閱讀約 12 分鐘
隨著人工智慧正在改變我們的工作方式，採用 CRM 系統比以往任何時候都更為重要。透過將人工智慧應用於客戶資料，企業能做出更明智的決策、加強關係，並提升團隊的生產力。
在本文中，我們將解釋什麼是 CRM、它的核心優勢與功能，以及像 Lark 這樣的人工智慧驅動平台如何提升客戶關係。
什麼是顧客關係管理（CRM）？
什麼是客戶關係管理系統？
在不同管道與接觸點管理客戶資料可能會變得混亂。CRM 系統透過彙整並分析所有這些資訊來解決此問題。這讓你的行銷、銷售及客戶服務團隊能輕鬆取得每位客戶的完整視圖，幫助他們更好地理解並服務客戶。
以下是典型 CRM 系統會追蹤與管理的內容：
- 聯絡資訊：姓名、電子郵件地址、電話號碼、公司詳細資料及人口統計資料
- 購買記錄：先前的交易、訂單金額、產品偏好與購買模式
- 溝通記錄：電子郵件往來、電話通話筆記、會議摘要與支援單細節
- 互動數據：網站造訪、電子郵件開啟、社群媒體互動與內容下載
- 支援單：客服請求、解決狀態與滿意度評分
- 銷售活動：提案狀態、合約談判，以及透過銷售管道推進交易進程
CRM 系統如何改變企業
- 集中化資料：將所有客戶資訊集中在同一位置，您的團隊可以保持一致，避免資料孤島，並獲取數據驅動的洞察以改善客戶關係。
- 個人化互動：透過 CRM 工具更容易解讀客戶偏好，這使得電子郵件、推銷、促銷活動及產品推薦更容易做到個人化。
- 精準行銷活動：行銷團隊可以透過客戶分群及收集基於行為的數據，打造更具針對性的行銷活動，而這些都能透過 CRM 平台實現。
- 更佳的客戶支援：透過 CRM 系統輕鬆存取客戶資料，您的客戶支援團隊可以量身定制解決方案，這意味著工單能更快結案，客戶也能保持滿意。
- 提升效率：CRM 可消除重複的資料輸入，並在各部門間簡化業務流程。行銷自動化可減少手動管理行銷活動的工作量，而聯絡人管理表格則確保所有團隊擁有準確的客戶資訊。
- 改善溝通：全方位 CRM 將多渠道的溝通集中在同一處。無論是透過聊天群組、電子郵件、聊天機器人或電話互動，都能進行追蹤，確保不遺漏任何交流。
- 提升銷售績效：CRM 系統透過改善銷售管道管理及提高潛在客戶轉換率，推動營收成長。
CRM 系統的主要功能
以下是您在選擇最適合您業務的 CRM 時應注意的關鍵功能。
聯絡方式與客戶資訊
CRM 系統的主要目標是為您提供所有潛在客戶與現有客戶的單一整合視圖。將所有資訊集中在集中式工作區中，有助於銷售代表在正確的時間找到並鎖定合適的潛在客戶，也能幫助行銷團隊根據客戶所處的購買旅程階段，制定最合適的訊息。
人工智慧與自動化
任何現代 CRM 必備的功能包括人工智慧和進階自動化能力。自動化能讓您的團隊更容易將時間專注於銷售或行銷，而不是那些不需要人工投入的手動工作。像是 AI 代理、生成式 AI 以及 AI 分析等功能，也能幫助您的團隊更聰明地工作、提升生產力，並更有效地與客戶互動。
資料與分析
進階資料分析讓您的團隊能輕鬆生成報告並獲取有關銷售策略的洞察，這些洞察能以正面方式影響重要的銷售決策。除了報告之外，額外的工具如預測分析與預測功能，能幫助您更全面地了解客戶，以及當前與未來的銷售表現。這正是人工智慧驅動的CRM所擅長的領域。
地理定位
行動功能必須超越單純的資料存取，才能滿足外出團隊的需求。地理定位功能對管理者來說至關重要，可即時掌握業務代表的位置；同時業務代表也能利用此功能規劃每日客戶拜訪間最有效率的路線。地理定位還能根據位置啟動更精準的行銷活動，以及進行基於位置的聯絡人管理。
管道管理
聯絡資訊能識別客戶是誰，但管道管理則揭示他們在銷售流程中的位置。頂級的 CRM 提供可視化看板，幫助你將交易從一個階段拖曳到下一個階段，因此你可以輕鬆地將潛在客戶從「已資格審核」移至「已送出提案」，而不必離開主畫面。將這些階段視覺化有助於管理者發現銷售漏斗中的瓶頸，確保在流程中不會遺失任何交易與機會。
潛在客戶管理
潛在客戶管理的目的不同於單純儲存聯絡資料。強大的工具能從各種來源（如網路表單或社群媒體）擷取潛在客戶，並可根據行為（例如他們造訪你的定價頁面的頻率）進行評分。銷售團隊可以利用這些分數優先處理最佳的潛在客戶。這種方式的轉換效率更高，因為尚未準備購買的人會被篩選出去。
工具整合
大多數企業使用各種工具來處理工作。幸運的是，頂尖的 CRM 軟體充當所有資料流入的核心樞紐，並能與您所需的工具無縫整合。在某些情況下，將您的工具整合到一個全方位平台中，將 CRM 與聊天、視訊通話、電子郵件、專案管理等其他工具結合，意味著您可以告別這些昂貴的第三方工具，並在一個超級應用程式中處理所有業務工作。
6 個 CRM 系統的使用案例
這些客戶關係管理系統的範例展示了組織如何在現實世界中最大化其成長潛力。
捕捉並引導網路潛在客戶
捕捉並追蹤每一位潛在客戶，確保不錯失任何機會，這正是潛在客戶管理的核心所在。CRM 系統讓您輕鬆篩選潛在客戶並分配給合適的業務代表。如果您的 CRM 具備 AI 工具，則可自動完成潛在客戶評分、分派至合適的業務代表等工作。
使用 CRM 系統收集潛在客戶的一種方法是建立網頁表單，從登陸頁面收集潛在客戶。當潛在客戶提交表單後，AI 可以分析他們的資訊，並根據您設定的條件自動將該潛在客戶分配給特定的業務代表。
分析並視覺化銷售數據
揭示洞察、發掘趨勢以及衡量銷售團隊績效，是 CRM 能夠利用客戶資訊做到的事。過去，您可能需要一個團隊花費數小時甚至數天來篩選資料以找出結果，但現在不再如此。透過 AI 驅動的分析，報告、預測、異常、模式等可以在數秒內生成，幫助您的團隊做出以數據為基礎的決策。
自動化例行的銷售任務
CRM 系統透過規劃銷售流程中的可重複步驟並自動化，讓團隊更容易保持進度。像是申請特別折扣、為行銷活動申請額外資源或更新交易階段等手動任務，都可以自動化以釋放時間。使用最佳AI CRM 平台，您可以在需要致電潛在客戶時直接生成下一份話術，而不必親手撰寫。
協調團隊的任務與截止日期
CRM 系統也可作為輕量級的專案管理工具。雖然它們專注於銷售與關係管理，但像 Lark 這樣的解決方案旨在協助團隊協調任務並追蹤進度。AI 工具更進一步簡化了這個過程，能根據設定條件分配任務，並在截止日期臨近且任務尚未完成時發送通知。
個人化行銷活動
行銷團隊可以利用 CRM 中豐富的數據，根據購買記錄、顧客評論、人口統計資料或網站行為等條件來細分受眾。這些數據也能讓他們打造高度精準且個人化的訊息，而不是通用的電子郵件。透過更佳的個人化，互動率和投資報酬率可能會更高，因為內容能與收件者當前的需求產生共鳴。
你可能會利用這些細分工具，找出一群在六個月前購買過特定產品的顧客。CRM 可以觸發自動化電子郵件行銷活動，提供相容的配件或續購折扣。由於顧客收到的是與其特定情境和過往互動相關的優惠，他們會更感興趣並更可能參與。
處理客戶支援工單
支援人員可以在工單中，同時查看客戶的完整互動歷史以及當前的投訴，以全面掌握雙方的關係。這些背景資訊能幫助支援人員更快解決複雜問題，而不必要求客戶重複基本細節，統一的視圖也能創造更順暢的體驗，提升客戶忠誠度並減少挫折感。
有些 CRM 系統可以自動將收到的電子郵件詢問轉換為支援工單，並根據電子郵件中的關鍵字，將這些工單分配給下一位可用的支援人員或專家。支援人員在開啟新工單的瞬間，就能看到完整的銷售歷史以及先前的技術問題。
依功能分類的四種類型顧客關係管理系統
好消息是，頂尖的 CRM 軟體解決方案提供了四種類型的完整結合。例如，Lark 透過其零程式碼自動化、AI 驅動工具、資料分析、協作功能等，在一個超級應用程式中同時提供營運型、分析型、策略型與協作型的功能。
客戶關係管理系統成本
CRM 系統能對您的業務產生巨大影響，但這並不代表您必須花費大量資金。雖然像 Salesforce 這樣的傳統 CRM 解決方案成本看起來令人卻步，但也有更實惠的 CRM 平台，更適合不同類型的企業。成本可以根據多種因素進行自訂，包括：
- 您所需要的特定產品與服務。
- 您的企業規模與所屬產業。
- 公司各領域的具體需求。
如何開始使用CRM系統
雖然有些 CRM 系統可能較為複雜，但開始使用大多數 CRM 的難度比你想像的要低。
- 明確你的目標：你希望透過 CRM 達成什麼？無論是改善與客戶的溝通、追蹤銷售進度，或提升團隊協作，清楚定義你的優先事項將有助於你選擇合適的解決方案並集中精力完成設定。
- 讓團隊加入：CRM 只有在所有人持續使用時才能發揮作用。及早讓銷售、行銷及客戶服務團隊參與，以確保步調一致。安排適當的培訓課程，讓使用者不僅了解系統的運作方式，也明白它如何讓日常工作更輕鬆、更高效。
- 從基礎開始：先匯入現有的客戶資料、建立銷售管道，並自動化例行工作，例如後續跟進的電子郵件。當你熟悉後，可以探索更進階的功能，例如預測分析、潛在客戶評分或動態客戶分群，讓你的 CRM 發揮更大的價值。
- 保持簡單且專注：CRM 導入不必讓人感到負擔。只要有合適的平台和明確的計劃，你很快就能看到它的影響——更牢固的客戶關係、更好的團隊協作，以及更聰明、以數據為基礎的決策。
開始並不一定困難，但有時我們都需要一些幫助。這就是為什麼像 Lark 這樣的平台，能在你的企業需要時，提供來自 CRM 專家的逐步指引與解決方案。
客戶關係管理系統的挑戰
使用者採用
- 挑戰：對許多組織而言，一個重要的障礙是組織惰性，團隊傾向於維持熟悉的習慣而非採用新工具。
- 解決方案： 以透明的溝通和有結構的執行計劃來對抗阻力。向團隊清楚展示新工具如何在個人層面上對他們有利，例如減少手動資料輸入，並在流程初期就讓關鍵影響者參與，鼓勵他們向同儕推廣該軟體。
不準確的資料
- 挑戰： 匯入過時或錯誤的紀錄會削弱平台的效能，並導致不良的客戶洞察。
- 解決方案： 在開始遷移之前進行全面的資料稽核。清理資料庫以刪除重複項目、統一命名規範，並刪除過時的聯絡人，確保以乾淨且可靠的基礎開始。
領導層支持
- 挑戰： 當高層管理缺乏信念或未能清楚闡述新系統的願景時，專案往往會失敗。
- 解決方案： 高層主管不僅要簽支票，更需要積極推動變革。這包括分配必要的資源、設定明確的使用期望，以及持續強調 CRM 在公司長期策略中的角色。
訓練不足
- 挑戰： 員工經常感到困難，因為初始的入職培訓過於簡短，導致他們不確定如何有效使用進階功能。
- 解決方案： 不要只停留在一次性的工作坊，而是建立持續的學習計劃。建立一個可存取的資源庫（如影片教學與速查表），並安排定期的「複習」課程，以介紹新功能並加強最佳實務。
未定義的業務流程
- 挑戰： 軟體無法修復損壞的工作流程。自動化混亂的銷售流程只會讓混亂更快發生。
- 解決方案： 在使用軟體之前，先在紙上清楚繪製客戶旅程與銷售階段。與實際執行工作的團隊協商，確保所定義的流程符合現實，然後將 CRM 設定為反映這些特定步驟。
人工智慧與CRM系統的未來
當今的能力
- 潛在客戶評分與資格審核：現代 AI 演算法會分析客戶行為、互動情況及人口統計資料，依據其轉換的可能性自動為潛在客戶打分。透過處理數以千計的數據點，這些系統能幫助銷售團隊專注於最有可能成為客戶的潛在對象。
- 銷售預測：預測分析引擎利用歷史銷售數據、當前銷售管道及市場趨勢來生成精準的預測。AI 驅動的預測讓銷售團隊能及早發現潛在的短缺並主動調整策略。
- 自動化客戶服務：由 AI 驅動的聊天機器人與虛擬助理透過提供全天候支援，改變了客戶服務的方式。這些工具能處理日常詢問、安排預約，並在無需人工介入的情況下完成簡單交易。
- 自然語言處理（NLP）：NLP 使 CRM 系統能夠理解客戶的交流內容，偵測情緒、意圖與緊急程度。支援票據可自動分類、升級或分派給合適的團隊成員。
- 自動化資料輸入：機器學習透過從電子郵件、文件與表單中擷取資訊，消除人工資料輸入。AI 能讀取名片、解析電子郵件簽名，並自動更新客戶紀錄。
- 個人化與客戶洞察：AI 分析行為、購買歷史與互動模式，提供個人化建議與客戶分群。企業能在每個接觸點提供高度精準的體驗。
- 預測性客戶旅程映射：AI 能夠預測每位客戶的下一個最佳行動，協助銷售和行銷團隊提供及時且相關的溝通，引導買家邁向轉換。
新興技術
- 語音介面與對話式 AI：語音啟動的 CRM 介面可實現免手動的資料輸入與檢索，非常適合外勤銷售團隊與行動工作者。業務代表可透過簡單的語音指令更新商機、記錄通話並安排後續跟進。
- 電腦視覺：影像識別可讓 CRM 系統自動從名片、文件及社群媒體檔案中擷取資料，減少錯誤並降低人工輸入。
- 區塊鏈整合：區塊鏈承諾提升資料安全性與客戶隱私。智慧合約可簡化客戶入職流程，並確保遵循如 GDPR 等法規。
用 Lark CRM 改變客戶關係
Lark 擁有多種適用於銷售、行銷、營運等領域的 AI 功能，讓您輕鬆自動化工作流程、管理潛在客戶，並根據數據分析採取行動。Lark 包含所有您所需的核心 CRM 功能，且不會過於複雜。團隊可以在無需編碼或 IT 支援的情況下建立工作流程，並利用 AI 工具生成內容與建立客戶檔案，而不必專注於重複的手動任務，因為這些工作 Lark 會替您完成。
以下是團隊偏好使用 Lark 作為 CRM 的一些原因。
全方位管理
從潛在客戶獲取到售後服務，Lark 在同一平台上提供管理客戶關係所需的一切。透過內建的即時通訊與審批功能，您可以與客戶溝通、追蹤帳戶、管理聯絡人、建立報價單並完成交易，無需離開應用程式。每個工作流程都能透過直覺化、免程式碼的自訂功能依照您的業務需求進行調整，讓您的團隊在不依賴開發人員的情況下更快推進。
原生人工智慧
Lark 內建的 AI 不僅改變了您管理客戶關係的方式，也革新了團隊合作的模式。AI 會自動收集並整理您的帳戶資訊，提供客製化的檔案報告、即時活動摘要，以及可直接使用的通話腳本。除此之外，AI 還能分析交易進度，根據您的視訊通話生成會議記錄，並從您的資料中提取關鍵洞察。這一切都能幫助您的團隊在不切換工具的情況下，更快速、更聰明地做出決策。
行動優先
高評價的 Lark 行動應用程式專為賦能您的銷售團隊而設計，讓他們能隨時隨地取得第一手資訊、更新交易並追蹤進度。無論是在與客戶會面或在外奔波，每一次更新都會即時同步到整個工作空間。透過內建的聊天整合，業務人員可以在群組聊天中保持聯繫，接收即時通知，並且不會錯過任何重要的後續跟進——確保每個人都能即時掌握最新狀況，無論工作發生在哪裡。
即時儀表板
透過即時儀表板，輕鬆視覺化並即時監控您的銷售管道、目標及團隊績效。每個儀表板都可完全自訂，以符合您獨特的業務需求，讓您能追蹤關鍵指標、發現趨勢，並在第一時間做出以數據為基礎的決策。憑藉即時更新與直覺化設計，您可以讓團隊保持一致，有效衡量進度，並在機會出現時迅速做出回應。
自動化工作流程
透過智慧型工作流程自動化提升團隊的生產力。使用 Lark，您可以設定自訂的自動化流程來處理日常任務——例如跟進客戶、核准請求、更新狀態等。您甚至可以建立核准流程，讓團隊成員在需要提出請求時使用。透過自動化處理重複性工作，您的團隊可以專注於策略性計劃與高影響力的活動。
具成本效益
Lark 是目前最具成本效益的 CRM 解決方案，在提供強大功能的同時，沒有像 Salesforce、HubSpot、Zoho CRM 或 Pipedrive 等平台所需的高額成本。它的設計靈活且可擴展，非常適合希望高效成長的小型企業，以及致力於精簡運營、節省成本並同時達成所有 CRM 目標的大型企業。
對CRM系統的最後想法
客戶關係管理系統改變了您的團隊管理客戶關係的方式，簡化了工作流程，更重要的是，有助於推動銷售成長。頂尖的CRM不僅僅是儲存客戶資訊，隨著人工智慧的到來，您必須選擇一個能提供物超所值並符合您業務需求的CRM。
像Lark這樣的全方位CRM解決方案，以人工智慧、自動化和協作為核心，能夠賦能您的團隊更聰明地工作並加快行動速度。從潛在客戶管理到售後跟進，您的團隊都能為客戶和潛在客戶提供流暢的體驗。透過將洞察轉化為行動，Lark確保當您的潛在客戶成為正式客戶時，轉換過程順暢、資訊充分且極具成效——幫助您的業務在每個階段高效成長。
CRM 系統常見問題
什麼是最好的CRM系統？
最佳的 CRM 系統取決於您的業務需求、規模和行業。像 Salesforce、HubSpot 和 Lark 這樣的平台在提升客戶互動和提高整體銷售效率方面享有高度評價。
對小型企業而言，哪一款CRM軟體最適合？
對於小型企業而言，HubSpot 和 Zoho CRM 等系統因價格低廉、易於使用且提供行銷工具以有效管理活動而廣受歡迎。然而，若比較價格與功能，Lark 提供了最佳的性價比。
有哪些 CRM 系統的例子？
CRM 系統的例子包括 Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365、Lark 和 Pipedrive。它們幫助團隊集中統一的客戶資料，以便更高效地做出決策。
最受歡迎的CRM軟體是什麼？
全球最受歡迎的 CRM 軟體是 Salesforce，廣泛用於在企業層級追蹤銷售線索並分析銷售趨勢。其他受歡迎的平台包括 Lark、HubSpot、Zoho CRM 和 Microsoft Dynamics 365，能滿足不同規模與需求的企業。
CRM 的四大原則是什麼？
CRM 的四大原則為以客戶為中心、數據驅動的決策制定、協作以及持續改進。這些原則強調數據分析、提升客戶忠誠度，以及促進跨部門的團隊合作。
CRM 如何支援行動團隊？
現代 CRM 可在行動裝置上使用，使銷售與服務團隊能隨時隨地管理客戶互動與銷售線索。這確保了持續的互動以及更快速的回應時間。
CRM 如何推動業務成長？
CRM 有助於企業提升客戶留存率、提高銷售生產力，並制定明確的 CRM 策略。透過集中化的客戶洞察，團隊能夠做出有根據的決策，直接促進業務成長。
相關閱讀
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
Table of contents
想瞭解 Lark 嗎？
所有工具盡在一處
節省時間，提高效率
節省高達 70% 的軟體成本
© 2026 Lark Technologies Pte. Ltd.