Hệ thống CRM là gì? Hướng dẫn đầy đủ cho người mới bắt đầu
Owyn Thomas Kerr
Quản lý Nội dung Lark
5 thg 8, 2026
Owyn Thomas Kerr
5 thg 8, 2026
Đọc trong 12 phút
Nếu dữ liệu khách hàng của bạn được lưu trữ trong bảng tính, quy trình bán hàng của bạn được theo dõi thủ công và nhóm tiếp thị của bạn đang làm việc độc lập, thì bạn đang đặt doanh nghiệp của mình vào nguy cơ thất bại. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp thành công đều sử dụng cùng một công cụ, và nó được gọi là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ tìm hiểu hệ thống CRM làm gì, các tính năng cốt lõi, lợi ích và cách chọn hệ thống tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Những điểm chính
- Hệ thống CRM là một công nghệ được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt toàn bộ vòng đời khách hàng nhằm cải thiện mối quan hệ và thúc đẩy doanh số.
- Việc triển khai phần mềm này mang lại những lợi ích lớn như cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua cá nhân hóa, nâng cao hiệu suất bán hàng nhờ tự động hóa và giảm đáng kể chi phí.
- Có bốn loại hệ thống cụ thể gọi là Vận hành, Phân tích, Hợp tác và Chiến lược, tập trung vào các nhu cầu và mục tiêu kinh doanh khác nhau.
- Các tổ chức phải lựa chọn giữa triển khai dựa trên đám mây để có tính linh hoạt và chi phí thấp hơn hoặc lưu trữ tại chỗ để kiểm soát hoàn toàn về bảo mật và bảo trì.
- Các hệ thống hiệu quả nhất cung cấp những tính năng chính bao gồm quản lý liên hệ và khách hàng tiềm năng, tự động hóa quy trình làm việc, báo cáo theo thời gian thực và khả năng trí tuệ nhân tạo.
Hệ thống CRM là gì?
Một hệ thống CRM là một công nghệ được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Trong khi chức năng cơ bản của phần mềm CRM là tổ chức và cập nhật chi tiết liên hệ của khách hàng và theo dõi các tương tác, sức mạnh thực sự của nó nằm ở cách nó nâng cao hiệu quả của từng bộ phận.
- Dành cho bán hàng: Quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi tiến trình trong kênh bán hàng và đảm bảo mọi cơ hội bán hàng đều được theo đuổi hiệu quả thông qua hành trình bán hàng.
- Dành cho dịch vụ: Hoạt động như một trung tâm xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng và giúp đảm bảo nhóm hỗ trợ của bạn cung cấp thời gian giải quyết nhanh hơn và trải nghiệm tốt hơn.
- Dành cho tiếp thị: Tự động hóa, quản lý và theo dõi các chiến dịch tiếp thị và mức độ tương tác trên nhiều kênh khác nhau.
- Dành cho ban quản lý: Cung cấp các báo cáo và phân tích quan trọng để khám phá sâu hơn về hành vi khách hàng, xu hướng kinh doanh và liệu các chỉ số chính có được đáp ứng hay không.
Lợi ích của hệ thống CRM
Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích. Dưới đây là những lợi ích chính:
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Hệ thống CRM đảm bảo dịch vụ chất lượng cao bằng cách theo dõi chi tiết các tương tác và sở thích của khách hàng. Kho dữ liệu tập trung này rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp cung cấp thông tin liên lạc và dịch vụ cá nhân hóa, được điều chỉnh hoàn hảo theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
- Nâng cao hiệu suất bán hàng: Các công cụ CRM có thể cải thiện đáng kể hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tự động hóa bán hàng giúp đẩy nhanh việc chốt giao dịch và cung cấp dự báo bán hàng nhanh hơn. Bằng cách trực quan hóa quy trình bán hàng, nhân viên có thể ưu tiên các cơ hội và giảm bớt các công việc thủ công, tập trung thời gian vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng ý nghĩa hơn.
- Dịch vụ khách hàng tốt hơn: Hệ thống CRM theo dõi các tương tác và vấn đề của khách hàng, giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề nhanh hơn. Việc có một kho kiến thức tập trung trong CRM giúp nhân viên dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng.
- Cộng tác tốt hơn: Hệ thống CRM giúp việc làm việc nhóm trở nên đơn giản bằng cách cung cấp một nền tảng chung nơi thông tin khách hàng có thể truy cập và khả năng cộng tác với đồng nghiệp chỉ cách một cú nhấp hoặc chạm. Với tất cả thông tin và các công cụ như trò chuyện, email, tài liệu và cuộc gọi video đều nằm trong cùng một không gian, mọi người luôn nắm bắt thông tin và có thể làm việc cùng nhau hiệu quả hơn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Giảm chi phí: Hệ thống CRM giúp giảm nhu cầu sử dụng các công cụ bên thứ ba đắt đỏ. Tự động hóa cắt giảm chi phí liên quan đến lỗi của con người, và vì AI xử lý phân tích theo thời gian thực, bạn không còn phải chờ nhân viên lọc dữ liệu. Cuối cùng, khi đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn làm việc cùng nhau thông qua CRM, bạn sẽ giảm đáng kể khả năng triển khai một chiến dịch tổ chức kém hiệu quả và không mang lại lợi tức đầu tư.
Lợi ích còn lớn hơn nữa với một nền tảng tất cả trong một như Lark được xây dựng cho CRM. Thay vì phải chuyển đổi giữa các công cụ, nhóm của bạn có thể quản lý giao tiếp, dữ liệu và hợp tác tại một nơi để giúp bạn bán hàng thông minh hơn và làm việc nhanh hơn.
Các loại hệ thống CRM
Có bốn loại hệ thống CRM chính, mỗi loại tập trung vào một khía cạnh khác nhau của việc quản lý mối quan hệ khách hàng:
Hệ thống CRM vận hành
Hệ thống này được thiết kế để tự động hóa các quy trình kinh doanh cốt lõi hướng tới khách hàng trong các bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của bạn. Nó vượt trội trong việc tối ưu hóa các tương tác hàng ngày và quản lý các quy trình làm việc thường xuyên cần thiết cho hoạt động kinh doanh. Mục tiêu là tối đa hóa hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt toàn bộ hành trình, từ việc tạo và chuyển đổi khách hàng tiềm năng cho đến duy trì khách hàng lâu dài.
- Ứng dụng thực tế: Các nhóm tiếp thị có thể sử dụng hệ thống để tự động kích hoạt chuỗi "chào mừng" qua email khi một khách hàng tiềm năng mới đăng ký, trong khi các nhân viên bán hàng nhận được lời nhắc tác vụ tự động để theo dõi sau ba ngày kể từ khi gửi đề xuất.
- Lợi ích chính: Tự động hóa các tác vụ hành chính lặp đi lặp lại giúp giảm đáng kể lỗi của con người và đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng giá trị nhận được sự quan tâm kịp thời. Hiệu quả này cho phép các nhóm tiêu chuẩn hóa quy trình bán hàng và giải phóng nhân viên để tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao trực tiếp thúc đẩy doanh thu, thay vì bị sa lầy vào việc nhập dữ liệu.
Hệ thống CRM phân tích
Loại này tập trung vào việc trích xuất những thông tin chi tiết có ý nghĩa từ dữ liệu khách hàng thông qua phân tích và trí tuệ kinh doanh. Nó vượt trội trong việc hiểu hành vi khách hàng, dự đoán xu hướng tương lai và thúc đẩy việc ra quyết định chiến lược bằng cách sử dụng báo cáo nâng cao, trực quan hóa dữ liệu và phân tích dự đoán.
- Ứng dụng thực tế: Các công ty bán lẻ thường phân tích dữ liệu mua hàng trong quá khứ để xác định những khách hàng không mua sắm trong sáu tháng, dự đoán ai có nguy cơ rời bỏ và cho phép nhóm chủ động can thiệp bằng một ưu đãi giữ chân.
- Lợi ích chính: Việc chuyển đổi dữ liệu thô thành lợi thế cạnh tranh cho phép triển khai các chiến dịch tiếp thị siêu cá nhân hóa dựa trên hành vi thực tế thay vì phỏng đoán. Việc có được mức độ hiểu biết sâu sắc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi tiêu tiếp thị, cải thiện phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu cụ thể và tăng lợi nhuận bằng cách xác định các phân khúc thị trường sinh lợi nhất.
Hệ thống CRM cộng tác
Hệ thống này được thiết kế để hỗ trợ giao tiếp và chia sẻ dữ liệu liền mạch giữa tất cả các bộ phận của bạn và các đối tác bên ngoài. Hệ thống nổi bật trong việc phá vỡ các rào cản, đảm bảo mọi thành viên trong nhóm đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin khách hàng nhất quán. Với lịch dùng chung, công cụ giao tiếp và chia sẻ tài liệu, hệ thống này giúp cải thiện sự phối hợp để mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.
- Ứng dụng thực tế: Một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể thấy rằng người gọi hiện đang ở giữa một cuộc đàm phán giá trị cao với nhóm bán hàng. Nhân viên này sau đó có thể ưu tiên xử lý vấn đề kỹ thuật để đảm bảo thỏa thuận không bị ảnh hưởng bởi một phiếu dịch vụ nhỏ.
- Lợi ích chính: Việc thiết lập “cái nhìn thống nhất về khách hàng” (tầm nhìn 360 độ) cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng (CX). Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng vì họ không bao giờ phải lặp lại lịch sử hoặc bối cảnh của mình cho các bộ phận khác nhau, điểm hài lòng sẽ tăng lên và sự cản trở trong quá trình bàn giao nội bộ giữa các nhóm sẽ biến mất.
Hệ thống CRM chiến lược
Loại này nhấn mạnh việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó sử dụng các tính năng báo cáo và phân tích nâng cao để khám phá những hiểu biết về hành vi khách hàng, hiệu suất bán hàng và các xu hướng kinh doanh rộng hơn. Bảng điều khiển tùy chỉnh cho phép mỗi nhóm và nhân viên xem dữ liệu phù hợp nhất với mục tiêu của họ, đảm bảo mọi người đều có quyền truy cập vào thông tin họ cần.
- Ứng dụng thực tế: Các quản lý tài khoản sử dụng bảng điều khiển để xác định khách hàng “VIP” mang lại phần lớn doanh thu cho công ty, tập trung nguồn lực chuyên biệt vào việc duy trì những mối quan hệ cụ thể đó thay vì phân tán nỗ lực cho tất cả Danh bạ.
- Lợi ích chính: Việc phân bổ nguồn lực xung quanh những mối quan hệ sinh lợi nhất giúp chuyển trọng tâm của tổ chức từ việc thu hút khách hàng ngắn hạn sang duy trì khách hàng lâu dài và giá trị vòng đời (CLV). Các công ty có thể tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí cao để có khách hàng mới, và đảm bảo tăng trưởng bền vững thông qua văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Không chắc bạn cần hệ thống nào? Lark cung cấp cho bạn cả bốn hệ thống trong một giải pháp CRM hoàn chỉnh trên nền tảng đám mây. Với tự động hóa không cần mã, phân tích AI, bảng điều khiển thời gian thực, cùng tất cả công cụ mà nhóm của bạn cần để cộng tác, bạn có cả bốn hệ thống CRM trong một siêu ứng dụng.
Các tùy chọn triển khai CRM
Cách bạn lựa chọn hình thức lưu trữ phần mềm sẽ ảnh hưởng đến chi phí, bảo trì và khả năng truy cập. Có hai cách chính để triển khai hệ thống CRM:
CRM tại chỗ
Hệ thống tại chỗ được đặt trực tiếp trên máy chủ của công ty. Mặc dù lựa chọn này cho phép các tổ chức có quy định nghiêm ngặt về dữ liệu duy trì quyền kiểm soát hoàn toàn đối với thông tin của mình, nhưng nó buộc doanh nghiệp phải chịu toàn bộ trách nhiệm về bảo trì, bảo mật và nâng cấp thủ công. Chi phí ban đầu để mua giấy phép vĩnh viễn là rất cao và cần có một đội ngũ CNTT chuyên trách chỉ để đảm bảo phần cứng hoạt động trơn tru.
CRM dựa trên đám mây
Các hệ thống CRM trên nền tảng đám mây hoặc trực tuyến hiện là lựa chọn triển khai phổ biến nhất, chiếm khoảng 87% doanh nghiệp. Các hệ thống này được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp, và doanh nghiệp chỉ cần kết nối internet để truy cập các dịch vụ họ cần.
Các công ty có thể tiết kiệm chi phí vốn lớn và trả phí đăng ký linh hoạt dựa trên mức sử dụng. Việc cập nhật cũng diễn ra tự động để các nhóm luôn có thể sử dụng các tính năng mới nhất mà không cần hỗ trợ từ bộ phận CNTT. Các nhóm làm việc tại hiện trường và từ xa được hưởng lợi đáng kể từ khả năng làm việc an toàn ở bất kỳ đâu có kết nối internet.
Các tính năng chính của hệ thống CRM
Các hệ thống CRM tốt nhất đều có cùng bộ tính năng chính giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là những tính năng hàng đầu mà bạn có thể mong đợi tìm thấy:
Quản lý liên hệ
Quản lý liên hệ giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng trong một cơ sở dữ liệu tập trung. Thông tin này có thể bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, tài khoản mạng xã hội, sở thích và nhiều hơn nữa. Các cơ sở dữ liệu nâng cao giúp bạn sắp xếp thông tin này để bất kỳ ai trong nhóm của bạn đều có thể truy cập nhằm hỗ trợ công việc của họ, dù là cách tương tác với khách hàng hay cách lập gói dịch vụ cho chiến dịch trong tương lai.
Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý khách hàng tiềm năng đảm bảo rằng không khách hàng tiềm năng nào bị bỏ sót bằng cách thu hút sự quan tâm từ nhiều kênh khác nhau, như trang web hoặc mạng xã hội của bạn. Bạn cũng có thể chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên hoạt động của họ, cho phép nhóm của bạn ưu tiên những đối tượng triển vọng nhất và tập trung nỗ lực vào nơi có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Quản lý email
Quản lý email tích hợp trực tiếp hộp thư đến của bạn với nền tảng CRM. Việc gửi, theo dõi và tổ chức email diễn ra song song với hồ sơ khách hàng, trong khi các tính năng như mẫu thư và theo dõi mở thư cung cấp khả năng hiển thị về những người tương tác với thông điệp của bạn, giúp bạn theo dõi vào đúng thời điểm.
Quản lý bán hàng
Quản lý bán hàng giúp bạn tối ưu hóa từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Với nó, bạn có thể theo dõi cơ hội bán hàng, quản lý đường ống bán hàng, dự báo doanh số và nhiều hơn nữa. Từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch, nó giúp đội ngũ bán hàng của bạn tổ chức công việc và tập trung vào những điều quan trọng, góp phần nâng cao năng suất và thành công.
Tự động hóa quy trình làm việc
Tự động hóa quy trình làm việc biến các quy trình kinh doanh chậm chạp, thủ công của bạn thành các quy trình hiệu quả, mượt mà và được tối ưu hóa. Hệ thống CRM có thể tự động hóa các tác vụ lặp lại mà nhóm bán hàng và hỗ trợ của bạn thường thực hiện, giúp không chỉ giảm khối lượng công việc mà còn hạn chế lỗi do con người gây ra. Ngoài ra, nhóm của bạn sẽ tập trung vào những công việc quan trọng hơn, đảm bảo các nhiệm vụ then chốt luôn được hoàn thành đúng thời hạn.
Báo cáo và phân tích
Báo cáo và phân tích nâng cao cung cấp cho bạn những hiểu biết về hành vi khách hàng, xu hướng, chiến lược và hiệu suất tổng thể. Thông qua các bảng điều khiển thời gian thực, nhóm của bạn có thể hiển thị thông tin quan trọng nhất đối với họ, và với sự kết hợp của các phân tích từ AI, các phát hiện có thể được khám phá chỉ trong vài giây để hỗ trợ cho việc lập kế hoạch chiến lược.
Trí tuệ nhân tạo (AI)
Hệ thống CRM với AI cải thiện đáng kể hiệu quả và khả năng quản lý mối quan hệ khách hàng của bạn. Cho dù đó là giúp bạn phân tích thông tin khách hàng, tạo bài thuyết trình bán hàng, phân tích cảm xúc của khách hàng hoặc cung cấp báo cáo về hiệu quả chiến lược bán hàng của bạn, AI là công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp ngày nay.
Ví dụ về các hệ thống CRM đang hoạt động
Các hệ thống phần mềm CRM vận hành mọi loại hình doanh nghiệp. Bạn có thể quen thuộc với những ví dụ về hệ thống CRM này, vốn định hình trải nghiệm hàng ngày của bạn:
- Cá nhân hóa ở mức cao cho một nhà bán lẻ trực tuyến: Các nền tảng thương mại điện tử lớn dựa vào dữ liệu CRM để theo dõi những gì người mua sắm xem và mua. Hệ thống này vận hành các công cụ gợi ý “khách hàng đã mua sản phẩm này cũng mua” giúp tạo ra doanh thu đáng kể bằng cách dự đoán chính xác nhu cầu tiếp theo của người dùng.
- Lòng trung thành và duy trì khách hàng cho chuỗi cà phê: Ứng dụng di động thường đóng vai trò như một giao diện CRM lớn cho các thương hiệu cà phê lớn. Việc theo dõi thói quen mua hàng cho phép thương hiệu gửi các ưu đãi cá nhân hóa (như nhân đôi sao cho ly latte yêu thích của bạn) nhằm khuyến khích khách hàng ghé thăm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn mỗi lần ghé.
- Dịch vụ và tương tác cho dịch vụ chia sẻ chuyến đi: Các ứng dụng giao thông sử dụng CRM để quản lý hàng triệu tương tác giữa tài xế và hành khách. Phần mềm phân loại người dùng để cung cấp các khuyến mãi theo mục tiêu và tích hợp phiếu hỗ trợ khách hàng để nhân viên có thể xem toàn bộ lịch sử chuyến đi của hành khách ngay khi họ liên hệ để được giúp đỡ.
- Phối hợp B2B cho sản xuất toàn cầu: Các công ty công nghiệp sử dụng CRM để phối hợp hỗ trợ kỹ thuật trên các múi giờ khác nhau. Nhân viên kinh doanh ở một quốc gia có thể thấy chính xác các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng ở quốc gia khác đang gặp phải, giúp tránh hiểu nhầm và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Cách chọn hệ thống CRM phù hợp
Mỗi doanh nghiệp đều có những đặc điểm riêng, với các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Một hệ thống CRM dựa trên nền tảng đám mây phù hợp hoàn hảo cho một nhóm có thể lại là lựa chọn tồi cho nhóm khác. Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu, mục tiêu và các yếu tố khác của doanh nghiệp bạn. Dưới đây là những bước quan trọng bạn có thể thực hiện để chọn CRM tốt nhất cho doanh nghiệp:
1. Đánh giá nhu cầu và quy mô của bạn
Xác định quy mô và các tính năng cần thiết bằng cách đánh giá kích thước doanh nghiệp, yêu cầu của ngành và kế hoạch tăng trưởng. Trong khi một doanh nghiệp nhỏ có thể cần ít tính năng hơn ban đầu, hãy đảm bảo CRM có khả năng mở rộng ngay từ khi triển khai khi doanh nghiệp phát triển về quy mô và độ phức tạp. Doanh nghiệp nhỏ thường ưu tiên sự dễ sử dụng và chi phí hợp lý, trong khi Enterprise có thể yêu cầu khả năng tùy chỉnh nâng cao.
2. Đánh giá việc tích hợp
Kiểm tra mức độ tích hợp của CRM với các công cụ và hệ thống hiện có của bạn. Nền tảng phải kết nối liền mạch với dịch vụ tiếp thị qua email, nền tảng mạng xã hội, phần mềm kế toán và các ứng dụng thiết yếu khác. Việc tích hợp liền mạch rất quan trọng để tránh tình trạng dữ liệu bị phân tán, loại bỏ việc nhập dữ liệu thủ công và nâng cao năng suất tổng thể. Ngoài ra, lựa chọn một giải pháp tất cả trong một đồng nghĩa với việc bạn có thể kết hợp tất cả các công cụ cần thiết vào một nơi mà không phải trả phí cho các hệ thống bên thứ ba.
3. Tập trung vào việc người dùng chấp nhận
Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ dễ dàng khi nhóm của bạn sử dụng hệ thống. Tính dễ sử dụng là rất quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp không thể chi trả cho việc đào tạo nhân viên chuyên sâu, vì giao diện thân thiện với người dùng sẽ đảm bảo tỷ lệ áp dụng cao hơn. Ngoài ra, hãy đảm bảo CRM cung cấp phiên bản di động hoặc ứng dụng, để các nhóm làm việc từ xa hoặc di chuyển có thể truy cập dữ liệu và thực hiện nhiệm vụ từ bất kỳ đâu. Hãy tìm các ứng dụng CRM có xếp hạng cao trên các cửa hàng ứng dụng. Ví dụ, Lark có điểm số ấn tượng với xếp hạng 4.8 trên App Store.
4. So sánh các mô hình định giá
Hãy xem xét kỹ tất cả các thành phần giá CRM, bao gồm chi phí thiết lập, giấy phép người dùng, giới hạn trong giai đoạn thử nghiệm, và bất kỳ tính năng bổ sung nào. So sánh tổng chi phí này với các lợi ích tiềm năng để ước tính lợi tức đầu tư (ROI). Ngoài lợi ích tài chính ngay lập tức, hãy cân nhắc giá trị chiến lược của CRM, như nâng cao khả năng cạnh tranh và khả năng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường.
5. Kiểm tra nền tảng
Sử dụng gói dịch vụ miễn phí, bản dùng thử và bản demo để tự đánh giá chức năng, hiệu suất và trải nghiệm người dùng. Hầu hết các nhà cung cấp CRM đều cho phép bạn trải nghiệm trực tiếp sản phẩm CRM của họ. Đây là thời điểm lý tưởng để kiểm tra xem nền tảng có đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của bạn trước khi bạn cam kết hay không.
6. Kiểm tra độ tin cậy và hỗ trợ
Xác nhận chất lượng hỗ trợ của nhà cung cấp và tài nguyên đào tạo. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt và đào tạo đầy đủ là yếu tố thiết yếu giúp nhóm của bạn tận dụng tối đa lợi ích của công cụ. Đồng thời, kiểm tra chứng chỉ bảo mật và tiêu chuẩn tuân thủ để đảm bảo nhà cung cấp có thể đáp ứng yêu cầu bảo mật và quy định lâu dài của bạn.
Cách triển khai hệ thống CRM
Lập kế hoạch cẩn thận và chuẩn bị kỹ lưỡng là nền tảng để triển khai hệ thống CRM thành công. Nhưng còn nhiều yếu tố khác nữa. Hãy tuân theo các thực tiễn tốt nhất này để tối đa hóa khoản đầu tư CRM mà bạn thực hiện.
- Xác định mục tiêu và chỉ số rõ ràng: Thiết lập các mục tiêu và chỉ số thành công cụ thể. Đảm bảo hệ thống CRM hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh cụ thể, chẳng hạn như nâng cao hiệu quả của nhóm bán hàng hoặc tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đặt ra các mục tiêu có thể đo lường để bạn có thể theo dõi chính xác lợi tức đầu tư (ROI).
- Lập sơ đồ quy trình và xác định khoảng trống: Ghi lại các quy trình kinh doanh hiện tại của bạn từ đầu đến cuối. Lập sơ đồ mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, luồng dữ liệu và điểm ra quyết định. Điều này rất quan trọng để xác định các khu vực kém hiệu quả và đảm bảo hệ thống CRM cải thiện (thay vì làm phức tạp) quy trình làm việc hiện tại của bạn.
- Lên kế hoạch cho việc di chuyển dữ liệu: Xây dựng một kế hoạch để chuyển dữ liệu khách hàng hiện có vào hệ thống CRM. Trước khi nhập, hãy làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu, loại bỏ các bản ghi trùng lặp, sửa định dạng không nhất quán và điền vào các khoảng trống để tránh mất dữ liệu trong quá trình di chuyển.
- Triển khai đào tạo: Cung cấp đào tạo toàn diện cho tất cả người dùng và thiết lập các hướng dẫn rõ ràng về việc sử dụng hệ thống CRM. Nhóm nòng cốt của bạn có thể hỗ trợ phần này. Các bộ phận khác nhau (bán hàng, tiếp thị, dịch vụ) có thể cần đào tạo chuyên biệt cho vai trò của họ.
- Bắt đầu đơn giản: Đừng cố gắng sử dụng nhiều công cụ ngay từ ngày đầu tiên. Hãy bắt đầu với các tính năng cốt lõi của hệ thống CRM, chẳng hạn như tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, và mở rộng dần khi nhóm của bạn trở nên quen thuộc hơn.
- Theo dõi hiệu suất: Việc triển khai thành công là một nỗ lực liên tục. Kiểm tra mức độ sử dụng và chủ động thu thập phản hồi từ nhóm để đo lường hiệu suất. Đánh giá thường xuyên việc áp dụng của người dùng và kết quả kinh doanh sẽ giúp bạn xác định cơ hội tối ưu hóa liên tục.
Tại sao các doanh nghiệp chọn Lark
Lark là giải pháp CRM tất cả trong một hàng đầu, cung cấp nhiều tính năng thế hệ mới mà các doanh nghiệp ở mọi quy mô có thể sử dụng. Hãy tưởng tượng kết hợp các tính năng CRM của Salesforce, công cụ giao tiếp của Slack và khả năng quản lý dự án của Asana trong một siêu ứng dụng tiết kiệm chi phí. Đó chính là Lark.
Dưới đây là một vài lý do tại sao các doanh nghiệp ưa chuộng Lark:
- Tất cả trong một: Lark cung cấp cho bạn CRM, quản lý dự án, nhắn tin tức thời, email, tài liệu, cuộc họp video, OKR, quản lý phê duyệt và nhiều hơn nữa, vì vậy bạn có thể quản lý mọi giai đoạn từ khách hàng tiềm năng đến sau bán hàng trên một nền tảng mà không cần phải chuyển đổi giữa các công cụ của bên thứ ba.
- Công cụ AI gốc: Lark được vận hành bởi AI, nghĩa là bạn có thể sử dụng phân tích nâng cao, thông tin chi tiết, tạo nội dung, dịch tức thì, tìm kiếm thông minh và tóm tắt cuộc họp giúp nâng cao cách nhóm của bạn hoạt động trong các quy trình kinh doanh.
- Ưu tiên di động: Được thiết kế để sử dụng trên mọi thiết bị, các nhóm bán hàng tuyến đầu của bạn luôn đồng bộ hoàn hảo với trụ sở chính nhờ khả năng truy cập dữ liệu khách hàng, gửi báo cáo, xem thông tin chi tiết và tham gia cuộc gọi ngay lập tức thông qua ứng dụng di động Lark.
- Luồng công việc tự động: Biến bất kỳ quy trình thủ công nào thành quy trình tinh gọn thông qua tự động hóa. Bất kỳ ai trong nhóm của bạn đều có thể tạo quy trình tự động mà không cần lập trình hoặc hỗ trợ từ bộ phận CNTT, dù đó là gửi thông báo tức thì về cập nhật doanh số, tạo nhóm trò chuyện khi có khách hàng tiềm năng mới, hoặc xử lý yêu cầu phê duyệt.
- Bảng điều khiển theo thời gian thực: Lark bảng điều khiển mang đến cho bạn góc nhìn về doanh nghiệp mà bạn chưa từng thấy trước đây. Các nhà quản lý và nhóm có thể truy cập dữ liệu trực tiếp, theo dõi các chỉ số quan trọng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu mà không cần mất hàng giờ so sánh dữ liệu. Dán bảng điều khiển vào tài liệu hoặc nhóm trò chuyện để cung cấp báo cáo trực quan cho các bên liên quan.
- Công cụ cộng tác: Thiết lập các nhóm trò chuyện để thảo luận, cùng chỉnh sửa bản trình bày ý tưởng theo thời gian thực trong một cuộc gọi video, cùng thiết kế cơ sở dữ liệu với đồng nghiệp, gửi email cho toàn công ty, và làm việc xuyên ngôn ngữ, khu vực và múi giờ với các công cụ được thiết kế cho làm việc nhóm toàn cầu.
- Tiết kiệm chi phí: Lark nổi bật là giải pháp CRM tiết kiệm chi phí nhất khi so sánh với các nền tảng CRM như Salesforce, HubSpot, Zoho CRM và Pipedrive. Điều này khiến nó trở thành CRM hoàn hảo cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc Enterprise muốn tiết kiệm chi phí trong khi vẫn đạt được mục tiêu CRM của mình.
Chọn hệ thống CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn
Hệ thống CRM giúp nâng cao hoạt động, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số. Việc lựa chọn một hệ thống CRM cho doanh nghiệp của bạn là một trong những quyết định quan trọng nhất mà bạn cần đưa ra. Điều quan trọng là bạn phải chọn một giải pháp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn mang lại những lợi ích rõ ràng và thiết thực.
Lark đảm bảo rằng các nhóm của bạn, dù là trong lĩnh vực tiếp thị, bán hàng hay dịch vụ khách hàng, đều có đầy đủ công cụ cần thiết để thành công và đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới. Không chỉ giúp bạn dễ dàng quản lý quan hệ khách hàng, mà còn tăng cơ hội đạt được mục tiêu doanh số với các tính năng được thiết kế để tối đa hóa sự hợp tác, ra quyết định và hiệu quả, để mỗi thành viên trong nhóm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng hiện tại và tương lai của bạn.
Câu hỏi thường gặp về hệ thống CRM
CRM là viết tắt của gì?
CRM là viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng. Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến phần mềm giúp quản lý các mối quan hệ với khách hàng.
Hệ thống CRM là gì?
Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là phần mềm quản lý và tổ chức các tương tác và mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nó đóng vai trò là nguồn dữ liệu duy nhất và chính xác cho tất cả thông tin khách hàng, giúp mọi nhóm có cái nhìn toàn diện 360 độ.
Hệ thống CRM làm gì?
Hệ thống CRM tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình tiếp xúc khách hàng trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ, đảm bảo hiệu quả và tính nhất quán. Các chức năng cốt lõi của nó bao gồm quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi quy trình bán hàng và tổ chức các yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
Ai sử dụng hệ thống CRM?
Hệ thống CRM chủ yếu được sử dụng bởi các nhóm tiếp xúc khách hàng: Bộ phận Bán hàng sử dụng CRM để quản lý quy trình bán hàng, Bộ phận Tiếp thị sử dụng CRM cho các chiến dịch tiếp thị mục tiêu và tự động hóa tiếp thị, và Bộ phận Dịch vụ Khách hàng sử dụng CRM để giải quyết vấn đề nhanh chóng và có thông tin đầy đủ. Ban lãnh đạo cũng dựa vào CRM để báo cáo chiến lược và dự báo hiệu suất.
Những lợi ích của việc triển khai hệ thống CRM là gì?
Việc triển khai hệ thống CRM giúp tăng doanh thu bằng cách nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện độ chính xác của dự báo. Nó cũng tăng cường sự trung thành và duy trì khách hàng bằng cách cho phép cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tối ưu hóa hoạt động giữa các bộ phận để tiết kiệm chi phí đáng kể.
Những yếu tố cần cân nhắc khi chọn hệ thống CRM?
Những yếu tố cần xem xét bao gồm khả năng mở rộng của CRM để đáp ứng sự phát triển trong tương lai, khả năng tích hợp với phần mềm hiện có của bạn và mức độ dễ sử dụng để đảm bảo tỷ lệ chấp nhận cao từ người dùng. Bạn cũng cần đánh giá tổng chi phí sở hữu (TCO) so với lợi tức đầu tư (ROI) dự kiến.
Hệ thống AI CRM là gì?
Hệ thống CRM tích hợp AI kết hợp Trí tuệ nhân tạo và Học máy để vượt ra ngoài việc lưu trữ hồ sơ đơn thuần, hướng tới trí tuệ dự đoán. Nó sử dụng AI để tự động chấm điểm tiềm năng, dự báo doanh số, cá nhân hóa tương tác với khách hàng một cách linh hoạt và đề xuất hành động tiếp theo tối ưu.
CRM và ERP là gì?
CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) và ERP (Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp) là hai loại phần mềm Doanh nghiệp khác nhau. CRM tập trung vào các hoạt động ở bộ phận tiền tuyến tạo ra doanh thu (bán hàng, tiếp thị, dịch vụ), trong khi ERP tập trung vào các hoạt động ở bộ phận hậu cần (tài chính, hàng tồn kho, chuỗi cung ứng).
Sự khác biệt giữa CRM và tự động hóa tiếp thị là gì?
Phần mềm CRM tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với Danh bạ hiện có và theo dõi quy trình bán hàng cho đến khi chốt giao dịch. Tự động hóa tiếp thị xử lý phần đầu của phễu bằng cách tạo khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng họ thông qua các chiến dịch cho đến khi họ sẵn sàng mua. Hai hệ thống này thường phối hợp với nhau để chuyển giao khách hàng tiềm năng đủ điều kiện từ nhóm tiếp thị sang nhân viên bán hàng.
Sự khác biệt giữa CRM và CX là gì?
CRM đề cập đến công nghệ và dữ liệu thực tế được sử dụng để quản lý các tương tác với khách hàng và quy trình làm việc nội bộ. Trải nghiệm khách hàng (CX) là chiến lược rộng hơn và ấn tượng cảm xúc mà khách hàng hình thành dựa trên toàn bộ hành trình của họ với thương hiệu của bạn. Việc sử dụng một hệ thống CRM mạnh mẽ cung cấp dữ liệu và sự tổ chức cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Hệ thống CRM nào tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ?
Lựa chọn tốt nhất phụ thuộc vào ngành nghề và nhu cầu cụ thể của bạn, nhưng hầu hết các doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên các nền tảng dễ sử dụng và có chi phí ban đầu thấp. Giải pháp tất cả trong một như Lark rất phù hợp với yêu cầu này, kết hợp các tính năng CRM thiết yếu với công cụ cộng tác nhóm để giúp bạn mở rộng quy mô mà không tốn quá nhiều chi phí.
Table of contents
Bạn quan tâm đến Lark không?
Tất cả công cụ của bạn ở cùng một nơi
Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả
Tiết kiệm tới 70% chi phí phần mềm
Table of contents
Bạn quan tâm đến Lark không?
Tất cả công cụ của bạn ở cùng một nơi
Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả
Tiết kiệm tới 70% chi phí phần mềm
