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什麼是CRM（客戶關係管理）？
CRM（客戶關係管理）是一種軟體，能幫助企業管理客戶資料、追蹤互動、銷售與行銷自動化，並在整個客戶生命週期中改善關係。
客戶資料、溝通記錄以及交易進度會集中在同一平台上，因此銷售、行銷與客服團隊可以使用相同的資訊進行協作。您的企業因此能更快識別商機，並提供更具個人化的體驗。
CRM 是為誰而設的？
雖然大多數人將 CRM 軟體與銷售、行銷及客戶支援聯繫在一起，但越來越多團隊正在使用 CRM 來改善其營運。以下是一些團隊採用 CRM 的方式：
- 人力資源（HR）：招募就像銷售，只是面對的是候選人。人資團隊使用 CRM 工作流程來管理招聘流程，追蹤應徵者的面試進度，並維護潛在人才的資料庫。
- 財務：透過將 CRM 與計費系統整合，財務部門可以在不必追著業務人員的情況下，驗證合約細節並追蹤續約，確保開立正確的發票，同時提供客戶狀態的可視性。
- 業務開發：管理合作夥伴與經銷商需要與直接銷售相同的嚴謹程度。業務開發團隊使用 CRM 來追蹤合資企業、與合作夥伴共享潛在客戶，並衡量策略聯盟對營收的影響。
- 產品：產品經理可以從「失敗的交易」和支援票據中挖掘資料，以識別功能缺口。這有助於根據實際市場需求和使用者回饋，而非內部猜測，來制定產品路線圖。
- 客戶成功：不同於被動支援，成功團隊使用 CRM 來監控客戶的「健康分數」。他們主動識別流失風險與追加銷售機會，確保客戶能夠實現長期價值。
CRM 的作用是什麼？
除了組織管理之外，CRM 軟體還能透過自動化與人工智慧來簡化工作流程。團隊可以自動進行後續跟進、追蹤潛在客戶，並獲取有關客戶行為、銷售機會及銷售管道績效的洞察。藉由這些工具，企業能夠提供及時且個人化的體驗、提升效率，並加強與客戶的關係。
為什麼CRM對企業很重要？
根據 Gartner 最近的報告指出，超過80% 的產業領導者使用 CRM 軟體，理由充分。若沒有集中化系統，您的企業可能會面臨以下挑戰：寶貴的客戶資料分散在試算表與收件匣中，銷售與行銷團隊各自為政，且由於缺乏後續跟進，潛在的商機可能因此流失。
導入 CRM 是解決這種混亂的策略性方案。它能透過直接應對這些核心挑戰，徹底改變您的營運方式。以下是 CRM 對您的企業至關重要的主要原因。
統一您所有的客戶資料
像 Lark CRM 這樣的 CRM 解決方案，為您提供所有客戶資訊的單一真實來源，幫助您在同一處追蹤購買記錄、溝通偏好、支援工單以及網站活動。這些集中化的資料讓您的團隊能夠做出明智決策，並提供建立忠誠度的個人化服務。
提升團隊協作
透過人工智慧提升顧客旅程
最優質的 CRM 軟體結合了 AI 技術，幫助你更深入了解客戶，並即時調整互動方式。從產生會議摘要、分析情緒，到生成報告與提案，AI 能減少人工工作並加快生產力。使用具備 AI 功能的 CRM 的企業，達成銷售目標的可能性高出 83%。
哪些類型的企業可以從CRM中受益？
CRM 並非一種通用解決方案。B2B 企業所需的功能與 B2C 品牌有很大差異，小型企業的需求也與跨國公司不同。
以下是該軟體如何針對這些特定類別進行調整以推動成長。
企業對企業（B2B）
- 管道管理： CRM 會將長期交易可視化，並從初始潛在客戶階段到談判再到最終合約進行追蹤。
- 以帳戶為中心的焦點： CRM 不會單獨看待個人，而是將聯絡人連結到特定組織，協助銷售團隊繪製利害關係人及組織層級圖。
- 報價管理：有助於簡化複雜提案的製作流程，並確保銷售團隊之間的定價一致性。
企業對消費者（B2C）
- 受眾細分：CRM 會整合大量資料，依據行為、人口統計或購買記錄將客戶分組，以進行精準行銷。
- 行銷自動化：自動化對於處理規模至關重要，可根據顧客行為（例如放棄購物車或訂閱電子報）觸發自動電子郵件或優惠。
- 客戶支援速度：它能讓支援人員即時存取購買記錄，使他們能快速解決案件，而不必要求顧客重複提供資訊。
混合型企業
許多現代公司並不完全符合單一類型。「混合型」企業可能是同時批量銷售給零售商（B2B）並經營直面消費者的電子商務商店（B2C）的製造商，因此他們需要能夠提供靈活性的 CRM 系統。
- 多管道管理： 他們需要一個能同時運行不同銷售流程的系統——在一個視圖中追蹤為期六個月的合約談判，同時在另一個視圖中監控即時的網站購買。
- 統一資料架構： CRM 讓使用者能夠查看 B2B 買家是否同時與 B2C 行銷素材互動，避免資料被困在不同的資料庫中。
- 可擴展層級： 當企業從中小型企業成長到中型市場時，支援混合模式的 CRM 能讓他們在不必將整個資料庫遷移到新平台的情況下，解鎖進階功能。
中小型企業（SMBs）
- 集中化管理：它就像一個數位檔案櫃，讓企業從試算表和便利貼轉向單一且可搜尋的資料庫。
- 以少做多：自動化功能可讓小型團隊自動處理行政工作（如資料輸入或後續電子郵件），釋放時間專注於創造收益的活動。
- 行動性：中小企業通常需要雲端行動存取，讓創辦人和小型團隊能在任何地方管理客戶關係。
大型企業
- 打破資訊孤島：它連結分散的部門——銷售、行銷、支援與成功團隊——確保資料能在組織內自由流動，讓每個人都能擁有「唯一真實來源」。
- 進階分析：企業級 CRM 處理數百萬筆資料點，為管理層提供精準的營收預測與策略洞察。
- 安全性與治理：大型公司需要嚴格的存取控制，以確保員工只能查看與其職務相關的資料，並進行大量的客製化以符合既有流程。
使用客戶關係管理系統有什麼好處？
CRM 能為大中小型企業帶來可衡量的成果。若正確導入，它能帶來多種好處，從提升銷售績效到提高顧客滿意度以及整體效率。
推動銷售表現
CRM 解決方案可協助您的銷售團隊優先處理潛在客戶、將例行任務自動化，並獲得銷售流程與銷售管道的可視化。這些功能可提升生產力、改善轉換率，並實現精準的銷售預測。所有這些最終轉化為具體的銷售績效，有研究顯示企業採用 CRM 後銷售額提升 29%。
自動化後續跟進、標準化銷售階段以及智慧化建議等功能，確保不會錯失任何機會，讓銷售代表能專注於建立關係並完成交易。
提升顧客留存率與忠誠度
CRM 系統透過追蹤客戶活動、偏好及互動歷史，協助您強化長期關係。藉由自動提醒、續約追蹤及滿意度洞察，團隊能及早識別有風險的帳戶並採取主動措施加以挽留。這將帶來更高的忠誠度、更低的流失率，以及提升的客戶終身價值。
更好的團隊協作與一致性
當銷售、行銷與服務團隊共用同一套 CRM 時，所有人都能依據同一個真實資料來源工作。集中化的資料可減少資訊孤島，確保一致的客戶體驗，並提升跨部門的協作效率。
改進產品與服務
CRM 系統從您的業務及外部管道收集資料，不僅提供關於個別客戶的洞察，還能掌握整體趨勢與情緒。
個人化客戶互動
個人化互動能強化客戶關係並提升忠誠度，進而促進營收。CRM 系統協助團隊收集與整理正確的資料，以打造能引起共鳴的溝通內容，在每個接觸點提升互動與客戶滿意度。
提升行銷效能
來自 CRM 平台的分析有助於團隊優化活動、有效分配預算，並專注於最具影響力的管道。
可在任何地方工作
雲端 CRM 平台與行動應用程式，包括專用CRM 應用程式，讓團隊能隨時隨地管理預約、追蹤交易、更新紀錄及記錄通話。行動存取報告與分析有助於銷售與服務團隊即時監控關鍵CRM 指標，並在即時做出數據驅動的決策。
CRM 的主要功能
現今的 CRM 平台提供完整的工具套件，用於管理客戶關係、簡化流程，並支援銷售、行銷及服務團隊的成長。了解這些功能能幫助您選擇最適合的 CRM 系統，並最大化您的投資效益。
聯絡人管理與潛在客戶管理
CRM 能集中管理所有客戶與潛在客戶的資訊，包括聯絡資料、互動紀錄及偏好設定。自動化潛在客戶擷取可從多個管道匯入潛在客戶，而 CRM 的功能如潛在客戶評分與資格審核，能幫助銷售團隊專注於最具潛力的商機。
銷售與交易管理
銷售自動化
行銷自動化
資料分析與報告
行動存取與應用程式整合
雲端型CRM與專用行動應用程式讓團隊，包括外勤銷售，能在任何地方工作，隨時更新紀錄、管理交易並即時監控績效。與其他商務工具（如電子郵件、會計及調查平台）的整合，確保工作流程一致，並能全面掌握每位客戶的360度視圖。
人工智慧與自訂化
協作工具
最好的 CRM 解決方案不僅僅是管理客戶資料；它們還能將整個團隊凝聚在一起。從聊天和電子郵件到文件和專案管理，一體化的 CRM 讓你能在同一個地方處理所有事務。透過整合工具，你可以免去在多個昂貴應用程式之間切換的需求，並在單一平台上同時整理好工作與客戶關係。
CRM 的成本是多少？
付費方案可解鎖進階功能，例如自動化、潛在客戶評分、自訂欄位以及分析功能。中階方案通常每位使用者每月費用為 10 至 100 美元以上，而具備自訂整合與加強安全性的企業級解決方案則可能超過每位使用者每月 150 美元。
如何選擇適合您業務的CRM？
選擇合適的客戶關係管理（CRM）系統是一項關鍵決策，能夠改變您的企業運作方式、管理客戶關係並推動成長。最佳的解決方案不僅能滿足您當前的需求，還能為未來擴展提供空間。
步驟1：定義您的核心業務需求
在查看任何軟體之前，請先評估你自己的組織。清楚了解你的需求是至關重要的。
- 企業規模：你是小型企業、正在成長的中型公司，還是大型企業？
- 產業：你的產業有什麼特定需求？（例如：醫療保健的 HIPAA 合規要求、製造業的 ERP 整合）。
- 預算：您在授權、實施及培訓方面的預算是多少？請計算總擁有成本（TCO），而不僅僅是每月費用。
- 成長計劃：當您的業務成長時，這套 CRM 是否能與您一同擴展規模？
步驟2：識別關鍵特徵與優先事項
建立「必備」與「可有可無」功能的檢查清單。這將幫助您客觀地比較不同平台。考慮使用加權評分系統，根據對您的業務最重要的因素來為解決方案排名。
需要評估的關鍵因素包括：
- 易用性：介面是否直覺？簡單的 CRM更有可能被您的團隊採用。
- 整合能力：它是否能輕鬆與您使用的其他工具（例如電子郵件、會計、行銷和銷售自動化）連接？
- 自訂化：您能否將平台調整為符合您獨特的業務流程與工作流程？
- 行動存取：它是否為行動中的團隊提供功能強大的行動應用程式？
- 報告與分析：您能獲取所需的進階資料與洞察嗎？
- 供應商聲譽：該提供商是否穩定並以良好的客戶支援聞名？
步驟3：尋找符合您企業規模的解決方案
CRM 並非一體適用。平台通常是針對特定公司規模設計的。
- 針對小型企業：尋找價格合理、快速導入且易於使用的雲端解決方案。
- 針對中型企業：您通常需要更進階的功能，例如行銷自動化、自訂報告，以及靈活的工作流程。
- 針對企業級組織：您需要一個穩健且高度可擴充的平台，能夠處理複雜流程、大量自訂，以及企業級的安全性。
步驟4：測試您篩選出的平台
在沒有進行徹底且親身測試之前，切勿做出最終決定。
- 使用免費試用：大多數供應商提供 14 至 30 天的免費試用。利用這段時間，使用真實資料以及團隊中的實際使用者來測試 CRM。這是評估其真實功能性與易用性的最佳方式。或者，嘗試免費 CRM 平台。
- 執行概念驗證（PoC）：如果您有關鍵且特定的需求（例如複雜的整合或獨特的工作流程），在購買前進行專注的 PoC，以確認該軟體能夠處理這些需求。
如何克服 CRM 實施挑戰？
導入 CRM 系統可以改變您的業務，但這需要規劃、培訓以及持續的優化。CRM 專案常因規劃不佳、使用者採用率低或期望不明確而失敗。成功的關鍵在於採取系統化的方法，並同時處理技術、組織及文化等因素。
計劃並準備
首先明確您的目標：您希望 CRM 達成什麼成果，以及您將如何衡量成功？
在遷移前進行資料稽核，以清理、去重並標準化客戶資訊。選擇符合業務需求的 CRM 供應商，並考量功能、整合性、可擴充性及成本。最後，投入團隊培訓與變革管理，以確保使用者能採用該系統。
分階段啟動
採用試點計畫或分階段推行，在全面部署前先與小組測試系統。收集使用者回饋並優化工作流程，以便及早解決問題。持續的支援與新舊使用者的複習培訓，有助於最大化採用率與投資報酬率。
從簡開始並逐步擴展
從基本要素開始：匯入聯絡人、建立銷售管道，並自動化例行工作，例如後續跟進。當您的團隊熟悉後，再逐步加入進階功能，例如預測分析、潛在客戶評分以及客戶分群。自動化可以處理重複性任務，讓您的團隊專注於銷售與客戶互動。
衡量成功並優化
追蹤使用者採用率、資料品質、銷售生產力以及客戶滿意度等指標。定期檢視這些指標，以微調流程、找出瓶頸，並確保您的 CRM 持續帶來價值。
透過謹慎規劃、分階段導入以及持續優化，您的 CRM 能成為提升協作、簡化工作流程並推動業務成長的強大工具。
不同產業的 CRM 解決方案
CRM 平台服務於各種行業，每個行業都有其獨特的目標與挑戰。以下是一些常見的行業專屬範例：
- 旅行社 CRM：代理人使用這些系統來追蹤旅客的偏好與訂位紀錄，以建立個人化行程。他們也會自動發送重要的付款提醒與旅遊通知。
- 律師事務所 CRM：這些工具能簡化客戶接案與案件管理，同時追蹤可計費時數。它們確保律師掌握庭期並維持利益衝突檢查。
- 酒店業 CRM：飯店會追蹤房客的偏好，例如房型或飲食需求，以提供個人化的住宿體驗。他們也會管理忠誠度計劃並自動化抵達前的溝通。
- 電子商務 CRM：線上零售商使用 CRM 來追蹤購買記錄並挽回被遺棄的購物車。這些資料能促進個人化的產品推薦以及精準的電子郵件行銷活動。
- 建築業 CRM：承包商依賴這些系統來管理投標、追蹤專案時程並組織分包商的溝通。它能確保複雜的專案保持在預算內並按時完成。
- 醫療 CRM：診所使用這些系統來管理病人的預約排程與自動化後續提醒。它們有助於維持互動，同時確保敏感的病人資料安全且有條理地整理。
- 銀行 CRM：金融機構追蹤客戶投資組合，以提供個人化的貸款或投資產品。它們還能在各分行與數位渠道中提供統一的客戶視圖。
- 汽車 CRM：經銷商從第一次試駕到最終購買及後續服務都會追蹤潛在客戶。他們會自動發送保養維修提醒，以吸引客戶回來進行維修服務。
- 非營利 CRM：慈善機構在同一平台管理捐助者關係並追蹤募款活動。他們還會安排志工時程並自動化捐款收據。
- 製造業 CRM：製造商使用 CRM 來預測需求並管理與經銷商及供應商的關係。它有助於追蹤複雜的供應鏈並確保庫存與銷售訂單一致。
CRM 的未來
預測式潛在客戶評分
AI 演算法將篩選大量的歷史資料，包括客戶人口統計、網站互動、電子郵件參與度以及過去的購買紀錄。透過識別與成功轉換相關的模式，這些系統可以即時自動為新潛在客戶進行評分。這使得銷售團隊能夠立即優先安排工作，將寶貴的時間集中在最有可能購買的潛在客戶上。
人工智慧驅動的聊天機器人
生成式人工智慧於銷售
生成式 AI 有望成為業務代表不可或缺的助手。它將透過在通話後自動撰寫個人化的跟進電子郵件、根據潛在客戶的資料生成量身定制的通話腳本，以及即時總結會議錄音中的關鍵要點與行動項目，大幅減輕行政負擔。
大規模的超個人化
No code CRM 平台
免程式碼 CRM 平台讓你能夠在不撰寫程式碼的情況下建立並自訂工作流程。你的團隊可以自動化後續跟進、建立儀表板並快速連接工具，使流程更有效率。這種靈活性讓銷售、行銷與營運團隊能夠快速調整、安全試驗，並在不依賴 IT 團隊的情況下建立工作流程。
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CRM 常見問題
CRM 代表什麼？
CRM 是客戶關係管理的縮寫。
什麼是CRM系統？
CRM 系統是一種軟體，能幫助企業管理與客戶的互動、追蹤潛在客戶、簡化銷售流程，並改善客戶關係以促進成長。
在行銷中，CRM 是什麼？
在行銷中，CRM 協助團隊管理活動、細分受眾並傳遞個人化訊息。它將行銷數據與銷售洞察相連結，以改善目標鎖定並提高轉換率。
什麼是CRM資料庫？
如何部署CRM系統？
CRM 系統有兩種主要的部署模式：
- 雲端型 CRM（SaaS）： 亦稱為軟體即服務，雲端型 CRM 由 CRM 供應商託管並透過網際網路存取。它因前期成本較低、自動更新、高度可擴充性以及可在任何地點存取而受到青睞。
- 內部部署 CRM：此模式直接安裝在公司自有的伺服器與硬體上。它提供對資料、安全性與自訂的完全控制，但通常需要大量的初期投資以及專門的 IT 團隊來進行持續的維護與支援。
CRM 工具、套件與平台之間有什麼差別？
雖然 CRM 套件、CRM 平台與 CRM 工具等術語經常被交替使用，但它們並不總是相同的。CRM 套件是一種涵蓋所有 CRM 需求的全方位解決方案。CRM 平台可連接多種功能並具有高度的自訂性。CRM 工具則是針對單一功能設計，主要適用於不需要龐大軟體的小型團隊。
CRM 平台的實際成本是多少？
不同類型的CRM是什麼？
CRM 系統主要分為四種類型，每種都有不同的用途：
- 作業型 CRM： 專注於簡化日常工作流程，這些系統會自動化銷售、行銷及客戶服務部門的例行任務。
透過自動處理重複性流程，團隊能夠專注於建立更穩固的關係並完成複雜交易。這種效率確保了重要的客戶互動不會被忽略，且生產力保持在高水準。
- 分析型 CRM： 在幕後運作，此類型會收集並深入分析有關客戶偏好、行為及互動歷史的數據。
透過資料探勘等技術揭示隱藏的模式，協助組織真正理解客戶的需求。運用這些洞察能夠做出更聰明、以數據為基礎的決策，顯著提升客戶滿意度與長期留存率。
- 協作型 CRM： 將銷售、技術支援及行銷等不同部門連結起來，讓整個組織能夠無縫共享資訊。
每位團隊成員都能存取相同且最新的客戶歷史與特定需求視圖。因此，客戶能享有一致的體驗，不必向不同的服務人員重複陳述自己的情況。
- 策略型 CRM：將顧客置於企業策略的核心，此模式重視建立長期關係，而非追求快速的一次性銷售。
公司文化與資源完全對齊，專注於為消費者提供卓越價值。採用此方法可最大化顧客忠誠度，並提升最具盈利客戶的終身價值。
為什麼 CRM 被認為對所有企業都是必不可少的？
CRM 協助企業組織資訊、追蹤互動並建立穩固的顧客關係。它能改善溝通、提升顧客留存率，並透過數據驅動的洞察支持更佳的決策制定。
CRM 如何推動銷售？
CRM 會追蹤潛在客戶、自動化後續跟進，並顯示哪些交易最有可能成交。銷售團隊可以專注於正確的潛在客戶、個人化接觸方式，並縮短銷售週期——所有這些都能帶來更高的收益。
什麼是最好的CRM平台？
答案取決於您的業務需求。如果您是大型企業的一員，像 Salesforce 這樣擁有強大進階功能的解決方案可能適合您的團隊。然而，如果您是中小型企業或專注於具成本效益的解決方案，那麼像 Lark 這樣的平台能提供最佳的性價比。欲了解更多，請閱讀2025 年 8 款優秀的 CRM 應用程式。
對小型企業而言，哪一款CRM軟體最好？
Lark、HubSpot CRM 和 Zoho CRM 都為希望管理現有及潛在客戶的小型企業提供優質的 CRM 工具。然而，最好的方法是直接測試這些 CRM 解決方案來了解成效。
免費的CRM值得使用嗎？
如果您是小型企業、新創公司或個人創業者，免費的 CRM 軟體是很好的起點。然而，值得注意的是，免費方案的功能可能會因您的企業規模或客戶數量而受限。例如，若要同時處理銷售與行銷工作，您可能需要付費方案。
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
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