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在本指南中，我們將探討CRM系統的功能、核心特色、優點，以及如何為您的企業挑選最合適的系統。
重要收穫
- CRM系統是一種企業用來管理與分析整個客戶生命週期中所有客戶互動與資料的技術，以改善關係並促進銷售。
- 實施此軟體可帶來重大效益，例如透過個人化提升顧客滿意度、透過自動化增強銷售績效，以及大幅降低成本。
- 有四種特定類型的系統，分別為作業型、分析型、協作型與策略型，專注於不同的商業需求與目標。
- 組織必須在雲端部署以獲得彈性與降低成本，或在本地端託管以完全掌控安全性與維護之間作出選擇。
- 最有效的系統提供關鍵功能，包括聯絡人與潛在客戶管理、工作流程自動化、即時報告，以及人工智慧能力。
什麼是CRM系統？
- 針對銷售：管理潛在客戶、追蹤銷售管道進展，並確保每個銷售機會都能透過銷售旅程有效跟進。
- 針對服務：作為處理客戶支援請求的中心樞紐，並協助確保您的支援團隊能提供更快速的解決時間與更佳的體驗。
- 針對行銷：自動化、管理並追蹤行銷活動及跨不同管道的互動。
- 針對管理層：提供關鍵報告與分析，以深入洞察客戶行為、商業趨勢，以及關鍵指標是否達成。
CRM 系統的優點
CRM 系統提供多種好處。以下是主要優勢：
- 提升客戶滿意度：CRM 系統透過追蹤客戶互動與偏好的詳細記錄，確保高品質服務。這個集中化的資料庫至關重要，因為它能讓企業提供針對每位客戶特定需求量身打造的個人化溝通與服務。
- 提升銷售績效：CRM 工具能顯著改善銷售團隊的表現。銷售自動化有助於加快成交速度並更快提供銷售預測。透過可視化銷售管道，業務人員可以優先處理商機並減少手動作業，將時間專注於建立有意義的客戶關係。
- 更佳的客戶服務：CRM 系統會追蹤客戶互動與問題，使客服團隊能更快速地解決問題。在 CRM 中擁有集中化的知識庫，有助於客服人員向客戶提供準確且即時的資訊。
- 更好的協作：CRM 系統透過提供共享平台讓團隊合作變得簡單，客戶資訊可隨時存取，與同事協作只需一次點擊或輕觸。所有資訊與工具（如聊天、電子郵件、文件及視訊通話）都集中在同一空間，讓每個人保持一致並能更有效地共同達成業務目標。
- 成本降低：CRM 系統可減少對昂貴第三方工具的需求。自動化能降低因人為錯誤而產生的成本，並且由於 AI 處理即時分析，您不再需要等待員工篩選資料。最後，當您的銷售與行銷團隊透過 CRM 協同合作時，能大幅降低執行組織不良、無法帶來投資報酬的行銷活動的風險。
CRM 系統的種類
作業型CRM系統
此系統旨在自動化銷售、行銷及客服部門中面向客戶的核心業務流程。它擅長簡化日常互動並管理對企業營運至關重要的例行工作流程。目標是在整個客戶旅程中，從潛在客戶開發與轉換到持續的客戶維繫，最大化效率並提升客戶體驗。
- 實際應用：行銷團隊可以在新潛在客戶註冊時，自動觸發「歡迎」電子郵件序列，而業務代表則會在發送提案三天後收到自動化的跟進任務提醒。
- 主要效益： 自動化重複性的行政工作可大幅減少人為錯誤，並確保寶貴的潛在客戶能獲得及時關注。此種效率使團隊能夠標準化銷售流程，並釋放員工專注於直接推動營收的高價值對話，而不是陷入資料輸入的繁瑣作業中。
分析型CRM系統
此類型著重於透過分析與商業智慧，從客戶資料中提取有意義的洞察。它擅長理解客戶行為、預測未來趨勢，並透過進階報告、資料視覺化及預測分析來推動策略性決策。
- 實際應用： 零售公司經常分析歷史購買資料，以找出六個月內未曾購物的客戶，預測哪些人有流失風險，並使團隊能主動介入提供挽留優惠。
- 主要效益：將原始資料轉化為競爭優勢，可基於實際行為而非猜測，打造高度個人化的行銷活動。獲取如此深入的洞察有助於企業優化行銷支出，根據具體需求改進產品開發，並透過識別最具利潤的市場區隔來提升獲利能力。
協作型CRM系統
此系統旨在促進各部門與外部合作夥伴之間的無縫溝通與資料共享。它擅長打破資訊孤島，確保每位團隊成員都能存取相同且一致的客戶資訊。透過共享行事曆、通訊工具及文件分享，此系統有助於提升協作，於每個接觸點提供統一且一致的客戶體驗。
- 實際應用： 客戶支援人員可以看到來電者目前正與銷售團隊進行高價值的談判。該人員可以優先處理技術問題，以確保交易不會因小型服務工單而受到影響。
- 主要效益： 建立「統一的客戶視圖」（360度可視性）能大幅提升客戶體驗（CX）。當客戶感受到被重視，因為他們不必在不同部門間重複自己的歷史或背景時，滿意度分數會提升，團隊間內部交接時的摩擦也會消失。
策略性CRM系統
此類型著重於建立並維持與客戶的長期關係。它運用先進的報告與分析功能，挖掘有關客戶行為、銷售績效以及更廣泛的商業趨勢的洞察。可自訂的儀表板讓每個團隊與員工能查看與其目標最相關的數據，確保每個人都能取得所需的資訊。
- 實際應用： 客戶經理使用儀表板來識別提供公司主要收入的「VIP」客戶，將專門資源集中於維護這些特定關係，而不是將精力平均分散在所有聯絡人之間。
- 主要效益： 將資源集中於最具盈利的關係，使組織的重點從短期的客戶獲取轉向長期的客戶留存與客戶終身價值（CLV）。公司可以提升客戶忠誠度、降低獲取新客戶的高成本，並透過以客戶為中心的文化確保可持續成長。
不確定您需要哪一種系統？Lark 為您提供四種系統整合於一套 完整雲端 CRM 解決方案。透過免程式碼自動化、AI 分析、即時儀表板，以及團隊協作所需的所有工具，您可在一個超級應用中擁有四種 CRM 系統。
CRM 部署選項
您選擇如何託管您的軟體會影響成本、維護以及可存取性。部署 CRM 系統主要有兩種方式：
內部部署CRM
內部部署系統直接位於公司的自有伺服器上。雖然此選項允許具有嚴格資料規範的組織完全掌控其資訊，但也迫使企業承擔維護、安全以及手動升級的全部責任。購買永久授權需要高額的前期成本，並且需要專門的 IT 團隊才能確保硬體順暢運行。
雲端型CRM
企業可以節省大量資本支出，並根據使用情況支付彈性的訂閱費用。系統更新也會自動進行，讓團隊無需 IT 支援即可隨時使用最新功能。外勤與遠端團隊能夠隨時隨地透過網路安全地工作，獲得顯著的效益。
CRM 系統的主要功能
聯絡人管理
聯絡人管理可協助您在集中式資料庫中儲存並管理客戶資訊。這些資訊可包括姓名、地址、電話號碼、社群媒體帳號、偏好設定等。進階資料庫可幫助您組織這些資訊，使團隊中的任何人都能存取，以支援他們的工作，無論是與客戶互動還是規劃未來的行銷活動。
潛在客戶管理
電子郵件管理
銷售管理
工作流程自動化
工作流程自動化將您緩慢、手動的業務流程轉變為高效、順暢且精簡的流程。CRM 系統可以自動化銷售和支援團隊通常執行的重複性任務，不僅有助於減輕工作負擔，還能降低人為錯誤。此外，您的團隊可以專注於更重要的工作，確保關鍵任務始終按時完成。
報告與分析
人工智慧（AI）
CRM 系統的實際應用範例
CRM 軟體系統為各類型企業提供動力。您可能熟悉以下這些影響您日常體驗的 CRM 系統範例：
- 線上零售商的超個人化：主要的電子商務平台依靠 CRM 數據追蹤顧客瀏覽與購買的商品。該系統驅動「購買此商品的顧客也購買了」的推薦引擎，透過精準預測使用者下一步的需求，創造可觀的收益。
- 咖啡連鎖店的忠誠度與留存：行動應用程式常常充當大型咖啡品牌的龐大 CRM 前端。追蹤消費習慣能讓品牌發送個人化優惠（例如在您最喜愛的拿鐵上獲得雙倍星星），以鼓勵顧客更頻繁光顧並在每次消費時花費更多。
- 共乘服務的服務與互動：交通運輸應用程式使用 CRM 來管理司機與乘客之間的數百萬次互動。該軟體會對使用者進行分群，以提供精準的促銷活動，並整合客服案件，讓客服人員在乘客尋求協助時能立即查看其完整行程紀錄。
- 全球製造業的 B2B 協作：工業公司使用 CRM 來協調跨時區的技術支援。一國的業務代表可以精確掌握客戶在另一國所面臨的技術問題，避免溝通不良並加強長期的客戶關係。
如何選擇合適的CRM系統
每個企業都是獨一無二的，擁有特定的業務目標。對某個團隊而言完美的雲端 CRM 系統，對另一個團隊可能是糟糕的選擇。這完全取決於您的企業需求、目標以及其他因素。以下是您可以遵循的關鍵步驟，以選擇最適合您企業的 CRM：
1. 評估您的需求與規模
透過評估您的企業規模、行業需求及成長計劃，確定所需的規模與功能。雖然小型企業在初期可能需要較少的功能，但請確保 CRM 從導入開始就能隨著企業規模與複雜度的提升而擴展。小型企業通常會優先考慮易用性與可負擔性，而大型企業則可能需要進階的自訂功能。
2. 評估整合
檢查 CRM 與您現有工具和系統的整合程度。該平台必須能與您的電子郵件行銷服務、社群媒體平台、會計軟體以及其他重要應用程式無縫連接。無縫整合對於避免資料孤島、消除手動資料輸入以及提升整體生產力至關重要。或者，選擇全方位解決方案意味著您可以在同一平台整合所有所需工具，而不必為第三方系統付費。
3. 專注於使用者採用
考慮影響團隊使用系統便利性的因素。易用性至關重要，尤其是對無法負擔大量員工培訓的企業而言，因為使用者友善的介面能確保更高的採用率。此外，請確保 CRM 提供行動版或應用程式，讓遠端或經常外出的團隊能隨時隨地存取資料並執行任務。尋找在應用程式商店評價高的 CRM 應用程式。例如，Lark 在 App Store 擁有令人印象深刻的4.8 評分。
4. 比較定價模型
仔細檢視所有CRM 價格組成部分，包括安裝成本、使用者授權、儲存限制以及任何額外功能。將這些總成本與潛在效益進行比較，以估算投資報酬率（ROI）。除了即時的財務收益外，還要考慮 CRM 的策略價值，例如提升競爭力以及快速適應市場變化的能力。
5. 測試平台
6. 檢查可靠性與支援
如何實施CRM系統
- 明確定義目標與衡量指標：建立清晰的目標與成功衡量標準。確保 CRM 系統能支援特定的業務需求，例如提升銷售團隊效率或提高客戶滿意度。設定可量化的目標，以便精準追蹤您的投資報酬率。
- 繪製流程並識別差距：從頭到尾記錄您現有的業務流程。繪製出每個客戶接觸點、資料流以及決策點。這對於識別低效率的區域並確保 CRM 能夠優化（而非複雜化）您當前的工作流程至關重要。
- 規劃資料遷移：制定將現有客戶資料移入 CRM 系統的計劃。在匯入之前，請清理並標準化資料，刪除重複記錄，修正格式不一致的情況，並填補缺漏，以防止在遷移過程中遺失資料。
- 實施培訓：為所有使用者提供全面的培訓，並建立明確的 CRM 系統使用指引。您的核心團隊可以協助完成這部分工作。不同部門（銷售、行銷、服務）可能需要針對其職責的專門培訓。
- 從簡開始：不要一開始就嘗試使用多種工具。先從 CRM 系統的核心功能開始，例如建立客戶資料庫，並在團隊逐漸熟悉後再逐步擴展。
- 監控績效：成功的導入是一個持續的過程。檢查使用情況並積極收集團隊回饋以衡量績效。定期評估使用者採用情況與業務成果，將有助於找出持續優化的機會。
為什麼企業選擇 Lark
Lark 是一款領先的全方位 CRM 解決方案，提供多種新一代功能，適用於各種規模的企業。想像一下將 Salesforce 的 CRM 功能、Slack 的溝通工具以及 Asana 的專案管理能力整合在一個高性價比的超級應用程式中，這就是 Lark。
以下是企業偏好 Lark 的幾個原因：
- 原生 AI 工具：Lark 由 AI 驅動，這意味著您可以獲得進階分析、洞察、內容生成、即時翻譯、智慧搜尋，以及會議摘要，以提升您的團隊在各項業務流程中的運作方式。
- 行動優先：為任何裝置而設計，您的前線銷售團隊可透過高評價行動應用程式，即時存取客戶資料、提交報告、查看洞察並立即加入通話，與總部保持完美同步。
- 自動化工作流程：透過自動化將任何手動流程轉化為精簡流程。團隊中的任何人都可以在不需要編碼或 IT 支援的情況下建立自動化流程，無論是用於即時發送銷售更新通知、在有潛在客戶進入時建立群組聊天，或是處理核准請求。
- 即時儀表板：Lark 儀表板為您提供前所未有的業務視圖。管理者和團隊可以存取即時資料、追蹤關鍵指標，並在不需花費數小時比較資料的情況下做出以數據為依據的決策。將儀表板貼入文件或群組聊天中，為利害關係人提供視覺化報告。
- 具成本效益：與 Salesforce、HubSpot、Zoho CRM 以及 Pipedrive 等 CRM 平台相比，Lark 脫穎而出，成為最具成本效益的 CRM 解決方案。這使它成為中小型企業或希望在達成 CRM 目標的同時節省成本的企業的理想選擇。
為您的企業選擇最佳的CRM系統
CRM 系統能夠提升營運效率、改善客戶關係並促進銷售。為您的企業選擇一套 CRM 系統是您必須做出的重大決策之一。重要的是，您需要選擇一個不僅能滿足需求，還能帶來明顯且具體效益的解決方案。
Lark確保您的團隊，無論是在行銷、銷售或客戶服務領域，都擁有成功所需的所有工具，並能將您的業務提升到更高層次。您不僅能輕鬆處理客戶關係管理，還能透過旨在最大化協作、決策與效率的功能，提高達成銷售目標的機會，讓團隊中的每位成員都能為現有及未來的客戶提供最佳體驗。
CRM 系統常見問題
CRM 代表什麼？
CRM 是「客戶關係管理」的縮寫。當人們提到 CRM 時，通常是指用於協助管理客戶關係的軟體。
什麼是CRM系統？
客戶關係管理（CRM）系統是一種軟體，用於管理和組織企業與其客戶及潛在客戶的互動與關係。它作為所有客戶資料的唯一真實來源，幫助每個團隊獲得完整的 360 度視圖。
CRM 系統的功能是什麼？
CRM 系統能自動化並精簡銷售、行銷及服務等面向客戶的流程，確保效率與一致性。其核心功能包括管理潛在客戶、追蹤銷售管道，以及組織客戶支援案件。
誰使用 CRM 系統？
CRM 系統主要由面向客戶的團隊使用：銷售團隊利用 CRM 進行管道管理，行銷團隊利用 CRM 進行精準行銷活動與行銷自動化，客戶服務團隊利用 CRM 快速且有根據地解決問題。高階主管也依賴 CRM 進行策略性報告與績效預測。
實施CRM系統有什麼好處？
導入 CRM 系統可透過提升銷售效率與改善預測準確度來增加營收。它還能透過提供個人化服務及簡化跨部門作業來增強顧客忠誠度與留存率，並實現顯著的成本節省。
選擇CRM系統時需要考慮什麼？
關鍵考量包括 CRM 的可擴充性以應對未來成長、與現有軟體的整合能力，以及易用性以確保高使用者採用率。您還必須評估總擁有成本（TCO）與預期投資報酬率（ROI）之間的比較。
什麼是 AI 客戶關係管理系統？
AI CRM 系統結合人工智慧與機器學習，從單純的紀錄管理進化到具備預測能力的智慧分析。它利用 AI 自動化潛在客戶評分、銷售預測、動態個人化顧客互動，並建議最佳的下一步行動。
什麼是CRM和ERP？
CRM（客戶關係管理）與 ERP（企業資源規劃）是兩種不同類型的企業軟體。CRM 著重於能夠創造收益的前台活動（銷售、行銷、服務），而 ERP 則專注於後台運營（財務、庫存、供應鏈）。
CRM 和行銷自動化之間有什麼差別？
CRM 軟體專注於管理與現有聯絡人的關係，並追蹤銷售管道直至成交。行銷自動化則負責漏斗頂端，透過產生潛在客戶並透過行銷活動培育，直到他們準備購買。這兩個系統經常協同運作，將合格的潛在客戶從行銷團隊交接給銷售代表。
CRM 與 CX 之間有什麼差別？
CRM 指的是用於管理客戶互動和內部工作流程的實際技術與數據。客戶體驗（CX）則是更廣泛的策略，以及客戶基於與您的品牌整個互動旅程所形成的情感印象。使用強大的 CRM 系統能提供必要的數據與組織，從而交付無縫的客戶體驗。
對於小型企業，哪一個是最好的CRM系統？
最佳選擇取決於您的特定行業與需求，但大多數小型企業應優先考慮提供易用性與低前期成本的平台。像 Lark 這樣的全方位解決方案非常適合此需求，將關鍵的 CRM 功能與團隊協作工具結合，幫助您在不超出預算的情況下擴展業務。
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
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所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
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