 接口可实现免手动的数据录入与检索，非常适合外勤销售团队和移动工作人员。销售代表可以使用简单的语音指令更新商机、记录通话并安排后续跟进。
- 计算机视觉：图像识别使 CRM 系统能够自动从名片、文档和社交媒体个人资料中提取数据，减少错误和手动录入。
- 区块链集成：区块链承诺提升数据安全性和客户隐私。智能合约可以简化用户注册流程，并确保遵守如 GDPR 等法规。
用 Lark CRM 改变客户关系
Lark 提供多种适用于销售、市场、运营等领域的 AI 功能，让你轻松实现工作流程自动化、管理潜在客户，并基于数据驱动的分析采取行动。Lark 包含所有你所需的核心 CRM 功能，同时不会显得过于复杂。团队无需编程或 IT 支持即可构建工作流程，并可利用 AI 工具生成内容和构建客户个人资料，而不必专注于那些 Lark 会替你完成的重复性手动任务。
以下是团队偏爱使用 Lark 作为 CRM 的一些原因。
一体化管理
从潜在客户获取到售后服务，Lark 在一个平台上提供管理客户关系所需的一切。借助内置的即时通讯和审批功能，您可以与客户沟通、跟踪账户、管理通讯录、创建报价并在不离开应用的情况下完成交易。每个工作流程都可以通过直观的零代码自定义来满足您的业务需求，使团队无需依赖开发者即可更快推进工作。
本地人工智能
Lark 的内置 AI 不仅改变了您管理客户关系的方式，还革新了团队协作的方式。AI 会自动收集并整理您的账户信息，提供定制化的个人资料报告、实时活动摘要以及可直接使用的通话脚本。除此之外，AI 还能分析交易进展，基于您的视频通话生成会议纪要，并从您的数据中提炼关键洞察。这一切帮助您的团队在无需切换工具的情况下，更快、更智能地做出决策。
移动优先
备受好评的 Lark 手机端旨在帮助您的销售团队随时随地获取第一手信息、更新交易并跟踪进展。无论是在会见客户还是在外出途中，每一次更新都会即时同步到整个工作区。借助内置的会话集成，销售人员可以在群聊中保持联系，接收实时消息通知，并且不会错过任何重要的后续跟进——确保无论工作发生在哪里，所有人都能保持信息同步。
实时仪表板
通过实时仪表板，轻松可视化并实时监控您的销售管道、目标和团队绩效。每个仪表板都可完全自定义，以反映您独特的业务需求，使您能够跟踪关键指标、发现趋势，并在第一时间做出数据驱动的决策。借助即时更新和直观的设计，您可以让团队保持一致，有效衡量进展，并在机会出现时迅速作出响应。
自动化工作流程
通过智能工作流程自动化提升团队的生产力。借助 Lark，您可以设置自定义自动化来处理日常任务——例如跟进客户、审批申请、更新状态等。您甚至可以创建审批流程，以便团队成员在需要提出申请时使用。通过自动完成重复性工作，您的团队可以专注于战略计划和高影响力的活动。
性价比高
Lark 是当今最具性价比的 CRM 解决方案，在提供强大功能的同时，没有像Salesforce、HubSpot、Zoho CRM 或 Pipedrive 等平台所带来的高昂成本。它的设计灵活且可扩展，非常适合希望高效成长的小型企业，以及旨在优化运营、节省资金并实现所有 CRM 目标的大型旗舰（服务）。
例如，一个拥有 200 名员工、目前使用 Salesforce 进行 CRM、使用 Zoom 进行视频会议、并使用 Slack 进行沟通的组织，通过切换到 Lark，每年可节省至少美元80,400。
关于CRM系统的最终想法
客户关系管理系统改变了您的团队管理客户关系的方式，简化了工作流程，并且最重要的是，有助于推动销售增长。顶级CRM不仅仅是存储客户信息，随着人工智能的到来，您必须选择一个既物有所值又符合您业务需求的CRM。
像Lark这样的全方位CRM解决方案，以人工智能、自动化和协作为核心，赋能您的团队更聪明地工作、更快速地行动。从潜在客户管理到售后跟进，您的团队都能为客户和潜在客户提供无缝体验。通过将洞察转化为行动，Lark确保当您的潜在客户转变为正式客户时，过渡过程顺畅、信息充分且高效——帮助您的业务在每个阶段高效增长。
CRM 系统常见问题
什么是最好的CRM系统？
最佳的CRM系统取决于您的业务需求、规模和行业。像Salesforce、HubSpot和Lark这样的平台因提升客户互动和提高整体销售生产力而备受推崇。
对于小型企业，哪款CRM软件最好？
对于小型企业来说，HubSpot和Zoho CRM等系统很受欢迎，因为它们价格低廉、易于使用，并且提供营销工具以有效管理活动。然而，在比较价格和功能时，Lark提供了最佳的性价比。
有哪些CRM系统的例子？
CRM系统的示例包括Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365、Lark和Pipedrive。它们帮助团队集中统一的客户数据，以便更高效地进行决策。
最受欢迎的CRM软件是什么？
全球最受欢迎的CRM软件是Salesforce，被广泛用于在旗舰（服务）层面跟踪销售线索和分析销售趋势。其他受欢迎的平台包括Lark、HubSpot、Zoho CRM和Microsoft Dynamics 365，满足不同规模和需求的企业。
CRM的四个原则是什么？
CRM的四大原则是以客户为中心、数据驱动决策、协作以及持续改进。这些原则强调数据分析、提升客户忠诚度以及促进跨部门的团队合作。
CRM如何支持移动团队？
现代CRM可在移动设备上访问，使销售和服务团队能够随时随地管理客户互动和销售线索。这确保了持续的互动和更快速的响应时间。
CRM如何推动业务增长？
CRM 帮助企业提升客户留存率、提高销售生产力，并制定清晰的 CRM 策略。通过集中化客户洞察，团队能够做出直接促进业务增长的明智决策。
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